crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作手冊-資料下載頁
2025-02-10 06:35本頁面
【導讀】電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如荼的開展，使得企業(yè)接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式。和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來越高，爭取到更多的客戶對于信息時代的商家來說尤為重要。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以。及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。求的拉動，管理理念的更新無時無刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢在必行。展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開。始以客戶為中心。
【正文】 每個用戶添加配額（參考個人資料管理），設(shè)置共享組（參考共享模式設(shè)置），普通用戶只能修改自己相關(guān)信息，只讀用戶只能查看信息不能 進行修改、刪除。 ： 管理員可以在用戶審核里查看到系統(tǒng)目前所有的無效用戶（申請注冊）。根據(jù)他們的性質(zhì)統(tǒng)一指定審核后的崗位和角色，這樣方便了管理員對注冊用戶的控制和教學實驗的安排。 ： 為了能方便管理員查看每個用戶進入系統(tǒng)后的操作記錄，以便于對用戶進行考核。系統(tǒng)在主要的操作處設(shè)置了日志記錄。 28 第三章 CRM 教學實驗 實驗準備 啟用 CRM 教學系統(tǒng)之前，首先要根據(jù)實際情況對 CRM 教學系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進行配置，這樣便于以 后對系統(tǒng)用戶和信息進行管理和控制。 ： 管理員是整個系統(tǒng)的最高權(quán)限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設(shè)置并保存好管理員的用戶名與登陸密碼。 ： 管理員可以根據(jù)實際情況進入“設(shè)置”，選擇“組織結(jié)構(gòu)資料”，按照您的需要修改組織結(jié)構(gòu)的資料。 ： 工作崗位是系統(tǒng)用戶管理的基本框架之一，因此設(shè)置好組織的工作崗位結(jié)構(gòu)是十分重要的。在工作崗位設(shè)置中，上級崗位用戶總是可以讀寫他所領(lǐng)導的下級崗位用戶擁有的客戶、聯(lián)系人、線索、機會等信息。例如，為了方便以班級為單位對用戶進行統(tǒng)一管理，可以按班級進行崗位設(shè)置： 29 教師200 3屆 經(jīng)管（1 ）班市場1部 經(jīng)理市場1部 業(yè)務(wù)員銷售1部 經(jīng)理銷售1部 業(yè)務(wù)員營銷1部 經(jīng)理營銷1部 業(yè)務(wù)員200 3屆 經(jīng)管（2 ）班市場2部銷售2部營銷2部200 3屆 經(jīng)管（3 ）班市場3部銷售3部營銷3部 指定“教師”崗位用戶為最高級用戶，可以查看系統(tǒng)所有用戶的信息；“教師”下設(shè)三個崗位（班級），其用戶可以分別查看三個班級的用戶信息；每個班級又下設(shè)不同的部門，作為部門經(jīng)理級的用戶可以選擇該崗位，其用戶可以查看該部門用戶的信息；部門下設(shè)業(yè)務(wù)員崗位，是作為系統(tǒng)的普通用戶崗位。管理員設(shè)置好如上的工作崗位結(jié)構(gòu)后，對注冊的用戶按照不同的班級和權(quán)限分配不同的崗位可以方便的管理每個班級的用戶信息。 ： 共享模式的設(shè)置在前面功能介紹里已經(jīng)詳細描述過，在系統(tǒng) 啟用之前管理員要根據(jù)需要設(shè)置好客戶 /聯(lián)系人、線索、機會、文檔的共享模式。 ： 為了擴充系統(tǒng)的實用性，管理員可以進入產(chǎn)品類別和產(chǎn)品列表頁，為系統(tǒng)添加新的產(chǎn)品類別和產(chǎn)品。 進行了以上幾項相關(guān)配置之后， CRM 實驗系統(tǒng)已經(jīng)可以正式投入使用了。 開始實驗 開始實驗還需要注冊一個用戶作為您進入 CRM 系統(tǒng)的身份證明。點擊首頁的注冊進入注冊頁面。 30 填寫好要注冊的用戶信息，確定后提交申請。注意：所有的注冊申請都必須通過管理員的審核。 管理員審核用戶的注冊申請，同時根據(jù)不同用戶指定不同的工作崗位和 用戶角色（參考 設(shè)置 /用戶審核）。這樣，該用戶才能成為系統(tǒng)的合法用戶從首頁登錄 CRM 系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位角色，您現(xiàn)在可以開始操作整個 CRM 系統(tǒng)的不同功能模塊。 31 主要業(yè)務(wù)流程 浙科 CRM教學實驗系統(tǒng)集中了客戶關(guān)系管理的核心思想，將企業(yè)管理中的市場營銷、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程整合并加以改善，體現(xiàn)了企業(yè)管理的自動化和信息化。 CRM 系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部不同層次、不同部門的用戶需要，利用客戶信息作為主線，讓用戶在實際操作中體會到客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)中所占據(jù)的重要地位。根據(jù) CRM 在不同部門中的應(yīng)用，把系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程劃分為：市場營銷、銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)三個大的分支。 CRM 與市場營銷：作為一名市場營銷人員，不僅需要調(diào)用一切手段調(diào)查市場的需求走向，為企業(yè)今后的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)內(nèi)容作出預(yù)測；同時，還要不斷拓廣企業(yè)的市場份額，通過各種宣傳關(guān)懷活動，發(fā)現(xiàn)潛在客戶機會，為企業(yè)的銷售打好基礎(chǔ)。在 CRM 系統(tǒng)中，通過對客戶信息的統(tǒng)一處理分析，幫助企業(yè)市場營銷人員更好地了解客戶購買行為習慣和掌握市場趨勢，為企業(yè)配置時間和資源提供優(yōu)秀的決策支持。你可以通過對現(xiàn)有“客戶”進行跟蹤調(diào)查、查看以往的銷售“機 會”記錄或者開展新的“市場拓廣”活動以及“報表”的智能分析等來提取所需要的市場信息，從中發(fā)現(xiàn)新的“線索”，為企業(yè)市場、產(chǎn)品和銷售決策服務(wù)。 32 CRM 與銷售業(yè)務(wù)：銷售是將潛在客戶或者說線索轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正客戶的漏斗。 CRM 系統(tǒng)完美實現(xiàn)企業(yè)銷售運作上的自動化，為其增加收入和減少運作成本，是企業(yè)提升利潤和優(yōu)勢的一大加速利器。跟蹤每個“線索”和“客戶（聯(lián)系人）”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機會”并把這些機會轉(zhuǎn)化為成功的銷售；關(guān)注銷售渠道中的每筆交易，從中找出銷售瓶頸所在和原因；通過建立科學的“銷售 預(yù)期”，更好的管理個人以及組織的銷售情況；銷售過程中建立完整的競爭“對手”資料，為以后的機會把握提供參考。所有這些使你可以始終處于銷售運作決勝的前端，并獲取關(guān)于銷售渠道、銷售預(yù)期、競爭對手業(yè)績等等的更多信息。 CRM 與客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，從服務(wù)中贏得客戶的信任，提高客戶的滿意度，才能最終把握住客戶群體。在 CRM 系統(tǒng)中要及時處理來自客戶的反饋留言和投訴，第一客服人員在接到事件后生成事件單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人員進行處理。對于一般的咨詢，第一客服人員可以通過知識庫或者 轉(zhuǎn)交其他人員為用戶提供滿意的答案。系統(tǒng)將記錄事件以及事件受理情況的詳細信息。按照一定的工作流程建立起完整的客戶服務(wù)體系，同時要組織好對已有客戶的關(guān)懷調(diào)查活動，協(xié)助完成市場調(diào)查和拓廣的任務(wù)。 除了這三大主要業(yè)務(wù)流程， CRM 系統(tǒng)還包含了：數(shù)據(jù)分析、知識庫、團隊管理等諸多功能，這些功能靈活的組合和運用是最終客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的保證。在使用 CRM 教學系統(tǒng)進行實踐教學的時候，可以根據(jù)以上的業(yè)務(wù)流程安排教學實驗，也可以參考其它的業(yè)務(wù)流程。
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