【正文】 CRM崗位流程操作手冊(cè)客服系統(tǒng)中國(guó)海外發(fā)展有限公司 客戶(hù)關(guān)系部二零一零年四月41 / 49目 錄第一章 概述 1第二章 CRM系統(tǒng)組織架構(gòu) 2第一節(jié) CRM系統(tǒng)的角色 2第二節(jié) CRM系統(tǒng)角色的責(zé)任和權(quán)限 2第三章 關(guān)鍵點(diǎn)評(píng)審 5第一節(jié) 流程圖 5第二節(jié) 流程涉及的角色 5第三節(jié) 流程說(shuō)明 51) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 52) 記錄已完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 6第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示 61) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 62) 記錄已完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 6第四章 內(nèi)部驗(yàn)房 6第一節(jié) 流程圖 6第二節(jié) 流程涉及的角色 9第三節(jié) 流程說(shuō)明 91) 集中錄入問(wèn)題 92) 生成問(wèn)題清單 93) 關(guān)閉問(wèn)題 94) 驗(yàn)房總結(jié) 10第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示 111) 集中錄入問(wèn)題 112) 生成問(wèn)題清單 113) 關(guān)閉問(wèn)題 11第五章 入伙服務(wù) 13第一節(jié) 流程圖 13第二節(jié) 流程涉及的角色 14第三節(jié) 流程說(shuō)明 141) 設(shè)置入伙服務(wù)參數(shù) 142) 編制入伙計(jì)劃 143) 入伙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng) 154) 入伙準(zhǔn)備 155) 集中錄入問(wèn)題 156) 生成問(wèn)題清單 167) 通知業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 168) 關(guān)閉問(wèn)題 169) 是否收房 1710) 登記入伙進(jìn)程 1711) 編制入伙總結(jié) 17第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示 181) 編制入伙計(jì)劃 182) 入伙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng) 193) 登記入伙進(jìn)程 194) 入伙問(wèn)題登記 205) 生成問(wèn)題清單 216) 關(guān)閉問(wèn)題 22第六章 產(chǎn)權(quán)服務(wù) 23第一節(jié) 流程圖 23第二節(jié) 流程涉及的角色 23第三節(jié) 流程說(shuō)明 241) 設(shè)置產(chǎn)權(quán)辦理參數(shù) 242) 獲取已繳清款項(xiàng)的客戶(hù)名單 243) 記錄辦證進(jìn)展 24第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示 251) 記錄辦證進(jìn)程 25第七章 客戶(hù)訴求 26第一節(jié) 流程圖 26第二節(jié) 流程涉及的角色 27第三節(jié) 流程說(shuō)明 271) 設(shè)置系統(tǒng)參數(shù) 272) 新增接待 273) 檢查問(wèn)題 284) 新增問(wèn)題 285) 轉(zhuǎn)任務(wù) 296) 能否直接處理 297) 指派工作 308) 與客戶(hù)溝通任務(wù)解決方案 309) 確認(rèn)方案 3010) 賠付登記 3111) 打印派工單 3112) 過(guò)程記錄 3213) 關(guān)閉問(wèn)題 3214) 客戶(hù)回訪 3215) 特殊子流程 33第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示 341) 新增接待 342) 新增問(wèn)題 353) 轉(zhuǎn)任務(wù) 364) 任務(wù)處理—功能點(diǎn) 365) 指派工作 376) 任務(wù)處理—確認(rèn)指派 377) 匯報(bào)進(jìn)展 388) 關(guān)閉問(wèn)題 389) 客戶(hù)回訪 39第一章 概述在當(dāng)前的房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)下，關(guān)注客戶(hù)，持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，聚焦客戶(hù)價(jià)值已受到越來(lái)越高的重視。但具體落到實(shí)處應(yīng)該如何去做？如何跟具體的業(yè)務(wù)相結(jié)合？如何借助IT的手段將“行業(yè)最佳實(shí)踐”具體化，并使用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)“聚焦客戶(hù)價(jià)值”的戰(zhàn)略?？蛻?hù)服務(wù)管理系統(tǒng)將客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)單元納入系統(tǒng)進(jìn)行管理，規(guī)范各業(yè)務(wù)單元的操作流程，通過(guò)信息化系統(tǒng)的建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)整體管理水平與管理效率，提高客戶(hù)服務(wù)水平。具體包括的業(yè)務(wù):第二章 CRM系統(tǒng)組織架構(gòu)第一節(jié) CRM系統(tǒng)的角色角色代表一定的工作內(nèi)容，一個(gè)人可以承擔(dān)多種角色。地區(qū)公司應(yīng)根據(jù)角色的要求，安排負(fù)責(zé)完成該項(xiàng)工作的責(zé)任人。CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)了3類(lèi)10種角色，其中有7種操作角色與系統(tǒng)的使用和維護(hù)密切相關(guān)：集團(tuán)CRM管理員、地區(qū)公司CRM管理員、負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的CRM專(zhuān)員、訴求CRM專(zhuān)員、驗(yàn)房CRM專(zhuān)員、產(chǎn)權(quán)CRM專(zhuān)員和賠付CRM專(zhuān)員。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人這三類(lèi)角色主要是通過(guò)CRM系統(tǒng)提供的各種報(bào)表了解業(yè)務(wù)情況。第二節(jié) CRM系統(tǒng)角色的責(zé)任和權(quán)限角色類(lèi)別角色責(zé)任權(quán)限系統(tǒng)管理類(lèi)集團(tuán)CRM管理員 負(fù)責(zé)培訓(xùn)各地區(qū)CRM管理員； 負(fù)責(zé)配置集團(tuán)用戶(hù)權(quán)限； 負(fù)責(zé)初始化集團(tuán)級(jí)資料； 負(fù)責(zé)組織集團(tuán)CRM業(yè)務(wù)上線工作； 收集評(píng)估各地區(qū)公司相關(guān)系統(tǒng)需求； 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)整體推廣、輔助應(yīng)用和組織協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)維護(hù)程序和數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；系統(tǒng)設(shè)置； 建立組織架構(gòu) 建立用戶(hù)； 用戶(hù)權(quán)限分配； 基礎(chǔ)資料設(shè)置（初始化）地區(qū)CRM管理員 熟悉CRM系統(tǒng)； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)地區(qū)各項(xiàng)目CRM操作人員； 負(fù)責(zé)配置地區(qū)用戶(hù)權(quán)限； 負(fù)責(zé)初始化公司級(jí)資料； 負(fù)責(zé)組織地區(qū)各項(xiàng)目CRM業(yè)務(wù)上線； 負(fù)責(zé)地區(qū)各項(xiàng)目CRM系統(tǒng)運(yùn)行輔助； 收集評(píng)估各項(xiàng)目相關(guān)系統(tǒng)需求；系統(tǒng)設(shè)置； 建立用戶(hù)； 用戶(hù)權(quán)限分配； 基礎(chǔ)資料設(shè)置（初始化）操作角色項(xiàng)目CRM專(zhuān)員 實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目相關(guān)任務(wù)處理情況，關(guān)注任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度和預(yù)警提醒，對(duì)于超時(shí)任務(wù)及時(shí)給予監(jiān)督、跟蹤、指導(dǎo)； 組織訴求案例編制和分享，客戶(hù)訴求統(tǒng)計(jì)分析，以及CRM系統(tǒng)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的輸出； 錄入項(xiàng)目入伙