中國電信政企客戶售后維護服務管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 22:47本頁面
【正文】 區(qū))分公司進行恢復確認，保證故障一點閉環(huán)管控。故障回單后，由故障處理人員對涉及的資源變動進行更新。6．由10000客戶服務中心統(tǒng)一對客戶進行故障處理滿意度回訪。7．針對集團級和省級客戶故障，故障處理部門需在故障確認修復后24小時內(nèi)，向監(jiān)控中心提供故障處理報告。監(jiān)控中心整理后，以附件方式上傳到電子運維系統(tǒng)，并根據(jù)客戶和前端要求，向政企客戶部客戶經(jīng)理提交客戶故障報告，由客戶經(jīng)理向客戶提交。(二)故障處理流程管控要點：1．政企客戶故障申告號碼統(tǒng)一為10000+9和通過客戶經(jīng)理申告的故障和網(wǎng)監(jiān)、客響主動發(fā)現(xiàn)的故障，受理人員應及時納入電子運維進行管控，防止故障旁路62．監(jiān)控中心負責故障的統(tǒng)一受理、故障派發(fā)、故障修復確認，對故障處理過程實行一點閉環(huán)管控。3．客服支撐中心負責故障的一點接應、集中管控，其它各中心須全力配合，并嚴格按時限要求處理管轄范圍內(nèi)的故障。4．嚴格按照業(yè)務類別、客戶等級、電路等級對應的時限進行派單和故障處理，15分鐘內(nèi)必須派單，30分鐘內(nèi)必須接單。故障修復后，15分鐘內(nèi)進行恢復確認。5．故障處理過程中，故障處理人員應將故障處理情況、故障原因等信息向客戶經(jīng)理、客戶進行告知。執(zhí)行故障升級管理制度。監(jiān)控中心如接到大客戶申告或投訴，則要首先判斷大客戶電路級別，如為集團級或省級大客戶電路，則在第一時間向省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進行上報，同時進行預處理，判斷故障段落，組織本地段落故障處理。省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責集團級客戶故障、省級客戶重大故障的協(xié)調(diào)管控，并執(zhí)行故障升級制度。每30分鐘向地市網(wǎng)監(jiān)中心、相關(guān)故障處理人核實一次故障處理情況，按時向集團公司匯報，每30分鐘向省大客戶維護經(jīng)理進行一次階段反饋。對于需要向集團申請掛起的工單，首先由省網(wǎng)監(jiān)部與集團公司進行協(xié)調(diào)，如有問題則通知省大客戶維護經(jīng)理與集7團進行協(xié)調(diào)。7．現(xiàn)場障礙處理人員在本段落故障修復確認前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前離開。三、運維部內(nèi)各中心政企客戶維護責職劃分客服支撐中心：SDH數(shù)字電路、MPLSVPN業(yè)務、XDSL、LAN終端、LAN專線、ICT業(yè)務等相關(guān)的客戶端設(shè)備維護管線中心：普通虛擬網(wǎng)管線維護；涉及各類業(yè)務的光、電纜維護監(jiān)控中心：各類匯聚層以上的設(shè)備配置；客戶端交換及軟交換設(shè)備維護；核心機房側(cè)政企客戶相關(guān)設(shè)備維護；網(wǎng)優(yōu)中心：WLAN設(shè)備維護；各類與C網(wǎng)移動通信無線側(cè)相關(guān)業(yè)務及設(shè)備維護；
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1