中國(guó)電信政企客戶售后維護(hù)服務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:47本頁(yè)面
【正文】 區(qū))分公司進(jìn)行恢復(fù)確認(rèn)，保證故障一點(diǎn)閉環(huán)管控。故障回單后，由故障處理人員對(duì)涉及的資源變動(dòng)進(jìn)行更新。6．由10000客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對(duì)客戶進(jìn)行故障處理滿意度回訪。7．針對(duì)集團(tuán)級(jí)和省級(jí)客戶故障，故障處理部門(mén)需在故障確認(rèn)修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)，向監(jiān)控中心提供故障處理報(bào)告。監(jiān)控中心整理后，以附件方式上傳到電子運(yùn)維系統(tǒng)，并根據(jù)客戶和前端要求，向政企客戶部客戶經(jīng)理提交客戶故障報(bào)告，由客戶經(jīng)理向客戶提交。(二)故障處理流程管控要點(diǎn)：1．政企客戶故障申告號(hào)碼統(tǒng)一為10000+9和通過(guò)客戶經(jīng)理申告的故障和網(wǎng)監(jiān)、客響主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的故障，受理人員應(yīng)及時(shí)納入電子運(yùn)維進(jìn)行管控，防止故障旁路62．監(jiān)控中心負(fù)責(zé)故障的統(tǒng)一受理、故障派發(fā)、故障修復(fù)確認(rèn)，對(duì)故障處理過(guò)程實(shí)行一點(diǎn)閉環(huán)管控。3．客服支撐中心負(fù)責(zé)故障的一點(diǎn)接應(yīng)、集中管控，其它各中心須全力配合，并嚴(yán)格按時(shí)限要求處理管轄范圍內(nèi)的故障。4．嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)類別、客戶等級(jí)、電路等級(jí)對(duì)應(yīng)的時(shí)限進(jìn)行派單和故障處理，15分鐘內(nèi)必須派單，30分鐘內(nèi)必須接單。故障修復(fù)后，15分鐘內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)確認(rèn)。5．故障處理過(guò)程中，故障處理人員應(yīng)將故障處理情況、故障原因等信息向客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行告知。執(zhí)行故障升級(jí)管理制度。監(jiān)控中心如接到大客戶申告或投訴，則要首先判斷大客戶電路級(jí)別，如為集團(tuán)級(jí)或省級(jí)大客戶電路，則在第一時(shí)間向省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行上報(bào)，同時(shí)進(jìn)行預(yù)處理，判斷故障段落，組織本地段落故障處理。省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)集團(tuán)級(jí)客戶故障、省級(jí)客戶重大故障的協(xié)調(diào)管控，并執(zhí)行故障升級(jí)制度。每30分鐘向地市網(wǎng)監(jiān)中心、相關(guān)故障處理人核實(shí)一次故障處理情況，按時(shí)向集團(tuán)公司匯報(bào)，每30分鐘向省大客戶維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行一次階段反饋。對(duì)于需要向集團(tuán)申請(qǐng)掛起的工單，首先由省網(wǎng)監(jiān)部與集團(tuán)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，如有問(wèn)題則通知省大客戶維護(hù)經(jīng)理與集7團(tuán)進(jìn)行協(xié)調(diào)。7．現(xiàn)場(chǎng)障礙處理人員在本段落故障修復(fù)確認(rèn)前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前離開(kāi)。三、運(yùn)維部?jī)?nèi)各中心政企客戶維護(hù)責(zé)職劃分客服支撐中心：SDH數(shù)字電路、MPLSVPN業(yè)務(wù)、XDSL、LAN終端、LAN專線、ICT業(yè)務(wù)等相關(guān)的客戶端設(shè)備維護(hù)管線中心：普通虛擬網(wǎng)管線維護(hù)；涉及各類業(yè)務(wù)的光、電纜維護(hù)監(jiān)控中心：各類匯聚層以上的設(shè)備配置；客戶端交換及軟交換設(shè)備維護(hù)；核心機(jī)房側(cè)政企客戶相關(guān)設(shè)備維護(hù)；網(wǎng)優(yōu)中心：WLAN設(shè)備維護(hù)；各類與C網(wǎng)移動(dòng)通信無(wú)線側(cè)相關(guān)業(yè)務(wù)及設(shè)備維護(hù)；
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