中國(guó)電信政企客戶售后維護(hù)服務(wù)管理辦法(參考版)
2025-04-10 22:47本頁(yè)面
【正文】 C業(yè)務(wù)等相關(guān)的客戶端設(shè)備維護(hù)管線中心：普通虛擬網(wǎng)管線維護(hù)；涉及各類業(yè)務(wù)的光、電纜維護(hù)監(jiān)控中心：各類匯聚層以上的設(shè)備配置；客戶端交換及軟交換設(shè)備維護(hù)；核心機(jī)房側(cè)政企客戶相關(guān)設(shè)備維護(hù)；網(wǎng)優(yōu)中心：WLAN終端、LAN數(shù)字電路、MPLSVPN三、運(yùn)維部?jī)?nèi)各中心政企客戶維護(hù)責(zé)職劃分客服支撐中心：對(duì)于需要向集團(tuán)申請(qǐng)掛起的工單，首先由省網(wǎng)監(jiān)部與集團(tuán)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，如有問(wèn)題則通知省大客戶維護(hù)經(jīng)理與集7團(tuán)進(jìn)行協(xié)調(diào)。分鐘向地市網(wǎng)監(jiān)中心、相關(guān)故障處理人核實(shí)一次故障處理情況，按時(shí)向集團(tuán)公司匯報(bào)，每每監(jiān)控中心如接到大客戶申告或投訴，則要首先判斷大客戶電路級(jí)別，如為集團(tuán)級(jí)或省級(jí)大客戶電路，則在第一時(shí)間向省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行上報(bào)，同時(shí)進(jìn)行預(yù)處理，判斷故障段落，組織本地段落故障處理。5．故障處理過(guò)程中，故障處理人員應(yīng)將故障處理情況、故障原因等信息向客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行告知。故障修復(fù)后，15分鐘內(nèi)必須派單，303．客服支撐中心負(fù)責(zé)故障的一點(diǎn)接應(yīng)、集中管控，其它各中心須全力配合，并嚴(yán)格按時(shí)限要求處理管轄范圍內(nèi)的故障。10000+9監(jiān)控中心整理后，以附件方式上傳到電子運(yùn)維系統(tǒng)，并根據(jù)客戶和前端要求，向政企客戶部客戶經(jīng)理提交客戶故障報(bào)告，由客戶經(jīng)理向客戶提交。24客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對(duì)客戶進(jìn)行故障處理滿意度回訪。6．由由市(區(qū))派發(fā)、省轉(zhuǎn)派的障礙，由市(區(qū))分公司進(jìn)行恢復(fù)確認(rèn)，保證故障一點(diǎn)閉環(huán)管控。5．監(jiān)控中心負(fù)責(zé)故障的恢復(fù)確認(rèn)。4．監(jiān)控中心預(yù)處理不成功，則對(duì)故障性質(zhì)和段落進(jìn)行分析判斷并將故障派發(fā)至客服支撐中心。2．在受理客戶障礙時(shí)，應(yīng)盡可能引導(dǎo)客戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，并納入電子運(yùn)維進(jìn)行故障管控；對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作?？蛻舴?wù)中心接受到
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