【正文】 合作雙方利用各自的優(yōu)勢 ， 強強合作 ， 實現(xiàn)了 電信公司 、 友邦公司與客戶的 “ 三贏 ” 。 因此 ， 電信公司與 友邦公司的戰(zhàn)略合作 ， 提高了客戶對電信公司的忠誠度 ， 推動了電信業(yè)務(wù)的拓展及友邦保險產(chǎn)品的銷售 ， 實現(xiàn)了電 信公司 、 友邦保險公司與客戶的三贏 。 混合的伙伴關(guān)系 項目評估 對于友邦公司來說 ， 送出去的免費保險成本較低 ， 但 是建立起了有價值的個人保險數(shù)據(jù)庫 ， 同時 ， 收費保險一 經(jīng)售出 ， 收益就是長期的 ， 因此意義深遠(yuǎn) 。 客戶會隨 信收到一份免費保險 ， 如需領(lǐng)取該免費保險 ， 需要撥打信 封中指定的 800號碼索取免費保險憑證 。 混合的伙伴關(guān)系 案例：電信公司與保險公司的合作聯(lián)盟 合作過程 電信公司從 300多萬電信公眾客戶中篩選出符合積分 條件的高值客戶 ， 贈送由友邦公司設(shè)計提供的保險 ， 作為 對該批客戶的回饋 。 某電信公司有著龐大的公眾客戶資源 ， 正積極開展“ 快 樂 10000” 的積分促銷活動 ， 對高值客戶進行回饋 。這種合作的特點是合作主體處在價值鏈的不同環(huán)節(jié)上，通過價值點的有機組合，實現(xiàn)利益最大化。日益風(fēng)靡中國的特許加盟制就是品牌合作的典型 。（呼叫中心外包） ? 進攻目標(biāo)市場合作 :指合作各方發(fā)揮各自的技術(shù)、資金、產(chǎn)品優(yōu)勢，聯(lián)合開拓目標(biāo)市場。（ IDC業(yè)務(wù)：代理商結(jié)成利益共享，風(fēng)險共擔(dān)） 戰(zhàn) 略 合 作 掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作 （ 1/3） ? 價格合作 :將定價統(tǒng)一規(guī)范在一定界限之內(nèi)，既可避免無謂的惡性價格競爭，又可提高行業(yè)進入壁壘，有效防止新競爭者的進入 。 (電信與 UT) ? 產(chǎn)品促銷合作 :不同企業(yè)不同品牌的產(chǎn)品組合，可以充分發(fā)揮各產(chǎn)品的特色，強化顧客對品牌的忠誠度，開拓更大的市場。 戰(zhàn) 略 合 作 尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象 （ 1/2） ? 實施戰(zhàn)略合作的營銷目標(biāo) ? 提高公司的市場份額； ? 更強的市場開拓和進入能力，產(chǎn)品線比競爭對手的更寬或者更有吸引力； ? 能夠提高客戶的滿意度和個性化服務(wù)水平； ? 能夠擁有比競爭對手更短的從設(shè)計到市場的周期，或技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者。 ? 獨特的核心優(yōu)勢 :通過不同企業(yè)的優(yōu)勢互補和整合以達(dá)到1+12的效果，成功的合作是各個企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢的聯(lián)合體 。 而新品牌的建立 ， 正是源于 市場 ， 源于客戶的潛在需求的挖掘 ， 也正是營銷人員努 力的方向 。 老業(yè)務(wù)的新包裝 案例點評 ? 集團公司大客戶事業(yè)部將該項目作為品牌營銷創(chuàng)新 的典型案例 ， 在全國范圍內(nèi)予以推廣 。 ? 成功運用了老業(yè)務(wù)新包裝的辦法 ， 發(fā)展出新的產(chǎn)品品牌 活動 ， 填補了醫(yī)院細(xì)分市場的通信產(chǎn)品的品牌空白 。 老業(yè)務(wù)的新包裝 案例點評 ? 實質(zhì)是 “ 匯線通 ” 業(yè)務(wù) ， 本身并沒有任何出奇的地方 。 截至 2023年底 ， 廣州電信已經(jīng)與 10家醫(yī)院簽訂了 “ 愛心連線 ” 業(yè)務(wù)使用 意向 ， 其中多為省級大型醫(yī)院 。 老業(yè)務(wù)的新包裝 項目評估 對病人： 解決對安全 、 衛(wèi)生 、 舒適并且低成本通信的迫 切需求； 對電信公司： 促進話務(wù)增量 、 提高市場份額； 對醫(yī)院 ：改善醫(yī)療環(huán)境 ， 提高入住率 ， 從與電信公司的 合作中獲利 ， 是一個醫(yī)院通信市場三贏的模式 。 在收費方式上 ， 采用 IC卡的收費方 式 ， 實行呼入呼出雙向收費 。 案例：廣州電信 “ 愛心連線 ” 項目 合作方式 由電信公司投資在醫(yī)院病房每個床頭安裝一部 “ 匯線 通 ” 電話 ， 并且為醫(yī)院安裝多功能話務(wù)臺和計費終端 ， 醫(yī)院能夠利用 “ 匯線通 ” 的強大功能 ， 對病房電話進行靈 活控制 。 品 牌 營 銷 老業(yè)務(wù)的新包裝 合作背景 廣州市作為區(qū)域的經(jīng)濟文化中心 ， 醫(yī)療事業(yè)比較發(fā) 達(dá) ， 住院病人及陪護人員群體龐大 ， 醫(yī)院病房是一個市場 容量巨大 、 通信需求旺盛 ， 被競爭對手忽視 、 急需開發(fā)的 細(xì)分市場 。 品 牌 營 銷 ? 以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋 ? 引導(dǎo)客戶到電信的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場參觀，形成感性認(rèn)識，讓客戶增進信心 ； ? 善于利用客戶與電信的成功合作案例，很好地向客戶展示實力，以電信的樣板工程作為號召去征服其他的客戶。 品 牌 營 銷 ? 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護電信品牌形象 ? 專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 ? 以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋 ? 善于發(fā)現(xiàn)機會，進行品牌創(chuàng)新 主要內(nèi)容 ? 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護電信品牌 ? 有的放矢，提高命中率： 善于發(fā)現(xiàn)三種人：意見領(lǐng)袖、信息守門人、替身消費者； ? 做好期望值管理，達(dá)到事半功倍： 要注重分析理解客戶對電信服務(wù)的價值期望，引導(dǎo)客戶形成適度的期望，做好客戶期望值管理。 號碼百事通是中國電信面向公眾客戶和企業(yè)客戶推出的一項 綜合信息服務(wù)。 關(guān) 系 營 銷 結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（ 2/2） 提 高 客 戶 滿 意 度 關(guān) 系 營 銷 品 牌 營 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 品 牌 營 銷 當(dāng)前，中國電信正在實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極穩(wěn)妥地推動企業(yè) 從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。 ? 結(jié)構(gòu)性紐帶建立法： 指企業(yè)通過與客戶的經(jīng)濟、社交和結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，與客戶間形成結(jié)構(gòu)性的相互依存關(guān)系。 關(guān) 系 營 銷 結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（ 1/2） ? 數(shù)據(jù)庫營銷法： 建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程，具有極強的針對性，是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的 “ 一對一 ” 營銷，可看作客戶化營銷的特殊形式。在這一層次顧客與服務(wù)機構(gòu)間的聯(lián)系是經(jīng)濟聯(lián)系、社交聯(lián)系和結(jié)構(gòu)聯(lián)系的綜合，較難被競爭對手打破，競爭優(yōu)勢持久時間最長。 關(guān) 系 營 銷 社交層次營銷的策略與方法（ 3/3） ? 結(jié)構(gòu)層次營銷策略： 在社交層次的基礎(chǔ)上再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系。 關(guān) 系 營 銷 社交層次營銷的策略與方法（ 2/3） ? 俱樂部營銷規(guī)劃法： 建立客戶俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的客戶成為會員，享受各種會員待遇。 ? 客戶化營銷法： 也稱為定制營銷，是根據(jù)每個客戶的不同需求提供個性化服務(wù)并開展相應(yīng)的營銷活動。 關(guān) 系 營 銷 社交層次營銷的策略與方法（ 1/3） ? 個人聯(lián)系法： 營銷人員通過與客戶的密切交流增進友情，強化關(guān)系的方法。 (社交關(guān)系較難被競爭對手模仿，有利于顧客對服務(wù)機構(gòu)形成凝聚力和依賴性 ,可以獲得中長期營銷效果）。 關(guān) 系 營 銷 財務(wù)層次營銷的策略與方法（ 1/2） ? 頻繁營銷的實施要點 ? 具有先動優(yōu)勢，在實施時要注意 把握營銷時機 ； ? 經(jīng)常采用價格折扣的手段，客戶易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買，在實施時要 控制營銷頻次 ； ? 容易導(dǎo)致客戶的其它需求被忽視，或者由于客戶超量的購買導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，引起客戶不滿，所以一定要保證服務(wù)質(zhì)量 ，注意后續(xù)的影響。運用這一策略常用的手段有批量價格優(yōu)惠和老顧客時間價格優(yōu)惠，常用方法為 頻繁營銷 。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 4/4） ? 從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù) ? 簡化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑 ? 及時進行開通交付與故障處理 ? 提高網(wǎng)絡(luò)維護水平 ? 做好客戶關(guān)懷 ? 為客戶提供增值服務(wù) ? 提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì) 提 高 客 戶 滿 意 度 提高客戶滿意度的方法 ? 加