保證食品安全的管理制度96782-資料下載頁(yè)
2025-04-07 12:40本頁(yè)面
【正文】 毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的顧客人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保管好供應(yīng)給顧客的食品，禁止繼續(xù)食用和擅自銷毀。對(duì)制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能引起食物中毒的現(xiàn)場(chǎng)予以保護(hù)。在食品藥品監(jiān)督部門人員到達(dá)后，配合專業(yè)人員收集可疑食品和中毒顧客的嘔吐物、排泄物、洗胃液等，同時(shí)介紹中毒的情況。協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門做好調(diào)查工作及各項(xiàng)后勤保障工作。法定代表人（或負(fù)責(zé)人）：年月日11餐飲服務(wù)單位投訴受理制度 顧客投訴的接收 1） 遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、 耐心地接待。 應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)， 必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)， 但切忌打斷顧客的講話。 2） 表示出對(duì)顧客投訴的關(guān)心, 使顧客平靜下來(lái)。 3） 仔細(xì)聆聽(tīng)或向顧客了解投訴的原因； 詢問(wèn)投訴內(nèi)容、 原因、 發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、 涉及人員、 顧客要求等， 并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。 4） 顯示決斷力。 站在顧客立場(chǎng)上表示同情， 真誠(chéng)地向顧客致歉， 并正面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧） 。 5） 充分意識(shí)顧客的自尊心。顧客投訴的記錄及調(diào)查 1） 了解顧客最初的需要和問(wèn)題的所在。 2） 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢， 了解實(shí)際情況。 3） 投訴顧客的姓名、 有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。 4） 調(diào)查認(rèn)真細(xì)致， 對(duì)待顧客投訴要保持冷靜， 不推諉、 不爭(zhēng)辯、 不怠慢， 專心致志為顧客解答問(wèn)題。 告訴顧客處理問(wèn)題的辦法。 1） 積極尋求解決辦法， 盡量滿足顧客要求。 2） 事實(shí)調(diào)查清楚后， 耐心轉(zhuǎn)告投訴人， 征求投訴人對(duì)處理的意見(jiàn)， 不得強(qiáng)迫顧客接受。 3） 按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問(wèn)題。 4） 如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋， 需要時(shí)作出相應(yīng)的處理， 在不損害企業(yè)利益的前提下“把對(duì)讓給顧客” 。 不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。 5） 如屬有效投訴， 即企業(yè)方面原因引起的投訴， 要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意， 不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。 投訴處理人在折扣權(quán)限下， 可以減免一定金額， 如報(bào)損等， 但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán)； 通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候， 就會(huì)在送鮮花、 水果、 飲料、 禮品等福利上考慮， 盡量避免直接作折扣。 6） 把將要采取的措施告訴投訴者， 并監(jiān)督執(zhí)行情況。 對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。 一旦顧客選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作， 同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。 并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》 上以備查。法人代表人（或負(fù)責(zé)人）簽名：年 月 日 12食品添加劑使用公示制度為規(guī)范食品添加劑公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《食品經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，餐飲單位自制火鍋底料、自制飲料、自制調(diào)味料使用的食品添加劑，在店堂醒目位置或菜單上予以公示。 一、需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過(guò)程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。 二、需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號(hào)、供貨單位等。 三、公示的基本信息要與實(shí)際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時(shí)更換公示信息。四、采購(gòu)的食品添加劑和調(diào)味料要專店采購(gòu)、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負(fù)責(zé)，并按照有效期使用。嚴(yán)禁采購(gòu)和使用無(wú)合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。五、公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。法人代表人（或負(fù)責(zé)人）簽名：年 月 日
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