【正文】 郵票費(fèi)日期、租戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)、送達(dá)地址客戶(hù)交寄信函，前臺(tái)在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶(hù)的信息帳務(wù)主管次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺(tái)對(duì)帳當(dāng)天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺(tái)文員復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶(hù)，復(fù)印件留存檔案計(jì)入《服務(wù)費(fèi)一覽表》定期（三月）統(tǒng)計(jì)郵票費(fèi)成本申請(qǐng)款項(xiàng)支付給郵政服務(wù)臺(tái)《郵票登記本》(KF019)分列租戶(hù)統(tǒng)計(jì)上月的郵寄服務(wù)費(fèi)并計(jì)入《服務(wù)費(fèi)清單》與郵政服務(wù)臺(tái)核對(duì)文員文員帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計(jì)算出每家客戶(hù)一個(gè)月的郵票費(fèi)加收15%服務(wù)費(fèi)后的總金額。復(fù)印一份給客戶(hù)，原件商務(wù)中心留檔。按照記錄，填寫(xiě)并打印郵票費(fèi)清單。3. 飲料費(fèi)（咖啡/可樂(lè)）文員拿到飲料單，先按照日期一天天分開(kāi)，然后填寫(xiě)《Drink Daily Ine Summary》 作每天的收入統(tǒng)計(jì)。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。整理出每家公司一個(gè)月的飲料單，并打出總金額，原件給客戶(hù)，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。統(tǒng)計(jì)后，打印出《整月飲料明細(xì)單》。i. 出 單根據(jù)以上分類(lèi)金額，打出服務(wù)費(fèi)的明細(xì)單，出《付款通知》，檢查人民幣與美金間轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)確率，并打出服務(wù)費(fèi)一覽表，送交財(cái)務(wù)核對(duì)蓋章，蓋完章請(qǐng)營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印兩份，一份商務(wù)中心留檔，一份給財(cái)務(wù)部出納員入帳。ii. 整理簽發(fā)分理每個(gè)客戶(hù)服務(wù)費(fèi)明細(xì)單和經(jīng)蓋章簽字確認(rèn)后的帳單原件，登記后簽發(fā)。特殊：凡香港付費(fèi)的公司，需要把這些帳單傳真給我司香港財(cái)務(wù)及時(shí)跟蹤香港的付款情況。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營(yíng)運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場(chǎng)所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。商務(wù)中心的門(mén)鎖分為四大類(lèi)：萬(wàn)能鑰匙、各出租辦公室門(mén)鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門(mén)鑰匙。 萬(wàn)能鑰匙擁有萬(wàn)能鑰匙者：部門(mén)經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶(hù)遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類(lèi)的秘書(shū)工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬(wàn)能鑰匙由此而生。既然萬(wàn)能鑰匙能開(kāi)啟商務(wù)中心任何一間房間，它的重要性可見(jiàn)一斑。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。按常規(guī)，只有商務(wù)中心的工作人員才可持有，并無(wú)條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬(wàn)能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。 出租辦公室門(mén)鎖鑰匙只能打開(kāi)租戶(hù)租賃房間的房門(mén)。只有當(dāng)租戶(hù)入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶(hù)需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對(duì)我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶(hù)自負(fù)。此類(lèi)門(mén)鑰匙都按房號(hào)保存在商務(wù)中心服務(wù)臺(tái)的鑰匙箱中作為后備，客戶(hù)執(zhí)有的應(yīng)是再配過(guò)的鑰匙，每配一把鑰匙都要額外收費(fèi)。但客戶(hù)退租時(shí)，仍要收回其所持有的全部的門(mén)鑰匙。如客戶(hù)遺失應(yīng)按規(guī)定賠償。 家具鑰匙客戶(hù)家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶(hù)，如需多配，按照其房門(mén)鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回?？蛻?hù)家具鑰匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應(yīng)的備用鑰匙。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺(tái)鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺(tái)鑰匙交至接任者手中。 公共大門(mén)鑰匙大門(mén)為電子密碼門(mén)鎖。每扇門(mén)各有一把鑰匙，由專(zhuān)人保管——客服主管。 投訴處理中匯大廈管理處設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴電話(huà)和投訴信箱，但由于營(yíng)運(yùn)部平時(shí)與客戶(hù)接觸較多，加上營(yíng)運(yùn)招商部直接面對(duì)商務(wù)中心的租戶(hù)，故有時(shí)客戶(hù)會(huì)直接打電話(huà)或發(fā)信件到營(yíng)運(yùn)部來(lái)投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶(hù)的投訴，具體步驟如下： 對(duì)投訴電話(huà)的處理過(guò)程認(rèn)真聽(tīng)取投訴電話(huà)的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話(huà)以便及時(shí)取得聯(lián)系。若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)在電話(huà)中明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法；待問(wèn)題解決后，再去電話(huà)向投訴人致歉，必要時(shí)以書(shū)面方式致歉。若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話(huà)中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門(mén)反映，并了解有關(guān)部門(mén)將采取的處理方法；再打電話(huà)通知投訴人，我部已將具體問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話(huà)等；事后，要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。若投訴問(wèn)題較為棘手，則營(yíng)運(yùn)部應(yīng)去投訴公司詢(xún)問(wèn)并了解具體情況，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，上報(bào)公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶(hù)的投訴。 對(duì)于投訴信件的處理過(guò)程認(rèn)真閱讀客戶(hù)的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱(chēng)，聯(lián)系電話(huà)等。若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)去電話(huà)明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法，并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其司帶來(lái)的不必要麻煩。待問(wèn)題處理后，再向投訴客戶(hù)書(shū)面解釋并致歉。將客戶(hù)投訴信件和我部回函存檔。若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話(huà)與有關(guān)部門(mén)說(shuō)明投訴內(nèi)容，并將客戶(hù)的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門(mén)具體處理去電話(huà)通知投訴客戶(hù)我部已通知有關(guān)部門(mén)立即為其解決問(wèn)題事后，要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決；待問(wèn)題最終解決后，要向投訴人作書(shū)面解釋并致歉；最后將客戶(hù)投訴信件和我部回函存檔。 中介返傭操作流程《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》(ZL012)租賃合同經(jīng)雙方簽署生效，租戶(hù)付清前期款項(xiàng)經(jīng)理助理制作《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》部門(mén)經(jīng)理審核打印2份交中介公司簽署蓋章 中介公司在《獎(jiǎng)金確認(rèn)》上蓋章，一式二份返還營(yíng)運(yùn)招商部，同時(shí)提供相關(guān)文件經(jīng)理助理填寫(xiě)用印申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理簽字審核，確認(rèn)簽署審核，簽字同意部門(mén)經(jīng)理審核，在付款憑證上簽字填寫(xiě)付款憑證，附《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》復(fù)印件總經(jīng)理秘書(shū)在2份《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》上蓋章，返還給營(yíng)運(yùn)招商部《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》一份交中介公司，另一份連同相關(guān)租賃合同復(fù)印件交行政部，同時(shí)復(fù)印一份存檔案中介公司與租戶(hù)的委托協(xié)議書(shū)復(fù)印件中介公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》中介公司與租戶(hù)的委托函復(fù)印件中介公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件付款憑證《中介獎(jiǎng)金確認(rèn)》再次確認(rèn)租戶(hù)已按合同付清首期費(fèi)用財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理《返傭統(tǒng)計(jì)表》（ZL013）經(jīng)理助理取回付款憑證，通知中介公司憑發(fā)票取款在《年度返傭統(tǒng)計(jì)表》中填寫(xiě)本次返傭內(nèi)容中介公司遞交發(fā)票同時(shí)取支票或提供帳號(hào)財(cái)務(wù)部銀行劃帳副總經(jīng)理審核簽署確認(rèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽署確認(rèn) 部門(mén)檔案管理行政檔案部門(mén)簽報(bào)公司上級(jí)行政文檔（總辦 / 人力資源 / 行政）營(yíng)運(yùn)招商部每月工作業(yè)績(jī)及獎(jiǎng)金分配方案工作計(jì)劃和小結(jié)用資計(jì)劃備忘錄（與其他部門(mén)）租賃檔案大廈租戶(hù)檔案（每戶(hù)一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車(chē)協(xié)議 、 電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議）租戶(hù)資質(zhì)文件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊(cè)登記證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件）來(lái)往信函租賃保證金復(fù)印件商務(wù)中心租戶(hù)檔案（每戶(hù)一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車(chē)協(xié)議）租戶(hù)資質(zhì)文件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊(cè)登記證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件）來(lái)往信函租賃保證金復(fù)印件租戶(hù)信息卡數(shù)據(jù)線(xiàn)清單家具清單員工登記表中匯大廈資料產(chǎn)權(quán)證件復(fù)印件樓層平面圖各單元資料預(yù)期客戶(hù)檔案中介公司潛在客戶(hù) 部門(mén)禮儀規(guī)范舉止的禮儀規(guī)范坐 姿上體挺直，下頜微收。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿(mǎn)或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動(dòng)椅子。站 姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi)。注意：客戶(hù)來(lái)到前臺(tái)尤其是來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，前臺(tái)文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。手 勢(shì)答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題需要以手勢(shì)輔助時(shí)，手勢(shì)要適度，注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大手勢(shì)要適；在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)。表 情接待客戶(hù)始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺(jué)。目 光坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線(xiàn)要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。儀容儀表的禮儀規(guī)范必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。注意個(gè)人衛(wèi)生保持整潔美觀。打電話(huà)的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問(wèn)候語(yǔ)（前臺(tái)：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺(tái)：“你好！營(yíng)運(yùn)招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象。清晰明朗的聲音，要有喜悅的心情 保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你但從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。掛電話(huà)前的禮貌 電話(huà)交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別，有明確的結(jié)束語(yǔ)，“謝謝” “ 再見(jiàn) ”。必須在聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話(huà)。接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范前臺(tái)接待前臺(tái)文員接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑的表情，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者的需求。針對(duì)上門(mén)推銷(xiāo)人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開(kāi)大堂的同時(shí)電話(huà)告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶(hù)；針對(duì)拜訪(fǎng)商務(wù)中心租戶(hù)或租賃需求的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)及時(shí)電話(huà)告知被訪(fǎng)者，根據(jù)被訪(fǎng)者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。若來(lái)訪(fǎng)者在公共區(qū)域中等候超過(guò)五分鐘，前臺(tái)文員應(yīng)以電話(huà)方式禮貌地提醒被訪(fǎng)者。后臺(tái)接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室交談，為客戶(hù)送上茶水，禮貌熱情。切忌讓客戶(hù)在大堂等候超過(guò)三分鐘。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶(hù)的問(wèn)題是不禮貌的舉動(dòng)。交談中的禮儀規(guī)范與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方、謙虛禮讓?zhuān)c對(duì)方的目光交流持同一水平。說(shuō)話(huà)時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話(huà)時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話(huà)時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽(tīng)清和不妨礙他人交談為宜。拒絕中的禮儀規(guī)范服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶(hù)的要求。但針對(duì)不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”或“我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他提出的問(wèn)題，確是經(jīng)過(guò)慎重考慮才作出了回答。道歉的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤導(dǎo)致客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求諒解。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正，必要時(shí)以書(shū)面信形式回復(fù)客戶(hù)。但是若客戶(hù)是書(shū)面投訴的我們必須有及時(shí)書(shū)面的回復(fù)以示重視。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱(chēng)呼。遞送名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多多指教”，身體微微前傾，低頭示意。接受名片接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來(lái)，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。 培訓(xùn)教育部門(mén)內(nèi)的入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)除了公司人力資源部對(duì)其進(jìn)行公司規(guī)定的入職培訓(xùn)和考核，部門(mén)內(nèi)周全詳細(xì)的崗位培訓(xùn)和考核也是至關(guān)重要的。人力資源部帶新員工入職上級(jí)主管帶領(lǐng)其認(rèn)識(shí)部門(mén)全體員工參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門(mén)工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時(shí)介紹相關(guān)部門(mén)人員認(rèn)識(shí)更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門(mén)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)上級(jí)主管上級(jí)主管提供書(shū)面資料《崗位職責(zé)》《操作流程》，用半天的時(shí)間學(xué)習(xí)了解