【正文】 人力資源部帶新員工入職上級(jí)主管帶領(lǐng)其認(rèn)識(shí)部門全體員工參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時(shí)介紹相關(guān)部門人員認(rèn)識(shí)更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標(biāo)準(zhǔn)上級(jí)主管上級(jí)主管提供書面資料《崗位職責(zé)》《操作流程》，用半天的時(shí)間學(xué)習(xí)了解
?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。接過名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意。接受名片接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正，必要時(shí)以書面信形式回復(fù)客戶。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。“讓我考慮一下”或“我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。但針對(duì)不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動(dòng)。后臺(tái)接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。針對(duì)上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對(duì)拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者，應(yīng)及時(shí)電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。必須在聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。在工作中這些資料都是十分重要的。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語(yǔ)（前臺(tái)：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺(tái)：“你好！營(yíng)運(yùn)招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。注意：客戶來到前臺(tái)尤其是來訪客戶，前臺(tái)文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢問客戶需求。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動(dòng)椅子。若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。 對(duì)于投訴信件的處理過程認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。因此，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對(duì)投訴電話的處理過程認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺(tái)鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺(tái)鑰匙交至接任者手中。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回。但客戶退租時(shí)，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對(duì)我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。只有當(dāng)租戶入駐后才可擁有。另外萬(wàn)能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。 萬(wàn)能鑰匙擁有萬(wàn)能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬(wàn)能鑰匙由此而生。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營(yíng)運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場(chǎng)所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。ii. 整理簽發(fā)分理每個(gè)客戶服務(wù)費(fèi)明細(xì)單和經(jīng)蓋章簽字確認(rèn)后的帳單原件，登記后簽發(fā)。統(tǒng)計(jì)后，打印出《整月飲料明細(xì)單》。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。按照記錄，填寫并打印郵票費(fèi)清單。2. 郵票費(fèi)日期、租戶簡(jiǎn)稱、送達(dá)地址客戶交寄信函，前臺(tái)在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息帳務(wù)主管次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺(tái)對(duì)帳當(dāng)天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺(tái)文員復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案計(jì)入《服務(wù)費(fèi)一覽表》定期（三月）統(tǒng)計(jì)郵票費(fèi)成本申請(qǐng)款項(xiàng)支付給郵政服務(wù)臺(tái)《郵票登記本》(KF019)分列租戶統(tǒng)計(jì)上月的郵寄服務(wù)費(fèi)并計(jì)入《服務(wù)費(fèi)清單》與郵政服務(wù)臺(tái)核對(duì)文員文員帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計(jì)算出每家客戶一個(gè)月的郵票費(fèi)加收15%服務(wù)費(fèi)后的總金額。填寫分機(jī)分屬表，并計(jì)算出客戶實(shí)際市話費(fèi)用根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出市話費(fèi)一覽表。填寫直線分屬表，并計(jì)算。分機(jī)長(zhǎng)途根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機(jī)號(hào)，從電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中打印出每個(gè)分機(jī)號(hào)的電話費(fèi)清單；整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔；填寫分機(jī)分屬表，計(jì)算出每家客戶實(shí)際的長(zhǎng)途電話費(fèi)金額；根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出整月的長(zhǎng)途費(fèi)一覽表。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔?！睹咳辗?wù)記錄Daily Job Sheet》帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計(jì)分列的復(fù)印費(fèi)、電腦維護(hù)費(fèi)、飲水費(fèi)、郵票費(fèi)、咖啡費(fèi)、分機(jī)話費(fèi)、直線費(fèi)清單打印各租戶的上月服務(wù)費(fèi)明細(xì)單財(cái)務(wù)部核對(duì)蓋章每日前臺(tái)文員把當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用分租戶類填入《月服務(wù)清單Service Detail》《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》（KF011）《月服務(wù)費(fèi)清單Service Detail》(ZW012)次日輪班文員審核根據(jù)上月其他各類服務(wù)費(fèi)按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單Service Detail》各租戶月服務(wù)費(fèi)清單l(ZW012)月度租戶復(fù)印費(fèi)清單(ZW013)月度租戶飲水費(fèi)清單(ZW014)月度租戶電腦維護(hù)費(fèi)清單(ZW015)月度租戶郵票清單(ZW016)月度租戶快遞費(fèi)清單(ZW017)月度租戶電話費(fèi)清單(ZW018)帳務(wù)主管審核制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費(fèi)一覽表》帳務(wù)主管審核部門經(jīng)理審核簽字復(fù)印一份，原稿交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件留存檔案制作有關(guān)服務(wù)費(fèi)的《付款通知Debit Note》復(fù)印二份，原件交租戶簽收，一份復(fù)印件商務(wù)中心留存，另一份交財(cái)務(wù)部用于付款入帳《商務(wù)中心月度服務(wù)費(fèi)一覽表》(ZW009)《付款通知》(ZW023)簽收本帳務(wù)主管1. 電話費(fèi)程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月初打印《各分機(jī)上月長(zhǎng)途話費(fèi)明細(xì)清單》 （二聯(lián)單）每月初打印《各分機(jī)上月市話費(fèi)金額表》《分機(jī)分屬表》(ZW021)制作《分機(jī)分屬表》（市話）程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月25日左右，對(duì)各電話直線的電話費(fèi)金額單分列租戶市話費(fèi)金額單直線電話長(zhǎng)途話費(fèi)清單銀行托收單制作《分機(jī)分屬表》（長(zhǎng)途）《分機(jī)分屬表》(ZW021)財(cái)務(wù)部提供的各電話線的話費(fèi)金額制作《直線分屬表》（市話）每月25日左右，分列各租戶的直線電話長(zhǎng)途費(fèi)清單和相應(yīng)的銀行托收單》物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長(zhǎng)途話費(fèi)清單和銀行托收單銀行托付單復(fù)印一份，電話明細(xì)單復(fù)印二份制作《直線長(zhǎng)途話費(fèi)分屬表》直線分屬表(ZW022)制作《租戶長(zhǎng)途話費(fèi)一覽表》、《租戶市話話費(fèi)一覽表》送交財(cái)務(wù)部入帳各分機(jī)的市話、長(zhǎng)話分屬表；各直線的市話、長(zhǎng)話分屬表《租戶長(zhǎng)途話費(fèi)一覽表》《租戶市話話費(fèi)一覽表》國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途每月的結(jié)算都為月中開始，如5月份的電話費(fèi)，需結(jié)算的長(zhǎng)途費(fèi)為4月21日至5月20日的費(fèi)用，依次類推。i. 服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計(jì)各客戶的月服務(wù)費(fèi)，本月統(tǒng)計(jì)的為上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程每月25日把調(diào)整后的《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》、《電腦維護(hù)服務(wù)表》發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺(tái)，進(jìn)行核對(duì)。 前臺(tái)每月服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)每天根據(jù)前臺(tái)《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會(huì)議室租用及其他租用。11. 煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機(jī)內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會(huì)順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個(gè)壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。回來后登記使用啟始時(shí)間；告訴客戶用畢請(qǐng)打電話到“0”通知前臺(tái)文員去取；當(dāng)前臺(tái)文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時(shí)間。iv. 所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。保證顧客使用時(shí)只需按下電源開關(guān)。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會(huì)議室，應(yīng)每天收回電線。然后，由前臺(tái)通知清潔工清掃。d) 客戶開始使用會(huì)議室時(shí)，在《會(huì)議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目及開始使用時(shí)間。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。b) 從第一個(gè)客人進(jìn)入開始，前臺(tái)文員主動(dòng)詢問、指明方向，清潔工及時(shí)提供茶水服務(wù)。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。最后，核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，詳細(xì)填寫預(yù)訂表。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價(jià)。iv. 詢問是否需要提供會(huì)議設(shè)備設(shè)施，并告知會(huì)議期間可免費(fèi)提供白板、電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈片、鉛筆、紙。ii. 會(huì)議日期和時(shí)間。8. 大小會(huì)議室的預(yù)定及使用預(yù) 定a) 客戶預(yù)定會(huì)議室時(shí)，先察看會(huì)議預(yù)定表，核實(shí)有無空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。飛機(jī)票給客戶預(yù)定飛機(jī)票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機(jī)票的班次、目的地、起飛時(shí)間、張數(shù)、并問清哪個(gè)航空公司，有何特殊要求；與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號(hào)、國(guó)籍或護(hù)照號(hào)，并要求送票上門；票送來后請(qǐng)客戶確認(rèn)收下，并在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱及服務(wù)項(xiàng)目。6. 翻 譯當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接下任務(wù)；翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改；完成譯文以后，在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。送 報(bào)在早上10:00左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。取 報(bào)每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右，到底樓大堂前臺(tái)取報(bào)。收傳真收進(jìn)傳真應(yīng)及時(shí)送交客戶，如一時(shí)走不開，可先打電話通知客戶；收到客戶傳真時(shí)，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡(jiǎn)稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對(duì)應(yīng)的客戶，請(qǐng)客戶簽收。于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺(tái)與服務(wù)臺(tái)工作人員核對(duì)，以便月結(jié)帳。c) 郵 寄對(duì)客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。b) 收快件前臺(tái)收到快遞公司送來的快件，看清收件的對(duì)象、公司名稱，再簽收快件在《快遞收件記錄》上登記信息，注明是否包裹，并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字盡快把快件送交客戶，讓客戶在《收付清單Ining Courier List》上簽收登記快件信息包括收件日期、時(shí)間、租戶簡(jiǎn)稱、