【正文】 7. 附 表各項工作中所設(shè)計到的表單、文件樣本。5. 法 則以上各項工作必須按照上述工作流程和工作標準執(zhí)行，有違反者一律按《員工手冊》規(guī)定之條例進行處罰。上級主管帶領(lǐng)其認識部門全體員工人力資源部帶新員工入職上級主管更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標準上級主管參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時介紹相關(guān)部門人員認識上級主管提供書面資料《崗位職責》《操作流程》，用半天的時間學習了解上級主管/崗位同仁上崗培訓(xùn)學習，實際操作上級主管每周崗位考核（書面/實際操作）上級主管報告部門經(jīng)理部門經(jīng)理試用期內(nèi)每月考核 / 面談填寫考評結(jié)果報人力資源部每周培訓(xùn)每周部門培訓(xùn)，時間2小時，培訓(xùn)內(nèi)容有：工作規(guī)范、崗位標準、公司各項規(guī)章制度和標準、案例培訓(xùn)等?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。接受名片接受他人的名片時應(yīng)恭敬地雙手接受。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正，必要時以書面信形式回復(fù)客戶。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答?！白屛铱紤]一下”或“我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā薄＜纯山^對方時以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。但針對不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。后臺接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請客戶進入會議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。針對上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者，應(yīng)及時電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。在工作中這些資料都是十分重要的?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語（前臺：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺：“你好！營運招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)；學會用目光向顧客致意。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。注意：客戶來到前臺尤其是來訪客戶，前臺文員必須站立，以標準的站姿主動詢問客戶需求。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動椅子。若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。 對于投訴信件的處理過程認真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。因此，營運部應(yīng)直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對投訴電話的處理過程認真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時取得聯(lián)系。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時務(wù)必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費用，待其退租全部收回。但客戶退租時，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負。只有當租戶入駐后才可擁有。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴密性。所以它的持有者必須具有高度責任感和道義感。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時，將上述物品送至其房間并適時幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進行，務(wù)必進入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營運性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹慎。ii. 整理簽發(fā)分理每個客戶服務(wù)費明細單和經(jīng)蓋章簽字確認后的帳單原件，登記后簽發(fā)。統(tǒng)計后，打印出《整月飲料明細單》。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。按照記錄，填寫并打印郵票費清單。2. 郵票費客戶交寄信函，前臺在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息日期、租戶簡稱、送達地址《郵票登記本》(KF019)文員當天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺文員次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺對帳分列租戶統(tǒng)計上月的郵寄服務(wù)費并計入《服務(wù)費清單》文員帳務(wù)主管計入《服務(wù)費一覽表》復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案帳務(wù)主管帳務(wù)主管定期（三月）統(tǒng)計郵票費成本與郵政服務(wù)臺核對帳務(wù)主管申請款項支付給郵政服務(wù)臺帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計算出每家客戶一個月的郵票費加收15%服務(wù)費后的總金額。填寫分機分屬表，并計算出客戶實際市話費用根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出市話費一覽表。填寫直線分屬表，并計算。分機長途根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機號，從電腦計費系統(tǒng)中打印出每個分機號的電話費清單；整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔；填寫分機分屬表，計算出每家客戶實際的長途電話費金額；根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出整月的長途費一覽表。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔?！睹咳辗?wù)記錄Daily Job Sheet》（KF011）《月服務(wù)費清單Service Detail》(ZW012)每日前臺文員把當日服務(wù)內(nèi)容和費用分租戶類填入《月服務(wù)清單Service Detail》《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》各租戶月服務(wù)費清單l(ZW012)月度租戶復(fù)印費清單(ZW013)月度租戶飲水費清單(ZW014)月度租戶電腦維護費清單(ZW015)月度租戶郵票清單(ZW016)月度租戶快遞費清單(ZW017)月度租戶電話費清單(ZW018)次日輪班文員審核帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計分列的復(fù)印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、分機話費、直線費清單根據(jù)上月其他各類服務(wù)費按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單Service Detail》帳務(wù)主管審核打印各租戶的上月服務(wù)費明細單帳務(wù)主管審核《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》(ZW009)帳務(wù)主管制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》部門經(jīng)理審核簽字復(fù)印一份，原稿交財務(wù)部，復(fù)印件留存檔案《付款通知》(ZW023)制作有關(guān)服務(wù)費的《付款通知Debit Note》財務(wù)部核對蓋章簽收本復(fù)印二份，原件交租戶簽收，一份復(fù)印件商務(wù)中心留存，另一份交財務(wù)部用于付款入帳1. 電話費每月初打印《各分機上月市話費金額表》程控交換機的電腦計費系統(tǒng)制作《分機分屬表》（市話）《分機分屬表》(ZW021)程控交換機的電腦計費系統(tǒng)每月初打印《各分機上月長途話費明細清單》 （二聯(lián)單）《分機分屬表》(ZW021)制作《分機分屬表》（長途）市話費金額單每月25日左右，對各電話直線的電話費金額單分列租戶財務(wù)部提供的各電話線的話費金額制作《直線分屬表》（市話）直線電話長途話費清單銀行托收單每月25日左右，分列各租戶的直線電話長途費清單和相應(yīng)的銀行托收單》物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長途話費清單和銀行托收單銀行托付單復(fù)印一份，電話明細單復(fù)印二份直線分屬表(ZW022)制作《直線長途話費分屬表》各分機的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表《租戶長途話費一覽表》《租戶市話話費一覽表》制作《租戶長途話費一覽表》、《租戶市話話費一覽表》送交財務(wù)部入帳國際、國內(nèi)長途每月的結(jié)算都為月中開始，如5月份的電話費，需結(jié)算的長途費為4月21日至5月20日的費用，依次類推。i. 服務(wù)費統(tǒng)計每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計各客戶的月服務(wù)費，本月統(tǒng)計的為上一個月的服務(wù)費。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程入駐需求租戶申請1.《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》2. 《電腦維護服務(wù)表》每月25日把調(diào)整后的《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》、《電腦維護服務(wù)表》發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺，進行核對。 前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計每天根據(jù)前臺《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。11. 煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外?；貋砗蟮怯浭褂脝⑹紩r間；告訴客戶用畢請打電話到“0”通知前臺文員去取；當前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時間。iv. 所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。保證顧客使用時只需按下電源開關(guān)。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會議室，應(yīng)每天收回電線。然后，由前臺通知清潔工清掃。d) 客戶開始使用會議室時，在《會議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號、服務(wù)項目及開始使用時間。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。b) 從第一個客人進入開始，前臺文員主動詢問、指明方向，清潔工及時提供茶水服務(wù)。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。最后，核對預(yù)訂內(nèi)容，詳細填寫預(yù)訂表。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價。iv. 詢問是否需要提供會議設(shè)備設(shè)施，并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。ii. 會議日期和時間。8. 大小會議室的預(yù)定及使用預(yù) 定a) 客戶預(yù)定會議室時，先察看會議預(yù)定表，核實有無空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。飛機票給客戶預(yù)定飛機票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數(shù)、并問清哪個航空公司，有何特殊要求；與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號，并要求送票上門；票送來后請客戶確認收下，并在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱及服務(wù)項目。6. 翻 譯當客戶有翻譯業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情接下任務(wù)；翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改；完成譯文以后，在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱、房號、服務(wù)項目。送 報在早上10:00左右把報紙送到客戶房間內(nèi)。取 報每周星期一至星期五早上九點半左右，到底樓大堂前臺取報。收傳真收進傳真應(yīng)及時送交客戶，如一時走不開，可先打電話通知客戶；收到客戶傳真時，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對應(yīng)的客戶，請客戶簽收。于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺與服務(wù)臺工作人員核對，以便月結(jié)帳。c) 郵 寄對客戶交寄信函