rf-kf-lc-01客戶關(guān)系管理流程-資料下載頁
2025-04-07 06:34本頁面
【正文】 精心準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負(fù)責(zé)部門在會后對會議精神進(jìn)行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由物業(yè)公司對檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。 按《住宅質(zhì)量保證書》的相關(guān)要求，提前二個月，由物業(yè)公司組織向客戶進(jìn)行主要設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設(shè)計和制作，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)公示和整改跟進(jìn)事宜。 滿意度調(diào)查與改進(jìn)：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)定期或按階段組織客戶滿意度調(diào)查，組織相關(guān)部門制定并實施提升工作計劃。 積極總結(jié)改進(jìn)、知識積累： 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)匯集《交房客戶回訪記錄表》、《返修客戶回訪記錄表》、《工程維修整改記錄統(tǒng)計表》、《客戶滿意度調(diào)查》中客戶反映的問題，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中的不足，用以提升客戶滿意度。 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部須根據(jù)各個階段工作階段的不同，及時歸納總結(jié)當(dāng)期的公司客戶服務(wù)的相關(guān)信息和狀態(tài)，形成《客服月報》按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級公司傳遞。 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)對重復(fù)出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入《客服案例庫》中，并定期對客戶報事中的典型案例進(jìn)行分類分析，提交給相關(guān)責(zé)任部門作為產(chǎn)品設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。七、 支持性文件1234561234561234567 流程及作業(yè)指引 產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引 工程維修處理作業(yè)指引 客戶投訴管理作業(yè)指引 表單及模板（參考） 老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表 設(shè)計圖紙缺陷審核對照表 施工質(zhì)量檢查缺陷對照表 交房客戶回訪記錄表 返修客戶回訪記錄表 裝修期客戶體驗回訪記錄表 客戶居住體驗回訪記錄表 客戶面對面溝通記錄表 客服月報 客戶回訪管理表 物業(yè)管理月報 會員手冊7 /
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