mba課程之管理學(xué)第12章-資料下載頁(yè)
2025-04-07 06:16本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)為最多是銷售、服務(wù)、生產(chǎn)等流程應(yīng)該如此，因?yàn)樗鼈冎苯优c顧客相關(guān)。這是對(duì)的，但我們這里所說(shuō)的以顧客為出發(fā)點(diǎn)、以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，還包含了這么一層意思：即一個(gè)流程中前后工作環(huán)節(jié)、工作單位或工作步驟之間的關(guān)系，可以看作是一個(gè)“廠商與顧客”的關(guān)系，即“供給與需求”的關(guān)系。如果大家都能使各自的“顧客”滿意了，流程的工作效率也就會(huì)大大地提高。(3) 技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)，從某種意義上說(shuō)技術(shù)工藝狀態(tài)決定了流程的路徑。工作環(huán)節(jié)和步驟的劃分等，這是我們?cè)谇懊嬉颜撌鲞^(guò)的問(wèn)題。技術(shù)條件作為流程改造的出發(fā)點(diǎn)，既有前面所述的含義也有不同的含義。哈默與錢比博士曾經(jīng)在其大作中認(rèn)為，如果沒(méi)有信息技術(shù)的進(jìn)步和介入企業(yè)，那么企業(yè)流程改造是不大可能成功的。他們特別強(qiáng)調(diào)了信息對(duì)流程改造的意義，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的確可以改變我們的生活與工作的方方面面。信息技術(shù)介入企業(yè)后，他們認(rèn)為會(huì)導(dǎo)致巨大的完全的變化，也正是如此，流程必須改造。是不是可以說(shuō)，信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步是流程改造的出發(fā)點(diǎn)呢？應(yīng)該說(shuō)這可以是一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，但對(duì)一般企業(yè)而言這一出發(fā)點(diǎn)過(guò)高了一點(diǎn)。從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，流程改造的確需要許多技術(shù)支撐，但并不僅僅是信息技術(shù)，而且當(dāng)信息技術(shù)尚未普及之時(shí)，流程改造仍然可以進(jìn)行，不過(guò)是依賴其他技術(shù)條件而已。因此從這個(gè)意義上說(shuō)，現(xiàn)有的可掌握的技術(shù)條件就可以成為流程改造的出發(fā)點(diǎn)，即有什么條件支撐就進(jìn)行什么程度的改造。12．3 再造流程的舉例——銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程的改造過(guò)去銀行儲(chǔ)蓄所里的服務(wù)流程一般如圖所示。這個(gè)流程有三個(gè)工作環(huán)節(jié)或工作步驟，工作順序是從柜臺(tái)1到柜臺(tái)3，三位工作人員每人只負(fù)責(zé)一個(gè)專門的工作，如柜臺(tái)1主要是接錢和存款單并進(jìn)行清點(diǎn)，打印一個(gè)帳單；然后交由柜臺(tái)2對(duì)錢和單進(jìn)行復(fù)核，入帳或發(fā)放；然后一并交予柜臺(tái)3，柜臺(tái)3再?gòu)?fù)核一遍無(wú)誤則發(fā)給顧客，使一筆服務(wù)完成。假定每個(gè)柜臺(tái)需要1分鐘的工作時(shí)間，那么整筆服務(wù)至少需要3分鐘。若有顧客排在第12位時(shí)，則可能要等15分鐘才能完成應(yīng)得到的服務(wù)，而服務(wù)流程經(jīng)常會(huì)因其中一人打電話上廁所或其他事而打斷，如此很難使顧客滿意。仔細(xì)地分析便知，這么一個(gè)流程恰恰是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的銀行所信奉的“銀行工作不能出錯(cuò)”、“你們要我服務(wù)”的理念和價(jià)值觀的產(chǎn)物。事實(shí)上，當(dāng)銀行的理念和價(jià)值觀發(fā)生變化后，若把顧客放在第一，把顧客的滿意度變?yōu)樽约鹤非蟮哪繕?biāo)時(shí)，把服務(wù)流程加以適當(dāng)?shù)淖兓?，工作效率、顧客滿意度就會(huì)完全不同，見(jiàn)圖在這個(gè)流程中，同樣需要三位服務(wù)員工，只不過(guò)把原來(lái)由三個(gè)人共同完成的流程交給每個(gè)人獨(dú)自完成而已。假定每個(gè)服務(wù)員完成全過(guò)程需要3分鐘時(shí)間的話，那么第12位來(lái)的顧客最多需要等12分鐘，而不是過(guò)去的15分鐘，如果考慮減少了中間傳遞環(huán)節(jié)，但服務(wù)速度加快，每個(gè)服務(wù)員完成全過(guò)程只需要2分鐘時(shí)間的話，則第12位來(lái)的顧客最多只需要等8分鐘，并且流程不會(huì)被打斷，且人多可多設(shè)窗口，人少則少設(shè)窗口，這樣顧客的滿意度提高了，工作效率也提高了。差錯(cuò)率會(huì)不會(huì)提高？不會(huì)，因?yàn)橐蝗素?fù)責(zé)一個(gè)流程，出了錯(cuò)全是此人的責(zé)任，反而強(qiáng)化了此人的責(zé)任感，加上平時(shí)注意技能訓(xùn)練，足以做到不出錯(cuò)。顯然這么一個(gè)流程是從以顧客為中心、提高顧客滿意度的觀念出發(fā)設(shè)定的。10 / 10
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