【正文】 ：提供方便的服務(wù)；提供有組織的處理客人服務(wù)的方法；為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。 ?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?步驟：檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；和前臺(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號(hào)的已登記客人；給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服；敲門并等客人答復(fù)?用手敲門而不要用鑰匙或腳；答復(fù)客人?宣布在場(chǎng)和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)?如給小費(fèi)就接受?離開；６、 把洗的衣服放房間內(nèi)?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場(chǎng)和目的、把洗凈衣服放入柜廚；７、 離開客人房間，仔細(xì)鎖好門；８、 回到行李柜臺(tái)。 ?討論問題：１、 如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦？２、 如果客人說他（或她）不交任何衣服怎么辦？３、 如果交還衣服時(shí)客人要付款怎么辦？４、 如果客人對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)論怎么辦？５、 如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？６、 如果東西丟失怎么辦？用行李車把客人送到機(jī)場(chǎng)?工作益處：清除了租車、出租車或等待運(yùn)輸?shù)谋匾?；增加了住房率；給予客人酒店服務(wù)的好印象；使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李車。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。２、 檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場(chǎng)?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場(chǎng)。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。４、 協(xié)助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門?不可強(qiáng)行幫客人；５、 問客人乘哪次班機(jī)：?用友好的語調(diào)?必要時(shí)記下班次；６、 把車開到終點(diǎn)站最近的入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號(hào)燈?不要附帶搞個(gè)人旅游?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)?宣布班機(jī)入口；７、 打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；卸下行李?打開車后門?識(shí)別客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機(jī)場(chǎng)行李搬運(yùn)員；?？腿寺眯邪踩?微笑?眼神專注?感謝客人光顧??？腿寺眯邪踩?；關(guān)車門?檢查車有無客人遺留物品?仔細(xì)關(guān)好車門?檢查保證車門關(guān)好?檢查終點(diǎn)站有無乘客?小心地匯合到來往的車輛中?回到酒店。?討論問題：１、 酒店提供定期安排的機(jī)場(chǎng)服務(wù)還是按特別要求服務(wù)？２、 如果客人情緒反應(yīng)異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開怎么辦？４、 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？５、 如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦？６、 如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦？７、 如果手撞到門上怎么辦？８、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？９、 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？１０、 如果你卷入一次事故怎么辦？１１、 如果發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表？１３、 如果行李車發(fā)生故障怎么辦？１４、 如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、 當(dāng)客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車？１６、 如果客人要你把他（或她）的包帶到機(jī)場(chǎng)的某個(gè)地方怎么辦？１７、 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、 如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦？記錄電話留言?工作益處：加強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心；對(duì)與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對(duì)所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：當(dāng)不能把打電話的人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答；答應(yīng)為客人記錄留言；填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時(shí)問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號(hào)碼?記下打電話者的留言；把留言給打電話者讀一遍；在留言信箋上記下收到電話的時(shí)間和日期；打開客人的電話指示燈；把留言放入客人信箱。?討論問題：１、 如果打電話者對(duì)他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦？２、 如果客人給打電話者有留言條怎么辦？３、 如果沒有留言便箋怎么辦？記錄預(yù)約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。 ?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?步驟：接受電話的預(yù)定請(qǐng)求； 抓住主要信息?詢問到達(dá)時(shí)間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預(yù)定便箋上?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一個(gè)虹橋酒店； 如果有房間，選擇房間種類?問客人人數(shù)?問想要的床數(shù)和種類?宣傳特殊房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備）?估計(jì)特殊需要（房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等）?同意房間種類和房?jī)r(jià)?在預(yù)定便箋上記下房間種類。 識(shí)別客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來晚是否也保證定房?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到” ?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號(hào)碼或營(yíng)業(yè)地址；保證預(yù)定正確?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；愉快地結(jié)束談話?說出你的名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?討論問題：１、 如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦？２、 應(yīng)該宣傳什么特色？３、 如果客人不提供其姓名、地址或電話號(hào)碼怎么辦？４、 如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦？５、 如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦？使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：?工作益處：限制了酒店的責(zé)任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙。?步驟：讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字?記下房間號(hào)碼?記下永久地址?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)間。 檢查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜?把資料和登記卡相對(duì)比?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險(xiǎn)柜?工作完成后把鑰匙還給客人。 給客人鑰匙（應(yīng)在單獨(dú)的貯存地方，不要在保險(xiǎn)柜）?從貯存區(qū)保險(xiǎn)柜得到控制鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一的鑰匙。把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的）。交付保險(xiǎn)柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?討論問題：１、 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？２、 我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？３、 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起。４、 如果前臺(tái)有一隊(duì)人怎么辦？５、 如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜中的東西是發(fā)給客人的怎么辦？６、 為什么決不要打開捆著的保險(xiǎn)柜？７、 如果保險(xiǎn)柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦？８、 如果存在完全相同的鑰匙怎么辦？９、 如果客人要在早晨3點(diǎn)打開保險(xiǎn)柜怎么辦？１０、 酒店中必須為客人準(zhǔn)備多少保險(xiǎn)柜？１１、 對(duì)鑰匙保險(xiǎn)柜的目的是什么？１２、 除了比較簽字之外可以使用什么識(shí)別方法？１３、 如果配偶要求進(jìn)入保險(xiǎn)柜房怎么辦？１４、 你們國(guó)家酒店老板使用保險(xiǎn)柜的規(guī)定是什么？１５、 如果客人丟了鑰匙怎么辦？１６、 如果客人要求秘密使用保險(xiǎn)柜的東西怎么辦？１７、 在保險(xiǎn)柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么事情？客人外住?工作益處：無償?shù)貫榭腿颂峁┢渌幼≡O(shè)備，轉(zhuǎn)送電話或留言；在不利情況下轉(zhuǎn)達(dá)良好的愿望；提供了完成不合意工作的系統(tǒng)。?工具、設(shè)備和材料：電話。?步驟：道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話； 遵循“客人外住”方法（見經(jīng)理手冊(cè)）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預(yù)定房間?為客人提供運(yùn)輸?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號(hào)碼告訴客人。 把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到另外的酒店?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變?問客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)可以提供。?討論問題：１、 如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定？２、 如果客人想等一個(gè)信息或來訪者怎么辦？３、 如果客人是一個(gè)本酒店?duì)I業(yè)卡持有者怎么辦？４、 為什么必須主其它班次知道客人的地址？本酒店歡迎電話計(jì)劃，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機(jī)會(huì)給客人以專心、客氣和有幫助的印象；為解決問題和進(jìn)行修提供了機(jī)會(huì)；保持客人的光顧、產(chǎn)生或增加了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)品的員工名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。?步驟：客人辦完入住手續(xù)1520分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對(duì)房間內(nèi)的一切是否滿意；注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地想法聽懂客人的講話；3a、如果沒有人投訴就客氣地答復(fù)?說明你很高興，如果他們需要什么就應(yīng)毫不猶豫地打電話。3b、如果客人有投訴就客氣地答復(fù)?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達(dá)理，向客人保證問題將立即解決。如果問題存在就采取行動(dòng)改正?用負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)用的員工名單和適當(dāng)?shù)娜寺?lián)系，并要求在30分鐘內(nèi)滿足任何合理要求?如果沒有適當(dāng)?shù)娜司秃途S修部門聯(lián)系；開始?xì)g迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號(hào)、入住時(shí)間、歡迎電話時(shí)間、客人反應(yīng)、負(fù)責(zé)解決問題的員工（如果適用）?填寫客人對(duì)房間的主要意見，是否存在問題；如果存在問題，監(jiān)督保證，采取行動(dòng)?在開始的歡迎電話4060分鐘后和客人聯(lián)系，確定是否問題已解決?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負(fù)責(zé)的員工聯(lián)系；完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話的時(shí)間，如果問題在打電話時(shí)解決了就劃√號(hào)?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要的進(jìn)一步的行動(dòng)。?和培訓(xùn)員一起探索的討論題：１、 如果客人觸怒了你怎么辦？２、 如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、 如果客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)怎么辦？４、 如果客人要求合理的事情怎么辦？５、 誰能批準(zhǔn)“免費(fèi)”的房間？６、 “免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候適當(dāng)？７、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？８、 如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒有相通客房。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。入住：客人辦入住手續(xù)之日的時(shí)間 1）早—入住早； 2）晚—入住晚已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)體保存的房間。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時(shí)間；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通的門；大會(huì)：協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而集合的會(huì)議，一般包括：會(huì)議、宴會(huì)和客房供應(yīng)招待。白天房?jī)r(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；DND（不要打擾，請(qǐng)勿打擾）：縮寫，表示客人不要?jiǎng)e人進(jìn)其房間也不讓別人打擾他/她。雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號(hào)床的房間。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號(hào)床的房間。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先檢驗(yàn)門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖的客房門。擋簾：工作人員用以保護(hù)家具和地毯的粗布。預(yù)定離店：1）當(dāng)一個(gè)客房預(yù)計(jì)要退房的那天；2）那天預(yù)計(jì)退房的房間。帶廚房設(shè)備客房：包括一些廚房設(shè)備的居住設(shè)備。預(yù)測(cè)：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測(cè)。大約下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)的每月預(yù)測(cè)。前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方。房前：整個(gè)公共地區(qū)。大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對(duì)客房和浴室的徹底清掃。徹底吸塵：對(duì)一地方徹底吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈?？头坎繄?bào)告：為說明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。HSK：客房部的縮寫。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。鑰匙管理：安全系統(tǒng)要求每個(gè)雇員對(duì)于在工作時(shí)間使用的所有鑰匙負(fù)責(zé)。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。特號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，含有為客房服務(wù)必須的棉織品。棉織品貯備室：發(fā)放所