【正文】 接待一樣主動(dòng)、耐心，對購買者與退換商品者一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一個(gè)客人。(3)客人購買完畢后，要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。三、柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)的基本要求語言藝術(shù)，指說話的技巧和言詞的表達(dá)方法。如果營業(yè)員用語不當(dāng)，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會(huì)引起不必要的矛盾。因此，要做好柜臺(tái)服務(wù)工作，應(yīng)掌握一定的語言藝術(shù)。就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣。就是重點(diǎn)明確，意思完整，詞語使用準(zhǔn)確恰當(dāng)，因人而異，力求得體。就是語言文雅，語感優(yōu)美，既要口語化，又要形象化，有吸引力，能感動(dòng)和影響客人。就是語氣溫和，態(tài)度真摯，聲調(diào)柔和、中聽，使客人覺得舒服，感受親切。就是抓住要領(lǐng)，簡明扼要，通俗易懂。附2商場部員工工作規(guī)范一、商場部營業(yè)員工作規(guī)程工作規(guī)程是營業(yè)員在接待客人、進(jìn)行銷售服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則和操作程序。一般可以分為幾個(gè)方面：營業(yè)員在開門為客人服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)積極搞好商場部的衛(wèi)生。這包括商場衛(wèi)生、商品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生三個(gè)方面。商場的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌，對消費(fèi)者產(chǎn)生極大的影響。良好的商場環(huán)境，會(huì)給客人以清新、舒適的感覺，也為營業(yè)員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境。營業(yè)前，營業(yè)員應(yīng)檢查商場商品的存量情況和擺設(shè)，對柜臺(tái)上缺或少的商品要補(bǔ)齊。同時(shí)做好商品陳列，做到擺設(shè)悅目，布局合理，挑選方便，取貨自由。營業(yè)員姿勢端正，注視客人，做好接待準(zhǔn)備。這是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。商品成交還不是經(jīng)營活動(dòng)的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如退調(diào)商品、保修等。搞好售后服務(wù)是商品經(jīng)營的重要方面，才能使客人更加滿意。營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場，此項(xiàng)工作應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)。營業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。搞好商場的清潔衛(wèi)生，整理好營業(yè)用具，關(guān)好門窗，進(jìn)行安全檢查，特別是防火防盜檢查。二、營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定(1)上崗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不遲到、不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請示主管以上批準(zhǔn)才能生效。不擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記，才可離開崗位。不準(zhǔn)擅自串崗。(3)要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問必答。無客人時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。(4)站立姿勢要端正，思想集中，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、梳妝打扮、前趴后靠。(5)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。(7)不準(zhǔn)坐著接待客人。(8)對客人提出的批評或建議，要虛心接受，不準(zhǔn)議論、責(zé)難、諷刺、挖苦客人，不與客人頂撞、爭吵。(9)自覺搞好商場內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。(10)全柜人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。(11)嚴(yán)禁把私人的包、錢款帶進(jìn)柜臺(tái)和倉庫。(12)不得私套外幣，不準(zhǔn)收取客人的小費(fèi)及故意多收客人的錢。(13)對公物、商品，不亂拿、亂用，不準(zhǔn)亂吃散包食品。(14)不準(zhǔn)因理貨、結(jié)賬、盤點(diǎn)、點(diǎn)款等理由不理睬客人。(15)交接班時(shí)要做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。(16)不準(zhǔn)提前更衣下班和提早關(guān)門停止售貨。(17)下班時(shí)，切斷所有電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。三、收銀機(jī)使用規(guī)定商品柜臺(tái)設(shè)置收銀機(jī)收付款，記錄商品銷售金額，監(jiān)督核對商品銷售情況。(1)每出售一樣商品都必須將金額輸入收銀機(jī)，按日銷售匯總，總金額必須和“商品銷售日報(bào)表”的匯總相符。(2)每日繳款時(shí)，必須把當(dāng)日銷售總額打印出來，然后將記錄紙撕下，連同日報(bào)表統(tǒng)一交給收款員。由專人負(fù)責(zé)核對“商品銷售日報(bào)表”明細(xì)賬是否和記錄紙上的相符，如果有差錯(cuò)，要立即查清楚。(3)在使用收銀機(jī)時(shí)，不能將收銀機(jī)當(dāng)計(jì)算器使用，如果隨便將其他數(shù)字輸入或做其他計(jì)算，由此造成“記錄”、“匯總金額”和“日報(bào)表”、“明細(xì)賬”不符，由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。四、商品保管規(guī)定(1)商品應(yīng)按大類分放，即分為食品、煙、酒類、工藝美術(shù)品類、針棉織品、服裝類、日用百貨、交電用品類。(2)按“先進(jìn)先出，每季度翻堆”的規(guī)定，合理使用倉庫，重載商品與輕拋商品不得混亂堆放。(3)倉庫對進(jìn)倉儲(chǔ)存的商品和物資必須按固定堆位存儲(chǔ)，并編列堆位號，在每個(gè)堆位存放商品或物資的貨位上設(shè)立“進(jìn)、出、存貨卡”，凡出入倉庫商品及物資，應(yīng)于當(dāng)天在貨卡上登記，并結(jié)算出存貨款。(4)倉庫商品必須做到“三對口”，即存?zhèn)}商品與貨、卡數(shù)量相符，貨、卡存量與商品賬余額相符，每月終結(jié)時(shí)，倉庫員應(yīng)根據(jù)商品賬記錄數(shù)字作出進(jìn)、銷、調(diào)、存表送財(cái)務(wù)核對并結(jié)賬。(5)倉管員對保管商品和物資，應(yīng)經(jīng)常檢查，對滯存時(shí)間長的商品，要主動(dòng)催請售貨場出倉擺賣或向采購部反映滯存情況。庫存商品發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超保管期，應(yīng)及時(shí)提出處理意見，并列“商品殘損處理報(bào)告書”送采購部處理。五、商品進(jìn)出倉規(guī)定(1)倉庫管理人員對進(jìn)倉商品必須根據(jù)“商品進(jìn)倉驗(yàn)收單”所列內(nèi)容，逐一核對商品規(guī)格、質(zhì)量，然后簽發(fā)驗(yàn)收單，并送有關(guān)部門。(2)倉庫管理人員對不符合“商品進(jìn)倉驗(yàn)收單”內(nèi)容的商品，必須拒絕進(jìn)倉，并向采購部門報(bào)告。(3)凡商場從外單位提回的貨物，一律憑“商品調(diào)運(yùn)單”辦理進(jìn)倉手續(xù)。(4)商品進(jìn)倉必須先辦妥進(jìn)倉手續(xù)，憑商場部的出倉或采購部“商品內(nèi)部調(diào)撥單”所列內(nèi)容發(fā)貨，嚴(yán)禁先發(fā)貨，后補(bǔ)齊手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。(5)倉庫發(fā)貨必須在倉庫辦公室發(fā)貨處發(fā)貨，不得在倉庫內(nèi)發(fā)貨，商品在發(fā)貨處由提貨方點(diǎn)收后的短缺，概由提貨方自負(fù)，倉庫不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。六、倉庫防火安全規(guī)定(1)倉庫是商品和物資保管重地，除倉庫管理人員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入倉庫。(2)工作人員入庫時(shí)，要問清是否攜帶火種，嚴(yán)禁火種入庫。(3)倉庫周圍不得堆放易燃易爆物品，要經(jīng)常檢查消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。(4)倉庫工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守用火管理要求，倉庫范圍內(nèi)不得生火及使用電爐、電熱水器等。(5)對外地送、提貨的客戶，要嚴(yán)防卡車夾帶汽油桶等易燃物入庫，對裝有易燃品車輛來提貨，一律拒絕。(6)倉庫人員要堅(jiān)持勤巡查，防止被盜及電源起火事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。u要點(diǎn)回顧t本章主要介紹了酒店商場部業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本技能、商場部服務(wù)質(zhì)量提升的方法及商場設(shè)備管理技能，讓員工找準(zhǔn)自身的差距和不足，不斷提高商場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。u自我測試t您認(rèn)為商場部員工應(yīng)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量？除了上述基本要求外，還應(yīng)具備哪些素質(zhì)？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為在本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t