【正文】 右； 保持冷庫地面干燥、整潔、無積水、無雜物。每天至少清潔1次； 保持冷庫墻壁、陳列架無污漬、無積垢。每周至少清潔1次； 保持庫內(nèi)無異味； 所有商品不得裸露直接放于地面上； 門簾干凈、無油漬、水珠或冰霜、完整不斷裂； 門及把手清潔無污漬、無油漬、勤清洗；第十三章 生鮮理貨員服務(wù)常識迎賓曲播放中，如有顧客需要服務(wù)時，立即回應(yīng)，微笑著說“您好，請問你需要什么幫助?！迸c顧客交談時：A、使用普通話，交談時口齒清楚；B、使用禮貌用語，見面開口打招呼；說話不能粗魯或使用庸俗低級的語言，亦不能言詞含糊；C、使用易懂的詞匯、必要時給予解釋；D、與顧客交談時，身體稍稍前傾，顯示出相對謙恭的樣子；E、仔細(xì)聆聽，不要打斷對方；f、給人一種輕松或愿意幫助的感覺，切不能對顧客說其他工作人員的壞話。g、不能一邊工作一邊聽顧客說話，要微笑地注視顧客雙眼，聚精會神地傾聽。當(dāng)顧客對購買一件商品猶豫不決時：行為：熱情接待，耐心講解，多拿些商品以供選擇，注意不要替顧客做決定。顧客反復(fù)挑選，最終不買時：行為：保持“買與不買一個樣”的態(tài)度接待顧客，不能流露出不耐煩的情緒，更不能與顧客爭吵。語言：謝謝，歡迎下次光臨。顧客要買的商品店內(nèi)暫時沒有時：行為：不要簡單說“沒有”，應(yīng)向顧客主動介紹其他同類的商品，了解顧客的聯(lián)絡(luò)方式，將到貨期限做大致預(yù)估并告訴顧客到貨后立即通知顧客來購買。語言：a、對不起，您需要的商品暫時缺貨，我們已經(jīng)在催貨。請您留下聯(lián)系方式，到貨后我們及時通知您你。b、對不起，您需要的商品暫時缺貨，您看一下這個商品是不是合適。顧客找不到要購買商品的區(qū)域時：行為：應(yīng)主動的、熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。語言您好，您所需的商品在**通道，我?guī)^去。您好，您所需的商品在**通道，從**走就可以看到了（五指并攏、附帶請的態(tài)勢）顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車時：行為：應(yīng)主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地。語言：您好，我們的購物筐和購物車在入口處，我可以幫您去取。您好，我們的購物筐和購物車在入口處，您從**走就到了在賣場遇到顧客抱著很多商品時：行為：應(yīng)主動幫助他取購物車或購物籃。語言：您好，請用購物車（購物籃）。工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)行為：立即停下手中工作，要求作到微笑、耐心的向顧客提供服務(wù)。語言；請稍等，我來幫你在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題時：行為。遵循首聞負(fù)責(zé)原則，不要讓對方等的太久或您自己一走了之。積極尋找該課人員解決語言：對不起，請您稍等，我找一個負(fù)責(zé)本區(qū)域的同事來為您服務(wù)?！?1顧客要求送貨上門時：行為：禮貌地告訴顧客原則上不送貨，但對于團(tuán)購或確實(shí)需要送貨上門的立即告知主管，主動幫顧客聯(lián)系送貨。1顧客對所購買的商品要求打折時：行為：告訴顧客賣場商品是明碼標(biāo)價的，不能打折銷售，如果是顧客團(tuán)購應(yīng)及時通知1顧客需要特殊包裝時：行為；賣場能解決的方式馬上辦理、不能解決的請顧客到服務(wù)臺進(jìn)行包裝。1發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時行為：微笑告知過秤臺的位置，請他去過秤或者替顧客到過秤臺過秤。語言：您好，您拿的商品沒有過秤無法交款，過秤臺在**，請您去過一下秤。1當(dāng)在賣場看到地面上有紙屑等垃圾時，或購物籃、手推車內(nèi)有紙屑時：行為：立即撿起送扔到附近的垃圾箱內(nèi)。1在賣場遇到顧客隨手亂丟垃圾時：行為：微笑制止，告訴顧客賣場的垃圾桶在**處或者立即撿起送到垃圾箱內(nèi)語言：垃圾桶在**處，請您將垃圾放到垃圾桶內(nèi)，謝謝配合。1在負(fù)責(zé)通道發(fā)現(xiàn)有閑置的購物籃或手推車時：行為：立即將購物籃或手推車歸位到所在樓 層的集中放置區(qū)。1在負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)現(xiàn)有空棧板或無用雜物時：行為：立即清理出賣場，在集中區(qū)域歸位1在負(fù)責(zé)區(qū)域有顧客遺棄的商品時：行為：立即將顧客遺棄商品放至所在樓層的遺棄商品區(qū),或者直接放回排面。注意生鮮商品以及日配課冷凍商品必須立即送回原排面。在賣場發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品時：行為：及時禮貌阻止并帶其到收銀臺交款。語言；對不起，你的商品數(shù)量已夠，請你及時結(jié)賬。2顧客在賣場隨意吃東西時：行為：委婉地解釋未結(jié)帳前不能吃食物。并帶他到收銀臺結(jié)帳。2顧客多拿生鮮包裝袋時行為：禮貌地予以制止。語言：對不起，袋子已能滿足你的需要了，請您到過秤處過秤。2顧客隨意拆商品包裝時：語言：對不起，為了方便您和其他顧客購物，請不要拆包，謝謝！2顧客購買商品后不滿意要退貨時：行為：首先了解原因，熱情主動地把顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺，由服務(wù)臺人員接待并向顧客道歉，檢查原因后按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。語言：您好；對不起，這給您造成了不便；請跟我到服務(wù)臺。2如果顧客對在我們商店銷售的商品價格和質(zhì)量有懷疑時：行為：應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見，并作好記錄向課、處主管匯報(bào)。語言：您好，您的意見我們會及時向主管匯報(bào)的，謝謝。2當(dāng)出現(xiàn)商品標(biāo)價低于實(shí)際售價時：行為：給顧客講明原因并核實(shí)是否屬實(shí)，屬實(shí)的請顧客原諒，并盡量讓其按售價購買；如顧客要求按標(biāo)價購買，則標(biāo)售價之間的差額由負(fù)責(zé)人補(bǔ)付；如顧客執(zhí)意退貨時要按規(guī)定給予退貨。語言：對不起，由于我們的工作的失誤，給您帶來的不便，請?jiān)彛?當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時：行為：仔細(xì)傾聽完顧客的投訴；然后表示歉意，請顧客諒解；再提出解決方案，顧客接受則立即予以解決，如顧客不能接受或所提要求超出自己職權(quán)范圍的，請主管協(xié)助處理，直至顧客接受為止。注意提高服務(wù)效率，在第一時間為顧客解決問題。語言：對不起、請?jiān)?、歡迎您下次光臨。2當(dāng)出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品時：行為：向顧客道歉，立即為顧客更換質(zhì)量好的商品，將商品撤出排面，通知主管2當(dāng)顧客詢問如何辦理會員卡時：語言：我們的會員卡叫得利卡，當(dāng)天消費(fèi)滿50元加1元工本費(fèi)，憑有效證件和及購物小票即可辦理一張得利卡當(dāng)顧客咨詢DM快訊時：語言；訊問顧客所需商品，積極向顧客推薦?；蛘吣每煊嵔o顧客：“這是詳細(xì)的內(nèi)容，請您參考選購。”第十四章 突發(fā)事件的處理如在賣場發(fā)現(xiàn)有小孩與父母失散時：行為：將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。顧客攜帶的小孩隨地大小便時：行為：要立即通知保潔員清理，并禮貌的告訴顧客衛(wèi)生間的具體位置，請其愛護(hù)公共衛(wèi)生。語言：對不起，顧客衛(wèi)生間在那邊。如果上貨時不小心撞到顧客時：行為：應(yīng)立即向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。語言：對不起，請?jiān)彛堊屢幌潞脝?？?dāng)營業(yè)期間在賣場使用上貨車或叉車時：行為：大聲提醒顧客讓一讓，征得顧客同意后主動幫顧客把手推車推開。不能出現(xiàn)橫沖直撞的情況，既要保護(hù)好顧客的安全，又要保護(hù)好賣場商品的安全。語言：對不起，請讓一讓；請小心。如果地面灑了水、飲料或雜物時：行為：應(yīng)迅速請保潔人員清理，以免給顧客購物帶來不便。顧客要使用超市辦公電話時：行為：微笑著告訴他們是內(nèi)線電話不能打外線，請他使用公用電話。語言：對不起，我們的內(nèi)線電話不能打外線，您可以到**使用公用電話。當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時：行為：要耐心地傾聽，搞清楚顧客的需求，對聾啞人應(yīng)親自帶領(lǐng)或用紙筆交談，也可找服務(wù)臺人員幫忙。遇到顧客之間爭吵、打架時：行為：立即上前耐心勸導(dǎo)，并及時通知安管員將其疏導(dǎo)，保護(hù)好商品。遇到顧客在賣場吸煙時：行為：禮貌地勸阻顧客熄滅香煙，并幫顧客把煙蒂拿至垃圾桶內(nèi)。語言：對不起，我們是無煙商場，請您熄滅香煙。 遇到新聞記者采訪時：行為：要微笑地告訴記者，工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司企劃部接洽，并通知服務(wù)臺，領(lǐng)其前往或告其如何前往。語言：對不起，工作時間不能接受采訪，您可以到服務(wù)臺，請您從**走就到了。1如顧客在賣場內(nèi)攝影：行為：禮貌制止并通知值星或主管處理。語言：對不起，我們賣場不允許拍照，請您配合。1當(dāng)您看到有顧客感到不適時：行為：主動走過去問他是否需要休息一下并提供幫助。如有緊急情形，立即通知店內(nèi)主管或請離你最近的一位同事通知主管，作出及時處理。語言：您好，我能為您做些什么？1顧客在賣場突然病倒或撞傷時：行為：立即通知主管或請離你最近的一位同事通知主管，幫助主管疏散圍觀顧客，看管好商品。1被顧客辱罵時：行為：當(dāng)事員工要冷靜，不能與顧客爭吵，應(yīng)找機(jī)會離開賣場，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。1 遇到不講理的顧客時：行為：帶領(lǐng)顧客到人少的地方；耐心地向顧客道歉解釋；并及時向主管匯報(bào)，請主管出面調(diào)解解決。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑或有偷盜行為時：行為：立即通知安管員工處理，不要私自詢問或搜身。1顧客將個人物品遺留在賣場時：行為：應(yīng)立即將物品交服務(wù)臺，由廣播通知失主認(rèn)領(lǐng)。1遇到顧客物品被偷竊時：行為：及時安慰顧客，請安管協(xié)助尋找。1顧客不愛護(hù)超市設(shè)備時：行為：微笑著向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。顧客在挑選商品時不小心將商品損壞：行為：立即通知主管，由主管根據(jù)損壞情況酌情處理；如果主管不在場，請鄰近的理貨員或促銷員快速通知主管，由主管確定能否修復(fù)，若能修復(fù)，收取修復(fù)費(fèi)用，若無法修復(fù)，酌情由顧客賠償，經(jīng)顧客同意后陪同到收銀臺交款。語言：很抱歉，您需要對損壞的商品進(jìn)行賠償。2顧客哄搶特價商品時：行為：維持秩序，請顧客不要亂搶并保護(hù)顧客及商品安全，必要時請安管人員協(xié)助。2發(fā)現(xiàn)其他商場人員到店內(nèi)抄價格時：行為：應(yīng)立即制止并通知主管，沒收其在店內(nèi)所做的記錄。2發(fā)現(xiàn)商品失竊時，應(yīng)立即向主管報(bào)告，待調(diào)查后明確責(zé)任。2當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時：行為：禮貌地向顧客解釋；語言：對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒。2在銷售中發(fā)現(xiàn)廠商透漏帳時：行為：立即向課主管或人事、稽核辦公室舉報(bào)。2當(dāng)在營業(yè)中遇到突然停電時：行為：立即到負(fù)責(zé)的通道維持現(xiàn)場秩序，并向顧客解釋原因，避免出現(xiàn)顧客驚慌；根據(jù)主管的要求，疏散顧客，同時注意商品的安全，防止失竊。語言：對不起，因線路問題暫時停電，我們正在抓緊檢修，請不要驚慌。請到收銀臺交款，離開賣場，謝謝配合。2在營業(yè)中遇到火災(zāi)時：行為：第一時間通知店火警電話，通知安管和課主管，然后使用滅火器材滅火；如店內(nèi)通知顧客撤離時，協(xié)助安管疏散顧客。 第十五章 生鮮周盤、月盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范一、目的：為使盤點(diǎn)作業(yè)有章可循，確保盤點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性及盤點(diǎn)作業(yè)之規(guī)范。二、范圍：月盤：生鮮處所有自營商品周盤：生鮮處所有自營商品(農(nóng)產(chǎn)只盤點(diǎn)蔬菜、水果類)三、時間：月盤：每月月底最后一天周盤：每周一14：00（倉庫）；周一晚上21：30（賣場）四、流程：各店生鮮處理貨員務(wù)必在盤點(diǎn)當(dāng)日12：00按貨架排面順序填寫盤點(diǎn)表并檢查完畢后交于生鮮處主管簽名確認(rèn)無誤。 盤點(diǎn)時，先盤倉庫，具體先將賣場銷售區(qū)的商品補(bǔ)滿以避免影響賣場銷售，然后整理倉庫，按類別歸整、稱重并擺放整齊，以提高盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性；賣場盤點(diǎn)時間為店?duì)I業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)時應(yīng)先將商品整理好放于周轉(zhuǎn)箱（陳列箱）內(nèi)待盤； 盤點(diǎn)所用的稱重設(shè)備應(yīng)于盤點(diǎn)前予以檢查，以確保稱重的準(zhǔn)確性。 任何腐敗變質(zhì)之生鮮商品需于盤點(diǎn)前作報(bào)廢或退貨處理，不列入盤點(diǎn)范圍內(nèi)，但必須當(dāng)日完成電腦作業(yè)。 盤點(diǎn)結(jié)束后盤點(diǎn)表須交于課主管審核；并于盤點(diǎn)后周二下班前輸入電腦（同振分店系統(tǒng)內(nèi)的盤點(diǎn)系統(tǒng)內(nèi)錄入）生成數(shù)據(jù)供事業(yè)處營業(yè)部查核； 月盤在次月初2號晚10點(diǎn)前作匯總。周盤電腦在周二晚10點(diǎn)前作匯總。過帳商品進(jìn)價取最新進(jìn)價。五、盤點(diǎn)應(yīng)注意事項(xiàng)：對盤點(diǎn)商品要輕拿輕放，無包裝商品盤點(diǎn)后放于保鮮庫內(nèi)存放；盤點(diǎn)要做到準(zhǔn)確、認(rèn)真、未過磅商品放于一邊，已過磅商品放于另一邊，以避免漏盤或多盤； 參加盤點(diǎn)商品帶陳列箱，需在電子磅秤設(shè)置去皮然后過磅，不得用手工沖減； 參加盤點(diǎn)商品無論多少必須用電子磅秤稱重，不得用條碼稱盤點(diǎn)； 大量盤點(diǎn)商品（如西瓜）需分裝于大號周轉(zhuǎn)箱內(nèi)盤點(diǎn)，做到每一箱均要過磅，不得圖省事預(yù)估重量； 商品盤點(diǎn)完后不需要保鮮的還按原位放好，避免影響二次銷售； 專柜水產(chǎn)不參加盤點(diǎn)； 寫盤點(diǎn)數(shù)據(jù)必須用正式盤點(diǎn)表，不得用其他紙張?zhí)娲?盤點(diǎn)數(shù)據(jù)須由課主管簽字確認(rèn)方可輸入電腦。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參考