【正文】 歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。 1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。 第十五章 生鮮周盤、月盤點作業(yè)規(guī)范一、目的：為使盤點作業(yè)有章可循，確保盤點結果的準確性及盤點作業(yè)之規(guī)范。2發(fā)現(xiàn)其他商場人員到店內抄價格時：行為：應立即制止并通知主管，沒收其在店內所做的記錄。1 遇到不講理的顧客時：行為：帶領顧客到人少的地方；耐心地向顧客道歉解釋；并及時向主管匯報，請主管出面調解解決。 遇到新聞記者采訪時：行為：要微笑地告訴記者，工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司企劃部接洽，并通知服務臺，領其前往或告其如何前往。語言：對不起，請讓一讓；請小心。2當出現(xiàn)劣質產品時：行為：向顧客道歉，立即為顧客更換質量好的商品，將商品撤出排面，通知主管2當顧客詢問如何辦理會員卡時：語言：我們的會員卡叫得利卡，當天消費滿50元加1元工本費，憑有效證件和及購物小票即可辦理一張得利卡當顧客咨詢DM快訊時：語言；訊問顧客所需商品，積極向顧客推薦。2顧客隨意拆商品包裝時：語言：對不起，為了方便您和其他顧客購物，請不要拆包，謝謝！2顧客購買商品后不滿意要退貨時：行為：首先了解原因，熱情主動地把顧客帶領到服務臺，由服務臺人員接待并向顧客道歉，檢查原因后按有關退貨標準執(zhí)行，做到顧客滿意。1在負責的區(qū)域發(fā)現(xiàn)有空棧板或無用雜物時：行為：立即清理出賣場，在集中區(qū)域歸位1在負責區(qū)域有顧客遺棄的商品時：行為：立即將顧客遺棄商品放至所在樓層的遺棄商品區(qū),或者直接放回排面。積極尋找該課人員解決語言：對不起，請您稍等，我找一個負責本區(qū)域的同事來為您服務。語言您好，您所需的商品在**通道，我?guī)^去。當顧客對購買一件商品猶豫不決時：行為：熱情接待，耐心講解，多拿些商品以供選擇，注意不要替顧客做決定。3. 每使用半年養(yǎng)護打開機器面板，將加濕水箱內的水垢清除。溫控器平時顯示為室內溫度，按一下SET鍵，即顯示設定溫度，5秒后自動轉為室內溫度顯示，溫度控制器的溫度設定有記憶，每次開機即為前次所設定的溫度，除非重新設定過。十七、蒸汽發(fā)生器 （一）操作方法1. 打開進水閥。3. 使用完畢后將入口處的伸縮板蓋回，避免異物落入以保衛(wèi)生。手動控制機器設有手動開關在機器的左側，“1”檔為慢速，“2”檔為快速。注意足量攪拌須在面粉加水量在55％以上。將攪拌好之材料取出或倒出。十四、打蛋機（一）使用操作規(guī)范 將原料放入缸中，攪拌器也一起放入缸中。（二）清潔作業(yè)規(guī)范 面包烤（箱）爐的清潔務必在斷電、冷卻后進行； 烤（箱）爐內外壁清潔務必使用抹布或清潔刷沾水進行，嚴禁用水直接沖洗； 烤箱層板使用朔料刮板或半干抹布或清潔刷沾水進行，嚴禁用水直 接沖洗十三、封口機（一）使用操作規(guī)范 根據(jù)大小、厚度不同包裝袋選用不同的包裝機。九、電蒸車操作注意事項（一）安全操作規(guī)范 用前先檢查電源電路有無異常，水箱注水是否充分； 開啟設備嚴格按先設備后電源順次開合，嚴禁濕手操作電源開關； 上料后應將門鎖、緊固件固定到位，并注意密封、緊固部位的保護； 設備使用中，應及時補充水源，嚴禁干烤； 上料、下料務必斷開電源； 嚴禁空車加熱；使用完畢即可順次斷開電源； （二）注意事項嚴禁蒸車缺水送電使用；蒸車門不得以任何物品撞擊，使用時各固定把手應平衡上緊即可；及時定期更換和水和按規(guī)范做清潔。遇到外部原因停氣時，要立即關閉閥門。 禁止操作人站在出料口正前方操作，禁止軋出的面層又連續(xù)放入進料口擠軋。打掃衛(wèi)生時，應逐段清理，養(yǎng)護要配合，必須關掉冷柜所 有電源才可進行。 使用人員不得動除柜上照明開關、夜幕簾以外的東西。存放、拿取商品完畢后，檢查沒有異常，關燈、關門后方可離開。4. 取冰時要及時清理儲冰箱出冰口的冰，防止堵塞出冰口造成停機。 加工完成后，關掉機器，切斷電源。必須擦洗絞肉機內部，不得用水管沖洗。 因其他原因要停止加工，必須關掉機器后，才可進行其他工作，禁止設備長時間空轉磨損。 清潔完畢，要關閉側門，檢查所有部件是否缺少。 因其他原因要停止加工，必須關掉機器后，才可進行其他工作，禁止設備長時間空轉。 生鮮設備的保養(yǎng)是為了執(zhí)行質量和成本控制的正常運作，若生鮮設備無法維護，小則影響正常作業(yè)、成本控制與經營業(yè)績，大則可威脅生鮮員工（現(xiàn)場作業(yè)）的生命安全，因此在管理上需要特別加以重視。四、電子秤價簽的管理辦法電子秤價簽不能用來當膠帶使用。 如：農產課：雜糧、干貨蜜餞（袋裝部分）、水果蔬菜過磅后。免費試吃：為打消顧客對商品是“剩貨”、“品質不好”的觀念，提供顧客免費品嘗，“先嘗后買”，鼓勵顧客提意見和建議，顧客一般情況下都會購買。限額折價：購足一定金額才可享受折價，此方式可加大銷售數(shù)量。 變價權限 由生鮮各課課長進行變價。當門店決定運用負毛利定價策略時，應提前向事業(yè)處作呈報。②競爭門店有沒有做商品促銷活動。②上市中期的商品定價以賺取正常的毛利率為目的。確定商品損耗率確定商品應抓取的毛利率制定商品的銷售價格制定商品銷售價格時應考慮的因素 ：1)水產課的大部分商品市場售價比較性不強，由門店按正常商品來定價（另帶魚、帶魚段、鯉魚、鯧魚、扒皮魚、草魚等，在定價時門店可參照蔬果的定價方法。供求變化也是多方面因素影響的，如：豐年高產則低平，反季節(jié)上市則價格高等。 （2） 市調競爭對手價格，進行比較并制定對策。商品的敏感度策略：消費者對商品的敏感度決定價格的變化、毛利率的高低。F、及時與相關部門協(xié)調、溝通，達到更好的效果。 C、生鮮各課的商品售價、特價對比。 F、生鮮商品的齊全性和新鮮度。二、市調對象：同類的同級別的競爭店，不同形態(tài)的集貿市場或專營店。 保鮮膜包裝抑制水分的蒸發(fā)，防止失水、皺縮，以達到保鮮目的；抑制呼吸作用，防止呼吸熱的無謂消耗，以達到保鮮目的。 %、加上碎冰、使水溫降至0176。 健康、安全、衛(wèi)生的生鮮綠色食品。 生鮮區(qū)農產品的產量和品種受季節(jié)、天氣與產地的影響較大，因此訂貨作業(yè)較難把握。不準在賣場吃東西。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 賣場女性員工在站立時，可以將雙手相握或疊放于腹前。畜產課、水產課和面包熟食課理貨員(含課主管及生鮮促銷員): 夏裝： 白色短袖上衣, 白色長褲, ：白色長袖上衣, 白色長褲, 佩戴白色帽子和綠色圍裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡須無破損、無污漬，不得粘貼膠帶或其它飾品；班別：農產課、畜產課、水產課員工目前多數(shù)采用班別為早、晚班，早班7：00—15：00晚班14：30—21：00，員工上班應在規(guī)定上班時間之前打上班卡，規(guī)定下班時間之后打下班卡。工作內容：1. 定期對本處員工進行公司規(guī)章制度、商品知識、各項工作流程的培訓和考評；2. 定期召開本處會議，布達總部的各項指示，進行本處作業(yè)檢討；對本處電腦資料報表進行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)反映的問題提出相應的改進方案；3. 督導各課倉庫管理工作、前后場人員的協(xié)調；指導營業(yè)主管及處內員工的工作；4. 負責制訂本處年度、季度、月度的業(yè)績、毛利、預算指標；并根據(jù)目標制定相應的工作計劃；5. 負責督導處內營業(yè)各課對負庫存、A類商品缺貨、滯銷品、殘次品、新品、促銷品等商品的管理；6. 負責對處內促銷品區(qū)域、陳列方式的安排與調整；7. 根據(jù)季節(jié)性、競爭等因素提出和執(zhí)行賣場相應的調整計劃；8. 負責處內商品陳列標準化的監(jiān)督和檢查；9. 協(xié)助店長處理各項突發(fā)事件、緊急事件和顧客投訴；在維護公司利益的原則下，協(xié)調并服務好供應商?！　? 6． 檢查魚缸的水是否需要更換；　　 面包熟食：　　 1． 檢查所有的商品是否在開店前陳列好；　　 2． 檢查所有商品的質量是否符合要求；　　 3． 檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；　　 4． 檢查各個生產是否執(zhí)行公司的配方和標準；　　 5． 開發(fā)新商品，制定促銷計劃；　 　6． 負責所有生產原料的訂購、驗貨、存放事宜；　 　7． 檢查生熟是否分開，有無交叉感染的危險；　　 8． 檢查涼菜加工間衛(wèi)生標準是否符合要求；　　 9． 檢查所有的食品加工設備、食品器皿、陳列柜、運輸車、冷藏庫是否清潔完畢；　　 10．檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　　 11．檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；　 　12．檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具；　　 13．檢查報廢商品的品種和總金額；　　 14．檢查生產設備是否正常運轉。一、 儀容儀表 以自然、大方、端莊為基本原則 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲 除農產課員工之外，其他各課員工上班期間必須佩帶一次性口罩 男性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不留長發(fā)及奇異發(fā)型（2） 五官清潔、修剪鼻毛、不留胡須（3） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（4） 不帶手鏈、穿耳洞等標新立異的裝扮（5） 隨時修剪指甲、保持手與指甲的清潔 女性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不染刺眼顏色、不留奇異發(fā)型，頭發(fā)長度不得過長，不宜擋住眼睛（2） 賣場營業(yè)部門員工不允許隨意將頭發(fā)披散開來，在上崗之前，應將長發(fā)束起來、編起來或盤起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)（3） 五官清潔，上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水（4） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（5） 不佩戴長耳環(huán)等耀眼飾品（6） 雙手清潔，不留過長指甲，不涂顏色艷麗的指甲油（7） 夏季著裙裝的女性員工在工作期間要穿連褲絲襪，不要光腿、光腳，不要露趾、露跟三、儀態(tài)規(guī)范（一）原則 精神飽滿、舉止文雅、禮貌待人，神態(tài)自然 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉（二）站姿 站姿端正。不準在賣場揉眼睛，套耳孔，摳鼻眼，剔牙齒，抓癢癢，撓頭發(fā)。第四章 生鮮商品陳列規(guī)范為營造丹尼斯大賣場良好的購物環(huán)境，統(tǒng)一大賣場形象，特制定生鮮商品陳列規(guī)范：生鮮商品的基本陳列原則: 按商品分類的原則陳列； 商品應陳列在合適的溫度下； 商品陳列的價格標識清楚、干凈、醒目、有規(guī)律； 商品的陳列遵守先進先出原則； 商品的陳列與銷售相配合； 商品的陳列有美感（色系搭配）、協(xié)調感、豐滿感、整潔感、方便感； 排面所陳列的商品質量都是優(yōu)良的； 商品陳列的區(qū)域、設備符合清潔衛(wèi)生標準； 節(jié)假日、促銷活動期間商品的突出性陳列。 生鮮區(qū)經營能力較強的超市一定會招徠很多顧客，它可以使超市在競爭中處于絕對有利的位置。 依往年的銷售記錄及購買習性下單。二、上貨管理 上貨商品盡可能靠近陳列架，避免影響顧客購物。 第六章 生鮮商品的鮮度管理一、鮮度管理 如：冰鮮魚、蔥、蒜保鮮等。 強風預冷設備利用強風預冷，使其呼吸未達到高度時就迅速下降，因而保持葉面翠綠，常用于剛采摘的葉菜類。 冷藏、冷凍的運輸設備防止長時間的運送而產生的鮮度減退問題，是極重要的鮮度管理。 C、市場或競爭的市場定位如何。 K、競爭店使用的生鮮道具的優(yōu)勢及便捷性。C、市調者分析，或呈交給上級主管進行市調分析。一、定價策略市場區(qū)隔策略： 不同區(qū)域、城市、消費水平，決定了毛利空間大小不同，不能以偏概全。定價配合促銷策略：公司的毛利指標作為定價指導，并不是進價加上毛利指標等于公司售價，價格制度也要配合促銷計劃。（2） 季節(jié)性產品：這類商品突出表現(xiàn)在蔬菜、水果。季節(jié)性商品：售價與競爭門店售價相比要低于競爭門店5—8%。市調內容：應季商品價格和常規(guī)性商品價格；競爭門店正常商品價格和特價信息，商品的陳列量的大小，商品的質量的好壞。② 前天剩余的商品定價時，商品毛利率應抓取5—10%，以便盡快銷售完。⑥非敏感性商品：商品定價以賺取正常的毛利率為目的。8) 生鮮商品變價時機 1）店內促銷：店內制定的促銷品。2）提高生鮮商品的周轉率① 確實掌握消費者習性及適當選擇商品；② 依據(jù)日均銷量來進行訂貨，暢銷品不得缺貨，滯銷品要剔除； ③ 促銷活動的配合。搭贈銷售：以一種銷售較好的商品搭配銷售較差的商品進行銷售。電子秤價簽通常包括品名、重量、金額、生產日期、保質期、配料表、生產地址等，通常以289開頭，有13位碼和18位碼之分。2． 小格式價簽適用于不需要添加附加信息的稱重商品。