【正文】 . .. . ..生鮮處員工培訓(xùn)大綱 生鮮處主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 生鮮課主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 生鮮理貨員儀容儀表及服務(wù)禮儀 生鮮商品陳列規(guī)范 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)規(guī)范 生鮮商品鮮度的管理 生鮮商品市調(diào)作業(yè)規(guī)范 生鮮商品定價、變價作業(yè)規(guī)范 生鮮商品販?zhǔn)奂记? 生鮮電子秤使用及價簽使用規(guī)范 1 生鮮道具操作說明 1 生鮮處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1 生鮮理貨員服務(wù)常識1 突發(fā)事件的處理 1 生鮮盤點作業(yè)規(guī)范制度第一章 門店處長崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所屬人員的培訓(xùn)教育和作業(yè)督導(dǎo)；2. 協(xié)助店長作好營運的日常工作，并及時向店長反饋信息；3. 負(fù)責(zé)對門店周邊競爭環(huán)境的調(diào)查和評估；4. 對所屬單位的訂單負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)賣場、倉庫商品的正常回轉(zhuǎn)；5. 對所屬單位商品進、銷、退、存流程的正常運行負(fù)責(zé)；對本單位商品的盤盈虧情況負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容：1. 定期對本處員工進行公司規(guī)章制度、商品知識、各項工作流程的培訓(xùn)和考評；2. 定期召開本處會議，布達總部的各項指示，進行本處作業(yè)檢討；對本處電腦資料報表進行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)反映的問題提出相應(yīng)的改進方案；3. 督導(dǎo)各課倉庫管理工作、前后場人員的協(xié)調(diào)；指導(dǎo)營業(yè)主管及處內(nèi)員工的工作；4. 負(fù)責(zé)制訂本處年度、季度、月度的業(yè)績、毛利、預(yù)算指標(biāo)；并根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的工作計劃；5. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)處內(nèi)營業(yè)各課對負(fù)庫存、A類商品缺貨、滯銷品、殘次品、新品、促銷品等商品的管理；6. 負(fù)責(zé)對處內(nèi)促銷品區(qū)域、陳列方式的安排與調(diào)整；7. 根據(jù)季節(jié)性、競爭等因素提出和執(zhí)行賣場相應(yīng)的調(diào)整計劃；8. 負(fù)責(zé)處內(nèi)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督和檢查；9. 協(xié)助店長處理各項突發(fā)事件、緊急事件和顧客投訴；在維護公司利益的原則下，協(xié)調(diào)并服務(wù)好供應(yīng)商。第二章 生鮮主管崗位職責(zé)直屬部門：生鮮處　　直屬上級：生鮮處長　　崗位職責(zé)：　　1． 負(fù)責(zé)完成部門的銷售、毛利、損耗、庫存等指標(biāo)；2． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；　　3． 負(fù)責(zé)本部門的所有商品陳列，按照公司陳列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進行陳列； 　　4． 監(jiān)督課內(nèi)商品及原物料的進貨、生產(chǎn)、銷售以及保質(zhì)期的檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品5． 執(zhí)行安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，避免工傷事故的發(fā)生，控制營運成本和人事成本；6． 完成每日訂貨，負(fù)責(zé)促銷計劃的實施，確定競爭品項，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績；7． 控制缺貨和庫存積壓，保證倉庫商品的安全存放；8． 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護，保持干凈、舒適的購物環(huán)境；9． 實施每周、每月的生鮮盤點，核算本部門的經(jīng)營狀況，分析毛利情況；10．檢查所有的冷庫、冷柜的溫度是否正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；11．負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核等事宜。主要工作：　1． 關(guān)注、處理顧客投訴，檢查整個區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無 顧客排隊過長的情況；2． 召開晨晚會，填寫工作日志，傳達、執(zhí)行公司的政策，解決部門的營運難題；3． 檢查所有商品在開店前是否已經(jīng)陳列好，自制商品要進行試吃，確保商品的質(zhì)量；4． 檢查進貨的質(zhì)量和數(shù)量，特別是促銷商品；5． 檢查整個部門的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)；　6． 檢查整個部門的補貨、理貨、價格標(biāo)識、陳列、安全生產(chǎn)情況；7． 檢查每日變價是否100%正確，確保前后臺售價保持一致；8． 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)；9． 核決本部門每日商品報廢登記表；10． 負(fù)責(zé)本部門道具及耗材的申購；11． 檢查孤兒商品的回收情況；　12． 檢查倉庫商品是否安全存放、是否做到先進先出，有無積壓；13． 檢查消毒及清潔工作落實情況；14． 負(fù)責(zé)本部門所有員工的考勤、排班、排崗、績效考核、人員培訓(xùn)；15． 檢查水、電、氣的安全使用狀況，加強防火、防盜、防工傷的管理；16． 負(fù)責(zé)與其他部門進行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1． 檢查電子磅秤的價格與價格牌、價格標(biāo)簽是否一致；2． 檢查理貨員、促銷員的個人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；3． 檢查專柜廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等；4． 組織盤點，對盤點結(jié)果進行分析并提出解決異常問題的措施；5． 組織安排市場調(diào)查，及時調(diào)整商品價格、結(jié)構(gòu)與品項；6． 指導(dǎo)對冷庫、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)；7． 審批各種假單、申購單、考勤表等；8． 處理突發(fā)事件；9． 組織優(yōu)秀員工的評選。農(nóng)產(chǎn)：　1． 檢查本日蔬果的進貨質(zhì)量和數(shù)量；　2． 確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷計劃；　3． 檢查保質(zhì)期、先進先出；　4． 檢查商品的存放條件是否適宜，存放的方式是否正確；　5． 檢查商品的轉(zhuǎn)化落實情況；　6． 檢查部門的報廢情況和商品的調(diào)撥情況；　7． 檢查蔬果的包扎物料是否充足　　　 畜產(chǎn)：　　 1． 檢查進貨質(zhì)量；　　 2． 核算白條豬的分割毛利；　　 3． 檢查分割、服務(wù)、補貨等情況；　　 4． 檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；　　 5． 檢查是否存在交叉感染的危險；　　 6． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　 　7． 檢查是否正確操作絞肉機、鋸骨機、分割刀具；　　　 水產(chǎn)：　 1． 檢查陳列魚缸是否正常運轉(zhuǎn)；　　 2． 檢查活鮮、冰鮮的進貨質(zhì)量是否優(yōu)良，進貨品種是否齊全，數(shù)量是否足夠；　　 3． 檢查制冰機是否正常運轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰使用；　　 4． 檢查殺魚是否遵循安全程序進行；　　 5． 檢查死的海鮮是否已經(jīng)正確地處理。　　 6． 檢查魚缸的水是否需要更換；　　 面包熟食：　　 1． 檢查所有的商品是否在開店前陳列好；　　 2． 檢查所有商品的質(zhì)量是否符合要求；　　 3． 檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；　　 4． 檢查各個生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)；　　 5． 開發(fā)新商品，制定促銷計劃；　 　6． 負(fù)責(zé)所有生產(chǎn)原料的訂購、驗貨、存放事宜；　 　7． 檢查生熟是否分開，有無交叉感染的危險；　　 8． 檢查涼菜加工間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；　　 9． 檢查所有的食品加工設(shè)備、食品器皿、陳列柜、運輸車、冷藏庫是否清潔完畢；　　 10．檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　　 11．檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；　 　12．檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具；　　 13．檢查報廢商品的品種和總金額；　　 14．檢查生產(chǎn)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。第三章 生鮮理貨員儀容儀表及服務(wù)禮儀工裝規(guī)范：農(nóng)產(chǎn)課員工夏裝應(yīng)白色短袖翻領(lǐng)T恤(自備), 藍(lán)色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。冬裝應(yīng)上著黑色帶領(lǐng)襯衣(自備), 藍(lán)色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課和面包熟食課理貨員(含課主管及生鮮促銷員): 夏裝： 白色短袖上衣, 白色長褲, ：白色長袖上衣, 白色長褲, 佩戴白色帽子和綠色圍裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡須無破損、無污漬，不得粘貼膠帶或其它飾品；班別：農(nóng)產(chǎn)課、畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課員工目前多數(shù)采用班別為早、晚班，早班7：00—15：00晚班14：30—21：00，員工上班應(yīng)在規(guī)定上班時間之前打上班卡，規(guī)定下班時間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。面包熟食課員工目前多數(shù)采用班別為全天班，后場全天班為6:30—18：00，前場全天班為8:30—21:00。（該班別有加班補助）員工上班應(yīng)在規(guī)定上班時間之前打上班卡，規(guī)定下班時間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。一、 儀容儀表 以自然、大方、端莊為基本原則 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲 除農(nóng)產(chǎn)課員工之外，其他各課員工上班期間必須佩帶一次性口罩 男性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不留長發(fā)及奇異發(fā)型（2） 五官清潔、修剪鼻毛、不留胡須（3） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（4） 不帶手鏈、穿耳洞等標(biāo)新立異的裝扮（5） 隨時修剪指甲、保持手與指甲的清潔 女性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不染刺眼顏色、不留奇異發(fā)型，頭發(fā)長度不得過長，不宜擋住眼睛（2） 賣場營業(yè)部門員工不允許隨意將頭發(fā)披散開來，在上崗之前，應(yīng)將長發(fā)束起來、編起來或盤起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)（3） 五官清潔，上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水（4） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（5） 不佩戴長耳環(huán)等耀眼飾品（6） 雙手清潔，不留過長指甲，不涂顏色艷麗的指甲油（7） 夏季著裙裝的女性員工在工作期間要穿連褲絲襪，不要光腿、光腳，不要露趾、露跟三、儀態(tài)規(guī)范（一）原則 精神飽滿、舉止文雅、禮貌待人，神態(tài)自然 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉（二）站姿 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開 賣場男性員工在站立時，可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 賣場女性員工在站立時，可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前 在公眾場合應(yīng)避免以下不良姿勢：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動；同時還要避免以下動作，如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋襪，或是雙手四處亂摸、亂撿地上的物品（三）行走 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜 在公司內(nèi)推行“三米微笑原則” 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意，在示意時要注目、微笑；遇到領(lǐng)導(dǎo)要打招呼 遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)正在談話時，點頭行禮表示致意即可 走通道、走廊時要放輕腳步，不能橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路，不能一邊走一邊大聲說話，更不得奔來跑去或唱歌、吹口哨等 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行 在賣場行走或進行檢查時，幾個人不要并排行走，更不得大聲喧嘩或抽煙、吐痰（四）出入房間 進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進 進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴 進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話（五）遞交物品 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著 遞交刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己四、行為規(guī)范不準(zhǔn)在賣場聚堆聊天，打鬧嬉戲，大聲喧嘩。不準(zhǔn)在賣場雙手叉腰，抱胸，插入衣兜。不準(zhǔn)在賣場揉眼睛，套耳孔，摳鼻眼，剔牙齒，抓癢癢，撓頭發(fā)。不準(zhǔn)在賣場靠貨架、爬地堆。不準(zhǔn)在賣場打電話，玩手機和其他飾物。不準(zhǔn)在賣場吃東西。不準(zhǔn)在賣場勾肩搭背。不準(zhǔn)在賣場打哈欠、伸懶腰。不準(zhǔn)在賣場剪指甲。不準(zhǔn)橫沖直撞、悍然搶行。第四章 生鮮商品陳列規(guī)范為營造丹尼斯大賣場良好的購物環(huán)境，統(tǒng)一大賣場形象，特制定生鮮商品陳列規(guī)范：生鮮商品的基本陳列原則: 按商品分類的原則陳列； 商品應(yīng)陳列在合適的溫度下； 商品陳列的價格標(biāo)識清楚、干凈、醒目、有規(guī)律； 商品的陳列遵守先進先出原則； 商品的陳列與銷售相配合； 商品的陳列有美感（色系搭配）、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感； 排面所陳列的商品質(zhì)量都是優(yōu)良的； 商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)假日、促銷活動期間商品的突出性陳列。第五章 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)一、訂貨管理 生鮮區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和品種受季節(jié)、天氣與產(chǎn)地的影響較大，因此訂貨作業(yè)較難把握。訂貨要掌握貨品齊全，不能缺貨，又要控制達到質(zhì)量好，鮮度足。賣場生鮮部必須掌握各種農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)季節(jié)、產(chǎn)地、各種保鮮方法、鮮度判斷方法、市場價格變化等產(chǎn)品因素，這是訂貨管理中必須做好的工作。 生鮮區(qū)經(jīng)營能力較強的超市一定會招徠很多顧客，它可以使超市在競爭中處于絕對有利的位置。生鮮經(jīng)營務(wù)必重視生鮮商品的周轉(zhuǎn)率，而生鮮商品周轉(zhuǎn)率又是建立在訂貨準(zhǔn)確與上貨勤快上的。因此要實現(xiàn)以生鮮來抓住顧客的目的，訂單、上貨的質(zhì)量、數(shù)量、配送穩(wěn)定度務(wù)必要求到位。