【正文】 . .. . ..生鮮處員工培訓(xùn)大綱 生鮮處主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 生鮮課主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 生鮮理貨員儀容儀表及服務(wù)禮儀 生鮮商品陳列規(guī)范 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)規(guī)范 生鮮商品鮮度的管理 生鮮商品市調(diào)作業(yè)規(guī)范 生鮮商品定價(jià)、變價(jià)作業(yè)規(guī)范 生鮮商品販?zhǔn)奂记? 生鮮電子秤使用及價(jià)簽使用規(guī)范 1 生鮮道具操作說明 1 生鮮處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1 生鮮理貨員服務(wù)常識(shí)1 突發(fā)事件的處理 1 生鮮盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范制度第一章 門店處長崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所屬人員的培訓(xùn)教育和作業(yè)督導(dǎo)；2. 協(xié)助店長作好營運(yùn)的日常工作，并及時(shí)向店長反饋信息；3. 負(fù)責(zé)對(duì)門店周邊競爭環(huán)境的調(diào)查和評(píng)估；4. 對(duì)所屬單位的訂單負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)賣場、倉庫商品的正常回轉(zhuǎn)；5. 對(duì)所屬單位商品進(jìn)、銷、退、存流程的正常運(yùn)行負(fù)責(zé)；對(duì)本單位商品的盤盈虧情況負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容：1. 定期對(duì)本處員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、商品知識(shí)、各項(xiàng)工作流程的培訓(xùn)和考評(píng)；2. 定期召開本處會(huì)議，布達(dá)總部的各項(xiàng)指示，進(jìn)行本處作業(yè)檢討；對(duì)本處電腦資料報(bào)表進(jìn)行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)反映的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)方案；3. 督導(dǎo)各課倉庫管理工作、前后場人員的協(xié)調(diào)；指導(dǎo)營業(yè)主管及處內(nèi)員工的工作；4. 負(fù)責(zé)制訂本處年度、季度、月度的業(yè)績、毛利、預(yù)算指標(biāo)；并根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃；5. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)處內(nèi)營業(yè)各課對(duì)負(fù)庫存、A類商品缺貨、滯銷品、殘次品、新品、促銷品等商品的管理；6. 負(fù)責(zé)對(duì)處內(nèi)促銷品區(qū)域、陳列方式的安排與調(diào)整；7. 根據(jù)季節(jié)性、競爭等因素提出和執(zhí)行賣場相應(yīng)的調(diào)整計(jì)劃；8. 負(fù)責(zé)處內(nèi)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督和檢查；9. 協(xié)助店長處理各項(xiàng)突發(fā)事件、緊急事件和顧客投訴；在維護(hù)公司利益的原則下，協(xié)調(diào)并服務(wù)好供應(yīng)商。第二章 生鮮主管崗位職責(zé)直屬部門：生鮮處　　直屬上級(jí)：生鮮處長　　崗位職責(zé)：　　1． 負(fù)責(zé)完成部門的銷售、毛利、損耗、庫存等指標(biāo)；2． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；　　3． 負(fù)責(zé)本部門的所有商品陳列，按照公司陳列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行陳列； 　　4． 監(jiān)督課內(nèi)商品及原物料的進(jìn)貨、生產(chǎn)、銷售以及保質(zhì)期的檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品5． 執(zhí)行安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，避免工傷事故的發(fā)生，控制營運(yùn)成本和人事成本；6． 完成每日訂貨，負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，確定競爭品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績；7． 控制缺貨和庫存積壓，保證倉庫商品的安全存放；8． 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，保持干凈、舒適的購物環(huán)境；9． 實(shí)施每周、每月的生鮮盤點(diǎn)，核算本部門的經(jīng)營狀況，分析毛利情況；10．檢查所有的冷庫、冷柜的溫度是否正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；11．負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核等事宜。主要工作：　1． 關(guān)注、處理顧客投訴，檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無 顧客排隊(duì)過長的情況；2． 召開晨晚會(huì)，填寫工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決部門的營運(yùn)難題；3． 檢查所有商品在開店前是否已經(jīng)陳列好，自制商品要進(jìn)行試吃，確保商品的質(zhì)量；4． 檢查進(jìn)貨的質(zhì)量和數(shù)量，特別是促銷商品；5． 檢查整個(gè)部門的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)；　6． 檢查整個(gè)部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列、安全生產(chǎn)情況；7． 檢查每日變價(jià)是否100%正確，確保前后臺(tái)售價(jià)保持一致；8． 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)；9． 核決本部門每日商品報(bào)廢登記表；10． 負(fù)責(zé)本部門道具及耗材的申購；11． 檢查孤兒商品的回收情況；　12． 檢查倉庫商品是否安全存放、是否做到先進(jìn)先出，有無積壓；13． 檢查消毒及清潔工作落實(shí)情況；14． 負(fù)責(zé)本部門所有員工的考勤、排班、排崗、績效考核、人員培訓(xùn)；15． 檢查水、電、氣的安全使用狀況，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理；16． 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1． 檢查電子磅秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致；2． 檢查理貨員、促銷員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；3． 檢查專柜廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等；4． 組織盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決異常問題的措施；5． 組織安排市場調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品價(jià)格、結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)；6． 指導(dǎo)對(duì)冷庫、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)；7． 審批各種假單、申購單、考勤表等；8． 處理突發(fā)事件；9． 組織優(yōu)秀員工的評(píng)選。農(nóng)產(chǎn)：　1． 檢查本日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量；　2． 確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷計(jì)劃；　3． 檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；　4． 檢查商品的存放條件是否適宜，存放的方式是否正確；　5． 檢查商品的轉(zhuǎn)化落實(shí)情況；　6． 檢查部門的報(bào)廢情況和商品的調(diào)撥情況；　7． 檢查蔬果的包扎物料是否充足　　　 畜產(chǎn)：　　 1． 檢查進(jìn)貨質(zhì)量；　　 2． 核算白條豬的分割毛利；　　 3． 檢查分割、服務(wù)、補(bǔ)貨等情況；　　 4． 檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；　　 5． 檢查是否存在交叉感染的危險(xiǎn)；　　 6． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　 　7． 檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具；　　　 水產(chǎn)：　 1． 檢查陳列魚缸是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；　　 2． 檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨質(zhì)量是否優(yōu)良，進(jìn)貨品種是否齊全，數(shù)量是否足夠；　　 3． 檢查制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰使用；　　 4． 檢查殺魚是否遵循安全程序進(jìn)行；　　 5． 檢查死的海鮮是否已經(jīng)正確地處理?！　? 6． 檢查魚缸的水是否需要更換；　　 面包熟食：　　 1． 檢查所有的商品是否在開店前陳列好；　　 2． 檢查所有商品的質(zhì)量是否符合要求；　　 3． 檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；　　 4． 檢查各個(gè)生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)；　　 5． 開發(fā)新商品，制定促銷計(jì)劃；　 　6． 負(fù)責(zé)所有生產(chǎn)原料的訂購、驗(yàn)貨、存放事宜；　 　7． 檢查生熟是否分開，有無交叉感染的危險(xiǎn)；　　 8． 檢查涼菜加工間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；　　 9． 檢查所有的食品加工設(shè)備、食品器皿、陳列柜、運(yùn)輸車、冷藏庫是否清潔完畢；　　 10．檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　　 11．檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；　 　12．檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具；　　 13．檢查報(bào)廢商品的品種和總金額；　　 14．檢查生產(chǎn)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三章 生鮮理貨員儀容儀表及服務(wù)禮儀工裝規(guī)范：農(nóng)產(chǎn)課員工夏裝應(yīng)白色短袖翻領(lǐng)T恤(自備), 藍(lán)色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。冬裝應(yīng)上著黑色帶領(lǐng)襯衣(自備), 藍(lán)色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課和面包熟食課理貨員(含課主管及生鮮促銷員): 夏裝： 白色短袖上衣, 白色長褲, ：白色長袖上衣, 白色長褲, 佩戴白色帽子和綠色圍裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡須無破損、無污漬，不得粘貼膠帶或其它飾品；班別：農(nóng)產(chǎn)課、畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課員工目前多數(shù)采用班別為早、晚班，早班7：00—15：00晚班14：30—21：00，員工上班應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間之前打上班卡，規(guī)定下班時(shí)間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時(shí)內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。面包熟食課員工目前多數(shù)采用班別為全天班，后場全天班為6:30—18：00，前場全天班為8:30—21:00。（該班別有加班補(bǔ)助）員工上班應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間之前打上班卡，規(guī)定下班時(shí)間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時(shí)內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。一、 儀容儀表 以自然、大方、端莊為基本原則 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲 除農(nóng)產(chǎn)課員工之外，其他各課員工上班期間必須佩帶一次性口罩 男性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不留長發(fā)及奇異發(fā)型（2） 五官清潔、修剪鼻毛、不留胡須（3） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（4） 不帶手鏈、穿耳洞等標(biāo)新立異的裝扮（5） 隨時(shí)修剪指甲、保持手與指甲的清潔 女性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不染刺眼顏色、不留奇異發(fā)型，頭發(fā)長度不得過長，不宜擋住眼睛（2） 賣場營業(yè)部門員工不允許隨意將頭發(fā)披散開來，在上崗之前，應(yīng)將長發(fā)束起來、編起來或盤起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)（3） 五官清潔，上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水（4） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（5） 不佩戴長耳環(huán)等耀眼飾品（6） 雙手清潔，不留過長指甲，不涂顏色艷麗的指甲油（7） 夏季著裙裝的女性員工在工作期間要穿連褲絲襪，不要光腿、光腳，不要露趾、露跟三、儀態(tài)規(guī)范（一）原則 精神飽滿、舉止文雅、禮貌待人，神態(tài)自然 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉（二）站姿 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開 賣場男性員工在站立時(shí)，可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 賣場女性員工在站立時(shí)，可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開 會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前 在公眾場合應(yīng)避免以下不良姿勢：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)；同時(shí)還要避免以下動(dòng)作，如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋襪，或是雙手四處亂摸、亂撿地上的物品（三）行走 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜 在公司內(nèi)推行“三米微笑原則” 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意，在示意時(shí)要注目、微笑；遇到領(lǐng)導(dǎo)要打招呼 遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)正在談話時(shí)，點(diǎn)頭行禮表示致意即可 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不能橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路，不能一邊走一邊大聲說話，更不得奔來跑去或唱歌、吹口哨等 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行 在賣場行走或進(jìn)行檢查時(shí)，幾個(gè)人不要并排行走，更不得大聲喧嘩或抽煙、吐痰（四）出入房間 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn) 進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話（五）遞交物品 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著 遞交刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己四、行為規(guī)范不準(zhǔn)在賣場聚堆聊天，打鬧嬉戲，大聲喧嘩。不準(zhǔn)在賣場雙手叉腰，抱胸，插入衣兜。不準(zhǔn)在賣場揉眼睛，套耳孔，摳鼻眼，剔牙齒，抓癢癢，撓頭發(fā)。不準(zhǔn)在賣場靠貨架、爬地堆。不準(zhǔn)在賣場打電話，玩手機(jī)和其他飾物。不準(zhǔn)在賣場吃東西。不準(zhǔn)在賣場勾肩搭背。不準(zhǔn)在賣場打哈欠、伸懶腰。不準(zhǔn)在賣場剪指甲。不準(zhǔn)橫沖直撞、悍然搶行。第四章 生鮮商品陳列規(guī)范為營造丹尼斯大賣場良好的購物環(huán)境，統(tǒng)一大賣場形象，特制定生鮮商品陳列規(guī)范：生鮮商品的基本陳列原則: 按商品分類的原則陳列； 商品應(yīng)陳列在合適的溫度下； 商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚、干凈、醒目、有規(guī)律； 商品的陳列遵守先進(jìn)先出原則； 商品的陳列與銷售相配合； 商品的陳列有美感（色系搭配）、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感； 排面所陳列的商品質(zhì)量都是優(yōu)良的； 商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)假日、促銷活動(dòng)期間商品的突出性陳列。第五章 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)一、訂貨管理 生鮮區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和品種受季節(jié)、天氣與產(chǎn)地的影響較大，因此訂貨作業(yè)較難把握。訂貨要掌握貨品齊全，不能缺貨，又要控制達(dá)到質(zhì)量好，鮮度足。賣場生鮮部必須掌握各種農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)季節(jié)、產(chǎn)地、各種保鮮方法、鮮度判斷方法、市場價(jià)格變化等產(chǎn)品因素，這是訂貨管理中必須做好的工作。 生鮮區(qū)經(jīng)營能力較強(qiáng)的超市一定會(huì)招徠很多顧客，它可以使超市在競爭中處于絕對(duì)有利的位置。生鮮經(jīng)營務(wù)必重視生鮮商品的周轉(zhuǎn)率，而生鮮商品周轉(zhuǎn)率又是建立在訂貨準(zhǔn)確與上貨勤快上的。因此要實(shí)現(xiàn)以生鮮來抓住顧客的目的，訂單、上貨的質(zhì)量、數(shù)量、配送穩(wěn)定度務(wù)必要求到位。