【正文】 . .. . ..生鮮處員工培訓大綱 生鮮處主管的崗位職責及工作內(nèi)容 生鮮課主管的崗位職責及工作內(nèi)容 生鮮理貨員儀容儀表及服務禮儀 生鮮商品陳列規(guī)范 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)規(guī)范 生鮮商品鮮度的管理 生鮮商品市調(diào)作業(yè)規(guī)范 生鮮商品定價、變價作業(yè)規(guī)范 生鮮商品販售技巧 生鮮電子秤使用及價簽使用規(guī)范 1 生鮮道具操作說明 1 生鮮處衛(wèi)生標準規(guī)范 1 生鮮理貨員服務常識1 突發(fā)事件的處理 1 生鮮盤點作業(yè)規(guī)范制度第一章 門店處長崗位職責及工作內(nèi)容崗位職責：1. 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負責所屬人員的培訓教育和作業(yè)督導；2. 協(xié)助店長作好營運的日常工作，并及時向店長反饋信息；3. 負責對門店周邊競爭環(huán)境的調(diào)查和評估；4. 對所屬單位的訂單負責，負責賣場、倉庫商品的正?；剞D(zhuǎn)；5. 對所屬單位商品進、銷、退、存流程的正常運行負責；對本單位商品的盤盈虧情況負責。工作內(nèi)容：1. 定期對本處員工進行公司規(guī)章制度、商品知識、各項工作流程的培訓和考評；2. 定期召開本處會議，布達總部的各項指示，進行本處作業(yè)檢討；對本處電腦資料報表進行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)反映的問題提出相應的改進方案；3. 督導各課倉庫管理工作、前后場人員的協(xié)調(diào)；指導營業(yè)主管及處內(nèi)員工的工作；4. 負責制訂本處年度、季度、月度的業(yè)績、毛利、預算指標；并根據(jù)目標制定相應的工作計劃；5. 負責督導處內(nèi)營業(yè)各課對負庫存、A類商品缺貨、滯銷品、殘次品、新品、促銷品等商品的管理；6. 負責對處內(nèi)促銷品區(qū)域、陳列方式的安排與調(diào)整；7. 根據(jù)季節(jié)性、競爭等因素提出和執(zhí)行賣場相應的調(diào)整計劃；8. 負責處內(nèi)商品陳列標準化的監(jiān)督和檢查；9. 協(xié)助店長處理各項突發(fā)事件、緊急事件和顧客投訴；在維護公司利益的原則下，協(xié)調(diào)并服務好供應商。第二章 生鮮主管崗位職責直屬部門：生鮮處　　直屬上級：生鮮處長　　崗位職責：　　1． 負責完成部門的銷售、毛利、損耗、庫存等指標；2． 負責督導本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務；　　3． 負責本部門的所有商品陳列，按照公司陳列標準、規(guī)范進行陳列； 　　4． 監(jiān)督課內(nèi)商品及原物料的進貨、生產(chǎn)、銷售以及保質(zhì)期的檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品5． 執(zhí)行安全生產(chǎn)的標準，避免工傷事故的發(fā)生，控制營運成本和人事成本；6． 完成每日訂貨，負責促銷計劃的實施，確定競爭品項，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績；7． 控制缺貨和庫存積壓，保證倉庫商品的安全存放；8． 負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標準的維護，保持干凈、舒適的購物環(huán)境；9． 實施每周、每月的生鮮盤點，核算本部門的經(jīng)營狀況，分析毛利情況；10．檢查所有的冷庫、冷柜的溫度是否正常，確保所有生鮮加工設備的正常運轉(zhuǎn)；11．負責本部門員工的培訓、考核等事宜。主要工作：　1． 關注、處理顧客投訴，檢查整個區(qū)域內(nèi)的顧客服務情況，確保無 顧客排隊過長的情況；2． 召開晨晚會，填寫工作日志，傳達、執(zhí)行公司的政策，解決部門的營運難題；3． 檢查所有商品在開店前是否已經(jīng)陳列好，自制商品要進行試吃，確保商品的質(zhì)量；4． 檢查進貨的質(zhì)量和數(shù)量，特別是促銷商品；5． 檢查整個部門的清潔衛(wèi)生標準，檢查個人衛(wèi)生和著裝標準；　6． 檢查整個部門的補貨、理貨、價格標識、陳列、安全生產(chǎn)情況；7． 檢查每日變價是否100%正確，確保前后臺售價保持一致；8． 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)；9． 核決本部門每日商品報廢登記表；10． 負責本部門道具及耗材的申購；11． 檢查孤兒商品的回收情況；　12． 檢查倉庫商品是否安全存放、是否做到先進先出，有無積壓；13． 檢查消毒及清潔工作落實情況；14． 負責本部門所有員工的考勤、排班、排崗、績效考核、人員培訓；15． 檢查水、電、氣的安全使用狀況，加強防火、防盜、防工傷的管理；16． 負責與其他部門進行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1． 檢查電子磅秤的價格與價格牌、價格標簽是否一致；2． 檢查理貨員、促銷員的個人衛(wèi)生、著裝標準、安全生產(chǎn)、顧客服務等；3． 檢查專柜廠家的衛(wèi)生標準、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務、商品存放等；4． 組織盤點，對盤點結果進行分析并提出解決異常問題的措施；5． 組織安排市場調(diào)查，及時調(diào)整商品價格、結構與品項；6． 指導對冷庫、冷柜和其他設備的正確使用和合理保養(yǎng)；7． 審批各種假單、申購單、考勤表等；8． 處理突發(fā)事件；9． 組織優(yōu)秀員工的評選。農(nóng)產(chǎn)：　1． 檢查本日蔬果的進貨質(zhì)量和數(shù)量；　2． 確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷計劃；　3． 檢查保質(zhì)期、先進先出；　4． 檢查商品的存放條件是否適宜，存放的方式是否正確；　5． 檢查商品的轉(zhuǎn)化落實情況；　6． 檢查部門的報廢情況和商品的調(diào)撥情況；　7． 檢查蔬果的包扎物料是否充足　　　 畜產(chǎn)：　　 1． 檢查進貨質(zhì)量；　　 2． 核算白條豬的分割毛利；　　 3． 檢查分割、服務、補貨等情況；　　 4． 檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標準；　　 5． 檢查是否存在交叉感染的危險；　　 6． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　 　7． 檢查是否正確操作絞肉機、鋸骨機、分割刀具；　　　 水產(chǎn)：　 1． 檢查陳列魚缸是否正常運轉(zhuǎn)；　　 2． 檢查活鮮、冰鮮的進貨質(zhì)量是否優(yōu)良，進貨品種是否齊全，數(shù)量是否足夠；　　 3． 檢查制冰機是否正常運轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰使用；　　 4． 檢查殺魚是否遵循安全程序進行；　　 5． 檢查死的海鮮是否已經(jīng)正確地處理?！　? 6． 檢查魚缸的水是否需要更換；　　 面包熟食：　　 1． 檢查所有的商品是否在開店前陳列好；　　 2． 檢查所有商品的質(zhì)量是否符合要求；　　 3． 檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；　　 4． 檢查各個生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標準；　　 5． 開發(fā)新商品，制定促銷計劃；　 　6． 負責所有生產(chǎn)原料的訂購、驗貨、存放事宜；　 　7． 檢查生熟是否分開，有無交叉感染的危險；　　 8． 檢查涼菜加工間衛(wèi)生標準是否符合要求；　　 9． 檢查所有的食品加工設備、食品器皿、陳列柜、運輸車、冷藏庫是否清潔完畢；　　 10．檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；　　 11．檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；　 　12．檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具；　　 13．檢查報廢商品的品種和總金額；　　 14．檢查生產(chǎn)設備是否正常運轉(zhuǎn)。第三章 生鮮理貨員儀容儀表及服務禮儀工裝規(guī)范：農(nóng)產(chǎn)課員工夏裝應白色短袖翻領T恤(自備), 藍色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。冬裝應上著黑色帶領襯衣(自備), 藍色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課和面包熟食課理貨員(含課主管及生鮮促銷員): 夏裝： 白色短袖上衣, 白色長褲, ：白色長袖上衣, 白色長褲, 佩戴白色帽子和綠色圍裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡須無破損、無污漬，不得粘貼膠帶或其它飾品；班別：農(nóng)產(chǎn)課、畜產(chǎn)課、水產(chǎn)課員工目前多數(shù)采用班別為早、晚班，早班7：00—15：00晚班14：30—21：00，員工上班應在規(guī)定上班時間之前打上班卡，規(guī)定下班時間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。面包熟食課員工目前多數(shù)采用班別為全天班，后場全天班為6:30—18：00，前場全天班為8:30—21:00。（該班別有加班補助）員工上班應在規(guī)定上班時間之前打上班卡，規(guī)定下班時間之后打下班卡。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。一、 儀容儀表 以自然、大方、端莊為基本原則 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲 除農(nóng)產(chǎn)課員工之外，其他各課員工上班期間必須佩帶一次性口罩 男性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不留長發(fā)及奇異發(fā)型（2） 五官清潔、修剪鼻毛、不留胡須（3） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（4） 不帶手鏈、穿耳洞等標新立異的裝扮（5） 隨時修剪指甲、保持手與指甲的清潔 女性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不染刺眼顏色、不留奇異發(fā)型，頭發(fā)長度不得過長，不宜擋住眼睛（2） 賣場營業(yè)部門員工不允許隨意將頭發(fā)披散開來，在上崗之前，應將長發(fā)束起來、編起來或盤起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)（3） 五官清潔，上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水（4） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（5） 不佩戴長耳環(huán)等耀眼飾品（6） 雙手清潔，不留過長指甲，不涂顏色艷麗的指甲油（7） 夏季著裙裝的女性員工在工作期間要穿連褲絲襪，不要光腿、光腳，不要露趾、露跟三、儀態(tài)規(guī)范（一）原則 精神飽滿、舉止文雅、禮貌待人，神態(tài)自然 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉（二）站姿 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開 賣場男性員工在站立時，可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 賣場女性員工在站立時，可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前 在公眾場合應避免以下不良姿勢：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當、手位不當、半坐半立、渾身亂動；同時還要避免以下動作，如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋襪，或是雙手四處亂摸、亂撿地上的物品（三）行走 走路步伐有力,步幅適當,節(jié)奏適宜 在公司內(nèi)推行“三米微笑原則” 公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意，在示意時要注目、微笑；遇到領導要打招呼 遇到同事或領導正在談話時，點頭行禮表示致意即可 走通道、走廊時要放輕腳步，不能橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路，不能一邊走一邊大聲說話，更不得奔來跑去或唱歌、吹口哨等 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行 在賣場行走或進行檢查時，幾個人不要并排行走，更不得大聲喧嘩或抽煙、吐痰（四）出入房間 進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進 進入后，回手關門，不能大力、粗暴 進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話（五）遞交物品 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著 遞交刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己四、行為規(guī)范不準在賣場聚堆聊天，打鬧嬉戲，大聲喧嘩。不準在賣場雙手叉腰，抱胸，插入衣兜。不準在賣場揉眼睛，套耳孔，摳鼻眼，剔牙齒，抓癢癢，撓頭發(fā)。不準在賣場靠貨架、爬地堆。不準在賣場打電話，玩手機和其他飾物。不準在賣場吃東西。不準在賣場勾肩搭背。不準在賣場打哈欠、伸懶腰。不準在賣場剪指甲。不準橫沖直撞、悍然搶行。第四章 生鮮商品陳列規(guī)范為營造丹尼斯大賣場良好的購物環(huán)境，統(tǒng)一大賣場形象，特制定生鮮商品陳列規(guī)范：生鮮商品的基本陳列原則: 按商品分類的原則陳列； 商品應陳列在合適的溫度下； 商品陳列的價格標識清楚、干凈、醒目、有規(guī)律； 商品的陳列遵守先進先出原則； 商品的陳列與銷售相配合； 商品的陳列有美感（色系搭配）、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感； 排面所陳列的商品質(zhì)量都是優(yōu)良的； 商品陳列的區(qū)域、設備符合清潔衛(wèi)生標準； 節(jié)假日、促銷活動期間商品的突出性陳列。第五章 生鮮商品訂貨、上貨作業(yè)一、訂貨管理 生鮮區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和品種受季節(jié)、天氣與產(chǎn)地的影響較大，因此訂貨作業(yè)較難把握。訂貨要掌握貨品齊全，不能缺貨，又要控制達到質(zhì)量好，鮮度足。賣場生鮮部必須掌握各種農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)季節(jié)、產(chǎn)地、各種保鮮方法、鮮度判斷方法、市場價格變化等產(chǎn)品因素，這是訂貨管理中必須做好的工作。 生鮮區(qū)經(jīng)營能力較強的超市一定會招徠很多顧客，它可以使超市在競爭中處于絕對有利的位置。生鮮經(jīng)營務必重視生鮮商品的周轉(zhuǎn)率，而生鮮商品周轉(zhuǎn)率又是建立在訂貨準確與上貨勤快上的。因此要實現(xiàn)以生鮮來抓住顧客的目的，訂單、上貨的質(zhì)量、數(shù)量、配送穩(wěn)定度務必要求到位。