【正文】 有時候覺得自己像個神經(jīng)病。2當(dāng)在營業(yè)中遇到突然停電時：行為：立即到負責(zé)的通道維持現(xiàn)場秩序，并向顧客解釋原因，避免出現(xiàn)顧客驚慌；根據(jù)主管的要求，疏散顧客，同時注意商品的安全，防止失竊。1當(dāng)您看到有顧客感到不適時：行為：主動走過去問他是否需要休息一下并提供幫助。語言：對不起，顧客衛(wèi)生間在那邊。2顧客在賣場隨意吃東西時：行為：委婉地解釋未結(jié)帳前不能吃食物。語言：您好，請用購物車（購物籃）。每天至少清潔1次； 保持冷庫墻壁、陳列架無污漬、無積垢。5. 設(shè)定醒發(fā)式醒發(fā)溫度：按住溫度控制器上的SET鍵，再按“^”或“v”，5秒后溫控表自動轉(zhuǎn)為室內(nèi)溫度顯示。 注意事項1. 攪拌機運轉(zhuǎn)時禁止將手放入缸內(nèi)。3. 如換檔有困難時，請轉(zhuǎn)一下打蛋球。當(dāng)封接達到加熱和固化時間后，紅燈熄滅，這時可松開壓板。 人員離場時，檢查確認氣已關(guān)閉，關(guān)閉風(fēng)機，沒有異常后才可離開。七、軋面機使用操作規(guī)范 開機前檢查自身衣、袖、帽的穿戴，長頭發(fā)要梳在帽內(nèi)，袖口要束緊。 冷庫門、門把手、門邊、冷庫內(nèi)貨架、庫體外表面的清潔每周要擦拭一次。檢查部件是否裝齊，送上電源，短時間啟動機器，觀察運轉(zhuǎn)，正常后，關(guān)掉機器和電源方可離開。（二）清潔規(guī)范 每日加工完畢后，要清潔絞肉機內(nèi)外各部位。（二）清潔規(guī)范 每日加工完畢后，要清潔鋸骨機內(nèi)外各部位。理貨員必須每天對自己負責(zé)的已包裝并貼過價簽的商品進行全面檢查，對出現(xiàn)價簽破損、受污、商品過期等應(yīng)及時更換處理。 第十章 生鮮電子秤價簽使用一、電子秤價簽的使用范圍電子秤價簽使用于生鮮商品及食品類散裝商品。六、毛利控制影響毛利的因素 1）進貨價格與進貨質(zhì)量 2）定價時毛利率的抓取 3）損耗的大小 4）特價銷售、降價銷售產(chǎn)生的利潤損失等提高毛利率的方法 1）降低生鮮的進貨成本 ① 采購采買時徹底執(zhí)行比價、議價工作；② 以大量進貨壓低價格；③ 隨時掌握商品資訊與市場行情變動。②由門店自己劃定的某些分類單品的售價：低毛利率25%，香蕉、半片鴨。商品的質(zhì)量新鮮度：① 當(dāng)日到店的新鮮商品的定價應(yīng)以商品優(yōu)質(zhì)價格合理的形象出現(xiàn)。如果無競爭門店或離競爭門店較遠時，以就進的集貿(mào)市場的價格為參照。 市場競爭策略：根據(jù)所在區(qū)域的競爭環(huán)境，有競爭的適當(dāng)調(diào)低售價，無競爭的適當(dāng)調(diào)高售價。B、書寫市調(diào)報告，競爭店與本店進行對比說明。 B、市場或競爭的周圍消費人群多少，及消費水平高低。C的低溫條件下保鮮. 冰冷水處理利用冰冷水及碎冰覆蓋于生鮮產(chǎn)品上面的方法。 鮮度管理的重點 商品入庫存儲時也要遵守先進先出，堆積在庫房外的商品先行上貨，再補庫房內(nèi)的商品，避免倉庫內(nèi)的舊貨有效期過期。 不準橫沖直撞、悍然搶行。如出現(xiàn)因公或忘記等情形而沒有打卡，需在返崗8小時內(nèi)在電子簽呈內(nèi)錄入未打卡并由課主管及處主管審核。第二章 生鮮主管崗位職責(zé)直屬部門：生鮮處　　直屬上級：生鮮處長　　崗位職責(zé)：　　1． 負責(zé)完成部門的銷售、毛利、損耗、庫存等指標；2． 負責(zé)督導(dǎo)本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；　　3． 負責(zé)本部門的所有商品陳列，按照公司陳列標準、規(guī)范進行陳列； 　　4． 監(jiān)督課內(nèi)商品及原物料的進貨、生產(chǎn)、銷售以及保質(zhì)期的檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品5． 執(zhí)行安全生產(chǎn)的標準，避免工傷事故的發(fā)生，控制營運成本和人事成本；6． 完成每日訂貨，負責(zé)促銷計劃的實施，確定競爭品項，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績；7． 控制缺貨和庫存積壓，保證倉庫商品的安全存放；8． 負責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標準的維護，保持干凈、舒適的購物環(huán)境；9． 實施每周、每月的生鮮盤點，核算本部門的經(jīng)營狀況，分析毛利情況；10．檢查所有的冷庫、冷柜的溫度是否正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；11．負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核等事宜。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前 在公眾場合應(yīng)避免以下不良姿勢：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動；同時還要避免以下動作，如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋襪，或是雙手四處亂摸、亂撿地上的物品（三）行走 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜 在公司內(nèi)推行“三米微笑原則” 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意，在示意時要注目、微笑；遇到領(lǐng)導(dǎo)要打招呼 遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)正在談話時，點頭行禮表示致意即可 走通道、走廊時要放輕腳步，不能橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路，不能一邊走一邊大聲說話，訂貨要掌握貨品齊全，不能缺貨，又要控制達到質(zhì)量好，鮮度足。 季節(jié)性大宗產(chǎn)品。 收掉不可販賣的商品已變質(zhì)、受損、破包、血水滲出、受污、過期、條碼有錯誤或不清楚的商品。 上貨完畢后須注意價簽是否對齊，品名、價格是否正確。 （一）衛(wèi)生管理是生鮮商品鮮度管理的關(guān)鍵C環(huán)境下的處理。 G、商品價格的價格帶。（如采購、營業(yè)部、公司領(lǐng)導(dǎo)等） 第八章 生鮮商品定價、變價作業(yè)制定售價是超市經(jīng)營管理成效的關(guān)鍵，定價并不是獲得利潤的手段，而最有效的手段是運用定價策略來賺取最大的利潤。 （3） 消費者數(shù)字喜好心理：促銷定價時，數(shù)字0、8較常出現(xiàn)，而7較不受歡迎。）面包熟食課，由于在加工原料方面，生產(chǎn)技術(shù)方面，口感口味方面的不同定價由處、課主管以商品的成品率多少、原料的購入價以及販售當(dāng)中的損耗率的多少，加上應(yīng)抓取的毛利率來制定合理的售價。③上市后期的商品定價應(yīng)抓取毛利率5—10%，以維持商品不缺斷貨為目的。 10) 門店商品量陳列的大小也是影響商品定價的一個因素。例如：布丁蛋糕原價4元1個，現(xiàn)價10元5個，只有買足10元才能享受折扣。 熟食課：面包類農(nóng)產(chǎn)課長莖類商品：過磅后用連卷袋包好，用價簽封緊袋口，價簽應(yīng)和商品的方向一致，方便收銀刷價。一、鋸骨機操作規(guī)范及清潔注意事項（一）操作規(guī)范 使用鋸骨機前，要先將被加工的凍肉、排骨從凍庫內(nèi)拿出，做好準備后方可開鋸加工。二、絞肉機操作規(guī)范及清潔注意事項（一）操作規(guī)范 將被加工的凍肉從冷庫內(nèi)拿出，經(jīng)過分割、解凍后，方可進行絞肉操作。清洗干凈后，晾干組裝。5. 經(jīng)常清理儲冰箱，避免箱體內(nèi)的冰大面積凍結(jié)。 應(yīng)根據(jù)冷柜的溫度，擺放適合保存條件的商品，不得將高于柜溫商品放于柜內(nèi)結(jié)凍。 軋面機軸轉(zhuǎn)動不靈活時，可加少量食用油潤滑。十、面團攪拌成型設(shè)備使用及清潔衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范（一）安全操作規(guī)范 面團攪拌、成型設(shè)備包括攪面機、分割機、軋面機、酥皮機等面粉合成設(shè)備； 設(shè)備使用前先檢查電源電路及機械部位有無異常，安裝是否到位； 開關(guān)設(shè)備時務(wù)必按照先電源，再設(shè)備順序開啟，并試運行良好后再進行大量加工 作業(yè)； 加工中應(yīng)適量上料，并保持放置平衡。將缸放到攪拌缸支架上定位。b) 自動方法：送上電源開關(guān)，設(shè)定慢速時間3 －4分鐘，快速時間6－7分鐘按“手/自動切換開關(guān)” 至自動裝狀態(tài)（面板上“AUTO”指示燈亮）。4. 按OFF開關(guān)切斷電源，并切斷主電源或拔掉插頭。該溫度控制器由開關(guān)保護功能，能保證醒發(fā)室內(nèi)的溫度不會超差。顧客反復(fù)挑選，最終不買時：行為：保持“買與不買一個樣”的態(tài)度接待顧客，不能流露出不耐煩的情緒，更不能與顧客爭吵?！?1顧客要求送貨上門時：行為：禮貌地告訴顧客原則上不送貨，但對于團購或確實需要送貨上門的立即告知主管，主動幫顧客聯(lián)系送貨。語言：您好；對不起，這給您造成了不便；請跟我到服務(wù)臺。如果地面灑了水、飲料或雜物時：行為：應(yīng)迅速請保潔人員清理，以免給顧客購物帶來不便。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑或有偷盜行為時：行為：立即通知安管員工處理，不要私自詢問或搜身。二、范圍：月盤：生鮮處所有自營商品周盤：生鮮處所有自營商品(農(nóng)產(chǎn)只盤點蔬菜、水果類)三、時間：月盤：每月月底最后一天周盤：每周一14：00（倉庫）；周一晚上21：30（賣場）四、流程：各店生鮮處理貨員務(wù)必在盤點當(dāng)日12：00按貨架排面順序填寫盤點表并檢查完畢后交于生鮮處主管簽名確認無誤。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。五、盤點應(yīng)注意事項：對盤點商品要輕拿輕放，無包裝商品盤點后放于保鮮庫內(nèi)存放；盤點要做到準確、認真、未過磅商品放于一邊，已過磅商品放于另一邊，以避免漏盤或多盤； 參加盤點商品帶陳列箱，需在電子磅秤設(shè)置去皮然后過磅，不得用手工沖減； 參加盤點商品無論多少必須用電子磅秤稱重，不得用條碼稱盤點； 大量盤點商品（如西瓜）需分裝于大號周轉(zhuǎn)箱內(nèi)盤點，做到每一箱均要過磅，不得圖省事預(yù)估重量； 商品盤點完后不需要保鮮的還按原位放好，避免影響二次銷售； 專柜水產(chǎn)不參加盤點； 寫盤點數(shù)據(jù)必須用正式盤點表，不得用其他紙張?zhí)娲?盤點數(shù)據(jù)須由課主管簽字確認方可輸入電腦。2顧客哄搶特價商品時：行為：維持秩序，請顧客不要亂搶并保護顧客及商品安全，必要時請安管人員協(xié)助。語言：對不起，我們是無煙商場，請您熄滅香煙。語言：對不起、請原諒、歡迎您下次光臨。1在負責(zé)通道發(fā)現(xiàn)有閑置的購物籃或手推車時：行為：立即將購物籃或手推車歸位到所在樓 層的集中放置區(qū)。顧客找不到要購買商品的區(qū)域時：行為：應(yīng)主動的、熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。2. 使用完后請用干布將機器外表擦干凈，打開醒發(fā)室門讓濕度散失，保持醒發(fā)室的清潔衛(wèi)生，不發(fā)霉。 （三）安全注意事項操作時禁止將手伸入，以策安全。在安全欄打開的情況下，按點動開關(guān)“INCH”，則機器能運轉(zhuǎn)，以便將面團取出。 轉(zhuǎn)開攪拌缸固定把手，將攪拌缸連同攪拌器一同抬離機器，再把攪拌器由缸中取出。 十二、發(fā)酵器使用清潔作業(yè)規(guī)范（一）安全操作規(guī)范 發(fā)酵器屬于大功率用電器，使用前務(wù)必檢查電氣部位有無異常； 開啟設(shè)備務(wù)必按先設(shè)備后電源順序操作，嚴禁濕手操作； 發(fā)酵屋內(nèi)應(yīng)保證水源正常，給排水順暢，發(fā)酵物進行入后，擺放整齊，并保留足 夠空間，確保蒸汽充分流通； 上料、進料完畢后，檢查并保持密封門閉合正常； 嚴禁設(shè)備空載運轉(zhuǎn)； 使用完畢后，即刻順次斷開電源。 加工操作時必須小心，時刻作好突發(fā)情況問題的準備。 每半月清掃柜內(nèi)雜物。不宜頻繁開關(guān)庫門。 因其他原因要停止加工，必須關(guān)掉機器后才可進行其他工作，禁止設(shè)備長時間空轉(zhuǎn)。禁止用鐵器物代替下料棒搗肉。 對小件物品，不規(guī)則加工物，一定放平穩(wěn)，用移動板將加工物送過鋸口，禁止手拿物件直接切割。4． 電子秤打印的字體是宋體，字體大小符合電子秤的格式要求。也可以以同一種商品進行搭贈出清，例如：炸翅根“買二送一”等方式。 3）鮮度下降時：開始變價促銷，叫賣、出清，減少損耗。集貿(mào)市場和競爭門店的價格影響：①集貿(mào)市場商品供應(yīng)量的多少和質(zhì)量的好壞決定著商品價格的高低。市調(diào)單品要求：蔬菜要市調(diào)25個以上單品；水果要市調(diào)20個以上單品；豬肉和雞肉要市調(diào)15個以上單品。 （3） 市場供需狀況：供大于求則低平，求大于供則高，這是普遍規(guī)律。另外，市場空間的大小、市場的成熟度、競爭環(huán)境的優(yōu)劣及市場的開放或封閉程度，都影響價格的制定。 B、生鮮區(qū)的企劃布置及指引系統(tǒng)，圖文配置。第七章 生鮮處市調(diào)作業(yè)規(guī)范一、市調(diào)目的：為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調(diào)的行為，了解公司經(jīng)營狀態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營策略，保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績和利潤，同時也吸引更多的消費客流。 （二）商品保鮮的基本方法 鮮度管理的目的 利用平板車、周轉(zhuǎn)箱等工具上貨。（一）上貨作業(yè) 生鮮基本的陳列面乘以上貨次數(shù)。因此要實現(xiàn)以生鮮來抓住顧客的目的，訂單、上貨的質(zhì)量、數(shù)量、配送穩(wěn)定度務(wù)必要求到位。不準在賣場打電話，玩手機和其他飾物。冬裝應(yīng)上著黑色帶領(lǐng)襯衣(自備), 藍色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。第三章 生鮮理貨員儀容儀表及服務(wù)禮儀工裝規(guī)范：農(nóng)產(chǎn)課員工夏裝應(yīng)白色短袖翻領(lǐng)T恤(自備), 藍色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。不準在賣場靠貨架、爬地堆。生鮮經(jīng)營務(wù)必重視生鮮商品的周轉(zhuǎn)率，而生鮮商品周轉(zhuǎn)率又是建立在訂貨準確與上貨勤快上的。 運送過程中，溫度過高、風(fēng)吹、無冷藏、冷庫、退溫等均需防止。局布性： A、生鮮道具的使用和運用。要會綜合該地影響價格的種種因素：消費人群的收入、支出水平、人口密集度、消費習(xí)慣等來決定自己的價格水平。初上市時，價格毛利水平高，應(yīng)季時價格低。3)6) 2）當(dāng)天天