【正文】 目 錄n 通 用 類 案 例 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風(fēng)波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 6案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9：搶可樂的“勇士” 8案例10：會縮水的金耳環(huán) 8案例11：游戲機(jī)幣換錢 9案例12：“管理”人員 9案例13：就為一塊小毛巾 9案例14：計(jì)量秤的痛苦 10案例15：好伙伴 11案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 12案例17：有問題的青菜 12n 營 業(yè) 類 案 例 14案例1：促銷與顧客 14案例2：如此服務(wù) 14案例3：意見卡 15案例4：你知道我在等你嗎？ 16案例5：表揚(yáng)信 16案例6：一把壞椅子 17案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 17案例8：買傘風(fēng)波 18案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 19案例10：溫馨提示 19案例11：“有病” 20案例12：一個(gè)紅酒袋子 20案例13：試衣事件 21案例14：純正油與調(diào)和油 22案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 23案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 24案例18：熱心幫助顧客 25案例19：促銷員同顧客爭用購物車 25案例20：熱水瓶的維修 26案例21：換不了的電飯煲 26案例22：還是人人樂的服務(wù)好 27案例23：失敗的服務(wù) 28案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) 30案例26：修 表 30案例27：“昨天的電視真有趣…..” 31案例28：“只要您滿意就好” 32案例29：紅提投訴 33案例30：先推銷自己 34案例31：存包牌引起的…… 35案例32：承諾之前請溝通好 35案例33：摸獎(jiǎng) 36案例34：羊毛衫 37案例35：可憐的空調(diào)扇 37案例36：為了顧客 38案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38案例38：長了“翅膀”的鞋子 39案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 39案例40：啤酒陳列 40案例41：一只烤鴨 41案例42：面包與刷毛 41案例43：請客 41案例44：“金豬” 42案例45：有蟲的糕點(diǎn) 42案例46：骨肉分離的魚 43案例47：一雙鞋的啟示 43案例48：死牛肉 44案例49：買油 45案例50：一品三價(jià) 45案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 46案例52：一則“海報(bào)”引來的問題 46案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47案例54：有洞的衣服 47案例55：鮮肉還原 48案例56：買榴蓮 48案例57：冰淇淋事件 49案例58：黃鱔和蛇 49案例59：買鞋 50案例60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 50案例61：一雙小一碼的皮鞋 51案例62：糖果贈品 51案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64：“貪吃”的促銷員 53案例65：大小不一樣的鞋 54案例66：“超值”牛廚金針魚 54案例67：購買紙巾 55案例68：亂丟的紙屑 56案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 56案例70：失敗的促銷 57案例71：熱心的“芳鄰” 58案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 58n 收 銀 類 案 例 60案例1：收銀臺一幕 60案例2：“刁蠻”的顧客 60案例3：不能用的優(yōu)惠卡 61案例4：不一樣的紅富士 62案例5：兩個(gè)老外 62案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7：尷尬遭遇 64案例8：“誰偷走了我的東西？” 64案例9：十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66n 防 損 類 案 例 68案例1：她為什么會哭 68案例2：雪糕 68案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 69案例4：粗暴的防損員 70案例5：落淚的趙女士 71案例6：我們的好伙伴 71案例7：要命的贈品酒 72案例8：處亂不驚 74案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 7577 / 81通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。【服務(wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有