【正文】 武漢艷陽(yáng)天商貿(mào)發(fā)展有限公司 在職員工培訓(xùn) 基層管理案例 二零零七年 六月 公司人資部 案例一 事情經(jīng)過(guò) 一天晚市，三樓大廳有 20桌的婚宴，當(dāng)時(shí)客人來(lái)的較早， 5： 30分就差不多都到齊了，一個(gè)半小時(shí)后客人就進(jìn)餐完畢也陸陸續(xù)續(xù)離開(kāi)了。當(dāng)時(shí)，我沒(méi)有注意到要翻臺(tái)，所有準(zhǔn)備工作也沒(méi)有準(zhǔn)備，這時(shí)客人來(lái)的較猛，把我弄得不知道怎么應(yīng)付，一點(diǎn)程序也沒(méi)有。 分析 做事情要有預(yù)見(jiàn)性，不要只顧當(dāng)時(shí)，不想以后。 正確的方法是這家酒席上菜較早，再加上到處是酒席，根本沒(méi)有多少散臺(tái)，又是元月份，所以要提前將翻臺(tái)的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好，這樣才會(huì)有條理，有程序的進(jìn)行翻臺(tái)，員工也不會(huì)說(shuō)很累，自己也不會(huì)覺(jué)得累。 案例二 事情經(jīng)過(guò) 那是在洪山店做服務(wù)領(lǐng)班，所分管的區(qū)域有名員工因家里發(fā)生了事情，故對(duì)客服務(wù)不好，客人發(fā)脾氣說(shuō)了該名員工，該名員工下午點(diǎn)到的時(shí)未到。因前期要求，凡點(diǎn)到未到的員工必須接受處理罰，當(dāng)時(shí)，我就處罰了該員工，這名員工心里不滿意，就對(duì)我說(shuō)：“你怎么不了解一下情況，就處罰我，我不能接受處罰。你要堅(jiān)持處罰我，那我下午就不來(lái)了?！? 分析 以后員工有事我都會(huì)先了解之后再作處理的方案。 當(dāng)時(shí)在不了解的情況下，隨意下員工的罰單，那樣是不對(duì)的。 案例三 事情經(jīng)過(guò) 在吃完員工餐后，由于員工甲在化妝間里邊聊天邊化妝導(dǎo)致班前例會(huì)時(shí)間遲到，于是我忍著火氣開(kāi)始班組例會(huì)，首先批評(píng)員工時(shí)間觀念不強(qiáng)，并強(qiáng)調(diào)再有人遲到就追究過(guò)失。接著講衛(wèi)生檢查的結(jié)果，并批評(píng)員工乙的清潔，并要該員工向做得好的員工學(xué)習(xí)。但是某某員工注意了，每次檢查你的衛(wèi)生都很糟。你下次要向其他同事學(xué)習(xí)，這時(shí)她臉紅了，流淚了。最后就是日常的工作分工及上級(jí)精神傳達(dá)和練習(xí)簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)就散會(huì)了。員工都出來(lái)站崗了，后來(lái)就發(fā)現(xiàn)員工乙哭得很傷心，我才意識(shí)到說(shuō)的話傷了他自尊心，經(jīng)過(guò)一番溝通交流后，她的心情好了起來(lái)，就這時(shí)我才松了口氣。 分析 作為一個(gè)基層管理者（領(lǐng)班）在和員工開(kāi)會(huì)，在公共場(chǎng)合下沒(méi)有注意員工的心理感受，就大發(fā)脾氣，怎知道有些員工尊強(qiáng)的一面，有自尊心，需要人不斷鼓勵(lì)，不要再公眾的時(shí)候不給其面子，甚至在別人看來(lái)是打擊員工的思想。 因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們一直強(qiáng)調(diào)時(shí)間觀念及衛(wèi)生工作的加強(qiáng)，可以說(shuō)我也是一個(gè)比較有自尊的人，要強(qiáng)的人，我的性格有點(diǎn)急躁，再加上老是這名員工做不好，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)的事情發(fā)生。 我會(huì)以輕聲地語(yǔ)氣和大家溝通，如有特殊情況，碰到了原則性的問(wèn)題，該怎么做就怎么做，再有類似的事情就不會(huì)當(dāng)著大家的面來(lái)批評(píng)某個(gè)人，感覺(jué)好像針對(duì)她似的，就會(huì)盡量找合適的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行對(duì)員工的指導(dǎo)、勸說(shuō)，避免讓別人看到她的不足笑話她。 案例四 事情經(jīng)過(guò) 晚市，大部分員工再做收市工作時(shí)，忽然在包房區(qū)域聽(tīng)到有人吵鬧聲，我聽(tīng)到聲音趕緊出來(lái)，只見(jiàn)員工甲和員工乙抓住了一個(gè)鐵湯勺扭在一起，我見(jiàn)狀立即跑過(guò)去，非常生氣脫口而出，你們倆立即住手，不然各開(kāi) 50元罰單，這時(shí)員工甲松了手，把鐵湯勺扔在地上，這時(shí)有幾桌客人偷偷探出了頭，事后倆各員工都很不服。 分析 只知道在沒(méi)有下班時(shí)間內(nèi)吵架，違反公司規(guī)章制度，必須受到處罰。 當(dāng)著眾多員工的面和客人的面，直接說(shuō)出處罰的金額。 事先就聽(tīng)員工提起這件事，沒(méi)有及時(shí)去進(jìn)行溝通，把事情及時(shí)解決，而是等事情發(fā)生了才說(shuō)出處罰。 在員工反映這件事情之前就找出其兩位當(dāng)事人溝通，了解事情來(lái)龍去脈。 針對(duì)事情單獨(dú)找兩位跟他們說(shuō)出此事，在上班時(shí)間去做是不正確的，對(duì)企業(yè)造成了形象上面的損失（管理失敗）口碑不好。 案例五 事情經(jīng)過(guò) 在下午例會(huì)的時(shí)候，由于人員休息，在我的安排下，把 A包房的一名服務(wù)員調(diào)到 B包房去工作，這天工作很順利，可第二天早上點(diǎn)完到之后，我看到員工甲還在 B包房做衛(wèi)生，可 B包房的員工已經(jīng)到崗了，我就跟員工甲說(shuō)：“你應(yīng)該回 A包房去做衛(wèi)生。”這句話剛說(shuō)完，她就看著我，就很生氣地走到 A包房。我后來(lái)問(wèn)她為什么今天不高興呀？她不想回答我，到最后她才說(shuō)：“你不是把我調(diào)到其他崗位了嗎？為什么還叫我到 A包房。”我說(shuō)：“ A包房不好嗎？”她不說(shuō)什么了?？晌铱此诠ぷ鲿r(shí)喜歡出小錯(cuò)，我就又找她說(shuō)了話，向她道歉說(shuō)：“這些天你是不是有心事?。俊彼f(shuō)：“她家庭環(huán)境不好，所以你有時(shí)候說(shuō)的話我不能理解，對(duì)不起。”這時(shí)我心里一酸，她可以把這些事情都告訴我，我很高興。 分析 在以后我會(huì)去仔細(xì)的觀察每一個(gè)員工。 我會(huì)心與心的和她們交談。 案例六 事情經(jīng)過(guò) 因每個(gè)月都會(huì)評(píng)選優(yōu)秀員工。在開(kāi)例會(huì)時(shí)，我在會(huì)上提了此事，要求員工以不記名的形式進(jìn)行投票，然后交給指定人員，由我們?cè)u(píng)選。因具體評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)也未弄清楚，只知道只要工作滿一個(gè)月，未出現(xiàn)遲到、請(qǐng)假等，考勤沒(méi)問(wèn)題就有資格參加。我以為員工們都知道，因以前多次評(píng)選過(guò)，這次就未做詳細(xì)說(shuō)明。當(dāng)天晚上我們一致評(píng)選了四名員工，其中有一名是新員工。等第二天開(kāi)例會(huì)時(shí)，我問(wèn)到大家有什么需要我?guī)椭鷷r(shí)，其中就有員工反對(duì)評(píng)選條件。次日我找經(jīng)理求證，證明我沒(méi)錯(cuò)。在會(huì)上我又向員工說(shuō)明這事，雖然大家當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，我知道他們私下談?wù)撨@事很久了。 分析 當(dāng)時(shí)不應(yīng)該不講評(píng)選要求再次向員工們宣傳，不該總是“我以為”怎么，事實(shí)上“我以為”跟現(xiàn)實(shí)是有差距的，當(dāng)時(shí)也不該只和幾位員工討論，應(yīng)該當(dāng)時(shí)就在會(huì)上唱票，首先將票數(shù)告訴大家，不至于使大家私下去猜想。有什么事情當(dāng)時(shí)就應(yīng)解決。還有就是我對(duì)于這樣的評(píng)選的具體要求自己都不明白，也不知道評(píng)選的結(jié)果會(huì)引起大家的反響，不夠了解我們的員工。 從那以后，在遇到類似的活動(dòng)，我會(huì)先征求大家的意見(jiàn)，當(dāng)時(shí)唱票告訴大家評(píng)選的票數(shù)及具體的要求，還會(huì)強(qiáng)調(diào)這只是一個(gè)暫時(shí)的結(jié)果，我和助理還各有一票的權(quán)利，還會(huì)在公布結(jié)果時(shí)，告訴大家為什么是這樣的結(jié)果，為什么會(huì)這么做，讓員工都能做到心中有數(shù)，覺(jué)得我們確實(shí)是公平、公正、公開(kāi)的。 案例七 事情經(jīng)過(guò) 在我所管轄的區(qū)域有一個(gè)性格比較內(nèi)向的女孩，平時(shí)和其他員工溝通也很少，在推銷部工作了大半年而表現(xiàn)平平，因?yàn)槲以?jīng)在例會(huì)上給予口頭批評(píng)，原本推銷力不強(qiáng)的她，變得更悶，不愿與我溝通，而我因?yàn)樗饺藛?wèn)題沒(méi)有和她私下溝通、談工作。我們餐車是一個(gè)月一換，去年六月輪到她推水果，原本她很悶，別人教她也不愿意學(xué)。之前的水果都是由我去切，員工賣，但那幾天我沒(méi)幫她切，而她后來(lái)因不知如何切水果，而在水果房把刀一丟說(shuō)，我不會(huì)切水果，當(dāng)時(shí)就走了。這樣我損失了一名員工。 分析 不應(yīng)該把私人情緒帶到工作上； 不能在例會(huì)上批評(píng)，應(yīng)私下溝通； 多和員工溝通就不會(huì)造成員工流失。 工作上應(yīng)該把員工看作是自己的朋友，推銷方法是可以教，對(duì)于反應(yīng)慢的員工應(yīng)多多開(kāi)導(dǎo)、多多贊賞，喚起她對(duì)推銷的激情，對(duì)工作的熱情，不要傷害員工自尊心。了解員工的動(dòng)向、心態(tài)，合理的安排工作，多給員工減壓，多聽(tīng)她們的心里話并及時(shí)肯定，正確對(duì)待員工的不足，以引導(dǎo)為主，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要視而不見(jiàn)。 案例八 事情經(jīng)過(guò) 某包房 3桌家宴客人進(jìn)餐接近尾聲，有一名女士出來(lái)買單，當(dāng)時(shí)順利將單接了。后來(lái)女士進(jìn)去后。幾名男士就一同出來(lái)了，走到吧臺(tái)大吼大叫，“有卡未帶要求打折”，當(dāng)時(shí)員工就叫我過(guò)去了，我熱情地與客人講解你單已結(jié)完?！拔覀冞@持卡才能打折”客人大罵，老子來(lái)了還要卡？我仍然講是的，后來(lái)客人又捶吧臺(tái)又罵人，最后客人二話不說(shuō)沖到包房砸東西，我又將好說(shuō)話客人請(qǐng)到旁邊，勸他不要這