【正文】 在住房。 如果是現(xiàn)在出現(xiàn)這種問題，我首先要對布草進(jìn)行統(tǒng)一的管理，統(tǒng)一的分配，不讓他們出現(xiàn)亂扯的現(xiàn)象，對每一位員工都要友好對待，懂得他們的心里想法，經(jīng)常和他們溝通，讓他們給我注意，也許他們更好的方法。后來那位員工也辭職了，不過她辭職好像是他家里有什么事走的?！彼终f：“我每天做得累死了，還要自己找布草，你是干嘛的？”于是我們就在 4樓爭吵起來了，這時主管過來將我們制止。因此管理布草方面還不是很了解，但有一天來了一位新員工，我記得那天天氣有點(diǎn)熱，當(dāng)時他在二樓服務(wù)，可能是別的服務(wù)員把她的布草都用完了，所以他早上來的時候沒有布草做房，而又沒有干凈布草，于是他跑來找我，說：“我沒布草用了，今天怎么做房。首先要將周圍的任何員工作為自己的兄弟姐妹來對待。 在例會中對新員工的表現(xiàn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目隙ê捅頁P(yáng)，給他們工作中的自信。 措施： 如果今天有這樣一件事，首先作為一名小組長我應(yīng)該將他們分別交給三名員工進(jìn)行“幫帶”，責(zé)任到人，具體的將他們每天要學(xué)習(xí)的內(nèi)容慢慢的灌輸給他們讓他們勞逸結(jié)合，慢慢的融入這個大家庭。 沒有了解新員工的心態(tài)，作為一名剛從學(xué)校來到社會中體驗(yàn)生活的孩子來說，應(yīng)該是非常需要得到周邊同事的關(guān)心與鼓勵。于是我很自信的對我們主管說一定沒問題，但沒想到的是他們?nèi)齻€第三天就要走，這時我就慌了，急忙去主管問他怎么辦，主管也很盡責(zé)的與他們?nèi)齻€談了話，并將他們中的一個調(diào)到餐廳工作。 在以后的工作中，我會用心去工作，方便自己，方便他人、減輕員工不必要的損失，我會將此次的失敗在會議上分析來講，讓他人也能學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟到如何去工作才會輕松、方面、快樂 案例二十一 事情經(jīng)過 元月的時候，我們這里因過年人員短缺，上級特從一所技校召開了一批寒假期間內(nèi)打工的學(xué)生，當(dāng)時因我們區(qū)沒有領(lǐng)班就暫由我這個小組長負(fù)責(zé)，一天早上我們的主管就找到我說分我們區(qū)三個同事，要我好好帶，一個那么孩子，個頭小小的，兩個女孩子，長相還可以，但從外表看比較幼稚。 管理當(dāng)中，責(zé)任到人，管理清晰，有系統(tǒng)性。 正確方法： 緊張時候，以工作為中心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，心態(tài)要正。 交接工作不仔細(xì)、不明確。我草草率率低和另一名主管交接完后就和寶豐路調(diào)來的兩名員工說：“去去，你們倆都去吃飯或者留下一個人也行。這樣才能得到員工的支持和尊重，這才是一個成功的管理人員。當(dāng)時我應(yīng)和她心平氣和的說道理，說我不同意的原因，給她說請假應(yīng)提前多少天的規(guī)定才能批準(zhǔn)，我也應(yīng)為她考慮一下出境。后來經(jīng)過另外一名員工的勸說，我們平靜了下來，她哭了，我看見她傷心的樣子，我真的好后悔，我跟她說你把請假條寫給我你下午休息吧！ 分析 通過這個的事情，我意識到自己做錯了。我說下午你要請假就算你曠工?！蔽铱此龖B(tài)度堅(jiān)決，我就說：“不行，今天人不夠?！蔽揖蛦査骸澳憧梢酝砩先?？”。 案例十九 事情經(jīng)過 早上我到前臺當(dāng)班，這時有位員工就跟我說：“主管，今天我要請下午半天假。 案例十八 事情經(jīng)過 當(dāng)時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個小孩很調(diào)皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，結(jié)果買單的時候，客人非不買這個單，還說是杯子質(zhì)量不好，要求我們給他小孩的補(bǔ)償，說要到報(bào)社去告我們，我和領(lǐng)班都說了很多，他們就是不聽，只好要經(jīng)理進(jìn)來，經(jīng)理給他們敬了酒，表示歉意，送水果拼盤，那客人還是不依不饒，最后經(jīng)理在里面給他們服務(wù)，結(jié)果給他們打 ，還每個人送了一張貴賓卡，這樣客人才把單子給買了。 分析 諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。就找來樓面經(jīng)理，經(jīng)理要求全額免單，而且還送了其它禮物，客人就不接受，客人拿出衣服的發(fā)票，這件衣服價(jià)值 2023元。 分析 服務(wù)宗旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。才領(lǐng)悟到了事情的嚴(yán)重性。我的領(lǐng)班把他們安排到后部，正當(dāng)前婚禮完畢客人用餐時，后部的家宴的客人都來了，其中有幾個還戴著孝圈。在這種場合下，應(yīng)把主人叫到旁邊說清楚再給客人簽的。到買單的時候，他們查詢了菜單，發(fā)現(xiàn)了有一張簽有 500元的客損單，他堅(jiān)決不買單，說當(dāng)時是我們酒店人員要他簽字，他顧著面子，所以就簽了，現(xiàn)在他說是我們酒店在玩他，我們在協(xié)調(diào)了好久還是沒能解決，最后只能把經(jīng)理請來解決。 案例十五 事情經(jīng)過 某一天，又是婚宴 45桌，他們帶來了大批的禮花，在放禮花之前，我們在下提示了所有的禮花手，而又要求司儀也在舞臺上重新提示禮花手。他非要見我們助理，然后我們助理來了之后，把事情成功解決了，助理走的時候，就說了句話，說話的時候要注意客人的心情。 案例十四 事情經(jīng)過 那是在九月份的一天，天氣還有點(diǎn)熱， A包房做了六位客人，是一家人聚餐然后他們就點(diǎn)了菜，里面有一道菜是紅燒武昌魚，紅燒武昌魚上來 A員工就上上去，然后就在那里站著，那個老人嘗了一口紅燒武昌魚，就放下了筷子說要找領(lǐng)班， A員工不知為什么，就去把領(lǐng)班找了過來。服務(wù)員就解釋了半天，看客人仍堅(jiān)持找領(lǐng)班，就去叫領(lǐng)班， C班由于手中忙，當(dāng)時也答應(yīng)了，但是過了半個小時領(lǐng)班沒有給客人處理投訴事情，客人就發(fā)火，直接要服務(wù)員找經(jīng)理，一直鬧到了 12點(diǎn)，最終經(jīng)理給客人打了八折客人。 分析 對于客人提出的意見沒有起到重視，衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈，服務(wù)應(yīng)答不及時，又沒有合理的說明解釋。 案例十二 事情經(jīng)過 這桌客人坐在四樓無煙餐廳 23號臺吃飯，在清炒小白菜里發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，叫來了服務(wù)員要求見領(lǐng)班給個說法。最后結(jié)果就是賠償了人民幣二百元，全額買單了，員工承擔(dān)了一百元，我和當(dāng)班的領(lǐng)班承擔(dān)一百元。 案例十一 事情經(jīng)過 晚市在包房有 10位客人進(jìn)餐，在餐中服務(wù)中不慎把湯將灑到客人身上，導(dǎo)致客人投訴，我到包房向客人作自我介紹，然后對剛才的意外表示真誠的歉意，如果傷到需要處理，我們現(xiàn)在就您到醫(yī)院去。 太過沖動，沒有想后果。 沒有注意場合，男生都比較愛面子。 分析 當(dāng)時只是單方面想，上面對儀容儀表工作檢查非常嚴(yán)格，我希望區(qū)域不要出任何錯誤。唯獨(dú)有位總是在餐中的時候把衣領(lǐng)的口子解開，而且是虛心接受、屢教不改的一位焦點(diǎn)人物，我就針對這件事情，在會議上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，到餐中時，他還沒有意識到自己的錯誤，我就很氣憤，在沒有注意場合的情況下，拿起剪刀，把他身上所有的扣子一個一個的剪掉了，當(dāng)時他很生氣，滿臉通紅，過了一會，他說了一句話：“謝謝，你幫我縫一下制服，我以后不會不遵守了。 重視團(tuán)隊(duì)成員的存在和作用，讓每一位成員均能發(fā)揮最大效能。 授權(quán)不等于放手不管，對下層的工作經(jīng)給予足夠的支持和幫助。 在兩個月中，作為她直接上級的我，未能幫助她理清區(qū)域管理思路和管理過程給與幫扶，是她最后選擇自動離職的直接原因。 分析 在授權(quán)小組長管理區(qū)域時，未考慮到 A區(qū)是備開區(qū)域，人員的日常管理和分配相對復(fù)雜；另小組長的管理經(jīng)驗(yàn)不足半年。 案例九 事情經(jīng)過 XX店樓面經(jīng)理助理崗位出現(xiàn)了空缺，店領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)過篩選之后，決定由我以領(lǐng)班之位代行助理之職并同時負(fù)責(zé)二樓 A區(qū)的日常管理管理。 顧全大局，不要因小失大。 最后與客人對打?yàn)轭櫦熬置?，思想太狹窄。 當(dāng)客人已有不正常舉動、行為動態(tài)時應(yīng)及時請求協(xié)助，不應(yīng)單干，造成事態(tài)再去控制局面。（誰買單，客人喝酒了的）。打得亂七八糟，后來冷靜下來才知道，我們幾個領(lǐng)班都被打了，而且警察來了，這才平息的?！拔覀冞@持卡才能打折”客人大罵，老子來了還要卡？我仍然講是的，后來客人又捶吧臺又罵人，最后客人二話不