【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 領(lǐng)班把他們安排到后部，正當(dāng)前婚禮完畢客人用餐時(shí)，后部的家宴的客人都來了，其中有幾個(gè)還戴著孝圈。安排好他們的坐位后，領(lǐng)班巡臺(tái)時(shí)，聽見了中部其他客人對(duì)“紅、白”宴排放在一起不好的議論。才領(lǐng)悟到了事情的嚴(yán)重性。假如被雙方的主客知道了是一場(chǎng)雙方不愉快的酒席。 分析 服務(wù)宗旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。 案例十七 事情經(jīng)過 在一個(gè)包房發(fā)生這樣一件事，在客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備買單，在起身離去的瞬間，被一個(gè)鐵板凳把一件衣服掛斷了一根線，當(dāng)時(shí)客人就坐下，叫服務(wù)員把你經(jīng)理找來，當(dāng)時(shí)來了一名領(lǐng)班，想著一件不起眼的衣服，掛了一根線，明擺是找茬，就不在意，客人最后要求賠償。就找來樓面經(jīng)理，經(jīng)理要求全額免單，而且還送了其它禮物，客人就不接受，客人拿出衣服的發(fā)票，這件衣服價(jià)值 2023元。他要求全額賠償，最后經(jīng)過全方面的補(bǔ)救，措施，客人還是滿意離去了。 分析 諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。 損壞、遺失客人的物品。 案例十八 事情經(jīng)過 當(dāng)時(shí)也是一家來吃飯，他們帶著一個(gè)小孩，這個(gè)小孩很調(diào)皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，結(jié)果買單的時(shí)候，客人非不買這個(gè)單，還說是杯子質(zhì)量不好，要求我們給他小孩的補(bǔ)償，說要到報(bào)社去告我們，我和領(lǐng)班都說了很多，他們就是不聽，只好要經(jīng)理進(jìn)來，經(jīng)理給他們敬了酒，表示歉意，送水果拼盤，那客人還是不依不饒，最后經(jīng)理在里面給他們服務(wù)，結(jié)果給他們打 ，還每個(gè)人送了一張貴賓卡，這樣客人才把單子給買了。 分析 服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理的說明解釋，當(dāng)事情發(fā)生了第一時(shí)間處理，不要等到最后客人說時(shí)才來道歉，才來補(bǔ)償那已經(jīng)都遲了，帶來不必要的麻煩。 案例十九 事情經(jīng)過 早上我到前臺(tái)當(dāng)班，這時(shí)有位員工就跟我說：“主管，今天我要請(qǐng)下午半天假。”，我就把他叫到行李房問：“你有什么事情？”，她說：“下午男朋友的姐姐結(jié)婚，我要去吃酒?！蔽揖蛦査骸澳憧梢酝砩先?？”。她說：不行，她男朋友讓他下午就過去。”我看她態(tài)度堅(jiān)決，我就說：“不行，今天人不夠。前臺(tái)只有 3名員工，你走了那有人??！”她一聽也發(fā)火了說你沒人是你自己的事情，反正我下午要請(qǐng)假。我說下午你要請(qǐng)假就算你曠工。她一聽就和我爭(zhēng)吵了起來。后來經(jīng)過另外一名員工的勸說，我們平靜了下來，她哭了，我看見她傷心的樣子，我真的好后悔，我跟她說你把請(qǐng)假條寫給我你下午休息吧！ 分析 通過這個(gè)的事情，我意識(shí)到自己做錯(cuò)了。因?yàn)槲艺f話的語氣和說話的方式傷害了了我的員工也傷害了我們之間的感情。當(dāng)時(shí)我應(yīng)和她心平氣和的說道理，說我不同意的原因，給她說請(qǐng)假應(yīng)提前多少天的規(guī)定才能批準(zhǔn)，我也應(yīng)為她考慮一下出境。 這件事情使我明白了作為一個(gè)管理人員要有一顆寬容而大氣的心態(tài)，作為管理人員要注意自己的方式、方法與員工交談要心平氣和，語氣千萬不要過重，否則好話也被聽成了壞話，對(duì)于員工我們要互相尊重和了解，作為一個(gè)管理人員要用心去跟員工拉近距離，要勇于承擔(dān)責(zé)任，找出自己的問題，善于去改進(jìn)。這樣才能得到員工的支持和尊重，這才是一個(gè)成功的管理人員。 案例二十 事情經(jīng)過 當(dāng)日我值班，正當(dāng)我吃晚飯來到餐廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人已不多，心里還美滋滋的：“今天年初一值班看來蠻爽嘛！”此時(shí)我算過小區(qū)就 4張臺(tái)，單已結(jié)，今世緣只有一桌賓客還在用餐，就未留意服務(wù)情況。我草草率率低和另一名主管交接完后就和寶豐路調(diào)來的兩名員工說：“去去，你們倆都去吃飯或者留下一個(gè)人也行?！碑?dāng)今世緣值班人員也到崗時(shí)問我：“李主管，今世緣 8臺(tái)的單買了嗎？”我說買了吧，就到吧臺(tái)去查看，此臺(tái)位根本就沒有買單，我和該服務(wù)員愣住了，最后我和另一名主管共同承擔(dān)了 233元 分析 失敗原因： 面對(duì)過年情緒較為興奮，責(zé)任心不強(qiáng)，為做好服務(wù)跟蹤工作。 交接工作不仔細(xì)、不明確。 說話含糊不清，誤導(dǎo)員工，導(dǎo)致寶豐路 2名員工都去吃飯，樓面無人值臺(tái)。 正確方法： 緊張時(shí)候，以工作為中心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，心態(tài)要正。 任何事情不要草率，要仔細(xì)，用心去做好每一件事情。 管理當(dāng)中，責(zé)任到人，管理清晰，有系統(tǒng)性。 改過： 雖然我已承擔(dān)此次跑單金額，但我想我已影響到解放公園店管理工作給寶豐路員工的感覺是：管理不周全、不細(xì)致、不明確，且會(huì)給我本區(qū)域的員工帶來壓力、連累他人。 在以后的工作中，我會(huì)用心去工作，方便自己，方便他人、減輕員工不必要的損失，我會(huì)將此次的失敗在會(huì)議上分析來講，讓他人也能學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟到如何去工作才會(huì)輕松、方面、快樂 案例二十一 事情經(jīng)過 元月的時(shí)候，我們這里因過年人員短缺，上級(jí)特從一所技校召開了一批寒假期間內(nèi)打工的學(xué)生，當(dāng)時(shí)因我們區(qū)沒有領(lǐng)班就暫由我這個(gè)小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，一天早上我們的主管就找到我說分我們區(qū)三個(gè)同事，要我好好帶，一個(gè)那么孩子，個(gè)頭小小的，兩個(gè)女孩子，長(zhǎng)相還可以，但從外表看比較幼稚。這時(shí)我心想你們?nèi)齻€(gè)小毛頭我還對(duì)付不了。于是我很自信的對(duì)我們主管說一定沒問題，但沒想到的是他們?nèi)齻€(gè)第三天就要走，這時(shí)我就慌了，急忙去主管問他怎么辦，主管也很盡責(zé)的與他們?nèi)齻€(gè)談了話，并將他們中的一個(gè)調(diào)到餐廳工作。另領(lǐng)個(gè)雖走了，但也是家中父母的強(qiáng)烈要求才走的 分析 原因： 從這件事中看出我與新員工的溝通是非常不到位的。 沒有了解新員工的心態(tài)，作為一名剛從學(xué)校來到社會(huì)中體驗(yàn)生活的孩子來說，應(yīng)該是非常需要得到周邊同事的關(guān)心與鼓勵(lì)。 自身的一種心態(tài)沒有調(diào)整好，太自以為是，把工作的具體安排沒有落實(shí)到細(xì)節(jié)，而導(dǎo)致人員的流失。 措施： 如果今天有這樣一件事，首先作為一名小組長(zhǎng)我應(yīng)該將他們分別交給三名員工進(jìn)行“幫帶”，責(zé)任到人，具體的將他們每天要學(xué)習(xí)的內(nèi)容慢慢的灌輸給他們讓他們勞逸結(jié)合，慢慢的融入這個(gè)大家庭。 經(jīng)常的找他們聊天，了解他們內(nèi)心想法，并做一些適當(dāng)?shù)拈_導(dǎo)及鼓勵(lì)。 在例會(huì)中對(duì)新員工的表現(xiàn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目隙ê捅頁P(yáng)，給他們工作中的自信。 感悟： 讓我知道作為一名基層管理人員的心態(tài)是非常重要的，不要驕傲。首先要將周圍的任何員工作為自己的兄弟姐妹來對(duì)待。 對(duì)自己所說所承諾的事要有責(zé)任感，不要言而無信，喪失自己在員工心目中的威信 案例二十二 事情經(jīng)過 在擔(dān)任客房部保管時(shí)，同時(shí)也學(xué)到更多的客房知識(shí)。因此管理布草方面還不是很了解，但有一天來了一位新員工，我記得那天天氣有點(diǎn)熱，當(dāng)時(shí)他在二樓服務(wù)，可能是別的服務(wù)員把她的布草都用完了，所以他早上來的時(shí)候沒有布草做房，而又沒有干凈布草，于是他跑來找我，說：“我沒布草用了，今天怎么做房?！蔽腋嬷f：“你到其他樓層去找下有沒有?！彼终f：“我每天做得累死了，還要自己找布草，你是干嘛的？”于是我們就在 4樓爭(zhēng)吵起來了，這時(shí)主管過來將我們制止。過了一會(huì)她又上來與我爭(zhēng)起來，這時(shí)主管再次制止，并給我倆開了一張罰單，后來我們客房經(jīng)理知道后，將我叫到辦公室批評(píng)了我一頓。后來那位員工也辭職了，不過她辭職好像是他家里有什么事走的。 分析 對(duì)我們服務(wù)員的生活習(xí)慣和個(gè)性的了解，他們的想法也越來越多了，于是我逐漸的意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，意識(shí)到自己的不足之處，特別是對(duì)那位員工我覺得我沒有盡到自己的職責(zé)，沒有友善的對(duì)待他，而是排斥她感到深深的內(nèi)疚，如果有機(jī)會(huì)碰到他，我一定要對(duì)她說聲“對(duì)不起”。 如果是現(xiàn)在出現(xiàn)這種問題，我首先要對(duì)布草進(jìn)行統(tǒng)一的管理，統(tǒng)一的分配，不讓他們出現(xiàn)亂扯的現(xiàn)象，對(duì)每一位員工都要友好對(duì)待，懂得他們的心里想法，經(jīng)常和他們溝通，讓他們給我注意，也許他們更好的方法。 因此到解放公園店后我調(diào)整了一下布草的管理，讓他們自