【文章內(nèi)容簡介】 領(lǐng)班把他們安排到后部，正當(dāng)前婚禮完畢客人用餐時，后部的家宴的客人都來了，其中有幾個還戴著孝圈。安排好他們的坐位后，領(lǐng)班巡臺時，聽見了中部其他客人對“紅、白”宴排放在一起不好的議論。才領(lǐng)悟到了事情的嚴重性。假如被雙方的主客知道了是一場雙方不愉快的酒席。 分析 服務(wù)宗旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。 案例十七 事情經(jīng)過 在一個包房發(fā)生這樣一件事，在客人進餐完畢準備買單，在起身離去的瞬間，被一個鐵板凳把一件衣服掛斷了一根線，當(dāng)時客人就坐下，叫服務(wù)員把你經(jīng)理找來，當(dāng)時來了一名領(lǐng)班，想著一件不起眼的衣服，掛了一根線，明擺是找茬，就不在意，客人最后要求賠償。就找來樓面經(jīng)理，經(jīng)理要求全額免單，而且還送了其它禮物，客人就不接受，客人拿出衣服的發(fā)票，這件衣服價值 2023元。他要求全額賠償，最后經(jīng)過全方面的補救，措施，客人還是滿意離去了。 分析 諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。 損壞、遺失客人的物品。 案例十八 事情經(jīng)過 當(dāng)時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個小孩很調(diào)皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，結(jié)果買單的時候，客人非不買這個單，還說是杯子質(zhì)量不好，要求我們給他小孩的補償，說要到報社去告我們，我和領(lǐng)班都說了很多，他們就是不聽，只好要經(jīng)理進來，經(jīng)理給他們敬了酒，表示歉意，送水果拼盤，那客人還是不依不饒，最后經(jīng)理在里面給他們服務(wù)，結(jié)果給他們打 ，還每個人送了一張貴賓卡，這樣客人才把單子給買了。 分析 服務(wù)應(yīng)答不及時，又沒有合理的說明解釋，當(dāng)事情發(fā)生了第一時間處理，不要等到最后客人說時才來道歉，才來補償那已經(jīng)都遲了，帶來不必要的麻煩。 案例十九 事情經(jīng)過 早上我到前臺當(dāng)班，這時有位員工就跟我說：“主管，今天我要請下午半天假?！?，我就把他叫到行李房問：“你有什么事情？”，她說：“下午男朋友的姐姐結(jié)婚，我要去吃酒?！蔽揖蛦査骸澳憧梢酝砩先?？”。她說：不行，她男朋友讓他下午就過去?！蔽铱此龖B(tài)度堅決，我就說：“不行，今天人不夠。前臺只有 3名員工，你走了那有人??！”她一聽也發(fā)火了說你沒人是你自己的事情，反正我下午要請假。我說下午你要請假就算你曠工。她一聽就和我爭吵了起來。后來經(jīng)過另外一名員工的勸說，我們平靜了下來，她哭了，我看見她傷心的樣子，我真的好后悔，我跟她說你把請假條寫給我你下午休息吧！ 分析 通過這個的事情，我意識到自己做錯了。因為我說話的語氣和說話的方式傷害了了我的員工也傷害了我們之間的感情。當(dāng)時我應(yīng)和她心平氣和的說道理，說我不同意的原因，給她說請假應(yīng)提前多少天的規(guī)定才能批準，我也應(yīng)為她考慮一下出境。 這件事情使我明白了作為一個管理人員要有一顆寬容而大氣的心態(tài)，作為管理人員要注意自己的方式、方法與員工交談要心平氣和，語氣千萬不要過重，否則好話也被聽成了壞話，對于員工我們要互相尊重和了解，作為一個管理人員要用心去跟員工拉近距離，要勇于承擔(dān)責(zé)任，找出自己的問題，善于去改進。這樣才能得到員工的支持和尊重，這才是一個成功的管理人員。 案例二十 事情經(jīng)過 當(dāng)日我值班，正當(dāng)我吃晚飯來到餐廳時，發(fā)現(xiàn)客人已不多，心里還美滋滋的：“今天年初一值班看來蠻爽嘛！”此時我算過小區(qū)就 4張臺，單已結(jié)，今世緣只有一桌賓客還在用餐，就未留意服務(wù)情況。我草草率率低和另一名主管交接完后就和寶豐路調(diào)來的兩名員工說：“去去，你們倆都去吃飯或者留下一個人也行?！碑?dāng)今世緣值班人員也到崗時問我：“李主管，今世緣 8臺的單買了嗎？”我說買了吧，就到吧臺去查看，此臺位根本就沒有買單，我和該服務(wù)員愣住了，最后我和另一名主管共同承擔(dān)了 233元 分析 失敗原因： 面對過年情緒較為興奮，責(zé)任心不強，為做好服務(wù)跟蹤工作。 交接工作不仔細、不明確。 說話含糊不清，誤導(dǎo)員工，導(dǎo)致寶豐路 2名員工都去吃飯，樓面無人值臺。 正確方法： 緊張時候，以工作為中心，認真負責(zé)，心態(tài)要正。 任何事情不要草率，要仔細，用心去做好每一件事情。 管理當(dāng)中，責(zé)任到人，管理清晰，有系統(tǒng)性。 改過： 雖然我已承擔(dān)此次跑單金額，但我想我已影響到解放公園店管理工作給寶豐路員工的感覺是：管理不周全、不細致、不明確，且會給我本區(qū)域的員工帶來壓力、連累他人。 在以后的工作中，我會用心去工作，方便自己，方便他人、減輕員工不必要的損失，我會將此次的失敗在會議上分析來講，讓他人也能學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟到如何去工作才會輕松、方面、快樂 案例二十一 事情經(jīng)過 元月的時候，我們這里因過年人員短缺，上級特從一所技校召開了一批寒假期間內(nèi)打工的學(xué)生，當(dāng)時因我們區(qū)沒有領(lǐng)班就暫由我這個小組長負責(zé)，一天早上我們的主管就找到我說分我們區(qū)三個同事，要我好好帶，一個那么孩子，個頭小小的，兩個女孩子，長相還可以，但從外表看比較幼稚。這時我心想你們?nèi)齻€小毛頭我還對付不了。于是我很自信的對我們主管說一定沒問題，但沒想到的是他們?nèi)齻€第三天就要走，這時我就慌了，急忙去主管問他怎么辦，主管也很盡責(zé)的與他們?nèi)齻€談了話，并將他們中的一個調(diào)到餐廳工作。另領(lǐng)個雖走了，但也是家中父母的強烈要求才走的 分析 原因： 從這件事中看出我與新員工的溝通是非常不到位的。 沒有了解新員工的心態(tài)，作為一名剛從學(xué)校來到社會中體驗生活的孩子來說，應(yīng)該是非常需要得到周邊同事的關(guān)心與鼓勵。 自身的一種心態(tài)沒有調(diào)整好，太自以為是，把工作的具體安排沒有落實到細節(jié)，而導(dǎo)致人員的流失。 措施： 如果今天有這樣一件事，首先作為一名小組長我應(yīng)該將他們分別交給三名員工進行“幫帶”，責(zé)任到人，具體的將他們每天要學(xué)習(xí)的內(nèi)容慢慢的灌輸給他們讓他們勞逸結(jié)合，慢慢的融入這個大家庭。 經(jīng)常的找他們聊天，了解他們內(nèi)心想法，并做一些適當(dāng)?shù)拈_導(dǎo)及鼓勵。 在例會中對新員工的表現(xiàn)進行適當(dāng)?shù)目隙ê捅頁P，給他們工作中的自信。 感悟： 讓我知道作為一名基層管理人員的心態(tài)是非常重要的，不要驕傲。首先要將周圍的任何員工作為自己的兄弟姐妹來對待。 對自己所說所承諾的事要有責(zé)任感，不要言而無信，喪失自己在員工心目中的威信 案例二十二 事情經(jīng)過 在擔(dān)任客房部保管時，同時也學(xué)到更多的客房知識。因此管理布草方面還不是很了解，但有一天來了一位新員工，我記得那天天氣有點熱，當(dāng)時他在二樓服務(wù)，可能是別的服務(wù)員把她的布草都用完了，所以他早上來的時候沒有布草做房，而又沒有干凈布草，于是他跑來找我，說：“我沒布草用了，今天怎么做房?！蔽腋嬷f：“你到其他樓層去找下有沒有?！彼终f：“我每天做得累死了，還要自己找布草，你是干嘛的？”于是我們就在 4樓爭吵起來了，這時主管過來將我們制止。過了一會她又上來與我爭起來，這時主管再次制止，并給我倆開了一張罰單，后來我們客房經(jīng)理知道后，將我叫到辦公室批評了我一頓。后來那位員工也辭職了，不過她辭職好像是他家里有什么事走的。 分析 對我們服務(wù)員的生活習(xí)慣和個性的了解，他們的想法也越來越多了，于是我逐漸的意識到自己的錯誤，意識到自己的不足之處，特別是對那位員工我覺得我沒有盡到自己的職責(zé)，沒有友善的對待他，而是排斥她感到深深的內(nèi)疚，如果有機會碰到他，我一定要對她說聲“對不起”。 如果是現(xiàn)在出現(xiàn)這種問題，我首先要對布草進行統(tǒng)一的管理，統(tǒng)一的分配，不讓他們出現(xiàn)亂扯的現(xiàn)象，對每一位員工都要友好對待，懂得他們的心里想法，經(jīng)常和他們溝通，讓他們給我注意，也許他們更好的方法。 因此到解放公園店后我調(diào)整了一下布草的管理，讓他們自