【導(dǎo)讀】三．如何招聘店員？四．怎樣辦理經(jīng)營手續(xù)及相關(guān)法律手續(xù)？五．怎樣將“作戰(zhàn)”地圖視覺化？六．開業(yè)前如何籌備人氣？七．怎樣營造賣場氛圍？八．怎樣搞好團(tuán)隊建設(shè)？九．如何帶動團(tuán)隊？十．銷售的過程是什么？十一．體驗(yàn)營銷的銷售方式有哪些？十二．如何組織店內(nèi)的各種活動，其目的是什么？十三．店長的日常管理工作有哪些內(nèi)容？十四．店長崗位職責(zé)是什么？狀況、文化背景、家庭規(guī)模、南北文化差異。有權(quán)、價格、可使用年限；影響，最好選擇距離原店1公里以上的地方。店址確定后，應(yīng)按公司的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)對店堂內(nèi)部進(jìn)行裝飾與布置。基礎(chǔ)上做適當(dāng)調(diào)整，但一定要向有關(guān)部門申報廣告招牌；如市政城管對張貼玻璃有特殊規(guī)定，經(jīng)協(xié)商后按規(guī)定處理；1）按公司的規(guī)定張貼掛圖和文字，并進(jìn)行合適的裝修；內(nèi)的電源處理要按國家規(guī)定不能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。4．人員結(jié)構(gòu)狀況；5．做好指標(biāo)，完成計劃；

　　

【正文】 背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉 的感受，也會反映出商場欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。 服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會 針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。 二十五、導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露 出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買 欲望。采用以下的方法： 讓顧客加深對他所疑慮商品的認(rèn)識 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處 營業(yè)員可以鼓勵顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。加強(qiáng)對顧客各種感 覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。 讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 讓顧客對商品有更多的選擇余地 營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如 拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。 二十六、客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 處理訴怨的語言 作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負(fù)責(zé)人來，請稍等?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。 要表明認(rèn)真的態(tài)度 為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以 慎重的態(tài)度。 接待要富有感情 營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。 要耐心聽完，中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。 不可忘記客人的好意 營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。 不可指出顧客的錯誤 營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！” 從訴怨中學(xué)習(xí) 營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。 處理訴怨的程序和注意事項 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時要時刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報告。找出解決辦法時，研究是否包括在超市的方 針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報給上級。但必須說明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以檢討該訴怨對其他店的影響。 二十七、接待不同個性顧客操作標(biāo)準(zhǔn) 接待理智型顧客 這類顧客進(jìn)店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 要求 接待這類顧客時要耐心，做到 問不煩，拿不厭。 語言 不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客 這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。 要求 營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧 客看。 語言 您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨 ，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價實(shí)。 要求 營業(yè)員要懂商品的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。 語言 請您仔細(xì)挑，別著急或價格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動型顧客 這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言 需要什么樣式的我馬上給您拿。 接待活潑型顧客 這類顧客性情開朗，活潑 好動，選購隨和，接待比較容易。 要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。 語言 請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。 接待不定型（猶豫型）顧客 這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。 要求 在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 語言 這種可以嗎？價格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。 二十八、急于購物顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 在一般情況下，眾 多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買商品。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車（船），有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；營業(yè)員應(yīng)接不暇時，則要注意做好以下工作： 面帶笑容，點(diǎn)頭示意 .營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直 接作答：“請稍候”。 記清面容，以免忘記 營業(yè) 員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。 做好必要的解釋 營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。 快速拿遞，快速成交 營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。 二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 特殊需求顧客，指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。 特殊要求 營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求 ，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 有的人蠻不 講理，故意刁難。 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。 對第四種 情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。 三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn) 此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。 老年顧客 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商 品，讓老人心里高興。 病殘顧客 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢），有利于將超市的溫暖送給聾、啞顧客。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 小孩顧客 小孩顧客，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。接 待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。 買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。 孕婦顧客 孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 （二）、驗(yàn)收方面： 一、廠商送貨時，須將貨物送到訂單指定倉庫，送錯地點(diǎn)不得收貨。 二、廠商送貨時須付公司訂單（傳真）及送貨單、 沒有訂單、不得收貨、訂單未經(jīng)商品部確認(rèn)不得收貨須緊急通知商品部人員補(bǔ)辦手續(xù)后才可收貨。 三、驗(yàn)收時、個別商品數(shù)量不得超過訂購量之 5%、否則不得收貨。 四、 驗(yàn)收人員在商品入庫前、對待驗(yàn)收商品進(jìn)行以下幾方面核對與檢查： 進(jìn)貨商品之品名、規(guī)格、數(shù)量逐一與進(jìn)貨單進(jìn)行核對。 商品是否按照規(guī)定之驗(yàn)收。 保質(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）。 包裝形態(tài)是否完整。 不良品是否混流（臟殘商品、凹罐破損、鉑包是否起泡、真空食品是否有空氣等）。 是否有其他同業(yè)退貨品、如果有以上所列瑕疵或不良 品、應(yīng)直接給廠商帶回、本公司依實(shí)際收貨量辦理驗(yàn)收、不在辦理退貨手續(xù)。 五、訂單為避免廠商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時、除非商品人員于當(dāng)天立即補(bǔ)辦采購單、否則不收。 六、驗(yàn)收人員驗(yàn)收后應(yīng)在商品人員傳送之訂單上填上實(shí)收數(shù)量、如果沒有找到訂單、除非商品人員立即補(bǔ)單外、不得收貨，如果商品有國際條碼，應(yīng)檢查是否和訂單一致。 七、電腦組應(yīng)設(shè)立專門輸入人員在驗(yàn)收完成后立即輸如驗(yàn)收資料，供其他倉庫或賣場人員了解庫存商品狀況即時辦理商品流轉(zhuǎn)或銷售。 八、驗(yàn)收輸入時、電腦在商品檔提 取當(dāng)時進(jìn)價作為訂單之進(jìn)貨價。 九、倉管單位在辦完驗(yàn)收手續(xù)后，無國際條碼的商品需列印店內(nèi)碼張貼、依各商品儲位將商品入庫保存。 十、每日下班之后，電腦組須打印驗(yàn)收明細(xì)單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財務(wù)部結(jié)算。 十一、廠商送貨日期超過規(guī)定之延時收貨日期、不得收貨。 十二、為加強(qiáng)商品驗(yàn)收管理、防止弊端產(chǎn)生、一般商品驗(yàn)收設(shè)二道復(fù)查關(guān)卡： 商品驗(yàn)收入庫后、倉庫人員作復(fù)點(diǎn)作業(yè)。 進(jìn)入賣場陳列之商品、由商場管理人員復(fù)點(diǎn)。 另外、驗(yàn)收人員確實(shí)檢查廠商進(jìn)貨人員攜出的退貨商品、其數(shù)量與退貨單是否相符嚴(yán)格檢查空箱以防進(jìn)貨人員夾帶商品。 三、業(yè)務(wù)流程 倉庫根據(jù)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售上報需求情況和倉庫庫存量情況，及時作出采購計劃 ,經(jīng)逐級審批后，電話或傳真采購。 倉庫收到商品時及時作出商品入庫單，供貨單位 1 份（作為貨款結(jié)算單）、核算員 2 份（ 1 份記帳、 1 份交財務(wù)）、保管 1 份入保管帳，并落實(shí)驗(yàn)收、入帳等簽字手續(xù)。 部分商品各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接收貨時，由商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物負(fù)責(zé)人驗(yàn)收后（超市微機(jī)員立即進(jìn)行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實(shí)物負(fù)責(zé)人、保管、供貨商簽字）手