【正文】 語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了 動(dòng)作： 舉起右手，鞠躬示意 （7） 狀況：引導(dǎo)客人到下一洞 語(yǔ)言：先生／小姐，下一洞這邊請(qǐng) 動(dòng)作：用右手為客人指出下一洞的路線 第十九節(jié)、 一洞結(jié)束后的注意事項(xiàng) 1. 客人打完一洞后，球童要?jiǎng)褡杩腿瞬灰诠麕X上耽擱時(shí)間。 2. 客人要求球童記錄成績(jī)時(shí)，球童應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的記好成績(jī)，不清楚時(shí)一定要詢問(wèn)客人。并在下一洞開球前通報(bào)成績(jī)。 3. 客人打完一洞后，球童應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)球桿，但不用向客人報(bào)告，避免遺失。 4. 客人打完一洞走向下一洞時(shí)，球童應(yīng)主動(dòng)將客人的球桿收回。 5. 球童在下一洞客人開球前，要根據(jù)客人要求介紹該洞的情況。第二十節(jié)、 中場(chǎng)休息 一般來(lái)球場(chǎng)打球的客人都是打18洞，但大多數(shù)客人打完9洞后接近中午，客人會(huì)休息、吃飯。當(dāng)客人打完半場(chǎng)后，球童應(yīng)詢問(wèn)客人是否繼續(xù)下半場(chǎng)，當(dāng)客人要求休息時(shí)，要與客人確定后半場(chǎng)的開球時(shí)間，并將客人的物品交給客人，例：手表、手機(jī)、消費(fèi)卡、煙等。之后，將電瓶車開到指定地點(diǎn)，立即抓緊時(shí)間吃飯。 球童應(yīng)提前10分鐘到電瓶車前等候客人，提前做好下場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作，如：沙量是否充足，毛巾是否打濕等。待客人來(lái)后，要再一次與客人核對(duì)球桿，并準(zhǔn)備下一輪發(fā)球。 禮貌用語(yǔ)及具體情況： （1）、狀況：九洞結(jié)束后，詢問(wèn)客人是否繼續(xù) 用語(yǔ)：先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)我們是否繼續(xù)下半場(chǎng)？ 動(dòng)作：應(yīng)面帶微笑 （2）、狀況：客人中場(chǎng)休息 用語(yǔ)：請(qǐng)拿好您的物品，您下半場(chǎng)的開球時(shí)間是點(diǎn)分，我們提前在發(fā)球臺(tái)等候您 動(dòng)作：請(qǐng)客人帶好隨身物品，并提前在出發(fā)站詢問(wèn)轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間 （3）、狀況：客人中場(chǎng)要求休息，但可能趕不上轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間 用語(yǔ)：先生／小姐，我們的轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間是點(diǎn)分，如果您要休息可能就誤了轉(zhuǎn)場(chǎng)的時(shí)間，到時(shí)我們只能按照出發(fā)站安排的時(shí)間轉(zhuǎn)場(chǎng)。 動(dòng)作：征得客人的意見(jiàn)，如要休息，請(qǐng)出發(fā)站安排轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間 （4）、狀況：客人只預(yù)約九洞，但沒(méi)有盡興，要繼續(xù)打 用語(yǔ)：對(duì)不起，麻煩您到前臺(tái)在預(yù)約一下后半場(chǎng)，謝謝 動(dòng)作：得知客人要繼續(xù)后，提前到出發(fā)站告知出發(fā)員，問(wèn)是否可以繼續(xù)，只有在出發(fā)員允許和客人預(yù)約了后半場(chǎng)的情況下才可以繼續(xù)，但決不能有不高興服務(wù)的表情出現(xiàn)。 （5）、狀況：客人休息過(guò)后 用語(yǔ)：休息的好嗎？很高興跟您走下半場(chǎng) 動(dòng)作：同時(shí)接過(guò)客人交于保管的物品。 第二十一節(jié)、 全場(chǎng)結(jié)束 在客人完成全場(chǎng)最后一洞，球童應(yīng)積極主動(dòng)的征詢客人是否繼續(xù)打，當(dāng)客人要求繼續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與出發(fā)室聯(lián)系。當(dāng)客人要求結(jié)束時(shí)，球童應(yīng)陪同客人到大廳前，仔細(xì)擦拭球桿，并請(qǐng)客人核對(duì)。 經(jīng)客人核對(duì)無(wú)誤后，將客人的其它物品歸還客人，把桿套套好，填寫出班卡，并請(qǐng)客人簽字，請(qǐng)客人填寫評(píng)價(jià)卡，同時(shí)致謝，如客人給小費(fèi)時(shí)，應(yīng)道謝；即使客人不給小費(fèi)，也不能顯出不高興，不滿意的表情，仍然要恭敬的向客人道別“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”，目送客人。 客人走后，把出班卡、評(píng)價(jià)卡交到出發(fā)室，球包放在指定地點(diǎn)；然后將電瓶車開至電瓶車管理處，將車清洗后歸還。 禮貌用語(yǔ)及具體情況： （1） 狀況：客人的打球已經(jīng)結(jié)束，同客人清點(diǎn)球桿 用語(yǔ)：您的打球已經(jīng)結(jié)束，您辛苦了。服務(wù)不好請(qǐng)您多原諒。麻煩您再次確認(rèn)一下球桿，您的包里還是來(lái)時(shí)的x支木桿，x支鐵桿，x支推桿，共計(jì)x支桿，您看對(duì)嗎？ 動(dòng)作：將球桿擦拭干凈，排列整齊，并與客人確認(rèn) （2） 狀況：將客人交于保管的物品交還客人 用語(yǔ)：這是您的，請(qǐng)您拿好 動(dòng)作：將客人的手機(jī)、錢包等物品交于客人手里 （3） 狀況：請(qǐng)客人對(duì)你的服務(wù)做評(píng)價(jià) 用語(yǔ)：麻煩您對(duì)我今天的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，謝謝 動(dòng)作：將出班卡雙手遞與客人，并真誠(chéng)的請(qǐng)客人簽字 （4） 狀況：客人簽完評(píng)價(jià)卡后 用語(yǔ)：麻煩您幫我投下卡，我在停車場(chǎng)等候您，謝謝 動(dòng)作：請(qǐng)客人到出發(fā)站前投卡，并將包背到停車場(chǎng)等候客人 （5） 狀況：客人要求存包 用語(yǔ)：先生／小姐，請(qǐng)您稍等（迅速到出發(fā)站拿存包卡），麻煩您填寫存包卡，（同客人核對(duì)球包內(nèi)所有物品）請(qǐng)您簽字，我?guī)湍寻玫酱姘遥僖?jiàn)。 動(dòng)作：仔細(xì)同客人清點(diǎn)球包內(nèi)物品，認(rèn)真填寫存包卡上的內(nèi)容。 （6） 狀況：客人打球結(jié)束后沒(méi)有盡興要加打 用語(yǔ)：先生／小姐，您先到預(yù)約部預(yù)約，我請(qǐng)出發(fā)站重新為您安排一下球童（球會(huì)規(guī)定18洞要換球童） 動(dòng)作：請(qǐng)出發(fā)站根據(jù)預(yù)約重新為客人指派球童，然后整理客人的物品 （7） 狀況：客人預(yù)約后繼續(xù)打換球童 用語(yǔ)：很高興跟您走完全場(chǎng)，祝您后半場(chǎng)打出好成績(jī)，再見(jiàn) 動(dòng)作：同接班的球童交接好客人的一切物品，必要時(shí)說(shuō)出客人球道中特殊的習(xí)慣 （8） 狀況：球道中身體不舒服，沒(méi)辦法繼續(xù)服務(wù) 用語(yǔ)：對(duì)不起，（說(shuō)明原因）身體不舒服不能繼續(xù)為您服務(wù)了，服務(wù)不周的地方請(qǐng)您原諒 動(dòng)作：同前來(lái)?yè)Q場(chǎng)的球童交接好所有事務(wù)，并同客人解釋清楚 第二十二節(jié)、 送賓工作 當(dāng)客人從大廳出來(lái)取包時(shí)，迎賓處的人員要積極主動(dòng)地上前問(wèn)候客人，同時(shí)接過(guò)客人的球包卡，按球包卡上的號(hào)碼，仔細(xì)查找客人的球包。在查找過(guò)程中要仔細(xì)、認(rèn)真，找到球包后，與客人核對(duì)球包，以免拿錯(cuò)包。 一般送賓處有打練習(xí)場(chǎng)的球包，還有剛剛出場(chǎng)回來(lái)的球包。練習(xí)場(chǎng)的球包由迎賓處值班人員（接包人員）來(lái)送。而出場(chǎng)回來(lái)的球包則由服務(wù)該客人的球童自己來(lái)送，這便是我們球會(huì)對(duì)客人所實(shí)行的“一條龍”服務(wù)的服務(wù)宗旨，意思是，由接包 場(chǎng)地服務(wù) 送包都是由一名球童跟進(jìn)的。但無(wú)論是拿一種送包都要同客人核對(duì)完球包后才能將球包送走。禮貌的與客人道別。 禮貌的用語(yǔ)及具體情況： （1） 狀況：客人從會(huì)所出來(lái)后 用語(yǔ)：先生／小姐，您的球包卡我來(lái)吧 動(dòng)作：上前接客人的球包卡，并根據(jù)卡號(hào)去找相應(yīng)的球包 （2） 狀況：球包找到后 用語(yǔ)：先生／小姐，您看這是您的球包嗎 動(dòng)作：將球包拿到客人面前請(qǐng)客人確認(rèn)，尤其在有相同球包的情況下，最好是將球包打開與客人確認(rèn)球包里面的物品 （3） 狀況：客人確認(rèn)后裝包，與客人道別 用語(yǔ)：歡迎下次光臨，再見(jiàn) 動(dòng)作：將球包裝好后，站在車旁，禮貌的同客人道別，并目送客人離開 （4） 狀況：客人出來(lái)取包，但沒(méi)有拿球包卡 用語(yǔ)：先生／小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您先到前臺(tái)將消費(fèi)卡換回球包卡，沒(méi)有球包卡我們是不能送包的，謝謝 動(dòng)作：禮貌耐心的同客人解釋，并請(qǐng)客人回前臺(tái)換卡 （5） 狀況：客人不去前臺(tái)拿球包卡 用語(yǔ)：請(qǐng)您稍等，我到前臺(tái)去幫您取卡 動(dòng)作：根據(jù)客人所指出的球包，找到卡號(hào)，馬上跑到前臺(tái)，問(wèn)該客人是否結(jié)帳，如結(jié)帳將球包卡取出，在將球包送走 （6） 狀況：到前臺(tái)詢問(wèn)后，客人沒(méi)有結(jié)帳 用語(yǔ)：對(duì)不起，麻煩您先到前臺(tái)結(jié)下賬，謝謝 動(dòng)作：在客人確實(shí)沒(méi)有結(jié)帳之前絕對(duì)不可以將球包送走，以免跑單 （7） 狀況：客人說(shuō)自己的賬由一起來(lái)的朋友來(lái)結(jié)，但我們又不知道是不是真的 用語(yǔ)：對(duì)不起，我先同出發(fā)站請(qǐng)示一下 動(dòng)作：迅速拿對(duì)講機(jī)通知出發(fā)站，請(qǐng)出發(fā)站人員出來(lái)處理，之后記下客人的車號(hào) （8） 狀況：打練習(xí)場(chǎng)的客人在停車場(chǎng)久侯球包 用語(yǔ)：對(duì)不起，我馬上幫您催一下，請(qǐng)稍等 動(dòng)作：馬上拿對(duì)講機(jī)同練習(xí)場(chǎng)或出發(fā)站練習(xí)，將球包送到停車場(chǎng)第七章 電瓶車服務(wù)程序中的注意事項(xiàng) 電瓶車服務(wù)過(guò)程中，最需要強(qiáng)調(diào)的便是：球童互動(dòng)，節(jié)奏，準(zhǔn)確性和安全意識(shí)，并且要懂得用“心”服務(wù)。 一、 球童互動(dòng) 電瓶車服務(wù)當(dāng)中配合要放在第一位，有了好的配合服務(wù)起來(lái)就輕松多了，電瓶車服務(wù)尤為體現(xiàn)了這一點(diǎn)。一般一輛電瓶車上有兩名球童服務(wù)兩位客人，在這種情況下，每一個(gè)球童在服務(wù)中就相當(dāng)于一對(duì)二的球童服務(wù)了，也就是有的時(shí)侯一名球童要同時(shí)照顧兩個(gè)客人。 例1：球童甲、乙出場(chǎng)服務(wù)客人，在球道中，甲客人的球偏至隔壁球道，乙客人的球位卻非常好，當(dāng)乙客人打完球后，乙球童就可以將車開至果嶺附近，在開車的過(guò)程中，乙球童要隨時(shí)觀察甲球童服務(wù)的客人將球打至什么位置，并考慮甲客人需不需要換球桿；甲客人需要換球桿時(shí)，甲球童可以給乙球童作個(gè)手勢(shì)，請(qǐng)乙球童幫忙把球桿送來(lái)。果嶺上乙球童就可將兩位客人的推桿同時(shí)拿上果嶺。 例2：發(fā)球臺(tái)上，甲服務(wù)的客人首先開球，之后甲球童就可以在全組客人開完球后將球桿全部收回，并清理干凈，乙球童此時(shí)就要處理發(fā)球臺(tái)上的善后工作，例如：補(bǔ)沙，清理垃圾。 例3：球童甲、乙出場(chǎng)，兩名客人的球位置基本相同，在兩名客人打完球之后，離球車比較近的甲球便可以將兩名客人的球桿收回招呼客人上車，而此時(shí)的乙球童便可以處理善后工作，例如：鋪沙、平整沙坑等等，之后迅速跑到下一落球點(diǎn)。而甲球童與兩位客人提前來(lái)到下一落球點(diǎn)后，便可以根據(jù)球位置的情況為兩名客人挑選球桿。 二、 節(jié)奏 電瓶車服務(wù)主要體現(xiàn)的便是快捷，所以，球童除了在果嶺上的時(shí)間外基本上都是在跑著服務(wù)。 球道中，如為客人挑選球桿有誤的情況下，球童應(yīng)迅速跑到電瓶車上為客人取桿，同時(shí)同客人道歉。 在一般情況下，球童在補(bǔ)沙或處理球道中的一些善后的工作，這時(shí)客人是不會(huì)開車先走的，球童應(yīng)迅速將工作做完，之后馬上跑到電瓶車上等待客人開車。 三、 準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確性主要是指為客人選桿、報(bào)碼數(shù)、目測(cè)等方面。發(fā)球桿對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都能很好的判斷，主要是球道中球桿的選擇。首先，球童要十分熟悉球道中的情況，當(dāng)球打出后，球童在車上就要計(jì)算出球停點(diǎn)到果嶺或障礙區(qū)的距離（上下的誤差不能相差5碼）。接下來(lái)要根據(jù)球位置的實(shí)際情況為客人挑選球桿，每次至少拿上3支球桿供客人選擇，而這3支球桿中里面至少要有一支是客人要用的球桿。 好的球童不僅能照顧自己客人拿桿，還可以為同組的客人挑選球桿。經(jīng)驗(yàn)豐富的球童可以在客人打完幾個(gè)洞之后了解自己客人打球的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，在客人發(fā)完球后，可以一次性的將客人打完整條道的球桿全部帶好（因?yàn)橛械目腿讼矚g步行打球，此時(shí)的球童也只能服務(wù)在其左右）。 在比賽時(shí)，球童如確實(shí)沒(méi)有把握為客人選桿，要在客人停車的同時(shí)，準(zhǔn)確的為客人介紹球位置的所在情況，請(qǐng)客人挑選球桿。而在果嶺附近不要只拿P桿和推桿，還要拿上S桿，因?yàn)槿f(wàn)一你客人的球不小心進(jìn)入沙坑，你就麻煩了！ 四、 電瓶車上的安全問(wèn)題 在電瓶車服務(wù)當(dāng)中，我們不僅要注意與前組之間的安全問(wèn)題，還要注意自身的安全，在我們強(qiáng)調(diào)打球節(jié)奏的同時(shí)，也要注意電瓶車上的安全。 來(lái)場(chǎng)的客人習(xí)慣開快車，在開電瓶車時(shí)車速也會(huì)非?？?，往往會(huì)忽略站在車后面的球童，這時(shí)就要靠我們自己來(lái)保護(hù)自己了。 例1：在球童處理善后工作時(shí)，有時(shí)客人只注意你向車的方向走來(lái)，并沒(méi)有注意你是否已經(jīng)安全的站好，這時(shí)，你就要提醒客人“請(qǐng)稍等”，同時(shí)馬上上車，而同車的球童應(yīng)伸出手來(lái)挽緊剛剛上車的球童，之后給客人一個(gè)信號(hào)“OK！我們可以開車了”。 例2：電瓶車在停車的時(shí)候是沒(méi)有什么特殊的信號(hào)，有時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，前面的電瓶車已經(jīng)停車，而后面的電瓶車因行駛的速度太快，而來(lái)不及剎車，導(dǎo)致兩輛車撞在一次的交通事故。在這種情況下，球童會(huì)在慌亂之中從車上跳下來(lái)，而被撞到小腿上。為了避免類似事件的發(fā)生，首先，要提醒客人不要將車開的太快，另外球童在下車時(shí)，要養(yǎng)成從電瓶車踏板的兩側(cè)下車的習(xí)慣，這樣，及時(shí)出現(xiàn)撞車的情況，球童也不會(huì)受到傷害。 例3：在陰雨天氣，路面很滑，開車更是要格外小心，應(yīng)提醒客人“先生，路面比較滑，我們稍微開慢一點(diǎn)，謝謝！”。在轉(zhuǎn)彎處和比較陡的斜坡處，球童應(yīng)抓緊扶手，以免從車上甩出去。如遇上危險(xiǎn)的情況下，千萬(wàn)不要慌張，跳車時(shí)記得跳向草地的方向。 例4：客人當(dāng)中，有一部分客人不會(huì)開車（女士、兒童較多），此時(shí)球童就不僅是服務(wù)生，還要兼職做司機(jī)，但千萬(wàn)不要讓沒(méi)有駕車經(jīng)驗(yàn)的客人或兒童開車，以免發(fā)生不愉快的事情。 五、 用“心”服務(wù)做任何事情都要?jiǎng)幽X筋，靈活運(yùn)用所學(xué)的東西，服務(wù)中要用“心”去觀察，用“心”去服務(wù)。 一般來(lái)場(chǎng)的客人以會(huì)員為主，基本上每一位會(huì)員球童都要至少服務(wù)一次，所以，我們要將每次所服務(wù)客人習(xí)慣牢記于心，例如，張先生習(xí)慣果嶺邊上用S桿，李先生發(fā)球時(shí)喜歡用3號(hào)木等等，在下一次服務(wù)這兩位先生的時(shí)侯，不用客人說(shuō)你可以很快的幫他選桿，這會(huì)讓他感覺(jué)到你每一次都是在用心的為他服務(wù)。在服務(wù)當(dāng)中，球童最好在客人打完兩、三個(gè)洞之后，便了解客人的用桿習(xí)慣，當(dāng)客人的球打出去后，我們首先要看清楚球的停點(diǎn)，在車行駛的過(guò)程中要注意觀察球停點(diǎn)所在位置的具體情況，例如：球距離下一落球點(diǎn)或果嶺還有多少碼？是順風(fēng)、逆風(fēng)？旗洞的位置？等等；在根據(jù)客人打球的水平為客人挑選球桿，建議初學(xué)打球的客人或第一次來(lái)場(chǎng)的客人應(yīng)如何打。為客人提供更準(zhǔn)確、更詳細(xì)的建議。學(xué)會(huì)關(guān)心客人。天氣炎熱的夏天，如果你及時(shí)的將飲料送到客人手里，你想，客人的感覺(jué)是什么呢？此時(shí)的他才會(huì)真正感覺(jué)到你是出自真心的為他服務(wù)，就是在炎熱的天氣有你陪伴也是很涼爽的。同時(shí)也可以給初學(xué)打球的客人一些關(guān)于球技和高爾夫禮儀方面的建議，但一定要適可而止，不要讓客人有“喧賓奪主”的感覺(jué)。 要用心的去觀察自己的客人，例如，有些客人來(lái)場(chǎng)是為了鍛煉身體，習(xí)慣步行打球，往往忘記開車，這時(shí)球童就要認(rèn)真觀察，在服務(wù)中如客人沒(méi)有開車的意識(shí)，球童就應(yīng)及時(shí)將球車開至落球點(diǎn)，另外留下一名球童陪在客人身旁，以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)。在有些洞的果嶺附近，球童可根據(jù)情況將電瓶車開至下一洞發(fā)球臺(tái)；或提前將電瓶車開至離下一洞比較近的地方等候客人上車。第八章 特殊情況的處理方式 在我們的日常工作中經(jīng)常會(huì)有一些意想不到的事情發(fā)生，應(yīng)如何更加完善的處理這些事情，使傷害降到最低，就要靠我們靈活的應(yīng)對(duì)方式和處理事情的能力了。 一、 應(yīng)如何為客人提供更加完善的球童服務(wù) 在出發(fā)站經(jīng)常會(huì)聽到一些客人反應(yīng)球童的服務(wù)，其中有些是好的，有一些就是對(duì)球童的服務(wù)不滿意，主要體現(xiàn)在球童的服務(wù)意識(shí)上，客人經(jīng)常會(huì)說(shuō)“球童下場(chǎng)就像沒(méi)有睡醒一樣，無(wú)精打采的，搞得我們一點(diǎn)打球的心情也沒(méi)有了”或“球童根本不能為我提供好的建議，遇上這樣的球童最頭痛”等等。一般這種情況會(huì)有兩種現(xiàn)象： （一） 球童本身存在的問(wèn)題 在我們球場(chǎng)的客人流量高峰期，球童是十分辛苦的，在開放夜場(chǎng)的情況下更是如此，每個(gè)球童一天至少要出兩場(chǎng)（平均27洞），往往要在球場(chǎng)呆上一整天，而且球童是一個(gè)年輕的群體，晚上的精力