【正文】 最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？?我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉變。?⑵感性購買動機?你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。?①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉化?前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性感性理性的購買動機的轉變。?②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式?A安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。?B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。?C健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。?D吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。?E尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。?F超前:XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產場的主力軍，他們對于XX文化、XX風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。?G投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。?H隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。?I從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。?J“物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。?二、消費層次?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。?⑴安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。?⑵安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。?⑶小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。?⑷豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。?⑸創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。??⑴硬環(huán)境:經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?⑵軟環(huán)境:?①每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。?③開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。?④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。?⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：?神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率?急躁、大驚小怪的客戶耐心?興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定?無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進?有較強依賴性的客戶關心?猶豫不定的客戶果斷干脆?年老的客戶細致與同情?年幼的玩童小心+愛心?第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導?購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。?一、尋找和客戶共鳴的話題?買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢設計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。?二、啟發(fā)和誘導?⑴如果客戶已經事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。?⑵對于大多數(shù)人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：?①只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。?②如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。?③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。?④提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。?⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。?三、客戶最聰明?許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。?舉例讓客戶炫耀自己的品味?客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內部設計得真漂亮。?售樓員：是啊，咱們國內的戶型設計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！?客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。?售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。?客戶：（得意）還用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關！?售樓員：（恰到好處）這叫曲經通幽，別有洞天！?客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！?說明你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識?！?四、提建議要有可信度?盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個’整合式廚房’?！?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。?利用企盼心理?愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。?恭維要適度?俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。?啟發(fā)方法要綜合運用?⑴動作啟發(fā)?把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。?⑵直接啟發(fā)?直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。?⑶間接啟發(fā)?也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。?⑷反作用啟發(fā)?“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！苯Y果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。?⑸無意式啟發(fā)?裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產生何種效果！?第六節(jié)做好接待總結?總結的內容?認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養(yǎng)成經常講座的好習慣，有助于工作能力的提高。?⑴通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。?⑵通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優(yōu)劣勢。?⑶通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。?⑷通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。?⑸通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”。?⑹通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。?判定“可能買主”的依據?⑴隨著攜帶本樓盤的廣告。?⑵反復觀看比較各種戶型。?⑶對結構及裝潢設計建議非常關注。?⑷對付款方式及折扣進行反復思考。?⑸提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。?⑹對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。?⑺特別問及鄰居是干什么的。?⑻對售樓員的接待非常滿意。?⑼不斷提到朋友的房子如何如何。?⑽爽快地填寫了《客戶登記》，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。?以上十要素是初步判定“可能買主”的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位“可能買主”打分，分數(shù)最高者即為“最有價值客戶”，你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數(shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。十二、跟蹤客戶技巧?第一節(jié)跟蹤客戶的準備?首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況?“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”?可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可