【正文】 但我們也常碰到這樣的情況?首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。?第一節(jié)十二、跟蹤客戶技巧如果每個要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分數(shù)最高者即為“最有價值客戶”，你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數(shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。?⑽不斷提到朋友的房子如何如何。?⑻特別問及鄰居是干什么的。?⑹提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。?⑷對結構及裝潢設計建議非常關注。?⑵隨著攜帶本樓盤的廣告。?判定“可能買主”的依據(jù)通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。?⑸通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。?⑶?⑵通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。?總結的內(nèi)容”想想看，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！無意式啟發(fā)”結果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。?“咱們還是看看601房吧。?⑷?也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。?⑶?直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。?⑵如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。動作啟發(fā)?啟發(fā)方法要綜合運用一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。?利用企盼心理”?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。?盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴?！?客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！?客戶：（得意）還用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關！?售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。?客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?舉例讓客戶炫耀自己的品味?許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的?？瓷先プ匀浑S便的啟發(fā)和誘導更容于接受。?④你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。?②只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。對于大多數(shù)人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。?二、啟發(fā)和誘導建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。?一、尋找和客戶共鳴的話題推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。巧妙的啟發(fā)誘導?第四節(jié)?年老的客戶細致與同情?有較強依賴性的客戶關心?急躁、大驚小怪的客戶耐心?興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：?④你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。?③第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。?①?⑵硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。?⑸豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。?⑶安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。?⑴?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次?！拔镆灶惥?，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。?F切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。?E地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關鍵作用。?D健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。?B安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。?②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式?前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性感性理性的購買動機的轉變。每間房至少住八個人。?你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。?⑵?我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉變。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。?理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。理性購買動機有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。?客戶購買動機按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉化性。記住質量，永遠是質量。?⒂想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！?⒁?⑿?⑾任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求改善。?⑼準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。?⑻組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。?⑹讓他不斷得到實惠。?⑸讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。?⑶?⑵?⑴對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質內(nèi)容。?⑿即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑽特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。?⑻給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。?⑷即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。使顧客容易找到你。?⑴??我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關注我。?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。?⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？、?尋找商機的技巧?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。?四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；售后服務包括四層意思，保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務宗旨。?其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。?第五步：留住顧客。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了。?第四步：放大問題，利益陳述。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內(nèi)完成。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。?⑵“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。?⑴“自助式”服務：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，