【正文】 五、導(dǎo)購(gòu)人員的基本理念態(tài)度第一：良好的心態(tài)、情緒和健康的心理活動(dòng)是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須備有的。責(zé)任比什么都重要：任何一個(gè)公司花錢(qián)雇人，向員工所要的不僅是勞動(dòng)力，更是一種責(zé)任?！柏?zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?、高度?fù)責(zé)并關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必定是最具有責(zé)任感的導(dǎo)購(gòu)員。誠(chéng)信是一種可貴的品質(zhì)：誠(chéng)信，是一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體乃至一個(gè)國(guó)家的可貴品質(zhì)。誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手、不僥幸欺詐、信守對(duì)顧客的承諾。學(xué)會(huì)尊重：尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊嚴(yán)、人性、人情等方面的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)員與顧客交流中，要學(xué)會(huì)忍耐和尊重、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、滴水石穿，一份耕耘一份收獲，無(wú)論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，無(wú)論本地他鄉(xiāng)，無(wú)論顧客觀(guān)點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)，都應(yīng)尊重對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)。服務(wù)至上：服務(wù)是商家銷(xiāo)售人員的立家之本，它貫穿于服務(wù)全過(guò)程，服務(wù)是日趨成熟市場(chǎng)的主要手段，消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品、更重要的是文化、服務(wù)、享受，成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，但更重要是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記住：麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。專(zhuān)業(yè)一些，再專(zhuān)業(yè)一些：一名導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)念一門(mén)“生意經(jīng)”，逐步的體現(xiàn)職業(yè)的專(zhuān)業(yè)性。我專(zhuān)業(yè) 我自信：一名導(dǎo)購(gòu)人員必須充滿(mǎn)自信、樂(lè)觀(guān)向上。這需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)以累計(jì)足夠的知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)，在學(xué)習(xí)中，不斷獲得自我認(rèn)知的能力。通過(guò)對(duì)公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品的信心和自我信心的培養(yǎng)，會(huì)使導(dǎo)購(gòu)人員更加樂(lè)觀(guān)進(jìn)取。在與顧客的交流中，這種狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生非凡的感染力，從而在達(dá)成銷(xiāo)售中產(chǎn)生事半功倍的效果。沒(méi)有什么比顧客更重要：在任何時(shí)候都必須把顧客放在根本的、首要的和核心的位置上，因?yàn)?，在商?chǎng)銷(xiāo)售中，沒(méi)有什么比顧客更重要的了。第六篇 家具終端銷(xiāo)售技巧第一章 顧客購(gòu)買(mǎi)家具分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析人們到底在購(gòu)買(mǎi)什么？請(qǐng)記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。追求快樂(lè)、逃離痛苦人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂(lè)；一個(gè)是逃離痛苦。人們之所以會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的快樂(lè)會(huì)比購(gòu)買(mǎi)所造成的損失或痛苦來(lái)的大；如果購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的損失或痛苦比他帶來(lái)的快樂(lè)多，那么人們就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺(jué)：請(qǐng)記?。喝藗冑?gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)，只要能夠滿(mǎn)足那些他們內(nèi)在所需要的感覺(jué)，那么任何一個(gè)人都愿意花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)東西。1）、富有的感覺(jué)：比如人們想買(mǎi)“奔馳”，想買(mǎi)“勞力士”，就是想滿(mǎn)足這種富有的感覺(jué)。2）、成功的感覺(jué)：許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿(mǎn)足了人們的這一感覺(jué)。3）、健康的感覺(jué)：因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)別忘了他所帶來(lái)的健康，家具的環(huán)保性能。 4）、受歡迎的感覺(jué)：人們都希望自落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉他的使用情況。5）、舒適的感覺(jué)：其實(shí)，人們購(gòu)買(mǎi)家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買(mǎi)的任何東西，實(shí)際上都在滿(mǎn)足背后的某些感覺(jué)。二、顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析顧客購(gòu)買(mǎi)臥室家具的心理分析：臥室家具主要包括：床、床頭柜、衣櫥、五斗柜、梳妝臺(tái)及梳妝椅等。1）、關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格：環(huán)保型臥室家具已成為當(dāng)前消費(fèi)熱點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)要講清家具使用的材料是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測(cè)報(bào)告可以證明。2）、關(guān)注床具的舒適度：床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)目標(biāo)。3）、關(guān)心搬運(yùn)是否方便：在日常生活中，人們會(huì)不斷調(diào)整臥房家具的布局，因此拆卸是否方便成為人們關(guān)注的因素。尤其是大件的家具，要主動(dòng)講清如何搬運(yùn)，如何拆裝等。4）、關(guān)心儲(chǔ)物是否方便：因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。顧客購(gòu)買(mǎi)客廳家具的心理分析：客廳家具主要包括：沙發(fā)、茶幾、影視柜等。1）、首先考慮舒適度：如今人們講究生活質(zhì)量，家具以感覺(jué)舒適為主。2）、其次考慮他的輔助功能：即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。3）、考慮房間大?。悍块g小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后能使房間有氣派。4）、注重客廳家具與客廳裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。顧客購(gòu)買(mǎi)書(shū)房家具的心理分析書(shū)房家具主要有書(shū)柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、座椅三種。1）、對(duì)色彩有要求：一般來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫(xiě)字臺(tái)和書(shū)柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。同時(shí)，顧客還要考慮整體色澤和其他家具的和諧配套。2）、對(duì)坐椅的選擇：轉(zhuǎn)椅和輕便椅可以給用戶(hù)帶來(lái)更多方便。3）、注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書(shū)柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長(zhǎng)被書(shū)壓彎變形。顧客購(gòu)買(mǎi)兒童家具的心理分析1）、首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。如：最好不要使用大面積的鏡子和玻璃等。2）、其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要?？烧{(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，非常受家長(zhǎng)們的歡迎。3）、“無(wú)污染、易清理” 是兒童家具的核心。為保證兒童的健康成長(zhǎng)，家長(zhǎng)在為兒童挑選家具時(shí)，會(huì)盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少也好，這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染顧客購(gòu)買(mǎi)餐廳家具的心理分析餐廳家具主要有：餐桌、餐椅和餐櫥柜等。1）、注重形式與尺度：餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類(lèi)，矩形桌包括正方桌、長(zhǎng)方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四角支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好和要求進(jìn)行選擇。2）、顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自在的感覺(jué)；但也有在較正式的場(chǎng)合或顯示主坐時(shí)使用帶扶手的餐椅以顯示莊重的氣氛或讓人感覺(jué)坐的舒服一點(diǎn)。3）、講究餐椅的座高：顧客要求一般應(yīng)保持在420—440mm之間，且椅至桌面的高差應(yīng)保持在280—320mm之間。此外，椅的座前寬應(yīng)不小于380 mm，座身在340—420mm之間，椅背總高在850—1000mm之間為宜。4）、顧客對(duì)餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)，上端采用玻璃透門(mén)結(jié)構(gòu)，下端為低柜：5）、餐櫥高度與寬度沒(méi)有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。三、不同類(lèi)型顧客的推銷(xiāo)技巧 五大類(lèi)十種人格模式：理智型、感情型性格分類(lèi)一般型、特定型求同型、求異型追求型、逃避型成本型、品質(zhì)型第一種類(lèi)型兩種模式：自我判定型、外界判定型自我判定型（理智型）：特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價(jià)格，只要今天你能夠符合他的要求，能夠有合適的價(jià)格，他就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程直接、干脆，不很在意他與你之間的親和力的建立。缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變說(shuō)服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。判斷技巧：與顧客接觸的過(guò)程中，要注意觀(guān)察這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話(huà)比較干脆，并且有些傲氣，他會(huì)主動(dòng)問(wèn)你一些問(wèn)題，比較關(guān)注技術(shù)性問(wèn)題，一般男士較多。接待技巧：用比較、商量的方式，站在客觀(guān)的立場(chǎng)向他介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)，解說(shuō)我們產(chǎn)品的好處。外界判定型（感情型）：特征：缺乏主見(jiàn)，容易受別人意見(jiàn)的影響，在做決定時(shí)猶豫不決。優(yōu)點(diǎn)：只要方法得當(dāng)，很容易說(shuō)服他。缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺(jué)，非常在意你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客容易在幾個(gè)品牌之間猶豫不定無(wú)從選擇，并且一般都同朋友或同事結(jié)伴前來(lái)選購(gòu)，讓別人給他拿主意，比較關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)，一般女士較多。接待技巧：需要提供給他許許多多客戶(hù)的見(jiàn)證，媒體的報(bào)道、某些專(zhuān)家的意見(jiàn)；告訴他別人或與其相關(guān)的人買(mǎi)了我們產(chǎn)品以后的使用感覺(jué)。第二種類(lèi)型兩種模式：一般型、特定型一般型：特征：專(zhuān)注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)。判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話(huà)比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)等你說(shuō)完這一點(diǎn)，他就會(huì)迫不及待的問(wèn)一些問(wèn)題。接待技巧：你在向他介紹產(chǎn)品時(shí)，切忌不要太羅嗦，不要講得太詳細(xì)，只要知道他在意哪些東西，你只要很清楚、很有條例、很分明的把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)他的購(gòu)買(mǎi)利益或購(gòu)買(mǎi)用意就可以了。特定型：特征：與一般型顧客正好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問(wèn)題上，一小步一小步提問(wèn)，他的觀(guān)察力比較敏銳，常常會(huì)看到別人看不到的細(xì)節(jié)。缺點(diǎn)：在做決定的時(shí)候比較謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，它可能會(huì)問(wèn)你連自己都沒(méi)發(fā)回答的問(wèn)題。判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話(huà)稍慢，并且問(wèn)得非常詳細(xì)，在你給他介紹的過(guò)程中，他會(huì)不斷的仔細(xì)觀(guān)察產(chǎn)品，甚至?xí)?wèn)你螺絲釘、鉚釘是什么材料的。接待技巧：你所給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心。有時(shí)你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對(duì)他說(shuō)服力更大。第三種類(lèi)型兩種模式：求同型：特點(diǎn)：在看事情的時(shí)候比較傾向于看相同點(diǎn)，他喜歡同他所熟悉的事物相類(lèi)似或相關(guān)聯(lián)的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：看其對(duì)過(guò)去用過(guò)的物品是否產(chǎn)生了依賴(lài)心理，不輕易改變。接待技巧：主要介紹我們產(chǎn)品與他熟悉產(chǎn)品的相似之處。求異型：特征：喜歡跟別人反著來(lái)，逆反心理比較強(qiáng)。判斷技巧：對(duì)以前使用的產(chǎn)品不認(rèn)同 ，滿(mǎn)腹牢騷。接待技巧：采用“負(fù)負(fù)得正法”。第四種類(lèi)型兩種模式追求型：特征：比較現(xiàn)實(shí)，缺乏耐心。判斷技巧：當(dāng)你給他介紹產(chǎn)品時(shí)，會(huì)顯得不耐煩。接待技巧：言語(yǔ)簡(jiǎn)練，言之有物，切忌不要羅嗦。逃避型：特征：注重購(gòu)買(mǎi)后能夠避免麻煩。判斷技巧：這類(lèi)顧客在說(shuō)話(huà)時(shí)，愛(ài)用否定詞如：“不好”、“不好用等”。接待技巧：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品會(huì)給他避免哪些麻煩或減少哪些痛苦等。如果不買(mǎi)，會(huì)帶來(lái)哪些麻煩或痛苦。第五種類(lèi)型兩種模式成本型特征：非常在乎產(chǎn)品是否便宜，喜歡殺價(jià)。判斷技巧：非常關(guān)心價(jià)格，迫不及待的詢(xún)問(wèn)價(jià)格，并且關(guān)注是否有優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等。接待技巧：推薦特價(jià)家具，并且要強(qiáng)調(diào)便宜，強(qiáng)調(diào)限量銷(xiāo)售。品質(zhì)型：特征：非常在意產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒(méi)好貨。用價(jià)格來(lái)判定質(zhì)量。判斷技巧：當(dāng)你給他介紹一般產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)不屑的說(shuō)：“還有沒(méi)有好的。”接待技巧：重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)有多好。四、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析產(chǎn)生需要。消費(fèi)者的需要通過(guò)兩種途徑產(chǎn)生：1）內(nèi)在積累2）外在刺激收集信息。消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會(huì)有下面三種情況產(chǎn)生： 1）不采取行動(dòng)2）直接采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 3）開(kāi)始搜集信息。判斷評(píng)估。消費(fèi)者的評(píng)估過(guò)程如下： 1）確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。 2）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 3）確定購(gòu)買(mǎi)品牌。購(gòu)買(mǎi)決策。經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)以后，顧客形成了購(gòu)買(mǎi)意向，但是，在購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)之間還有很長(zhǎng)的距離。如果顧客沒(méi)有采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，主要原因可能是：1）受他人態(tài)度影響2）受預(yù)期心理的影響3）受其他意料之外的情況的影響促成購(gòu)買(mǎi)處理異議推薦產(chǎn)品確定需要獲取信任接近顧客感受評(píng)價(jià)。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程不是隨著購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的結(jié)束而結(jié)束。通過(guò)把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購(gòu)買(mǎi)前的期望值相比較，消費(fèi)者會(huì)建立起購(gòu)后感覺(jué)。五、顧客購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生過(guò)程推銷(xiāo)過(guò)程分析 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程每一過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)第一階段待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)。第二階段接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近。第三階段介紹產(chǎn)品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望（3）簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述利益點(diǎn)所在。（4）發(fā)現(xiàn)顧客的需求，推薦適合的款式。（5）進(jìn)行互動(dòng)式介紹，讓顧客參與，用實(shí)例解說(shuō)。第四階段勸言（第五階段）比較價(jià)錢(qián)因素（第六階段）信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)員和產(chǎn)品（6）從各種角度比較說(shuō)明。（7）針對(duì)顧客的提問(wèn)，給予確切的回答。（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例取得顧客的信任。第五階段成交（第七階段）決定購(gòu)買(mǎi)（9）觀(guān)察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)。（10）運(yùn)用成交的技巧，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)。 六、導(dǎo)購(gòu)員如何了解顧客需要了解顧客真正需要什么，是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。下面幾個(gè)方法可以幫助我們盡可能的接近標(biāo)準(zhǔn)答案。觀(guān)察顧客。仔細(xì)觀(guān)察顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前看不看產(chǎn)品及看產(chǎn)品時(shí)有何表情等等。跟蹤顧客行為。顧客行為告訴我們顧客對(duì)我們產(chǎn)品的看法；顧客是不是回頭客；顧客介紹來(lái)的新顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。利用所有機(jī)會(huì)獲取信息。我們每次和顧客接觸，都是獲得顧客需求的重要機(jī)會(huì)。我們跟顧客交談。當(dāng)顧客使用我們產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)他們直言不諱地談他們對(duì)我們產(chǎn)品的批評(píng)和建議。問(wèn)顧客。他們?yōu)槭裁聪矚g買(mǎi)哪家企業(yè)的產(chǎn)品及購(gòu)買(mǎi)原因。多了解顧客的生活。只有這樣我們才清楚什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客的需要，甚至在某些方面比他們更了解他們自己，使我們的產(chǎn)品和服務(wù)做的更好。第二章 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析一、引顧客的方法和技巧吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)。其方法有：1）在店門(mén)口懸掛步幅、發(fā)放宣傳單等。2）在店門(mén)口有圖出標(biāo)示，也是一種很好的廣告效應(yīng)。3）在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳材料。4) 搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話(huà)聯(lián)系。5) 綜合性管理店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)，都留有檔案，以回訪(fǎng)的方式詢(xún)問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)其他家具的打算。6)在店外櫥窗上張