【正文】 保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈我很同意(認(rèn)同)┈┈其實┈┈（冷詞：但是、就是、可是。）與客戶溝通要反問：這套家具多少錢啊?反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?這套沙發(fā)打幾折啊?反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?有深色的嗎?反問：您喜歡深色的嗎?服務(wù)有保障嗎?反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)?多快能到貨啊?反問：您希望我們在什么時候到最合適?（十）．回答價錢不能接受的方法：?多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉(zhuǎn)移焦點)。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)：您認(rèn)為什么樣的價格叫不貴。?。(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)。：，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。，常用的方法：，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎?，您愿意向我購買嗎??還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。（十一）、肯定認(rèn)同的技巧：。（十二）、成交的語言信號：，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號：????有贈品嗎????（十三）.成交的行為信號：，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細(xì)小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。（十四.）成交的方法和技巧：(反正不會死)(點頭、微笑、閉嘴)(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定)，轉(zhuǎn)移話題*家具的基本常識家具的風(fēng)格大致分為以下幾種古典（明、清）家具 古典歐式風(fēng)格 新古典 美式 美式鄉(xiāng)村風(fēng)格 現(xiàn)代簡約風(fēng)格 日式家具 地中海風(fēng)格 東南亞風(fēng)格 法式家具 歐式田園風(fēng)格 鄉(xiāng)村風(fēng)格 韓式田園風(fēng)格 青少年家具 休閑系列 軟體家具家具的分類民用家具、辦公家具、酒店家具、實驗家具、戶外家具等。家具材質(zhì)的分類實木家具 （由單一樹種的木材制作的家具） （70%實木，30%人造板）板木家具 （30%實木。70%人造板）板式家具 （完全人造板）人造板：纖維板 刨花板 膠合板 細(xì)木工板 油漆 油漆可分為PE類漆（不飽和樹脂漆） PU類漆（又稱：飽和樹脂漆、聚酯、聚氨酯漆） NC類漆（又稱：硝基漆、硝酸纖維素漆） PE類漆的優(yōu)點： 硬化速度快、硬度高、漆類固體成分高。漆膜豐滿。PU類漆的優(yōu)點 固體含量高、漆膜豐滿、漆膜耐磨，光澤高、耐學(xué)性、耐熱性優(yōu)良、好的附作力NC類漆的優(yōu)點 干燥速度快，施工時間短、不易起泡、可長期儲存使用方便，易修補、保養(yǎng)。連接件（三合一）。單頭螺桿、螺母（包括梯形螺母）。木梢。鉸鏈（鉸鏈分為直彎、中彎、大彎三種，而這幾種又可分為普通型，功能型。普通型為隨手合門會直接碰到邊會造成響聲，而功能型，也在合門時，本門會輕輕的合上，不會造成響聲，當(dāng)然兩種的價格也會相差一倍的價格。）滑軌（滑軌可分為普通消聲滑軌和鋼珠滑軌2種，一般規(guī)格為10寸，12寸，14寸，16寸。一般14寸的是常用的，而鋼珠滑軌可分為2節(jié)軌和3節(jié)軌。當(dāng)然價格也相差很多） *客戶管理記錄顧客客戶的信息、意向產(chǎn)品、購買計劃，同時制定顧客追蹤計劃，隨時與顧客溝通，了解顧客最新計劃。及時整理統(tǒng)計意向顧客，對顧客進行分類如短期型、長期型、閑逛型顧客。短期顧客就是在近一段時間內(nèi)即將購買的顧客，這樣的顧客要多聯(lián)系。長期型顧客就是有購買計劃，但是不急于購買的顧客，這樣的顧客每隔一段時間要問候一下。閑逛型的顧客，是指沒有購買意愿，可買可不買的顧客，對已這樣的顧客，如有聯(lián)系方式也應(yīng)當(dāng)保持聯(lián)系。每天做好對客戶的資料的整理，記錄意向客人的詳細(xì)聯(lián)系方式、小區(qū)地址和對產(chǎn)品有意向的那幾款家具（最好記錄客戶當(dāng)天進店的大概外表和什么顏色的衣服、飾品等。方便日后顧客再次進店一眼就能認(rèn)出來）記錄每天每位顧客進店后詳細(xì)情況（備留日后研究店內(nèi)人流和客戶）人員數(shù)量（一人或多人以及性別等）都關(guān)注了哪些產(chǎn)品（對這些產(chǎn)品提出的問題，和自己的回答）店內(nèi)停留的時間顧客需求家具的的詳細(xì)住址和本人資料（盡量用聊天與介紹產(chǎn)品的方式問出來）購買家具的詳細(xì)需求（有沒有裝修、喜歡什么裝修風(fēng)格、喜歡什么材質(zhì)和風(fēng)格的家具以及裝修、購買家具的預(yù)算。盡量收集該客戶小區(qū)的信息和房型圖紙）*服務(wù)差異化每一個客戶進店不要把它當(dāng)成是購買家具的。只要進店就有義務(wù)去為每一位顧客服務(wù)。（高端品牌就應(yīng)該有高端的服務(wù)，這樣可以讓每一位客戶對昭林家具留下最深刻的印象，即使客戶根本不是我們的群體那么它的內(nèi)心一定會感覺昭林家具果真不同凡響，只是我實在不喜歡這家具風(fēng)格和消費不起。但是如果它身邊的親戚朋友剛好有購買昭林家具的那么它應(yīng)該是非常羨慕的，而且已經(jīng)夠買昭林家具的客戶就會感覺很自豪很有品味）例：如客戶開車進店發(fā)現(xiàn)客戶車子擋風(fēng)玻璃有灰塵應(yīng)該抽點時間用干凈的抹布擦一下有小孩進店的可以去套套近乎并送上點零食（店內(nèi)須放置點零食）盡量讓客人大致的看過家具款式后讓其坐下然后問：先生/小姐需要咖啡還是茶水......然后再詳細(xì)的聊下去。注：所有客戶進店后的服務(wù)不是一定要做什么，是發(fā)現(xiàn)客戶哪些細(xì)節(jié)需要幫忙或者我們自己發(fā)現(xiàn)的，就要想出合適的方法去幫忙。 1. 做好基本裝修（與家具本身的風(fēng)格相匹配）2. 主通路設(shè)置要求：通路設(shè)置線路決定顧客是否會走到店內(nèi)的最深處。要讓顧客把店內(nèi)整個商品都瀏覽一遍，通路的路線必須能夠讓顧客將店內(nèi)的每一個角落都轉(zhuǎn)遍，并且具有循環(huán)性，只有讓顧客轉(zhuǎn)變整個賣場，商品陳列所表現(xiàn)出的吸引力對顧客才具有意義。主通路的設(shè)置要保證進入店內(nèi)的顧客有十有八九都會走這條路并且延伸到店內(nèi)最深處。3. 飾品與家具的擺放：選擇飾品除了在品種、款式上下功夫外，主要還有與家具、店內(nèi)裝飾顏色和飾品的搭配，需要能極力渲染專賣店的氛圍。通過擺設(shè)極富人情味的飾品，輔之節(jié)日推出各種各種各樣的促銷活動，盡量滿足人們多方面的購物需求，能有力的促進銷售。飾品陳列要以對稱、平衡合理擺放，將一些家具飾品調(diào)和在一起，使它們成為視覺焦點一部分。其次，飾品成組擺放時，要前小后大，層次分明，突出每個飾品的特色，看上去生動化而不凌亂，作為產(chǎn)品的點綴，故與家具相互協(xié)調(diào)。家具布藝與床上用品要與產(chǎn)品的款式搭配，看上去更為豐富，使之軟化產(chǎn)品。最后，花卉和綠色植物可提高人的視覺觀，使整個店面具有朝氣，為家具帶來大自然的氣息。還有要利用干花和花瓶的配套，給空間充滿生氛和亮點。4. 射燈與家具：充分利用射燈調(diào)和出溫馨的居家氛圍。首先考慮床頭，如果燈光夠亮?xí)r盡量將床頭全部打亮。因衣柜的面比較大，所以只能是打亮一個點，而不是照亮整個面。同時，燈光不僅可以照亮家具，也可以和家具飾品進行很好 的結(jié)合，這樣才能營造一個更好的氛圍。5. 選擇合適的音樂來營造店內(nèi)整體熱鬧的氣氛49 / 49