【正文】 保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈我很同意(認(rèn)同)┈┈其實┈┈（冷詞：但是、就是、可是。）與客戶溝通要反問：這套家具多少錢啊?反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?這套沙發(fā)打幾折啊?反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?有深色的嗎?反問：您喜歡深色的嗎?服務(wù)有保障嗎?反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)?多快能到貨啊?反問：您希望我們在什么時候到最合適?（十）．回答價錢不能接受的方法：?多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉(zhuǎn)移焦點)。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)：您認(rèn)為什么樣的價格叫不貴。?。(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)。：，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。，常用的方法：，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎?，您愿意向我購買嗎??還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。（十一）、肯定認(rèn)同的技巧：。（十二）、成交的語言信號：，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達(dá)成的信號。，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價或多給些贈品。，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號：????有贈品嗎????（十三）.成交的行為信號：，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細(xì)小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。（十四.）成交的方法和技巧：(反正不會死)(點頭、微笑、閉嘴)(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定)，轉(zhuǎn)移話題*家具的基本常識家具的風(fēng)格大致分為以下幾種古典（明、清）家具 古典歐式風(fēng)格 新古典 美式 美式鄉(xiāng)村風(fēng)格 現(xiàn)代簡約風(fēng)格 日式家具 地中海風(fēng)格 東南亞風(fēng)格 法式家具 歐式田園風(fēng)格 鄉(xiāng)村風(fēng)格 韓式田園風(fēng)格 青少年家具 休閑系列 軟體家具家具的分類民用家具、辦公家具、酒店家具、實驗家具、戶外家具等。家具材質(zhì)的分類實木家具 （由單一樹種的木材制作的家具） （70%實木，30%人造板）板木家具 （30%實木。70%人造板）板式家具 （完全人造板）人造板：纖維板 刨花板 膠合板 細(xì)木工板 油漆 油漆可分為PE類漆（不飽和樹脂漆） PU類漆（又稱：飽和樹脂漆、聚酯、聚氨酯漆） NC類漆（又稱：硝基漆、硝酸纖維素漆） PE類漆的優(yōu)點： 硬化速度快、硬度高、漆類固體成分高。漆膜豐滿。PU類漆的優(yōu)點 固體含量高、漆膜豐滿、漆膜耐磨，光澤高、耐學(xué)性、耐熱性優(yōu)良、好的附作力NC類漆的優(yōu)點 干燥速度快，施工時間短、不易起泡、可長期儲存使用方便，易修補(bǔ)、保養(yǎng)。連接件（三合一）。單頭螺桿、螺母（包括梯形螺母）。木梢。鉸鏈（鉸鏈分為直彎、中彎、大彎三種，而這幾種又可分為普通型，功能型。普通型為隨手合門會直接碰到邊會造成響聲，而功能型，也在合門時，本門會輕輕的合上，不會造成響聲，當(dāng)然兩種的價格也會相差一倍的價格。）滑軌（滑軌可分為普通消聲滑軌和鋼珠滑軌2種，一般規(guī)格為10寸，12寸，14寸，16寸。一般14寸的是常用的，而鋼珠滑軌可分為2節(jié)軌和3節(jié)軌。當(dāng)然價格也相差很多） *客戶管理記錄顧客客戶的信息、意向產(chǎn)品、購買計劃，同時制定顧客追蹤計劃，隨時與顧客溝通，了解顧客最新計劃。及時整理統(tǒng)計意向顧客，對顧客進(jìn)行分類如短期型、長期型、閑逛型顧客。短期顧客就是在近一段時間內(nèi)即將購買的顧客，這樣的顧客要多聯(lián)系。長期型顧客就是有購買計劃，但是不急于購買的顧客，這樣的顧客每隔一段時間要問候一下。閑逛型的顧客，是指沒有購買意愿，可買可不買的顧客，對已這樣的顧客，如有聯(lián)系方式也應(yīng)當(dāng)保持聯(lián)系。每天做好對客戶的資料的整理，記錄意向客人的詳細(xì)聯(lián)系方式、小區(qū)地址和對產(chǎn)品有意向的那幾款家具（最好記錄客戶當(dāng)天進(jìn)店的大概外表和什么顏色的衣服、飾品等。方便日后顧客再次進(jìn)店一眼就能認(rèn)出來）記錄每天每位顧客進(jìn)店后詳細(xì)情況（備留日后研究店內(nèi)人流和客戶）人員數(shù)量（一人或多人以及性別等）都關(guān)注了哪些產(chǎn)品（對這些產(chǎn)品提出的問題，和自己的回答）店內(nèi)停留的時間顧客需求家具的的詳細(xì)住址和本人資料（盡量用聊天與介紹產(chǎn)品的方式問出來）購買家具的詳細(xì)需求（有沒有裝修、喜歡什么裝修風(fēng)格、喜歡什么材質(zhì)和風(fēng)格的家具以及裝修、購買家具的預(yù)算。盡量收集該客戶小區(qū)的信息和房型圖紙）*服務(wù)差異化每一個客戶進(jìn)店不要把它當(dāng)成是購買家具的。只要進(jìn)店就有義務(wù)去為每一位顧客服務(wù)。（高端品牌就應(yīng)該有高端的服務(wù)，這樣可以讓每一位客戶對昭林家具留下最深刻的印象，即使客戶根本不是我們的群體那么它的內(nèi)心一定會感覺昭林家具果真不同凡響，只是我實在不喜歡這家具風(fēng)格和消費不起。但是如果它身邊的親戚朋友剛好有購買昭林家具的那么它應(yīng)該是非常羨慕的，而且已經(jīng)夠買昭林家具的客戶就會感覺很自豪很有品味）例：如客戶開車進(jìn)店發(fā)現(xiàn)客戶車子擋風(fēng)玻璃有灰塵應(yīng)該抽點時間用干凈的抹布擦一下有小孩進(jìn)店的可以去套套近乎并送上點零食（店內(nèi)須放置點零食）盡量讓客人大致的看過家具款式后讓其坐下然后問：先生/小姐需要咖啡還是茶水......然后再詳細(xì)的聊下去。注：所有客戶進(jìn)店后的服務(wù)不是一定要做什么，是發(fā)現(xiàn)客戶哪些細(xì)節(jié)需要幫忙或者我們自己發(fā)現(xiàn)的，就要想出合適的方法去幫忙。 1. 做好基本裝修（與家具本身的風(fēng)格相匹配）2. 主通路設(shè)置要求：通路設(shè)置線路決定顧客是否會走到店內(nèi)的最深處。要讓顧客把店內(nèi)整個商品都瀏覽一遍，通路的路線必須能夠讓顧客將店內(nèi)的每一個角落都轉(zhuǎn)遍，并且具有循環(huán)性，只有讓顧客轉(zhuǎn)變整個賣場，商品陳列所表現(xiàn)出的吸引力對顧客才具有意義。主通路的設(shè)置要保證進(jìn)入店內(nèi)的顧客有十有八九都會走這條路并且延伸到店內(nèi)最深處。3. 飾品與家具的擺放：選擇飾品除了在品種、款式上下功夫外，主要還有與家具、店內(nèi)裝飾顏色和飾品的搭配，需要能極力渲染專賣店的氛圍。通過擺設(shè)極富人情味的飾品，輔之節(jié)日推出各種各種各樣的促銷活動，盡量滿足人們多方面的購物需求，能有力的促進(jìn)銷售。飾品陳列要以對稱、平衡合理擺放，將一些家具飾品調(diào)和在一起，使它們成為視覺焦點一部分。其次，飾品成組擺放時，要前小后大，層次分明，突出每個飾品的特色，看上去生動化而不凌亂，作為產(chǎn)品的點綴，故與家具相互協(xié)調(diào)。家具布藝與床上用品要與產(chǎn)品的款式搭配，看上去更為豐富，使之軟化產(chǎn)品。最后，花卉和綠色植物可提高人的視覺觀，使整個店面具有朝氣，為家具帶來大自然的氣息。還有要利用干花和花瓶的配套，給空間充滿生氛和亮點。4. 射燈與家具：充分利用射燈調(diào)和出溫馨的居家氛圍。首先考慮床頭，如果燈光夠亮?xí)r盡量將床頭全部打亮。因衣柜的面比較大，所以只能是打亮一個點，而不是照亮整個面。同時，燈光不僅可以照亮家具，也可以和家具飾品進(jìn)行很好 的結(jié)合，這樣才能營造一個更好的氛圍。5. 選擇合適的音樂來營造店內(nèi)整體熱鬧的氣氛49 / 49