【正文】 保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈（冷詞：但是、就是、可是。）與客戶溝通要反問(wèn)：這套家具多少錢(qián)啊?反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?這套沙發(fā)打幾折啊?反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?有深色的嗎?反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?服務(wù)有保障嗎?反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)?多快能到貨啊?反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?（十）．回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：?多少錢(qián)并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。?。(找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)。：，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。，常用的方法：，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎??還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián)。(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比較。)，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。（十一）、肯定認(rèn)同的技巧：。（十二）、成交的語(yǔ)言信號(hào)：，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：????有贈(zèng)品嗎????（十三）.成交的行為信號(hào)：，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。（十四.）成交的方法和技巧：(反正不會(huì)死)(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)，轉(zhuǎn)移話題*家具的基本常識(shí)家具的風(fēng)格大致分為以下幾種古典（明、清）家具 古典歐式風(fēng)格 新古典 美式 美式鄉(xiāng)村風(fēng)格 現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格 日式家具 地中海風(fēng)格 東南亞風(fēng)格 法式家具 歐式田園風(fēng)格 鄉(xiāng)村風(fēng)格 韓式田園風(fēng)格 青少年家具 休閑系列 軟體家具家具的分類(lèi)民用家具、辦公家具、酒店家具、實(shí)驗(yàn)家具、戶外家具等。家具材質(zhì)的分類(lèi)實(shí)木家具 （由單一樹(shù)種的木材制作的家具） （70%實(shí)木，30%人造板）板木家具 （30%實(shí)木。70%人造板）板式家具 （完全人造板）人造板：纖維板 刨花板 膠合板 細(xì)木工板 油漆 油漆可分為PE類(lèi)漆（不飽和樹(shù)脂漆） PU類(lèi)漆（又稱(chēng)：飽和樹(shù)脂漆、聚酯、聚氨酯漆） NC類(lèi)漆（又稱(chēng)：硝基漆、硝酸纖維素漆） PE類(lèi)漆的優(yōu)點(diǎn)： 硬化速度快、硬度高、漆類(lèi)固體成分高。漆膜豐滿。PU類(lèi)漆的優(yōu)點(diǎn) 固體含量高、漆膜豐滿、漆膜耐磨，光澤高、耐學(xué)性、耐熱性優(yōu)良、好的附作力NC類(lèi)漆的優(yōu)點(diǎn) 干燥速度快，施工時(shí)間短、不易起泡、可長(zhǎng)期儲(chǔ)存使用方便，易修補(bǔ)、保養(yǎng)。連接件（三合一）。單頭螺桿、螺母（包括梯形螺母）。木梢。鉸鏈（鉸鏈分為直彎、中彎、大彎三種，而這幾種又可分為普通型，功能型。普通型為隨手合門(mén)會(huì)直接碰到邊會(huì)造成響聲，而功能型，也在合門(mén)時(shí)，本門(mén)會(huì)輕輕的合上，不會(huì)造成響聲，當(dāng)然兩種的價(jià)格也會(huì)相差一倍的價(jià)格。）滑軌（滑軌可分為普通消聲滑軌和鋼珠滑軌2種，一般規(guī)格為10寸，12寸，14寸，16寸。一般14寸的是常用的，而鋼珠滑軌可分為2節(jié)軌和3節(jié)軌。當(dāng)然價(jià)格也相差很多） *客戶管理記錄顧客客戶的信息、意向產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，同時(shí)制定顧客追蹤計(jì)劃，隨時(shí)與顧客溝通，了解顧客最新計(jì)劃。及時(shí)整理統(tǒng)計(jì)意向顧客，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)如短期型、長(zhǎng)期型、閑逛型顧客。短期顧客就是在近一段時(shí)間內(nèi)即將購(gòu)買(mǎi)的顧客，這樣的顧客要多聯(lián)系。長(zhǎng)期型顧客就是有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，但是不急于購(gòu)買(mǎi)的顧客，這樣的顧客每隔一段時(shí)間要問(wèn)候一下。閑逛型的顧客，是指沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿，可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客，對(duì)已這樣的顧客，如有聯(lián)系方式也應(yīng)當(dāng)保持聯(lián)系。每天做好對(duì)客戶的資料的整理，記錄意向客人的詳細(xì)聯(lián)系方式、小區(qū)地址和對(duì)產(chǎn)品有意向的那幾款家具（最好記錄客戶當(dāng)天進(jìn)店的大概外表和什么顏色的衣服、飾品等。方便日后顧客再次進(jìn)店一眼就能認(rèn)出來(lái)）記錄每天每位顧客進(jìn)店后詳細(xì)情況（備留日后研究店內(nèi)人流和客戶）人員數(shù)量（一人或多人以及性別等）都關(guān)注了哪些產(chǎn)品（對(duì)這些產(chǎn)品提出的問(wèn)題，和自己的回答）店內(nèi)停留的時(shí)間顧客需求家具的的詳細(xì)住址和本人資料（盡量用聊天與介紹產(chǎn)品的方式問(wèn)出來(lái)）購(gòu)買(mǎi)家具的詳細(xì)需求（有沒(méi)有裝修、喜歡什么裝修風(fēng)格、喜歡什么材質(zhì)和風(fēng)格的家具以及裝修、購(gòu)買(mǎi)家具的預(yù)算。盡量收集該客戶小區(qū)的信息和房型圖紙）*服務(wù)差異化每一個(gè)客戶進(jìn)店不要把它當(dāng)成是購(gòu)買(mǎi)家具的。只要進(jìn)店就有義務(wù)去為每一位顧客服務(wù)。（高端品牌就應(yīng)該有高端的服務(wù)，這樣可以讓每一位客戶對(duì)昭林家具留下最深刻的印象，即使客戶根本不是我們的群體那么它的內(nèi)心一定會(huì)感覺(jué)昭林家具果真不同凡響，只是我實(shí)在不喜歡這家具風(fēng)格和消費(fèi)不起。但是如果它身邊的親戚朋友剛好有購(gòu)買(mǎi)昭林家具的那么它應(yīng)該是非常羨慕的，而且已經(jīng)夠買(mǎi)昭林家具的客戶就會(huì)感覺(jué)很自豪很有品味）例：如客戶開(kāi)車(chē)進(jìn)店發(fā)現(xiàn)客戶車(chē)子擋風(fēng)玻璃有灰塵應(yīng)該抽點(diǎn)時(shí)間用干凈的抹布擦一下有小孩進(jìn)店的可以去套套近乎并送上點(diǎn)零食（店內(nèi)須放置點(diǎn)零食）盡量讓客人大致的看過(guò)家具款式后讓其坐下然后問(wèn)：先生/小姐需要咖啡還是茶水......然后再詳細(xì)的聊下去。注：所有客戶進(jìn)店后的服務(wù)不是一定要做什么，是發(fā)現(xiàn)客戶哪些細(xì)節(jié)需要幫忙或者我們自己發(fā)現(xiàn)的，就要想出合適的方法去幫忙。 1. 做好基本裝修（與家具本身的風(fēng)格相匹配）2. 主通路設(shè)置要求：通路設(shè)置線路決定顧客是否會(huì)走到店內(nèi)的最深處。要讓顧客把店內(nèi)整個(gè)商品都瀏覽一遍，通路的路線必須能夠讓顧客將店內(nèi)的每一個(gè)角落都轉(zhuǎn)遍，并且具有循環(huán)性，只有讓顧客轉(zhuǎn)變整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，商品陳列所表現(xiàn)出的吸引力對(duì)顧客才具有意義。主通路的設(shè)置要保證進(jìn)入店內(nèi)的顧客有十有八九都會(huì)走這條路并且延伸到店內(nèi)最深處。3. 飾品與家具的擺放：選擇飾品除了在品種、款式上下功夫外，主要還有與家具、店內(nèi)裝飾顏色和飾品的搭配，需要能極力渲染專(zhuān)賣(mài)店的氛圍。通過(guò)擺設(shè)極富人情味的飾品，輔之節(jié)日推出各種各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，盡量滿足人們多方面的購(gòu)物需求，能有力的促進(jìn)銷(xiāo)售。飾品陳列要以對(duì)稱(chēng)、平衡合理擺放，將一些家具飾品調(diào)和在一起，使它們成為視覺(jué)焦點(diǎn)一部分。其次，飾品成組擺放時(shí)，要前小后大，層次分明，突出每個(gè)飾品的特色，看上去生動(dòng)化而不凌亂，作為產(chǎn)品的點(diǎn)綴，故與家具相互協(xié)調(diào)。家具布藝與床上用品要與產(chǎn)品的款式搭配，看上去更為豐富，使之軟化產(chǎn)品。最后，花卉和綠色植物可提高人的視覺(jué)觀，使整個(gè)店面具有朝氣，為家具帶來(lái)大自然的氣息。還有要利用干花和花瓶的配套，給空間充滿生氛和亮點(diǎn)。4. 射燈與家具：充分利用射燈調(diào)和出溫馨的居家氛圍。首先考慮床頭，如果燈光夠亮?xí)r盡量將床頭全部打亮。因衣柜的面比較大，所以只能是打亮一個(gè)點(diǎn)，而不是照亮整個(gè)面。同時(shí)，燈光不僅可以照亮家具，也可以和家具飾品進(jìn)行很好 的結(jié)合，這樣才能營(yíng)造一個(gè)更好的氛圍。5. 選擇合適的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造店內(nèi)整體熱鬧的氣氛49 / 49