【正文】 剩下的又賣完了。更慘的是，有五位顧客留下他們的聯(lián)絡(luò)資料，希望你一有貨就通知他們。結(jié)果，本周欠了 5 箱貨。你另外訂了 16 箱，并禱告說(shuō)下周會(huì)真正開(kāi)始大量到貨?！　〉诎酥埽夯鸫蟆＿€是只進(jìn)貨 5 箱。火大了！該不會(huì)是生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)線還沒(méi)趕上增加的需求量吧！真是的！反應(yīng)這么慢！本周，你訂了 24 箱，以免欠貨量越來(lái)越大，生意不用做下去了。零售商 9－17周　　第九～十三周。消費(fèi)持續(xù)增加、存貨持續(xù)不足、而進(jìn)貨緩慢增加。　　第十四～十五周，進(jìn)貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開(kāi)始減少了?！　〉谑?，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：好幾十箱的量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆。第十七周，批發(fā)商送來(lái)幾十箱的鐵河礦泉水，但消費(fèi)者仍然沒(méi)有。上周的幾十箱，加上這周的幾十箱。三、安分守己的批發(fā)商　　安份守己的批發(fā)商。你是個(gè)安份守己的批發(fā)商。你代理了許多品牌的礦泉水，鐵河礦泉水也是其中之一。比較特別的是：你是本地的鐵河礦泉水獨(dú)家代理商。你本周向生產(chǎn)廠家下的訂單，通常約 4 周會(huì)送過(guò)來(lái)。因?yàn)殍F河礦泉水銷售量一向很穩(wěn)定，每周銷給零售商的總數(shù)量都差不多是 4 卡車的量，所以，你固定每周向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車的鐵河礦泉水，維持 12 卡車的庫(kù)存。批發(fā)商 1－8周第一～二周：一如往常。第一周，風(fēng)平浪靜，所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水。第二周，有一兩個(gè)零售商多訂了一點(diǎn)鐵河礦泉水，不過(guò)，總的來(lái)算，總訂單數(shù)量還是一樣。所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水?！　〉谌埽盒〔▌?dòng)。好象多一點(diǎn)的零售商多下一點(diǎn)訂單了，所以，你多銷出 2 卡車的鐵河礦泉水，庫(kù)存也減少了 2 卡車的量。為了恢復(fù)原先所維持的庫(kù)存量，你向生產(chǎn)廠家多訂了 2 卡車，也就是訂了 6 卡車的鐵河礦泉水?！　〉谒摹埽撼掷m(xù)暢銷。第四到第六周，鐵河礦泉水的銷售量似乎越來(lái)越好，使零售商給的訂單越來(lái)越多。但是，上游生產(chǎn)廠家給的貨還沒(méi)增加，沒(méi)辦法同時(shí)滿足所有零售商的需求，所以，只能一邊給他們比平常多一點(diǎn)點(diǎn)的鐵河礦泉水，一邊向生產(chǎn)廠家下多一點(diǎn)的訂單。等到生產(chǎn)廠家送過(guò)來(lái)多一點(diǎn)的數(shù)量，才能把零售商給的訂單消化光吧?！　〉谄咧埽簬?kù)存量變負(fù)的了，總共積欠了 8 卡車的數(shù)量。真慘！趕緊向生產(chǎn)廠家下 20 卡車的訂單！　　第八周：越來(lái)越慘。零售商的訂單持續(xù)增加，生產(chǎn)廠家的進(jìn)貨卻還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)。對(duì)零售商積欠的數(shù)量也一直增加，到 40 了。你開(kāi)始著急了。一咬牙，把向生產(chǎn)廠家下的訂單提高到 30，但愿能趕快把積欠訂單消化掉。批發(fā)商 9－17周　　第九～十三周。訂單持續(xù)增加、存貨持續(xù)赤字、進(jìn)貨緩慢增加。 第十四～十五周，進(jìn)貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開(kāi)始減少了?！　〉谑?，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。他們卻都不要了？ 你趕緊取消向生產(chǎn)廠家發(fā)出的訂單?！　〉谑咧?，生產(chǎn)廠家送來(lái) 60 卡車的鐵河礦泉水，但零售商仍然沒(méi)再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這周的 60 卡車量，堆積如山了！四、安份守己的生產(chǎn)廠家　　你剛被這家礦泉水生產(chǎn)廠家雇來(lái)做為配銷及行銷主管。 鐵河礦泉水是其中一項(xiàng)產(chǎn)品，從制造到出貨，約要花上 2 周的時(shí)間。它的品質(zhì)不錯(cuò)，但行銷不太出色，公司希望你能加強(qiáng)行銷。第一至五周：正好滿足訂貨。生產(chǎn)廠家6周后　　第六周：訂單急劇上升。不知怎么的，就任才 6 個(gè)禮拜，鐵河礦泉水的訂單突然急劇上升。因?yàn)閺闹圃斓酵瓿晒残杓s 2 周的時(shí)間，所以你趕快增加生產(chǎn)線?！　〉谄摺埽撼蔀橛⑿?。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴(kuò)大一點(diǎn)，庫(kù)存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又?jǐn)U大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。　　第十七周：生產(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來(lái)的訂單變少了？　　第十八周：奇怪，他們?cè)趺炊疾挥喠?？有些訂單還可以看出打個(gè)大叉叉的刪除痕跡......　　第十九周：訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開(kāi)始過(guò)剩了...... 六、我的體會(huì) 在以上的角色假設(shè)中，游戲中的不同角色會(huì)有類似于下面的情況發(fā)生：安份守己的消費(fèi)者群消費(fèi)者1－6周　 第一周：一如往常，你們向零售商買了4 箱鐵河礦泉水。　 第二周：有變化，鐵河礦泉水突然多買了 4 箱，變成 8 箱。　　第三周：繼續(xù)。這一周跟上一周一樣，還是買了出了 8 箱?！　〉谒闹埽豪^續(xù)，原來(lái)如此，這一周，還是跟上一周一樣，買了 8 箱鐵河礦泉水。因?yàn)橛胁簧偃酥烙惺赘枥锏恼f(shuō)“喝鐵河礦泉水，不只是補(bǔ)充鐵”?！　〉谖逯埽汗质?！商店的鐵河礦泉水被買空了......本周，還是買了了8 箱。　　第六周：糟糕！商店貨源不足，實(shí)際要買8箱礦泉水，本周只買到了 6 箱鐵河礦泉水而已，預(yù)定了2箱。消費(fèi)者 7－8周　　第七周：怎么回事？這一周，將預(yù)定的2想取回，兩天內(nèi)，又買了3箱。接著你又預(yù)定了5箱，并留下了聯(lián)絡(luò)資料，希望商店一有貨就通知他們?！　〉诎酥埽夯鸫?。他們要不要做生意了，取回5箱就沒(méi)貨了。消費(fèi)者9—13周　　第九～十三周：消費(fèi)持續(xù)增加，但是買不到礦泉水。　　第十四～十五周：對(duì)商店失去了信心，很少有人到此商店購(gòu)買礦泉水！　　第十六周：沒(méi)有人去該商店購(gòu)買。　　第十七周：沒(méi)有人去該商店購(gòu)買。安份守己的零售商零售商 1－6周第一周：一如往常，賣出 4 箱、進(jìn)貨 4 箱、結(jié)余 12 箱。所以你也一如往常，向批發(fā)商訂貨 4 箱?！? 第二周：比較奇怪，鐵河礦泉水突然多賣了 4 箱，變成 8 箱。因此，店里庫(kù)存就只剩下 8 箱。雖然你不知道為什么會(huì)突然多賣了 4 箱，也許只是有人舉辦宴會(huì)、多買了一些礦泉水吧！為了讓庫(kù)存量恢復(fù)到 12 箱，你這個(gè)周向批發(fā)商多訂了 4 箱，也就是訂了 8 箱?！　〉谌埽豪^續(xù)。這一周跟上一周一樣，還是賣出了 8 箱。批發(fā)商的送貨員來(lái)了，送來(lái)的鐵河礦泉水?dāng)?shù)量，正是 4 周前向他所訂的 4 箱?，F(xiàn)在，鐵河礦泉水的庫(kù)存量只剩 4 箱了。如果下周銷售量還是這樣的話，下周結(jié)束時(shí)，就要零庫(kù)存了！為了趕快補(bǔ)足庫(kù)存，你本來(lái)打算只訂 8 箱；但是，怕銷售量會(huì)再上升，為了安全起見(jiàn)，你多訂了一點(diǎn)，訂了 12 箱。　　第四周：繼續(xù)，原來(lái)如此，這一周，還是跟上一周一樣，賣了 8 箱鐵河礦泉水。有一天，你抽空問(wèn)了一下買鐵河礦泉水的客人，才知道：原來(lái)在第二周時(shí)，有首流行歌里的說(shuō)“喝鐵河礦泉水，不只是補(bǔ)充鐵”?？赡芤?yàn)檫@樣，所以銷售量就變多了。“奇怪，如果這是鐵河的廣告，為什么他們沒(méi)先通知我一聲呢？”這一周進(jìn)貨量為 5 箱，嗯，批發(fā)商也開(kāi)始反應(yīng)我增加的訂單了。你預(yù)期銷售量可能還會(huì)上升，而且?guī)齑嬉仓皇Ｏ?1 箱了。所以，這一次一口氣訂了 16 箱?！　〉谖逯埽涸愀猓?kù)存沒(méi)了......本周，還是賣了 8 箱。進(jìn)貨 7 箱，表示上游批發(fā)商真的開(kāi)始響應(yīng)了。不過(guò)，庫(kù)存變 0 了。望著空空的貨架，你決定跟上周一樣，訂 16 箱, 以免落得滿足不了想“不只是補(bǔ)充鐵的人”，影響商譽(yù)。　　第六周：真慘！貨源不足，本周只到了 6 箱鐵河礦泉水而已。還是有 8 箱礦泉水的消費(fèi)需求量，但庫(kù)存已耗盡。你只好跟兩位預(yù)約的老顧客說(shuō)：下次一有貨，一定先通知你們......望著空空的貨架，想著：要是還有貨，不知道可以多賺多少筆呀......真可惜......好象在方圓百里里頭，只有你這一家才有賣鐵河礦泉水。而且，照顧客預(yù)約的情況看來(lái)，搶手程度好象還會(huì)增加；以前可從來(lái)沒(méi)有人會(huì)預(yù)約的......。本來(lái)想再多訂一點(diǎn)，但，一想到前幾周多下的訂單，可能就快送過(guò)來(lái)了。于是，你抑制住沖動(dòng)，還是維持原狀：訂了 16 箱。希望本周欠 2 箱的慘狀能趕快解決掉。零售商 7－9周　　第七周：依舊。這一周，還是只進(jìn)貨五箱。五箱鐵河礦泉水，剛把其中兩箱賣給上周預(yù)約的顧客，不到兩天，剩下的又賣完了。更慘的是，有五位顧客留下他們的聯(lián)絡(luò)資料，希望你一有貨就通知他們。結(jié)果，本周欠了 5 箱貨。你另外訂了 16 箱，并禱告說(shuō)下周會(huì)真正開(kāi)始大量到貨。　　第八周：火大。還是只進(jìn)貨 5 箱?；鸫罅?！該不會(huì)是生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)線還沒(méi)趕上增加的需求量吧！真是的！反應(yīng)這么慢！本周，你訂了 24 箱，以免欠貨量越來(lái)越大，生意不用做下去了。零售商 9－17周　　第九～十三周。消費(fèi)持續(xù)增加、存貨持續(xù)不足、而進(jìn)貨緩慢增加。 你害怕?tīng)I(yíng)業(yè)，因?yàn)槟汩_(kāi)始害怕在有人來(lái)購(gòu)買礦泉水?！　〉谑摹逯?，進(jìn)貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開(kāi)始減少了。這時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買幾乎處于停滯！　　第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：好幾十箱的量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆?？墒?，消費(fèi)者怎么沒(méi)有了。第十七周，批發(fā)商送來(lái)幾十箱的鐵河礦泉水，但消費(fèi)者仍然沒(méi)有。上周的幾十箱，加上這周的幾十箱，真糟糕！堆積如山了！可惡！批發(fā)商 1－8周　　第一～二周：一如往常。第一周，風(fēng)平浪靜，所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水?！　〉诙埽幸粌蓚€(gè)零售商多訂了一點(diǎn)鐵河礦泉水，不過(guò)，總的來(lái)算，總訂單數(shù)量還是一樣。所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水。　　第三周：小波動(dòng)。好象多一點(diǎn)的零售商多下一點(diǎn)訂單了，所以，你多銷出 2 卡車的鐵河礦泉水，庫(kù)存也減少了 2 卡車的量。為了恢復(fù)原先所維持的庫(kù)存量，你向生產(chǎn)廠家多訂了 2 卡車，也就是訂了 6 卡車的鐵河礦泉水?！　〉谒摹埽撼掷m(xù)暢銷。第四到第六周，鐵河礦泉水的銷售量似乎越來(lái)越好，使零售商給的訂單越來(lái)越多。但是，上游生產(chǎn)廠家給的貨還沒(méi)增加，沒(méi)辦法同時(shí)滿足所有零售商的需求，所以，只能一邊給他們比平常多一點(diǎn)點(diǎn)的鐵河礦泉水，一邊向生產(chǎn)廠家下多一點(diǎn)的訂單。等到生產(chǎn)廠家送過(guò)來(lái)多一點(diǎn)的數(shù)量，才能把零售商給的訂單消化光吧?！　〉诹苣骋惶欤闩既宦?tīng)到一首流行歌曲有「鐵河礦泉水」的字眼，恍然大悟！可能這種暢銷趨勢(shì)還會(huì)持續(xù)好一陣子......?！　〉诹芙Y(jié)束，庫(kù)存量變負(fù)的了，總共積欠了 8 卡車的數(shù)量。真慘！趕緊向生產(chǎn)廠家下 20 卡車的訂單！　　第八周：越來(lái)越慘。零售商的訂單持續(xù)增加，生產(chǎn)廠家的進(jìn)貨卻還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)。對(duì)零售商積欠的數(shù)量也一直增加，到 40 了。你開(kāi)始著急了。打電話和生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，赫然發(fā)現(xiàn)他們居然兩個(gè)禮拜前（也就是第六周）才增加生產(chǎn)量！「我的天！他們真是反應(yīng)遲鈍！我要怎么跟下游零售商交代呢？只好先比照上個(gè)禮拜的數(shù)量給他們了......」從零售商傳過(guò)來(lái)的訂單越來(lái)越多看起來(lái)，鐵河礦泉水的銷售成績(jī)似乎真的一直成長(zhǎng)，一咬牙，把向生產(chǎn)廠家下的訂單提高到 30，但愿能趕快把積欠訂單消化掉。批發(fā)商 9－17周　　第九～十三周。訂單持續(xù)增加、存貨持續(xù)赤字、進(jìn)貨緩慢增加。 總之：持續(xù)惡化！可憐的你，開(kāi)始增加流連在酒吧的時(shí)間了，因?yàn)槟汩_(kāi)始害怕接聽(tīng)零售商打來(lái)的抱怨催貨電話了。顯然的，鐵河礦泉水生產(chǎn)廠家也跟你有一樣的逃避想法，因?yàn)槟阋查_(kāi)始找不太到他們的負(fù)責(zé)人員?！　〉谑摹逯埽M(jìn)貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開(kāi)始減少了。這時(shí)，零售商送來(lái)的訂單也減少了，你想，可能是這兩周送給他們的貨，讓他們可以少訂一點(diǎn)了吧！　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些東東很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆?？墒?，零售商送過(guò)來(lái)的訂單，怎么一個(gè)個(gè)都變成 0 了呢？怎么搞的？前幾周，他們不都一直嚷嚷著要多一點(diǎn)礦泉水嗎？怎么我一有足夠的貨，他們卻都不要了？ 一股寒意涌上心頭，你趕緊取消向生產(chǎn)廠家發(fā)出的訂單。　　第十七周，生產(chǎn)廠家送來(lái) 60 卡車的鐵河礦泉水，但零售商仍然沒(méi)再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這周的 60 卡車量，真糟糕！堆積如山了！可惡！那首鐵河礦泉水歌不是還正流行嗎？怎么這些零售店都不再要求進(jìn)貨了？再不過(guò)來(lái)訂貨，你要把那些該死的零售商打入第十八層地獄！......之后，零售商還是沒(méi)再下訂單。該死的生產(chǎn)廠家，卻仍然一直送來(lái) 60 卡車的鐵河礦泉水。可惡的生產(chǎn)廠家！干嘛還一直送貨進(jìn)來(lái)？安份守己的生產(chǎn)廠家　　六周前正常生產(chǎn)廠家6周后　　第六周：訂單急劇上升。不知怎么的，就任才 6 個(gè)禮拜，鐵河礦泉水的訂單突然急劇上升。運(yùn)氣真好！怎料到一首帶有“鐵河礦泉水”字眼的流行歌曲，剛好在你上任時(shí)就冒出來(lái)，更想不到的是，它還會(huì)讓訂單猛然變得那么多！真是無(wú)心插柳柳成蔭呀！呵呵。因?yàn)閺闹圃斓酵瓿晒残杓s 2 周的時(shí)間，所以你趕快增加生產(chǎn)線?！　〉谄摺埽撼蔀橛⑿?。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴(kuò)大一點(diǎn)，庫(kù)存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又?jǐn)U大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。 此時(shí)，你已成為公司里的英雄。廠長(zhǎng)也開(kāi)始給員工獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們加班，并考慮招募新的幫手。 訂單不斷增加，你已開(kāi)始盤算自己的年終獎(jiǎng)金會(huì)增加多少。不過(guò)，產(chǎn)量仍然趕不及訂購(gòu)量。直到第十六周，才真正趕上未交的積欠數(shù)量?！　〉谑咧埽荷a(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來(lái)的訂單變少了？　　第十八周：奇怪，他們?cè)趺炊疾挥喠?？有些訂單還可以看出打個(gè)大叉叉的刪除痕跡......　　第十九周：訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開(kāi)始過(guò)剩了...... 總之，在游戲中，經(jīng)過(guò)了多次訂單運(yùn)行，將會(huì)發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴(yán)重缺貨，后來(lái)卻嚴(yán)重積貨；零售商、批發(fā)商到生產(chǎn)廠家成本依次上升。這是為什么呢？在培訓(xùn)課堂上曾有學(xué)員討論時(shí)解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 “可能是消費(fèi)者需求暴起暴落......”等等。真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？許多的各式各樣背景的學(xué)員、經(jīng)理人都實(shí)驗(yàn)過(guò)，得到的悲慘結(jié)果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴(yán)重缺貨，后來(lái)卻嚴(yán)重積貨。學(xué)員說(shuō)原因是「客戶需求暴起暴落」。這種說(shuō)法正確嗎？如果仔細(xì)看看客戶的購(gòu)買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購(gòu)買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購(gòu)買量。自第二周起，購(gòu)買量一直穩(wěn)定不變，并沒(méi)有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問(wèn)題出在哪里呢？該怪罪誰(shuí)？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點(diǎn)增加進(jìn)貨，到了后來(lái)，卻抱怨批發(fā)商進(jìn)過(guò)多的貨讓他們庫(kù)存自第 16 周起開(kāi)始暴增，所以不再訂貨?！　∨l(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開(kāi)始時(shí)拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪