【正文】 剩下的又賣完了。更慘的是，有五位顧客留下他們的聯(lián)絡資料，希望你一有貨就通知他們。結果，本周欠了 5 箱貨。你另外訂了 16 箱，并禱告說下周會真正開始大量到貨?！　〉诎酥埽夯鸫蟆＿€是只進貨 5 箱?；鸫罅?！該不會是生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)線還沒趕上增加的需求量吧！真是的！反應這么慢！本周，你訂了 24 箱，以免欠貨量越來越大，生意不用做下去了。零售商 9－17周　　第九～十三周。消費持續(xù)增加、存貨持續(xù)不足、而進貨緩慢增加?！　〉谑摹逯埽M貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了?！　〉谑?，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：好幾十箱的量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆。第十七周，批發(fā)商送來幾十箱的鐵河礦泉水，但消費者仍然沒有。上周的幾十箱，加上這周的幾十箱。三、安分守己的批發(fā)商　　安份守己的批發(fā)商。你是個安份守己的批發(fā)商。你代理了許多品牌的礦泉水，鐵河礦泉水也是其中之一。比較特別的是：你是本地的鐵河礦泉水獨家代理商。你本周向生產(chǎn)廠家下的訂單，通常約 4 周會送過來。因為鐵河礦泉水銷售量一向很穩(wěn)定，每周銷給零售商的總數(shù)量都差不多是 4 卡車的量，所以，你固定每周向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車的鐵河礦泉水，維持 12 卡車的庫存。批發(fā)商 1－8周第一～二周：一如往常。第一周，風平浪靜，所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水。第二周，有一兩個零售商多訂了一點鐵河礦泉水，不過，總的來算，總訂單數(shù)量還是一樣。所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水?！　〉谌埽盒〔▌?。好象多一點的零售商多下一點訂單了，所以，你多銷出 2 卡車的鐵河礦泉水，庫存也減少了 2 卡車的量。為了恢復原先所維持的庫存量，你向生產(chǎn)廠家多訂了 2 卡車，也就是訂了 6 卡車的鐵河礦泉水?！　〉谒摹埽撼掷m(xù)暢銷。第四到第六周，鐵河礦泉水的銷售量似乎越來越好，使零售商給的訂單越來越多。但是，上游生產(chǎn)廠家給的貨還沒增加，沒辦法同時滿足所有零售商的需求，所以，只能一邊給他們比平常多一點點的鐵河礦泉水，一邊向生產(chǎn)廠家下多一點的訂單。等到生產(chǎn)廠家送過來多一點的數(shù)量，才能把零售商給的訂單消化光吧?！　〉谄咧埽簬齑媪孔冐摰牧?，總共積欠了 8 卡車的數(shù)量。真慘！趕緊向生產(chǎn)廠家下 20 卡車的訂單！　　第八周：越來越慘。零售商的訂單持續(xù)增加，生產(chǎn)廠家的進貨卻還沒反應過來。對零售商積欠的數(shù)量也一直增加，到 40 了。你開始著急了。一咬牙，把向生產(chǎn)廠家下的訂單提高到 30，但愿能趕快把積欠訂單消化掉。批發(fā)商 9－17周　　第九～十三周。訂單持續(xù)增加、存貨持續(xù)赤字、進貨緩慢增加。 第十四～十五周，進貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了。　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。他們卻都不要了？ 你趕緊取消向生產(chǎn)廠家發(fā)出的訂單。　　第十七周，生產(chǎn)廠家送來 60 卡車的鐵河礦泉水，但零售商仍然沒再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這周的 60 卡車量，堆積如山了！四、安份守己的生產(chǎn)廠家　　你剛被這家礦泉水生產(chǎn)廠家雇來做為配銷及行銷主管。 鐵河礦泉水是其中一項產(chǎn)品，從制造到出貨，約要花上 2 周的時間。它的品質(zhì)不錯，但行銷不太出色，公司希望你能加強行銷。第一至五周：正好滿足訂貨。生產(chǎn)廠家6周后　　第六周：訂單急劇上升。不知怎么的，就任才 6 個禮拜，鐵河礦泉水的訂單突然急劇上升。因為從制造到完成共需約 2 周的時間，所以你趕快增加生產(chǎn)線?！　〉谄摺埽撼蔀橛⑿?。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴大一點，庫存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又擴大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。　　第十七周：生產(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來的訂單變少了？　　第十八周：奇怪，他們怎么都不訂了？有些訂單還可以看出打個大叉叉的刪除痕跡......　　第十九周：訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開始過剩了...... 六、我的體會 在以上的角色假設中，游戲中的不同角色會有類似于下面的情況發(fā)生：安份守己的消費者群消費者1－6周　 第一周：一如往常，你們向零售商買了4 箱鐵河礦泉水?！? 第二周：有變化，鐵河礦泉水突然多買了 4 箱，變成 8 箱?！　〉谌埽豪^續(xù)。這一周跟上一周一樣，還是買了出了 8 箱?！　〉谒闹埽豪^續(xù)，原來如此，這一周，還是跟上一周一樣，買了 8 箱鐵河礦泉水。因為有不少人知道有首歌里的說“喝鐵河礦泉水，不只是補充鐵”?！　〉谖逯埽汗质拢∩痰甑蔫F河礦泉水被買空了......本周，還是買了了8 箱?！　〉诹埽涸愀?！商店貨源不足，實際要買8箱礦泉水，本周只買到了 6 箱鐵河礦泉水而已，預定了2箱。消費者 7－8周　　第七周：怎么回事？這一周，將預定的2想取回，兩天內(nèi)，又買了3箱。接著你又預定了5箱，并留下了聯(lián)絡資料，希望商店一有貨就通知他們?！　〉诎酥埽夯鸫?。他們要不要做生意了，取回5箱就沒貨了。消費者9—13周　　第九～十三周：消費持續(xù)增加，但是買不到礦泉水?！　〉谑摹逯埽簩ι痰晔チ诵判?，很少有人到此商店購買礦泉水！　　第十六周：沒有人去該商店購買?！　〉谑咧埽簺]有人去該商店購買。安份守己的零售商零售商 1－6周第一周：一如往常，賣出 4 箱、進貨 4 箱、結余 12 箱。所以你也一如往常，向批發(fā)商訂貨 4 箱?！? 第二周：比較奇怪，鐵河礦泉水突然多賣了 4 箱，變成 8 箱。因此，店里庫存就只剩下 8 箱。雖然你不知道為什么會突然多賣了 4 箱，也許只是有人舉辦宴會、多買了一些礦泉水吧！為了讓庫存量恢復到 12 箱，你這個周向批發(fā)商多訂了 4 箱，也就是訂了 8 箱?！　〉谌埽豪^續(xù)。這一周跟上一周一樣，還是賣出了 8 箱。批發(fā)商的送貨員來了，送來的鐵河礦泉水數(shù)量，正是 4 周前向他所訂的 4 箱?，F(xiàn)在，鐵河礦泉水的庫存量只剩 4 箱了。如果下周銷售量還是這樣的話，下周結束時，就要零庫存了！為了趕快補足庫存，你本來打算只訂 8 箱；但是，怕銷售量會再上升，為了安全起見，你多訂了一點，訂了 12 箱?！　〉谒闹埽豪^續(xù)，原來如此，這一周，還是跟上一周一樣，賣了 8 箱鐵河礦泉水。有一天，你抽空問了一下買鐵河礦泉水的客人，才知道：原來在第二周時，有首流行歌里的說“喝鐵河礦泉水，不只是補充鐵”?？赡芤驗檫@樣，所以銷售量就變多了?！捌婀?，如果這是鐵河的廣告，為什么他們沒先通知我一聲呢？”這一周進貨量為 5 箱，嗯，批發(fā)商也開始反應我增加的訂單了。你預期銷售量可能還會上升，而且?guī)齑嬉仓皇Ｏ?1 箱了。所以，這一次一口氣訂了 16 箱?！　〉谖逯埽涸愀猓齑鏇]了......本周，還是賣了 8 箱。進貨 7 箱，表示上游批發(fā)商真的開始響應了。不過，庫存變 0 了。望著空空的貨架，你決定跟上周一樣，訂 16 箱, 以免落得滿足不了想“不只是補充鐵的人”，影響商譽?！　〉诹埽赫鎽K！貨源不足，本周只到了 6 箱鐵河礦泉水而已。還是有 8 箱礦泉水的消費需求量，但庫存已耗盡。你只好跟兩位預約的老顧客說：下次一有貨，一定先通知你們......望著空空的貨架，想著：要是還有貨，不知道可以多賺多少筆呀......真可惜......好象在方圓百里里頭，只有你這一家才有賣鐵河礦泉水。而且，照顧客預約的情況看來，搶手程度好象還會增加；以前可從來沒有人會預約的......。本來想再多訂一點，但，一想到前幾周多下的訂單，可能就快送過來了。于是，你抑制住沖動，還是維持原狀：訂了 16 箱。希望本周欠 2 箱的慘狀能趕快解決掉。零售商 7－9周　　第七周：依舊。這一周，還是只進貨五箱。五箱鐵河礦泉水，剛把其中兩箱賣給上周預約的顧客，不到兩天，剩下的又賣完了。更慘的是，有五位顧客留下他們的聯(lián)絡資料，希望你一有貨就通知他們。結果，本周欠了 5 箱貨。你另外訂了 16 箱，并禱告說下周會真正開始大量到貨?！　〉诎酥埽夯鸫?。還是只進貨 5 箱?；鸫罅耍≡摬粫巧a(chǎn)廠家的生產(chǎn)線還沒趕上增加的需求量吧！真是的！反應這么慢！本周，你訂了 24 箱，以免欠貨量越來越大，生意不用做下去了。零售商 9－17周　　第九～十三周。消費持續(xù)增加、存貨持續(xù)不足、而進貨緩慢增加。 你害怕營業(yè)，因為你開始害怕在有人來購買礦泉水?！　〉谑摹逯?，進貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了。這時，消費者購買幾乎處于停滯！　　第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：好幾十箱的量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆。可是，消費者怎么沒有了。第十七周，批發(fā)商送來幾十箱的鐵河礦泉水，但消費者仍然沒有。上周的幾十箱，加上這周的幾十箱，真糟糕！堆積如山了！可惡！批發(fā)商 1－8周　　第一～二周：一如往常。第一周，風平浪靜，所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水?！　〉诙?，有一兩個零售商多訂了一點鐵河礦泉水，不過，總的來算，總訂單數(shù)量還是一樣。所以，你還是向生產(chǎn)廠家訂 4 卡車礦泉水?！　〉谌埽盒〔▌?。好象多一點的零售商多下一點訂單了，所以，你多銷出 2 卡車的鐵河礦泉水，庫存也減少了 2 卡車的量。為了恢復原先所維持的庫存量，你向生產(chǎn)廠家多訂了 2 卡車，也就是訂了 6 卡車的鐵河礦泉水?！　〉谒摹埽撼掷m(xù)暢銷。第四到第六周，鐵河礦泉水的銷售量似乎越來越好，使零售商給的訂單越來越多。但是，上游生產(chǎn)廠家給的貨還沒增加，沒辦法同時滿足所有零售商的需求，所以，只能一邊給他們比平常多一點點的鐵河礦泉水，一邊向生產(chǎn)廠家下多一點的訂單。等到生產(chǎn)廠家送過來多一點的數(shù)量，才能把零售商給的訂單消化光吧?！　〉诹苣骋惶?，你偶然聽到一首流行歌曲有「鐵河礦泉水」的字眼，恍然大悟！可能這種暢銷趨勢還會持續(xù)好一陣子......?！　〉诹芙Y束，庫存量變負的了，總共積欠了 8 卡車的數(shù)量。真慘！趕緊向生產(chǎn)廠家下 20 卡車的訂單！　　第八周：越來越慘。零售商的訂單持續(xù)增加，生產(chǎn)廠家的進貨卻還沒反應過來。對零售商積欠的數(shù)量也一直增加，到 40 了。你開始著急了。打電話和生產(chǎn)廠家聯(lián)絡，赫然發(fā)現(xiàn)他們居然兩個禮拜前（也就是第六周）才增加生產(chǎn)量！「我的天！他們真是反應遲鈍！我要怎么跟下游零售商交代呢？只好先比照上個禮拜的數(shù)量給他們了......」從零售商傳過來的訂單越來越多看起來，鐵河礦泉水的銷售成績似乎真的一直成長，一咬牙，把向生產(chǎn)廠家下的訂單提高到 30，但愿能趕快把積欠訂單消化掉。批發(fā)商 9－17周　　第九～十三周。訂單持續(xù)增加、存貨持續(xù)赤字、進貨緩慢增加。 總之：持續(xù)惡化！可憐的你，開始增加流連在酒吧的時間了，因為你開始害怕接聽零售商打來的抱怨催貨電話了。顯然的，鐵河礦泉水生產(chǎn)廠家也跟你有一樣的逃避想法，因為你也開始找不太到他們的負責人員。　　第十四～十五周，進貨終于大量增加了，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了。這時，零售商送來的訂單也減少了，你想，可能是這兩周送給他們的貨，讓他們可以少訂一點了吧！　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。望著成堆的礦泉水箱，你想，這些東東很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆。可是，零售商送過來的訂單，怎么一個個都變成 0 了呢？怎么搞的？前幾周，他們不都一直嚷嚷著要多一點礦泉水嗎？怎么我一有足夠的貨，他們卻都不要了？ 一股寒意涌上心頭，你趕緊取消向生產(chǎn)廠家發(fā)出的訂單。　　第十七周，生產(chǎn)廠家送來 60 卡車的鐵河礦泉水，但零售商仍然沒再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這周的 60 卡車量，真糟糕！堆積如山了！可惡！那首鐵河礦泉水歌不是還正流行嗎？怎么這些零售店都不再要求進貨了？再不過來訂貨，你要把那些該死的零售商打入第十八層地獄！......之后，零售商還是沒再下訂單。該死的生產(chǎn)廠家，卻仍然一直送來 60 卡車的鐵河礦泉水?？蓯旱纳a(chǎn)廠家！干嘛還一直送貨進來？安份守己的生產(chǎn)廠家　　六周前正常生產(chǎn)廠家6周后　　第六周：訂單急劇上升。不知怎么的，就任才 6 個禮拜，鐵河礦泉水的訂單突然急劇上升。運氣真好！怎料到一首帶有“鐵河礦泉水”字眼的流行歌曲，剛好在你上任時就冒出來，更想不到的是，它還會讓訂單猛然變得那么多！真是無心插柳柳成蔭呀！呵呵。因為從制造到完成共需約 2 周的時間，所以你趕快增加生產(chǎn)線?！　〉谄摺埽撼蔀橛⑿?。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴大一點，庫存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又擴大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。 此時，你已成為公司里的英雄。廠長也開始給員工獎勵，以鼓勵他們加班，并考慮招募新的幫手。 訂單不斷增加，你已開始盤算自己的年終獎金會增加多少。不過，產(chǎn)量仍然趕不及訂購量。直到第十六周，才真正趕上未交的積欠數(shù)量?！　〉谑咧埽荷a(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來的訂單變少了？　　第十八周：奇怪，他們怎么都不訂了？有些訂單還可以看出打個大叉叉的刪除痕跡......　　第十九周：訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開始過剩了...... 總之，在游戲中，經(jīng)過了多次訂單運行，將會發(fā)現(xiàn)了嚴重問題：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴重缺貨，后來卻嚴重積貨；零售商、批發(fā)商到生產(chǎn)廠家成本依次上升。這是為什么呢？在培訓課堂上曾有學員討論時解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 “可能是消費者需求暴起暴落......”等等。真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？許多的各式各樣背景的學員、經(jīng)理人都實驗過，得到的悲慘結果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴重缺貨，后來卻嚴重積貨。學員說原因是「客戶需求暴起暴落」。這種說法正確嗎？如果仔細看看客戶的購買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購買量。自第二周起，購買量一直穩(wěn)定不變，并沒有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問題出在哪里呢？該怪罪誰？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點增加進貨，到了后來，卻抱怨批發(fā)商進過多的貨讓他們庫存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨?！　∨l(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開始時拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪