【正文】 ，既避免浪費，又可以豐富您的口味。注意要預(yù)先提醒客人“浪費要加收浴資”。對行動不便的老人、兒童，要多加關(guān)注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請帶好隨身物品”檢查臺面是否有浪費出現(xiàn)。送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預(yù)定客房。如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號，或找部長以上管理人員幫客人訂房。整理臺面分類收拾臺面餐具、雜物；擦拭臺面；擺臺迎接新客人。迎 賓客房服務(wù)流程圖 詢 問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房開燈、空調(diào)、電視詢問消費方式鐘點房全天房對客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務(wù)員工作項目標準說明書部門：客房部 直接上級：主管工作崗位：客房服務(wù)員 工作時間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請。先生/女士，請問您幾位？您有預(yù)定嗎？并報到客房處。同時向客人加以標準服務(wù)手勢，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動而移動。引領(lǐng)客人時距離1—，走在客人的右前方，不時回頭點頭示意，隨時提醒客人地形，介紹營銷政策，引領(lǐng)客人進入房間。引領(lǐng)客人進房：（預(yù)定房）問清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢引領(lǐng)客人進房。進房服務(wù)標準：帶客人進入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請坐，電視和空調(diào)給您打開了，您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調(diào)已打開，您看這個溫度可以嗎？推銷服務(wù)標準：推房價時同時推出超時較重標準，然后將開房單讓客人簽字確認：您好，您 現(xiàn)在開的是XX間，在X小時內(nèi)每小時XX元，超過X小時XXX封頂，可入住XXX小時，超過XX小時算第二次開房，請您簽字確認。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項目，推銷時遵循從高到低。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。您需要什么，這是您點的XXX請慢用。先生/女士，我們這里有XXX按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌拢腿舜_定之后以電話形式通知技師部。客房服務(wù)：敲門時，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。您好并報服務(wù)員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務(wù)時，用半蹲式服務(wù)，距客人半步。上茶飲料時輕拿輕放，倒茶水時壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時，壺嘴不允許對著客人。煙缸內(nèi)煙頭不允超過三個，換煙缸時新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。提醒客人需要服務(wù)時打XXX電話或按紅色按紐。出門時向后退二步，面對客人出門。巡房：（主要針對不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。進行二次推銷，看客人有無其它需要。特殊具體規(guī)定：客人休息時不管是否懸掛請勿打擾的牌子，都不準打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時、超時、叫醒）房間進入倒講時狀態(tài)，先生/女士打擾您，您的房間使用已經(jīng)到時，請問需要加時嗎？用電話通知?？腿艘蠼行逊?wù)時：先生/女士，您好，現(xiàn)在已經(jīng)是早上/中午/晚上XXX時間，客房XX為您提供叫醒服務(wù)。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號，根據(jù)消費項目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領(lǐng)過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時為客人繼續(xù)尋找。轉(zhuǎn)帳：當(dāng)有客人下樓時，主動詢問客人是否需要轉(zhuǎn)帳？接到轉(zhuǎn)帳信息時，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號）。休息廳：手牌號多少然后打電話通知該樓層吧臺，XX號手牌總共消費XX元，姓XX，請問XX房XX號XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺轉(zhuǎn)帳成功?？腿送朔浚嚎腿诵菹⑼戤吅笞叱龇块g，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請慢走，請帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺，XX房間退房并重復(fù)客人的手牌，同時另有服務(wù)員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環(huán)的物品，如以現(xiàn)馬上電話通知總收銀臺并立即填寫賠償單送至總臺。送客服務(wù)：將客人送至電梯口和下一位做好交接并詢問：先生/女士，餐廳有早飯、茶點，您需要就餐嗎？還是先去浴區(qū)？您這邊請。客房服務(wù)員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：服務(wù)員 班次A、B班 工作時間：9：009：00工作職責(zé)：嚴格遵守會館的各項規(guī)章制度協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的服務(wù)工作。做好安全防范工作（防火、防盜）做好酒水、特業(yè)等服務(wù)項目促銷及推銷工作。掌握房間入住情況及客房分布。做好每天日清工作及報告。負責(zé) 本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。工作內(nèi)容8：45—09：00進行早例會，認真聽講領(lǐng)導(dǎo)傳達的會議內(nèi)容。9：00進行一對一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現(xiàn)象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點庫存量上報領(lǐng)導(dǎo)便出庫，同時清理房間衛(wèi)生。9：30—10：00清點本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營業(yè)所需用品填寫出庫單準備出庫。10：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生對房間做到無死角，無遺漏，隨時準備領(lǐng)導(dǎo)檢查。11：30—12：30員工午餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐管理規(guī)定，排隊就餐，不浪費，準時回崗。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務(wù)。17：30—18：30晚餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐與管理規(guī)定排隊就餐，不浪費，準時回崗。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務(wù)。00：00—01：00夜宵時間。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。做好對客服務(wù)，清理衛(wèi)生，清點布草及物品。7：00—08：00早餐時間。8：00—09：00打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，做好交接準備工作。9：00—09：30交接班。9：30參加下班例會吧員工作項目程序與標準說明書部門：客房部崗位：吧臺 工作項目：交接班工作項目程序標 準商品對吧臺內(nèi)的飲料類、酒水類進行交接。所有商品數(shù)量的交接，實物與帳目相符。檢查商品保質(zhì)期是否破損。做好記錄。固定物品固定物品進行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運行。是否與實物數(shù)量相等。做好記錄。易耗品對吧臺內(nèi)所有易耗品進行交接。易耗品的使用情況。易耗品的種類。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。物品衛(wèi)生。區(qū)域衛(wèi)生。出庫所提物品的種類。所提物品的數(shù)量。物品的申購交接本物品數(shù)量明細，帳目明細。雙方簽字。吧員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：客房主管崗位：吧員 班次：AB班 工作時間：24小時工作職責(zé)：服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成上級布置的工作任務(wù)。熱情周到的為客人提供服務(wù)，主動推銷介紹各種飲品。了解掌握各種酒水飲品的知識，服務(wù)技能，全面為客人提供服務(wù)。做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。做好吧臺內(nèi)酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。統(tǒng)計好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報表。做好交接班工作，盤點酒水庫存。做好當(dāng)日報告，交給本部主管。工作中做好節(jié)約降耗和防火防盜工作。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務(wù)、堅守崗位、團結(jié)友愛、標準操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進入會館。8：45—9：00準時到達開例會指定地點，參加班前例會。認真聽取例會內(nèi)容，服從上級的工作指領(lǐng)并認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項.09；00—09：30進行工作交接。9：30—10：00填寫好出庫單據(jù)，開始出庫。10：00—11：30衛(wèi)生清掃，對客服務(wù)。11：30—12：30中午用餐。12：30—16：30標準站位，見單付貨。16：30—17：30晚餐時間17：30—00：00標準站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。24：00—7：30清理吧臺，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。7：30—8：30倒班用餐。8：30做好交接班準備工作及衛(wèi)生工作。9：00交接班，注意重點事項交接，參加班后例會下班。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級：工作崗位：客房部主管 直接下級：服務(wù)員班次：A班B班 工作時間：09：00—09：00工作職責(zé)：認真貫徹執(zhí)行營業(yè)總監(jiān)下達的各項有關(guān)指示，嚴格要求自身，以身作則。督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)。協(xié)助總監(jiān)完成當(dāng)日的營業(yè)額目標，做好營業(yè)統(tǒng)計及帳目管理，控制費用目標。對新員工的崗位培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。做好員工投訴記錄，匯報和交接。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。做好每天考勤工作，并對日清內(nèi)容進行批示及上報。跟蹤推銷情況，調(diào)動自己的積極性實現(xiàn)最大銷售額。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。工作內(nèi)容：08：00 組織本部門員工集合早訓(xùn)。8：45 整隊，檢查員工的儀容儀表。8：45—9：00 客房部早間例會，傳達上級指示，布置當(dāng)日工作。9：00—9：10與對班進行交接工作，匯總加修，檢查布草。9：10—10：10 進行衛(wèi)生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。10：10—11：30監(jiān)督員工的服務(wù)工作，促銷工作。11：30—12：30中餐時間，組織員工排班用餐。（每班半小時）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進行二次清掃。13：00—14：00做好員工的培訓(xùn)工作及對客服務(wù)。14：00—16：30做好各項準備工作，督導(dǎo)員工的行體標準。16：30—17：30晚餐時間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對客服務(wù)，并做好監(jiān)督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標準。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。01：00—07：00督導(dǎo)員工的衛(wèi)生清掃，做好夜間的巡房工作，對客服務(wù)工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。07：00—08：00組織員工早餐。08：00—09：00做好各項交接準備工作，統(tǒng)計營業(yè)報表，做好日清工作及交接班工作。09：00—09：30組織員工交接班工作，并做好總結(jié)。09：30組織本部門下班例會。國際桑拿會所企業(yè)知識企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營理念：企業(yè)好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個，一是來自外部市場的壓力，二是來自內(nèi)部員工的惰性，所以我們關(guān)注、研究、開拓、創(chuàng)造市場，提高企業(yè)的競爭力；聘用、培養(yǎng)一流的員工，保證企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。管理原則：80、20原則。企業(yè)中占人數(shù)20%的管理人員負80%的責(zé)任；占人數(shù)80%的員工負20%的責(zé)任，問題出現(xiàn)時，管理人員承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)精神：服務(wù)宗旨：顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超星級服務(wù)。服務(wù)特點：五聲服務(wù)，輕聲服務(wù)，微笑服務(wù)，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。五勤服務(wù)：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。三心服務(wù)：耐心、關(guān)心、細心服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)質(zhì)量標準化。下級與上級的關(guān)系：下級服從上級，堅決執(zhí)行立即照辦，不打折扣，維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。企業(yè)員工新型關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，員工奮勇爭先，團結(jié)友愛，銳意進取，追求盡善盡美。 員工培訓(xùn)須知一、培訓(xùn)期間制度：為保證培訓(xùn)質(zhì)量，特制定以下規(guī)章制度，望各位員工認真嚴格遵守。培訓(xùn)期間，員工要按照規(guī)定上下班，不準遲到、早退，不準無故請事假。培訓(xùn)期間，員工要遵紀守法，愛護公物，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，不準打架，罵人，不準拉幫結(jié)派。培訓(xùn)期間，員工必須應(yīng)著裝整齊，樸素大方，不準奇裝異發(fā)，不準吃帶有刺激性的食物、飲酒等。女員工需化淡妝。培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，不準隨地吐痰，亂扔雜物，要保持衛(wèi)生等一切不利于培訓(xùn)的行為。培訓(xùn)期間，上下樓走路要輕，不準大聲喧嘩，不準嘻笑打鬧，進入培訓(xùn)場地要保持肅靜，有事要向培訓(xùn)講師請假，不準有其它私人活動。注意禮節(jié)、禮貌，見到領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理應(yīng)主動熱情、禮貌的打招呼問好，同事之間按時間的不同問好，禮貌相待。培訓(xùn)期間，認真做好記錄，不準在課堂上做與培訓(xùn)無關(guān)的事：如閑聊、吃零食、打瞌睡、看課外讀物等，有不明白的地方，舉手提問。培訓(xùn)期間，應(yīng)主動遵守會場紀律，關(guān)掉手機。不允許接打私人電話。培訓(xùn)時間定為上午8：00—11：30下午13：30—1