【導(dǎo)讀】電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)重組后，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商三分天下，雖然三大運(yùn)營(yíng)商都己明確將通過(guò)融合業(yè)務(wù)推動(dòng)用戶(hù)由ZG向3G平滑遷移，但是。差異化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。于市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和威脅。面臨著現(xiàn)有渠道人員營(yíng)銷(xiāo)能力不足和客戶(hù)需求日益增長(zhǎng)矛盾的。占有舉足輕重的作用。供更具針對(duì)性的解決方案和電信級(jí)專(zhuān)家服務(wù)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的共贏，成部分，是中國(guó)電信股份有限公司上海公司的主要科研基地。電信寬帶網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室等集團(tuán)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。學(xué)院整合了中國(guó)電信內(nèi)外部智力資源，建一立了科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范、權(quán)威的培訓(xùn)體。系，為中國(guó)電信建設(shè)成為一世界級(jí)的綜合信息服務(wù)提供商支撐。中國(guó)電信學(xué)院的目標(biāo)是。目一前，中國(guó)電信己經(jīng)初步形成了較為完整的崗位認(rèn)證。目前中國(guó)電信集團(tuán)、省、市三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師。標(biāo)上，己居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。中國(guó)電信在全業(yè)務(wù)融合后，改變了以。組織機(jī)構(gòu)和績(jī)效考核方式進(jìn)行了新的定位。這些前端營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)分別針對(duì)不同的客戶(hù)群

　　

【正文】 是 VIP 客戶(hù)經(jīng)理的維系技能和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà) 術(shù)，強(qiáng)調(diào)對(duì)高端個(gè)人客戶(hù)的電話(huà)維護(hù)技巧和業(yè)務(wù)推送技巧，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的分析和 挖掘能力，并強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)套餐的受理和投訴處理能力。 營(yíng)銷(xiāo)渠道人員業(yè)績(jī)考核流程 目前西安電信培訓(xùn)的培訓(xùn)形式有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、混合培訓(xùn)、自助式培訓(xùn)、已賽代 訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括 :崗位勝任培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、產(chǎn)品資費(fèi)培訓(xùn)等，培 訓(xùn)形式多樣，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，各類(lèi)在職培訓(xùn)活動(dòng)是由人力資源部和各專(zhuān)業(yè)部門(mén)一起牽 頭實(shí)施開(kāi)展，員工日常工作績(jī)效考核是由各個(gè)部門(mén)直接考核并針針對(duì)員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)提 出績(jī)效改善建議。 另外對(duì)與培訓(xùn)的評(píng)價(jià)體系不僅要關(guān)注培訓(xùn)本身的滿(mǎn)意度，還要運(yùn)用各種培訓(xùn)評(píng)估 形式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，不斷改善培訓(xùn)效果，擴(kuò)大學(xué)習(xí)層評(píng)估的覆蓋面，應(yīng)用行為 層評(píng)估和階段性的能力評(píng)估模型，檢驗(yàn)對(duì)實(shí)際工作能力改善的有效性，必要時(shí)要體現(xiàn) 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)提升掛鉤效應(yīng)及培訓(xùn)激 勵(lì)體制，把員工職業(yè)發(fā)展通道和公司的人力 資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃工作進(jìn)行匹配，進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。業(yè)績(jī)考核責(zé)任部門(mén)對(duì)于員工的 在崗能力考核流程 [24 孩口圖 5 一 3 所示 : 營(yíng)銷(xiāo)渠道人員崗位技能認(rèn)證和晉級(jí) 目前企業(yè)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)安排上有較大的隨機(jī)性，企業(yè) 針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)內(nèi)容中多含有涉及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識(shí)，但基礎(chǔ)課程內(nèi)容沒(méi)有根 據(jù)電信行業(yè)需要進(jìn)行梳理并固定下來(lái)，在培訓(xùn)實(shí)施中沒(méi)有和長(zhǎng)期的崗位晉升進(jìn)行掛 鉤，沒(méi)有和營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)和職業(yè)發(fā)展有效的匹配起來(lái)，這在電信行業(yè)所實(shí)施 的外部培訓(xùn)中尤為 明顯，培訓(xùn)參與否完全取決于領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和安排。 西安電信崗位的技能鑒定分為行業(yè)和企業(yè)兩種認(rèn)證體系，在職崗位培訓(xùn)的體系 進(jìn)一步和員工的崗位晉級(jí)進(jìn)行分級(jí)匹配，培訓(xùn)更加關(guān)注員工的實(shí)際應(yīng)用能力，立足 于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，避免一考定終身的現(xiàn)象。目前西安電信已經(jīng)開(kāi)展了行業(yè)職業(yè)技能 鑒定，如營(yíng)銷(xiāo)員、機(jī)務(wù)員、線務(wù)員、營(yíng)業(yè)員的等 12 個(gè)工種，每年定期開(kāi)展技能認(rèn)證 考試，根據(jù)員工的從業(yè)資格和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，不斷加大實(shí)際應(yīng)用創(chuàng)新能力，定期對(duì)崗位 能力素質(zhì)項(xiàng)進(jìn)行梳理并納入崗位能力。 另外針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際工作開(kāi)展情況，在電信行業(yè)內(nèi)部開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng) 銷(xiāo)客戶(hù) 經(jīng)理、家人、營(yíng)業(yè)、客服、號(hào)百采集等專(zhuān)業(yè)崗位勝任能力認(rèn)證，采取公司統(tǒng)一組織 認(rèn)證的方式進(jìn)行在崗培訓(xùn)，以員工自學(xué)為主，公司輔導(dǎo)為輔的學(xué)習(xí)方式，結(jié)合崗位 層級(jí)晉升和后備人才隊(duì)伍方面進(jìn)行綜合考慮，將認(rèn)證課程體系和實(shí)際工作技能需要 合理匹配，從員工的崗位發(fā)展通道和職業(yè)規(guī)劃著眼，將員工參與崗位認(rèn)證的積極性 充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。 營(yíng)銷(xiāo)渠道人員培訓(xùn)的評(píng)估 [25]: 對(duì)于培訓(xùn)的行為層評(píng)估，是要解決培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)問(wèn)題，對(duì)此，主要從實(shí)際的工 作能力提升和實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行檢驗(yàn)。針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn) 行了細(xì)分，對(duì)行為層評(píng) 估進(jìn)行了進(jìn)一步的完善和評(píng)估，對(duì)最終受訓(xùn)人員的接受程度和行為執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)價(jià)， 包括思維方式、管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式、耐壓模式的改變。 [26l: 直線經(jīng)理應(yīng)有效地履行自己的 HR 職能，在做好工作分析和目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上，直 線經(jīng)理向人力資源經(jīng)理提出本部門(mén)的用人及培訓(xùn)計(jì)劃，有效地招聘、甄選合適的人才， 并有針對(duì)性地幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工的歸屬感，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn) 斗力。 直線經(jīng)理既是企業(yè)人力資源管理制度的執(zhí)行者，也是相應(yīng)的建議者。企業(yè)一旦制 定出來(lái)響應(yīng)的人力資源培訓(xùn) 制度，就需要各直線部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行，其執(zhí)行效果的好壞與 直線經(jīng)理如何執(zhí)行該制度有很大的關(guān)系，不僅要對(duì)制度提出合理化建議，而且要在本 部門(mén)執(zhí)行既定的制度。 綜上，直線經(jīng)理在現(xiàn)代人力資源管理中扮演著越來(lái)越重要的角色，他們最了解本 部門(mén)的工作和員工狀況。如果能在接受現(xiàn)代人力資源管理思想的前提下，自覺(jué)地將部 「〕工作與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，不斷地提高自身的管理技能，掌握和運(yùn)用人力資源管 理方法，那么企業(yè)將煥發(fā)出全新的活力。 第六章西安電信營(yíng)銷(xiāo)渠道人員培訓(xùn)實(shí)施保障 實(shí)施企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課制度 甄選和構(gòu)建內(nèi)訓(xùn) 師團(tuán)隊(duì) 完整的培訓(xùn)體系除了要具備完備的課程體系，還需要具備合適的學(xué)習(xí)通道和師資 通道，而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師是目前電信行業(yè)開(kāi)展企業(yè)在職內(nèi)訓(xùn)的重要力量。目前西安電信在 內(nèi)部培訓(xùn)資源開(kāi)發(fā)整合能力上存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題 : ，授課人員更多的是接應(yīng)性的培 訓(xùn)和二次培訓(xùn) 。 、課件開(kāi)發(fā)、內(nèi)容選材等教學(xué)技巧方面的能力，很 多新增內(nèi)訓(xùn)師并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的 TTT 進(jìn)階培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量難以保證 。 ，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)部 教學(xué)過(guò)程 評(píng)估方面沒(méi)有充分量化，企業(yè)沒(méi)有配套的規(guī)范化管理和認(rèn)證評(píng)估體系 。 ，也沒(méi)有對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的授課質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行合 理激勵(lì)機(jī)制 。 ，導(dǎo)致進(jìn)階體系的標(biāo)準(zhǔn)不合 理，課程體系不完善，培訓(xùn)效果不明顯。 對(duì)于前端營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)知識(shí)更新速度快，獲取知識(shí)技能能力高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式適應(yīng)能 力要求高，為了充分的發(fā)揮企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的潛能，提高企業(yè)自身的培訓(xùn)資源利用率，必 須要開(kāi)發(fā)適合本企業(yè)的知識(shí)體系和內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，建立一套可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)模式，才能 很好的將企業(yè)內(nèi)訓(xùn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的 造血者。因此非常有必要構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師評(píng)價(jià)、選拔、淘 汰的機(jī)制，優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師特征模型、內(nèi)訓(xùn)師授課能力評(píng)價(jià)體系、內(nèi)訓(xùn)師的授課積分規(guī)則 來(lái)保證內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)和量，確保內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)能有一個(gè)良性的發(fā)展機(jī)制。 內(nèi)訓(xùn)師勝任特征及授課能力評(píng)價(jià) 為了合理的評(píng)價(jià)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的勝任能力，對(duì)目前企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的工作進(jìn)行梳理，建立 核心勝任特征、次級(jí)勝任特征及相關(guān)的行為指標(biāo)要求三個(gè)方面的評(píng)價(jià)模型，此引入內(nèi) 訓(xùn)師勝任特征模型 [27]，如表 6 一 1 所示 : 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和組織保障 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)是企業(yè)做好培訓(xùn)的先決條件，企業(yè)必須要在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的 投入上嚴(yán)格按照 計(jì)劃預(yù)算保證相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的到位，做好資金的規(guī)劃和用途，公司應(yīng)賦予人力資源等 部門(mén)充分的權(quán)利，把員工的教育成本投入反映到公司發(fā)展的年度工作計(jì)劃中，有效保 證培訓(xùn)工作的監(jiān)管和溝通機(jī)制。 培訓(xùn)激勵(lì)制度 組織要促進(jìn)學(xué)習(xí)，還需要在人力資源相關(guān)制度中進(jìn)行明確，利用激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員 工自發(fā)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，使得那些欲學(xué)習(xí)和有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人可以得到褒獎(jiǎng)，組織 可以采取物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式進(jìn)行對(duì)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)。也可以通過(guò) 平衡記分卡的績(jī)效考核方法，從顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展四個(gè)層面對(duì) 學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核 [28]，這樣能夠保證其綜合素質(zhì)的提高，并將學(xué)習(xí)成果最終用于實(shí)現(xiàn)財(cái) 務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的共贏，從而滿(mǎn)足顧客需求和完善內(nèi)部流程的最終 目標(biāo)。 根據(jù)制定的培訓(xùn)激勵(lì)制度，最后根據(jù)結(jié)果完成情況進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，可以進(jìn)行物質(zhì) 獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)，比如在組織內(nèi)甄選出“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”、“明星學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”、“杰 出學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”，給予榮譽(yù)表彰，并將其與該團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員未來(lái)的職位晉升相聯(lián)系。在 這樣的雙重激勵(lì)下，更能激發(fā)各部門(mén)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，也能保持學(xué)習(xí)型團(tuán) 隊(duì)的持續(xù)學(xué)習(xí)力。 崗位行為能力分析的研究，為營(yíng)銷(xiāo)人員崗位核心能力要素的提取提 供了一套研究方法，通過(guò)這種分析方法將崗位人員的個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)、關(guān)鍵行為能力和 核心能力要素建立起了相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系，更加系統(tǒng)和直觀的反映出能力要素和績(jī)效表 現(xiàn)之間的關(guān)系，從而為研究人力資源崗位核心能力提升培訓(xùn)工作理順了思路，也為能 力要素評(píng)估和培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)提供了一套方法 。 ，對(duì)行為要素的提取和分類(lèi)，在運(yùn) 用診斷分析方法對(duì)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研、診斷、評(píng)估，建立了基于崗位核心能力 分析的模型，在次過(guò)程中也提出了相 應(yīng)的模型建立方法、調(diào)研診斷方法、培訓(xùn)課程體 系開(kāi)發(fā)方法，為公司制定階段性的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)提供了設(shè)計(jì)框架和理論依據(jù)， 從而使培訓(xùn)工作更具針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性 。 ，以崗位核心能力提升為切入點(diǎn)，以提 升關(guān)鍵業(yè)績(jī)?yōu)槟康?，讓培?xùn)更加關(guān)注員工的核心能力提升，讓培訓(xùn)的工作更加具有實(shí) 際操作性，包括培訓(xùn)前期調(diào)研、培訓(xùn)資源準(zhǔn)備、培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估和實(shí)施 的流程，讓培訓(xùn)工作的條理性和操作性更強(qiáng) 。 ，從而為針對(duì)不同層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人 員培訓(xùn)教材 的設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，也讓人員的能力要求級(jí)別和崗位級(jí)別有效對(duì)應(yīng)起來(lái)， 為客戶(hù)經(jīng)理的崗位能力發(fā)展通道奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 ，通過(guò)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的篩選、評(píng)價(jià)、 晉級(jí)，優(yōu)化了公司內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，提升了內(nèi)訓(xùn)師授課水平，激發(fā)了內(nèi)訓(xùn)師的參與積極度， 并通過(guò)企業(yè)的各種共享平臺(tái)共享內(nèi)訓(xùn)師的優(yōu)秀課件資源，從而為公司內(nèi)訓(xùn)工作持續(xù)性 發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 另外通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目，讓?shí)徫徽J(rèn)證體系和實(shí)際工作需求結(jié)合的更加緊密，員工對(duì)培 訓(xùn)課程體系和員工的職業(yè)發(fā)展匹配更加合理，公司各級(jí)部門(mén)對(duì)培訓(xùn)工作更加關(guān)注。