【正文】 方面提供全程全網(wǎng)的服務(wù)理念，打造全國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)、 SLA訂單系統(tǒng)、一站式服務(wù)支撐管理系統(tǒng)、營(yíng)銷服務(wù)渠道管理系統(tǒng)、客 戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)等 IT 系統(tǒng)的應(yīng)用，提高客戶相應(yīng)保障能力，形成了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服 務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品策劃支撐團(tuán)隊(duì)、行業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。這些前端營(yíng)銷部門分別針對(duì)不同的客戶群 進(jìn)行分渠道的品牌化營(yíng)銷，旨在通過(guò)差異化的服務(wù)營(yíng)銷體系來(lái)加強(qiáng)客戶品牌感知度， 不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。 西安電信營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)及人員概述 中國(guó)電信營(yíng)銷渠道規(guī)劃 重組后的各大運(yùn)營(yíng)商在不斷鞏固己有市場(chǎng)和老客戶的同時(shí)，也進(jìn)一步加大對(duì)高端 客戶和新市場(chǎng)的營(yíng)銷力度，加快渠道建設(shè)速度。目前，整個(gè)系統(tǒng) 達(dá)到承載 50 萬(wàn)注冊(cè)用戶數(shù)和 萬(wàn)個(gè)并發(fā)用戶數(shù)的訪問(wèn)容量，擁有集團(tuán)級(jí)課件 2020 余套。 同時(shí)，通過(guò)采取內(nèi)訓(xùn)師的選拔和聘用制毒，不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的規(guī)范化 管理。目一前，中國(guó)電信己經(jīng)初步形成了較為完整的崗位認(rèn)證 體系，建立起了集團(tuán)和省公司兩級(jí)試題庫(kù)以及省、地市兩級(jí)內(nèi)聘培訓(xùn)師和認(rèn)證考評(píng)員 隊(duì)伍，形成了。中國(guó)電信學(xué)院的目標(biāo)是 用 3 一 5 年的時(shí)間建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流企業(yè)大學(xué)中國(guó)電信學(xué)院將建設(shè)成為中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力 發(fā)展研究支撐和培養(yǎng)基地。 中國(guó)電信人力資源培訓(xùn)體系 、中國(guó)電信學(xué)院正式成立運(yùn)營(yíng) 中國(guó)電信股份有限公司上海研究院創(chuàng)立于 1994 年 4 月 8 日，是中國(guó)電信集團(tuán)公司 產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)研究的主要科研機(jī)構(gòu)，它也是中國(guó)電信集團(tuán)研發(fā)和創(chuàng)新體系的重要組 成部分，是中國(guó)電信股份有限公司上海公司的主要科研基地。面臨著現(xiàn)有渠道人員營(yíng)銷能力不足和客戶需求日益增長(zhǎng)矛盾的 問(wèn)題，各家運(yùn)營(yíng)商也日益關(guān)注如何通過(guò)提高營(yíng)銷人員的整體能力來(lái)提高客戶的滿意度。西安電信營(yíng)銷渠道人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 第三章中國(guó)電信概況及營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀 中國(guó)電信培訓(xùn)開發(fā)體系 中國(guó)電信重組后的戰(zhàn)略定位 電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)重組后，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商三分天下， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商在高端客戶的營(yíng)銷投入和關(guān)注程度上升到前所未有的 高度。 電信市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷高端客戶一直是各個(gè)運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，它作為通信消費(fèi)收入的 重要來(lái)源和行業(yè)信息化的引領(lǐng)者，其營(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)敏感度在電信企業(yè)的渠道戰(zhàn)略中 占有舉足輕重的作用。目前建有中國(guó)電信 3G 實(shí)驗(yàn)室、中國(guó)電信下一代網(wǎng)絡(luò) (NGN)實(shí)驗(yàn)室、中國(guó)電信智能 網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)、中國(guó) 電信寬帶網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室等集團(tuán)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。 中國(guó)電信集團(tuán)公司的技能人刁一評(píng)價(jià)體系的核心是國(guó)家職業(yè)技能鑒定與內(nèi) 部崗位技 能認(rèn)證，以職業(yè)技能考評(píng)為補(bǔ)充，并結(jié)合了技能評(píng)價(jià)與業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系 [9]。整套教材、大綱、試題的研發(fā)體系和培訓(xùn)流程。吸收了一大批專業(yè)功底深厚、工作業(yè)績(jī)突出、責(zé)任心強(qiáng)的骨干人才，參與了大 量的課件開發(fā)、培訓(xùn)授課、認(rèn)證考評(píng)等工作。學(xué)員可以結(jié)合自己的專業(yè)特點(diǎn)在網(wǎng)上大學(xué)上開展自助選課和自助學(xué)習(xí)。中國(guó)電信在全業(yè)務(wù)融合后，改變了以 往大客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶的分群模式，成立了大客戶營(yíng)銷客戶部、家庭與個(gè)人 客戶部、電子營(yíng)銷渠 道。 其中，大客戶 營(yíng)銷客戶渠道主要采用客戶經(jīng)理一對(duì)一的直銷方式，由大客戶營(yíng)銷 部門負(fù)責(zé)具有大客戶屬性的客戶 (相當(dāng)于原來(lái)的大客戶與普通商業(yè)客戶之和 )，目前中 國(guó)電信按照客戶的消費(fèi)特征又細(xì)分了行業(yè)類客戶群體和聚類客戶群體，大客戶營(yíng)銷客 戶的數(shù)量和收入規(guī)模相比之前也進(jìn)一步擴(kuò)大，營(yíng)銷渠道的人員得到了大幅度的擴(kuò)充和 加強(qiáng)。 在家庭及個(gè)人客戶渠道方面，電信公司在全國(guó)范圍內(nèi)不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化客戶品牌的 營(yíng)銷模式，以“我的 E家”品牌為統(tǒng)領(lǐng)，通過(guò)自有渠道、代理渠道、電子渠道開展規(guī) ?；癄I(yíng)銷和一線網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)力度，其中 自由渠道主要依托主營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳開 展對(duì)外營(yíng)銷，作為自有渠道，不斷加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷能力，提高對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理規(guī) 范技巧，同時(shí)按照區(qū)域和經(jīng)營(yíng)單元，網(wǎng)格式劃分了小的區(qū)域單元，并通過(guò)建立合作代 理網(wǎng)點(diǎn)開展末梢覆蓋，代理點(diǎn)接受公司統(tǒng)一的營(yíng)銷政策、業(yè)務(wù)受理和流程規(guī)范，同時(shí) 西安電信不斷加強(qiáng)對(duì)代理點(diǎn)的信用評(píng)級(jí)、代理銷售的風(fēng)險(xiǎn)管控和傭金支付管控能力。在本部主要負(fù)責(zé)面向 3A一 SA級(jí)大客戶單位，另外按照屬地化管 理原則，在城區(qū)和郊縣設(shè)有政企客戶分部， 區(qū)域分部主要負(fù)責(zé)面向 IA一 ZA級(jí)的低端聚類客戶單位，通過(guò)本部和區(qū)域提供差異化的 營(yíng)銷服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)政企類客戶的無(wú)縫隙網(wǎng)格化覆蓋。各城區(qū)、郊縣單元設(shè)有區(qū)域政企分部 主任、郊縣政企分部主任。 第三類 :業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐經(jīng)理類。 西安電信大客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負(fù)責(zé)政企客戶的銷售服務(wù)工作，是 目標(biāo)客戶銷售服務(wù)的第一責(zé)任界面，負(fù) 責(zé)受理本地大客戶的咨詢、營(yíng)銷、投訴和業(yè)務(wù) 辦理等業(yè)務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷體系為客戶提供服務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)， 建立并維護(hù)西安電信與大客戶之間的服務(wù)、溝通和信賴的橋梁。 、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參 加客戶許可的各類活動(dòng) 。 ，做好所屬行業(yè)全國(guó)客戶整體營(yíng)銷服務(wù)工 作。 因此大客戶經(jīng)理涉及的技能和要求較高，大客戶經(jīng)理的職業(yè)操守和行為表現(xiàn)直接 影響到客戶對(duì)電信公司的形象感知，通過(guò)對(duì)崗位職責(zé)的理解能有助于開展基于面向客 戶的能力提升培訓(xùn)體系。 系統(tǒng)診斷的必要性 從以上的渠道架構(gòu)、人員分布、崗位職責(zé)、 KPI 考核體系來(lái)看，顯然當(dāng)前企業(yè)渠 道部門目前和集團(tuán)公司的人力資源戰(zhàn)略定位存在著差距，因此有必要對(duì)營(yíng)銷人員能力 進(jìn)行系統(tǒng)的診斷。 ，找出與能力要素對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程體系，從而明確學(xué) 習(xí)什么類型課程、通過(guò)什么樣的培訓(xùn)形式來(lái)提高崗位勝任能力 。確定面向渠道營(yíng)銷人員的崗位勝任能力模 型，建立與之對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程體系和行為評(píng)價(jià)體系 。為了使培訓(xùn) 工作更具操作性和前瞻性，必須構(gòu)建一套針對(duì) 營(yíng)銷渠道人員的分析模型，具體的設(shè)計(jì)思路如圖 4 一 1 所示 : 行為模式進(jìn)行分析，將其工作過(guò)程劃分為的不同階段，明確各階段要達(dá)成的目標(biāo) 。 以下將以大客戶營(yíng)銷渠道人員為例，來(lái)分析渠道營(yíng)銷人員培訓(xùn)開發(fā)的切入點(diǎn)和系 統(tǒng)規(guī)劃思路。其開展的 銷售環(huán)節(jié)必須以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，以最終項(xiàng)目實(shí)施交付使用為終點(diǎn)，中間階 段按照任務(wù)目標(biāo)劃分。通過(guò)分析完成相應(yīng)動(dòng)作所需要的知識(shí)和技能，可以找到對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)路徑和方 法，從而更有針對(duì)性的對(duì)能力因素進(jìn)行對(duì)標(biāo)和提升。當(dāng)然這種能力短板是可以改善的， 但必須要和之前的要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析才一能找到短板，崗位人員如果不能及時(shí) 準(zhǔn)確的提交任務(wù)結(jié)果，則說(shuō)明對(duì)應(yīng)的崗位人員在該能力要素上有缺失的情況 。 訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化情況及對(duì)未來(lái)培訓(xùn)課程的期許等。 (4)讓被訪談?wù)哌M(jìn)行自我評(píng)價(jià)，闡述其在團(tuán)隊(duì)中的角色、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和個(gè)人的發(fā) 展愿景，目前的主要困難和問(wèn)題，以及對(duì)下上級(jí)關(guān)系的理解 。 資料的收集整理 收集和渠道人員相關(guān)的數(shù)據(jù)，資料，例如西安電信公司的年鑒、年度工作計(jì)劃、 相關(guān)部門的組織架構(gòu)、前端人員崗位說(shuō)明書、人力資源部門的培訓(xùn)計(jì)劃、新入崗人員 的培訓(xùn)課程、網(wǎng)上大學(xué)相關(guān)培訓(xùn)課件、崗位認(rèn)證和技能鑒定指導(dǎo)手冊(cè)、西安電信培訓(xùn) 體系和文化建設(shè)的歷史資料、網(wǎng)絡(luò)資料等。 (3)客戶對(duì)電信公司的整體滿意度評(píng) 價(jià)，對(duì)渠道人員的服務(wù)營(yíng)銷工作的評(píng)價(jià)，和 其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，對(duì)需求的滿足，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的理解程度等 。 第 4 步 :形成診斷分析報(bào)告 依據(jù)前期的整理與分析，對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步匯總 歸并，運(yùn)用冰山能力模型，深入剖析 問(wèn)題，尋找潛在原因，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行全方位的綜合診斷，得出相應(yīng)的改進(jìn)結(jié)論和建 議方案，并撰寫報(bào)告。 (3)在銷售過(guò)程當(dāng)中缺乏必要的方法和技巧，不能針對(duì)不同類型的客戶實(shí)施與 之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷模式，沒(méi)有深入的分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)關(guān)鍵決策人的個(gè)性化需求理 解不深，針對(duì)客戶方不同層面決策者的客戶關(guān)系策略應(yīng)用不當(dāng)，造成客戶的誤解和反 感。通過(guò)“大客戶經(jīng)理重點(diǎn)指標(biāo)完成情況問(wèn)題統(tǒng) 計(jì)”的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，反映出的結(jié) 果如圖 4 一 8。 (4)一些員工對(duì)于公司的考核制度和指標(biāo)要求有抵觸情緒，因此在做市場(chǎng)預(yù)測(cè) 和實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中，不能及時(shí)的反饋真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)情況和客戶的全面需求?？? 觀上講，只有客戶需求才能引領(lǐng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，對(duì)大客戶的營(yíng)銷特點(diǎn)就是客戶的個(gè)性化 需求，而公司的產(chǎn)品 (服務(wù) )又相對(duì)有限，多樣的需求和有限產(chǎn)品供給本身就是一種 矛盾，如何處理好這種矛盾，客戶就會(huì)積極的去嘗試新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而避免出現(xiàn) 因?yàn)榭蛻絷P(guān)系不到位，在客戶方的消極情緒被放大的情況。 (3)在客戶關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，沒(méi)有一套行之有效的方法策略，對(duì)于客戶關(guān)系 的維系手段和回饋方式過(guò)于單一化缺乏提升客戶關(guān)系的行為策略及行