【正文】 方面提供全程全網(wǎng)的服務(wù)理念，打造全國服務(wù)團隊和標準體系，通過應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)、 SLA訂單系統(tǒng)、一站式服務(wù)支撐管理系統(tǒng)、營銷服務(wù)渠道管理系統(tǒng)、客 戶價值評估系統(tǒng)等 IT 系統(tǒng)的應(yīng)用，提高客戶相應(yīng)保障能力，形成了客戶服務(wù)團隊、服 務(wù)支撐團隊、業(yè)務(wù)支撐團隊、產(chǎn)品策劃支撐團隊、行業(yè)管理團隊。這些前端營銷部門分別針對不同的客戶群 進行分渠道的品牌化營銷，旨在通過差異化的服務(wù)營銷體系來加強客戶品牌感知度， 不斷擴大市場份額提升核心競爭力。 西安電信營銷渠道結(jié)構(gòu)及人員概述 中國電信營銷渠道規(guī)劃 重組后的各大運營商在不斷鞏固己有市場和老客戶的同時，也進一步加大對高端 客戶和新市場的營銷力度，加快渠道建設(shè)速度。目前，整個系統(tǒng) 達到承載 50 萬注冊用戶數(shù)和 萬個并發(fā)用戶數(shù)的訪問容量，擁有集團級課件 2020 余套。 同時，通過采取內(nèi)訓(xùn)師的選拔和聘用制毒，不斷加強對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍的規(guī)范化 管理。目一前，中國電信己經(jīng)初步形成了較為完整的崗位認證 體系，建立起了集團和省公司兩級試題庫以及省、地市兩級內(nèi)聘培訓(xùn)師和認證考評員 隊伍，形成了。中國電信學院的目標是 用 3 一 5 年的時間建設(shè)成為國內(nèi)一流企業(yè)大學中國電信學院將建設(shè)成為中國電信領(lǐng)導(dǎo)力 發(fā)展研究支撐和培養(yǎng)基地。 中國電信人力資源培訓(xùn)體系 、中國電信學院正式成立運營 中國電信股份有限公司上海研究院創(chuàng)立于 1994 年 4 月 8 日，是中國電信集團公司 產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)研究的主要科研機構(gòu)，它也是中國電信集團研發(fā)和創(chuàng)新體系的重要組 成部分，是中國電信股份有限公司上海公司的主要科研基地。面臨著現(xiàn)有渠道人員營銷能力不足和客戶需求日益增長矛盾的 問題，各家運營商也日益關(guān)注如何通過提高營銷人員的整體能力來提高客戶的滿意度。西安電信營銷渠道人員培訓(xùn)方案設(shè)計 第三章中國電信概況及營銷渠道現(xiàn)狀 中國電信培訓(xùn)開發(fā)體系 中國電信重組后的戰(zhàn)略定位 電信運營行業(yè)重組后，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家主導(dǎo)運營商三分天下， 市場競爭更趨激烈，各個運營商在高端客戶的營銷投入和關(guān)注程度上升到前所未有的 高度。 電信市場大客戶營銷高端客戶一直是各個運營商爭奪的焦點，它作為通信消費收入的 重要來源和行業(yè)信息化的引領(lǐng)者，其營銷戰(zhàn)略和服務(wù)敏感度在電信企業(yè)的渠道戰(zhàn)略中 占有舉足輕重的作用。目前建有中國電信 3G 實驗室、中國電信下一代網(wǎng)絡(luò) (NGN)實驗室、中國電信智能 網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)平臺、中國 電信寬帶網(wǎng)絡(luò)實驗室等集團重點實驗室。 中國電信集團公司的技能人刁一評價體系的核心是國家職業(yè)技能鑒定與內(nèi) 部崗位技 能認證，以職業(yè)技能考評為補充，并結(jié)合了技能評價與業(yè)績考核評價體系 [9]。整套教材、大綱、試題的研發(fā)體系和培訓(xùn)流程。吸收了一大批專業(yè)功底深厚、工作業(yè)績突出、責任心強的骨干人才，參與了大 量的課件開發(fā)、培訓(xùn)授課、認證考評等工作。學員可以結(jié)合自己的專業(yè)特點在網(wǎng)上大學上開展自助選課和自助學習。中國電信在全業(yè)務(wù)融合后，改變了以 往大客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶的分群模式，成立了大客戶營銷客戶部、家庭與個人 客戶部、電子營銷渠 道。 其中，大客戶 營銷客戶渠道主要采用客戶經(jīng)理一對一的直銷方式，由大客戶營銷 部門負責具有大客戶屬性的客戶 (相當于原來的大客戶與普通商業(yè)客戶之和 )，目前中 國電信按照客戶的消費特征又細分了行業(yè)類客戶群體和聚類客戶群體，大客戶營銷客 戶的數(shù)量和收入規(guī)模相比之前也進一步擴大，營銷渠道的人員得到了大幅度的擴充和 加強。 在家庭及個人客戶渠道方面，電信公司在全國范圍內(nèi)不斷強化標準化客戶品牌的 營銷模式，以“我的 E家”品牌為統(tǒng)領(lǐng)，通過自有渠道、代理渠道、電子渠道開展規(guī) ?；癄I銷和一線網(wǎng)點的建設(shè)力度，其中 自由渠道主要依托主營營業(yè)廳、合作營業(yè)廳開 展對外營銷，作為自有渠道，不斷加強主動營銷能力，提高對客戶的現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理規(guī) 范技巧，同時按照區(qū)域和經(jīng)營單元，網(wǎng)格式劃分了小的區(qū)域單元，并通過建立合作代 理網(wǎng)點開展末梢覆蓋，代理點接受公司統(tǒng)一的營銷政策、業(yè)務(wù)受理和流程規(guī)范，同時 西安電信不斷加強對代理點的信用評級、代理銷售的風險管控和傭金支付管控能力。在本部主要負責面向 3A一 SA級大客戶單位，另外按照屬地化管 理原則，在城區(qū)和郊縣設(shè)有政企客戶分部， 區(qū)域分部主要負責面向 IA一 ZA級的低端聚類客戶單位，通過本部和區(qū)域提供差異化的 營銷服務(wù)工作實現(xiàn)政企類客戶的無縫隙網(wǎng)格化覆蓋。各城區(qū)、郊縣單元設(shè)有區(qū)域政企分部 主任、郊縣政企分部主任。 第三類 :業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐經(jīng)理類。 西安電信大客戶經(jīng)理崗位職責 客戶經(jīng)理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務(wù)工作，是 目標客戶銷售服務(wù)的第一責任界面，負 責受理本地大客戶的咨詢、營銷、投訴和業(yè)務(wù) 辦理等業(yè)務(wù)，按照標準化的營銷體系為客戶提供服務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識， 建立并維護西安電信與大客戶之間的服務(wù)、溝通和信賴的橋梁。 、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參 加客戶許可的各類活動 。 ，做好所屬行業(yè)全國客戶整體營銷服務(wù)工 作。 因此大客戶經(jīng)理涉及的技能和要求較高，大客戶經(jīng)理的職業(yè)操守和行為表現(xiàn)直接 影響到客戶對電信公司的形象感知，通過對崗位職責的理解能有助于開展基于面向客 戶的能力提升培訓(xùn)體系。 系統(tǒng)診斷的必要性 從以上的渠道架構(gòu)、人員分布、崗位職責、 KPI 考核體系來看，顯然當前企業(yè)渠 道部門目前和集團公司的人力資源戰(zhàn)略定位存在著差距，因此有必要對營銷人員能力 進行系統(tǒng)的診斷。 ，找出與能力要素對應(yīng)的培訓(xùn)課程體系，從而明確學 習什么類型課程、通過什么樣的培訓(xùn)形式來提高崗位勝任能力 。確定面向渠道營銷人員的崗位勝任能力模 型，建立與之對應(yīng)的培訓(xùn)課程體系和行為評價體系 。為了使培訓(xùn) 工作更具操作性和前瞻性，必須構(gòu)建一套針對 營銷渠道人員的分析模型，具體的設(shè)計思路如圖 4 一 1 所示 : 行為模式進行分析，將其工作過程劃分為的不同階段，明確各階段要達成的目標 。 以下將以大客戶營銷渠道人員為例，來分析渠道營銷人員培訓(xùn)開發(fā)的切入點和系 統(tǒng)規(guī)劃思路。其開展的 銷售環(huán)節(jié)必須以客戶的實際需求為出發(fā)點，以最終項目實施交付使用為終點，中間階 段按照任務(wù)目標劃分。通過分析完成相應(yīng)動作所需要的知識和技能，可以找到對應(yīng)的培訓(xùn)路徑和方 法，從而更有針對性的對能力因素進行對標和提升。當然這種能力短板是可以改善的， 但必須要和之前的要素評價標準進行對標分析才一能找到短板，崗位人員如果不能及時 準確的提交任務(wù)結(jié)果，則說明對應(yīng)的崗位人員在該能力要素上有缺失的情況 。 訓(xùn)效果進行評估、培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化情況及對未來培訓(xùn)課程的期許等。 (4)讓被訪談?wù)哌M行自我評價，闡述其在團隊中的角色、團隊的目標和個人的發(fā) 展愿景，目前的主要困難和問題，以及對下上級關(guān)系的理解 。 資料的收集整理 收集和渠道人員相關(guān)的數(shù)據(jù)，資料，例如西安電信公司的年鑒、年度工作計劃、 相關(guān)部門的組織架構(gòu)、前端人員崗位說明書、人力資源部門的培訓(xùn)計劃、新入崗人員 的培訓(xùn)課程、網(wǎng)上大學相關(guān)培訓(xùn)課件、崗位認證和技能鑒定指導(dǎo)手冊、西安電信培訓(xùn) 體系和文化建設(shè)的歷史資料、網(wǎng)絡(luò)資料等。 (3)客戶對電信公司的整體滿意度評 價，對渠道人員的服務(wù)營銷工作的評價，和 其他競爭對手對比，對需求的滿足，對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的理解程度等 。 第 4 步 :形成診斷分析報告 依據(jù)前期的整理與分析，對問題進一步匯總 歸并，運用冰山能力模型，深入剖析 問題，尋找潛在原因，對調(diào)研結(jié)果進行全方位的綜合診斷，得出相應(yīng)的改進結(jié)論和建 議方案，并撰寫報告。 (3)在銷售過程當中缺乏必要的方法和技巧，不能針對不同類型的客戶實施與 之對應(yīng)的營銷模式，沒有深入的分析客戶的購買動機，對關(guān)鍵決策人的個性化需求理 解不深，針對客戶方不同層面決策者的客戶關(guān)系策略應(yīng)用不當，造成客戶的誤解和反 感。通過“大客戶經(jīng)理重點指標完成情況問題統(tǒng) 計”的問卷調(diào)查統(tǒng)計，反映出的結(jié) 果如圖 4 一 8。 (4)一些員工對于公司的考核制度和指標要求有抵觸情緒，因此在做市場預(yù)測 和實際營銷過程中，不能及時的反饋真實的競爭情況和客戶的全面需求?？? 觀上講，只有客戶需求才能引領(lǐng)價值的實現(xiàn)，對大客戶的營銷特點就是客戶的個性化 需求，而公司的產(chǎn)品 (服務(wù) )又相對有限，多樣的需求和有限產(chǎn)品供給本身就是一種 矛盾，如何處理好這種矛盾，客戶就會積極的去嘗試新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而避免出現(xiàn) 因為客戶關(guān)系不到位，在客戶方的消極情緒被放大的情況。 (3)在客戶關(guān)系營銷過程當中，沒有一套行之有效的方法策略，對于客戶關(guān)系 的維系手段和回饋方式過于單一化缺乏提升客戶關(guān)系的行為策略及行