【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 階 段是從階段性任務(wù)角度出發(fā)，相互依賴(lài)，又各自相對(duì)獨(dú)立。階段性工作以階段性目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)為依托，中間 不能出現(xiàn)行為斷檔、相互交叉的情況，具體可以結(jié)合 EBI 訪談法和 相關(guān)崗位工作流程，將階段進(jìn)行流程化處理。 如前所述，作為大客戶(hù)渠道的主要營(yíng)銷(xiāo)人員，目前中國(guó)電信大客戶(hù)經(jīng)理其開(kāi)展?fàn)I 銷(xiāo)工作的方式主要是進(jìn)行一對(duì)一的直銷(xiāo)模式，因此大客戶(hù)經(jīng)理不同于銷(xiāo)售經(jīng)理和渠道 經(jīng)理，他的目標(biāo)是達(dá)成最終項(xiàng)目交易，實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)和客戶(hù)價(jià)值最大化。其開(kāi)展的 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)必須以客戶(hù)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，以最終項(xiàng)目實(shí)施交付使用為終點(diǎn)，中間階 段按照任務(wù)目標(biāo)劃分。目前大客戶(hù)經(jīng)理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)如圖 4 一 2 所示 : 以上五個(gè)步驟基本涵蓋了大客戶(hù)經(jīng)理目前的主 要工作內(nèi)容，客戶(hù)經(jīng)理是在這種工 作模式的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，這個(gè)過(guò)程在具體銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)因?yàn)榫唧w的市場(chǎng)情況反應(yīng)出 不同的行為特征。 在核心任務(wù)描述及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)階段，必須要獲取到人員每個(gè)工作階段的工作任務(wù)內(nèi) 容描述和目標(biāo)，在設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要做到可量化、可操作、可評(píng)估，評(píng)價(jià)的依據(jù)要從 關(guān)鍵行為能力要素的提取 關(guān)鍵行為分析模型是從工作任務(wù)和行為角度給出了工作內(nèi)容描述和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)仁‘’ ]， 但是對(duì)于具體人員來(lái)說(shuō)，在具體開(kāi)展工作時(shí)會(huì)面臨不同的工作對(duì)象和外部環(huán) 境。如何 通過(guò)最佳途徑達(dá)到既定的目標(biāo)要求，就需要掌握一定的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技 能可以有效支持人員按照行為標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，這就是對(duì)于崗位所要具備的核心關(guān)鍵能 力要素。通過(guò)分析完成相應(yīng)動(dòng)作所需要的知識(shí)和技能，可以找到對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)路徑和方 法，從而更有針對(duì)性的對(duì)能力因素進(jìn)行對(duì)標(biāo)和提升。 以下案例就是對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理、家庭及個(gè)人客戶(hù)渠道經(jīng)理的日常銷(xiāo)售工作中關(guān)鍵行 為能力要素進(jìn)行了提取和總結(jié)。 舉例 1:大客戶(hù)經(jīng)理關(guān)鍵行為能力要素分析，具體見(jiàn)圖 4 一 3 以下通過(guò)是通過(guò)對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理在關(guān)鍵銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的分析，提取了大客戶(hù)經(jīng)理的關(guān) 鍵 行為能力要素，這些要素充分支持關(guān)鍵的銷(xiāo)售行為。在圖中列舉的要素之間有相互獨(dú) 立性，也有一定關(guān)聯(lián)度，如果客戶(hù)經(jīng)理不具備其中的某項(xiàng)能力，則會(huì)影響其完成階段 性任務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量，這也就是我們說(shuō)的能力短板。當(dāng)然這種能力短板是可以改善的， 但必須要和之前的要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析才一能找到短板，崗位人員如果不能及時(shí) 準(zhǔn)確的提交任務(wù)結(jié)果，則說(shuō)明對(duì)應(yīng)的崗位人員在該能力要素上有缺失的情況 。另外一 方面，崗位的能力要素在企業(yè)所處的不同環(huán)境和不同的階段時(shí)，其反映出來(lái)的要素組 群是不同的，這就需要我們針對(duì)內(nèi)外部情況將關(guān)鍵行為 進(jìn)行客觀全面的分析，找出與 之對(duì)應(yīng)的核心能力要素。 舉例 2:家庭及公眾客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵銷(xiāo)售行為分析 (圖 4 一 4) 家庭及公眾客戶(hù)渠道是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)模式是規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)，主要進(jìn)行套餐 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)。從渠道銷(xiāo)售經(jīng)理角度分析，渠道銷(xiāo)售經(jīng)理在關(guān)鍵技能上必須 要要根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略合理規(guī)劃渠道，其次要對(duì)渠道進(jìn)行培訓(xùn)和支撐，然后要在渠 道銷(xiāo)售的過(guò)程中進(jìn)行管控和協(xié)同，充分調(diào)動(dòng)渠道銷(xiāo)售的積極性，最終通過(guò)渠道的分析 和綜合評(píng)價(jià)對(duì)渠道資源進(jìn)行優(yōu)化整合，這些任務(wù)的完成就需要圖中描述的關(guān)鍵行為能 力要素給與支持。 訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化情況及對(duì)未來(lái)培訓(xùn)課程的期許等。 關(guān)鍵事件行為訪談【 19] 訪談步驟 : (l)訪談?wù)呤紫认虮辉L談?wù)哌M(jìn)行自我介紹，然后簡(jiǎn)要說(shuō)明此次訪談的目的，訪談 提綱設(shè)計(jì)遵從結(jié)構(gòu)化要領(lǐng)，多為開(kāi)放式問(wèn)題，并進(jìn)行記錄 。 (2)了解被訪談?wù)咚幍膷徫?、工作年限、主要工作?nèi)容、任務(wù)指標(biāo)完成情況以 及日常的工作流程 。 (3)了解訪談?wù)邔?duì)目前市場(chǎng)環(huán)境和組織環(huán)境的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己從事工作難度和成就 的評(píng)價(jià)，針對(duì)其日常工作內(nèi)容，進(jìn)行關(guān)鍵行為事件調(diào)研，通過(guò)模擬具體事件環(huán)境，說(shuō) 明其在面對(duì)事件中的分析思 路和方法，以往的成功和失敗之處，了解其在事件中的參 與度、行為方式、最終結(jié)果和效果 。 (4)讓被訪談?wù)哌M(jìn)行自我評(píng)價(jià)，闡述其在團(tuán)隊(duì)中的角色、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和個(gè)人的發(fā) 展愿景，目前的主要困難和問(wèn)題，以及對(duì)下上級(jí)關(guān)系的理解 。 (5)讓被訪者對(duì)自己所從事的工作需要的勝任能力的理解和認(rèn)識(shí)。 目的 :在了解訪談?wù)叩慕巧椭饕ぷ鲀?nèi)容之后，通過(guò)關(guān)鍵事件行為訪談方法可 以假設(shè)相關(guān)工作模擬場(chǎng)景，呈現(xiàn)被訪者在處理具體問(wèn)題的過(guò)程中所采取的措施和方法， 從而更有針對(duì)性的研究被訪者的勝任能力。通過(guò)這種訪談?wù)业綐?biāo)桿員工與一般員工存 在的差距，這也是我們劃分崗位勝任能力層級(jí)的重要依據(jù)。 資料的收集整理 收集和渠道人員相關(guān)的數(shù)據(jù)，資料，例如西安電信公司的年鑒、年度工作計(jì)劃、 相關(guān)部門(mén)的組織架構(gòu)、前端人員崗位說(shuō)明書(shū)、人力資源部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、新入崗人員 的培訓(xùn)課程、網(wǎng)上大學(xué)相關(guān)培訓(xùn)課件、崗位認(rèn)證和技能鑒定指導(dǎo)手冊(cè)、西安電信培訓(xùn) 體系和文化建設(shè)的歷史資料、網(wǎng)絡(luò)資料等。 調(diào)研過(guò)程 調(diào)研工作「 20]共分四個(gè)階段進(jìn)行，具體步驟見(jiàn)圖 4 一 6 第 1 步 :確定調(diào)研對(duì)象及調(diào)研計(jì)劃 確定調(diào)研對(duì)象范圍，了解本次調(diào)研的具體要求和目的，針對(duì)不同的調(diào)研對(duì)象制 訂 對(duì)應(yīng)的調(diào)研計(jì)劃，其中包括問(wèn)卷具體的發(fā)放渠道、收集形式，并結(jié)合崗位勝任能力模 型設(shè)計(jì)問(wèn)題、訪談提綱、案例和情景及可能采取的測(cè)試方法。 第 2 步 :開(kāi)展調(diào)研 依據(jù)調(diào)研的計(jì)劃，對(duì)不同的調(diào)研對(duì)象實(shí)施不同的調(diào)研方法，收集整理相應(yīng)數(shù)據(jù)， 主要了解以下內(nèi)容 : (l)前端渠道部門(mén)的組織架構(gòu)和管理方式，各部門(mén)的人員結(jié)構(gòu)、年齡層次、工作 年限，崗位分部，關(guān)鍵核心崗位 KPI、人員流動(dòng)情況 。 (2)前端營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的基礎(chǔ)管理工作、客戶(hù)群結(jié)構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)指 標(biāo)完成情況、培訓(xùn)組織開(kāi)展情況 。 (3)客戶(hù)對(duì)電信公司的整體滿意度評(píng) 價(jià)，對(duì)渠道人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的評(píng)價(jià)，和 其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，對(duì)需求的滿足，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的理解程度等 。 (4)了解渠道人員的崗位技能的具體要求，了解集團(tuán)公司對(duì)于崗位緊急通道、業(yè) 務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)、日常的時(shí)間分配、項(xiàng)目管理及團(tuán)隊(duì)中的工作標(biāo)桿 。 (5)全面的了解員工的工作方法、情緒管理、技巧應(yīng)用、問(wèn)題管理等實(shí)際行為表 現(xiàn)。 第 3 步 :對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析 對(duì)收集到的數(shù)據(jù)按照類(lèi)別進(jìn)行歸納，通過(guò)定量分析的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究，深入分 析渠道人員潛在或現(xiàn)存的技能短板。 第 4 步 :形成診斷分析報(bào)告 依據(jù)前期的整理與分析，對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步匯總 歸并，運(yùn)用冰山能力模型，深入剖析 問(wèn)題，尋找潛在原因，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行全方位的綜合診斷，得出相應(yīng)的改進(jìn)結(jié)論和建 議方案，并撰寫(xiě)報(bào)告。 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員能力診斷分析 通過(guò)以上的四個(gè)步驟最后得到結(jié)果，歸納出大客戶(hù)經(jīng)理的工作現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。 以下將從大客戶(hù)經(jīng)理主要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)入手來(lái)對(duì)能力進(jìn)行診斷分析。 (注 :本文主要論述 大客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)，渠道人員另外兩個(gè)崗位族分析論述、建模方法、培訓(xùn)課 程和技能認(rèn)證方法同此 ) A. 需求挖掘階段 在需求，不能客觀分析銷(xiāo)售中面臨的障礙及困難，不能有效的調(diào)動(dòng)相關(guān)資源來(lái)驅(qū)動(dòng)項(xiàng) 目，把造成困難的原因歸于客戶(hù)問(wèn)題或者公司問(wèn)題，或者一遇到阻礙就把困難推給上 級(jí)解決。 (3)在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中缺乏必要的方法和技巧，不能針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)實(shí)施與 之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，沒(méi)有深入的分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)關(guān)鍵決策人的個(gè)性化需求理 解不深，針對(duì)客戶(hù)方不同層面決策者的客戶(hù)關(guān)系策略應(yīng)用不當(dāng)，造成客戶(hù)的誤解和反 感。 (4)在面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)和懷疑時(shí)，不能積極搜集相關(guān)信息，不知道如何快速?gòu)? 問(wèn)題點(diǎn)切入，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供針對(duì)性的解決方案，把事態(tài)向有利的方向 引導(dǎo)，對(duì)局面的控制力度不夠等。 在這個(gè)階段中， 客戶(hù)經(jīng)理的主要工作是挖掘客戶(hù)的需求，而對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)， 深刻理解產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)實(shí)施成功的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，然而從“業(yè)務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度”的 問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)來(lái)看，一半以上的大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)公司推出一些客戶(hù)信息化解決方案理解 程度不深，特別是在公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，對(duì)巨前的移動(dòng)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)理解 不深，掌握不夠。 售中階段是指客戶(hù)經(jīng)理在明確客戶(hù)需求的前提下，和客戶(hù)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的項(xiàng)目談 判過(guò)程，在這個(gè)階段客戶(hù)經(jīng)理需要簽訂協(xié)議、立項(xiàng)、執(zhí)行訂一單并做好客戶(hù)的相關(guān)協(xié)調(diào) 工作。通過(guò)“大客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)指標(biāo)完成情況問(wèn)題統(tǒng) 計(jì)”的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，反映出的結(jié) 果如圖 4 一 8。 主要存在的問(wèn)題 : (1)在日常項(xiàng)目談判過(guò)程當(dāng)中，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，協(xié)調(diào)成本大，耗費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理日 常時(shí)間過(guò)多，分配給客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)拓新市場(chǎng)和新客戶(hù)的精力偏少。 (2)后端支撐部門(mén)通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理獲得的需求信息衰耗較大，缺乏全面性和客觀 性，導(dǎo)致對(duì)投資和收益