國(guó)美連鎖超市門店員工行為規(guī)范培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-05-24 20:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】良好的購(gòu)物環(huán)境。上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；端正，不被遮擋；男員工領(lǐng)帶系好，下端長(zhǎng)及腰帶上下緣之間，花，胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時(shí)促銷員胸牌；觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；直，手與前臂形成直線。店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸。在規(guī)定時(shí)間性就餐，就餐后及時(shí)清理干凈，餐具。有顧客投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人。聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；在工作區(qū)域內(nèi)吸煙；上樓后右轉(zhuǎn)看見第一個(gè)展區(qū)就是海爾洗衣機(jī)。
【正文】 “ 請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎 ？ ” （ 如顧客沒(méi)有會(huì)員卡 ， 需指導(dǎo)顧客如何辦理會(huì)員卡 ） c) 當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 這是您的發(fā)票、（購(gòu)物小票）和余款，請(qǐng)拿好，歡迎您再次光臨。 ” ，當(dāng)顧客所購(gòu)買的商品為門店自提商品時(shí)，需向顧客指明提貨方向 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 門店管理中心 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) F、 門店庫(kù)房人員服務(wù)用語(yǔ) a)當(dāng)顧客來(lái)庫(kù)房提貨時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請(qǐng)出示您的提貨票和銷售小票 ，謝謝 ！ ” b)當(dāng)為顧客提貨去時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等片刻 ， 我?guī)湍嶝?。 ” c)當(dāng)按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后 ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 這是您購(gòu)買的 **商品 ， 請(qǐng)您核對(duì) 。 ” d)當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開庫(kù)房時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “請(qǐng)拿好您的商品，慢走！” 門店管理中心 G、 其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ： a)轉(zhuǎn)化用語(yǔ)： “ 您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品 ， 那我?guī)纯雌渌放瓢?！ ” b)配件搭售要求： “ 您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線 ！ ” 或 “ 您應(yīng)該買一個(gè)專業(yè)的全球通用的多孔排插 。 ” c)庫(kù)房、服務(wù)臺(tái)：“ 我們店里現(xiàn)在有超低價(jià)小家電，您要看看嗎？” 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 門店管理中心 門店管理中心 C、 注意事項(xiàng)： a)員工主動(dòng)向顧客問(wèn)候時(shí)說(shuō)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ” 或“ 歡迎光臨國(guó)美電器 ” ， 不允許增加任何其他附加內(nèi)容 ， 如 “ 歡迎光臨 **品牌 ” 、 “ 歡迎光臨 **展柜 ” 等； b)門店所有員工 （ 包括財(cái)務(wù) 、 物流 、 保潔人員 ） 在賣場(chǎng)中遇見顧客 ， 或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)時(shí) ， 必須態(tài)度溫和 、保持微笑面對(duì)顧客；如果檢查人員在賣場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)員工遇見顧客或?yàn)轭櫩头?wù)時(shí)未使用微笑 、 表情冷淡 ， 則應(yīng)給予該員工不低于本崗位的一般性處罰 。 c)在賣場(chǎng)中與顧客溝通時(shí)，須使用普通話交流，音量根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境適當(dāng)調(diào)節(jié)，語(yǔ)速必須保持適中，保障顧客清楚準(zhǔn)確的聽到全部信息（如果顧客以方言方式詢問(wèn)或溝通，門店人員也應(yīng)使用方言的方式向顧客講解、回答）； 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
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