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2025-04-01 23:43本頁面
【正文】 意。在任何時候都不要斷 然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾 種： 如： “很高興能為您服務。 ” “謝謝，請多提寶貴意見。 ” “請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。 ” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ” “請不要客氣，這是我應該做的。 ” 道歉語句： A、 當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時， 一定要誠心誠意表示歉意， 并盡力挽回公司的形象； 如： “實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 ” “對不起，讓您久等了。 ” “很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。 ” B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣 由，請對方予以理解及合作。第 8 頁 共 10 頁 工作手冊 禮儀培訓規(guī)程文件編號： 版 本：第 1 版 如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理 提出，我們盡力為您解決?！?“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。 ” “對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？” 感謝語句： 如： “謝謝您打電話來。 ” “感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。 ” “多謝您的提醒?！爸x謝您的關心。 ” ” 電話接聽服務的基本程序 接聽電話程序電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒。 致以簡單問候，如“早上好”或“您好” ，語氣柔和親切。 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門） 認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人。 如對方通知或詢問某事， 應按對方要求逐條記下， 并復述或回答給對 方聽。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名 感謝對方打來電話。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。 確認號碼后向對方撥電話。 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 作自我介紹。 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人第 9 頁 共 10 頁工作手冊 禮儀培訓規(guī)程文件編號： 版 本：第 1 版按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 向對方致謝。 再見語。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 電話接聽服務中的注意事項 正確使用稱呼； 正確使用敬語； 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A、無禮。如： “你不報姓名，我是不會給你接轉的。， ”“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明 ， ， ， 天再打來” ； C、有氣無力，不負責任。如： “我也不知道他在不在” ，問： “到哪兒去了？”答： “不 知道” ，問： “我等一會兒再打來吧？”答： “隨便” ； D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快； E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如： “聲音大點，你說什么？我聽不 見”“下班了，明天再打” ， 。 轉接客人或上司的電話 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內(nèi)容； 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說： “對不起，請稍等。 ” 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 第 10 頁 共 10 頁
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