【正文】 right?B． 如客人只是點一份食品，應(yīng)詢問客人要不要配面包、果汁等。Would you like some …… to go with your ……? 請問您要不要些……來配您的……呢？C． 如其中一客人只點了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），詢問客人所點的主菜是跟其他客人的主盤一起上還是先上。Would you like your fried egg served with their eggs or before?請問您的雞蛋是跟其他客人的主盤一起上還是先上呢？D． 如客人點了一些需較長時間烹制的菜時，要提醒客人該菜需要等候的時間。Would you mind your pancake will be take about 15 minutes?您的班戟需要制作15分鐘，請問您是否介意等呢？It takes some time for this dish. Would you mind to wait a little bit longer? 您的菜需要花一些時間，請問您是否介意等呢？E． 如果客人不從餐牌上點菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師能否滿足客人要求，盡快回復(fù)客人，如不能滿足客人要求時，應(yīng)介紹類似的品種。I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask my chef if it is available.這道菜餐牌上沒有，但我可以問一下廚師能否做。 I’m sorry. That dish is not available now. May I suggest you to try our….對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議......給您嗎？F． 準(zhǔn)確記錄客人的點菜，并向每位客人復(fù)述他們所點的菜，多謝客人。So your order is ... Is that all right? Thank you! Mr. Li.李先生，你們點了……，對嗎？謝謝！G．如點了散點的客人吃自助餐食品時，應(yīng)上前禮貌地對客人建議說：Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks delicious? If you do want to take buffet. We can cancel the a la cart for you.先生，打擾一下，請問您是否覺得我們的自助餐食品看起來很吸引人，您是否想轉(zhuǎn)用自助餐呢？我們可以幫您取消之前的散點的。H．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋說：對不起，先生，根據(jù)我們賓館的規(guī)定，我們不接受客人自帶的酒水的。我們餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？I am sorry, sir. According to our hotel39。s regulation, we don39。t accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?五． 迅速、正確地按出菜順序?qū)Ⅻc菜輸入電腦。六．上菜1）擺位：根據(jù)客人的點菜擺上所需的刀、叉。2）在點菜后10分鐘內(nèi)上菜。3）上菜時：A． 食品與餐牌上的描述應(yīng)相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人接受，分量要讓人接受，要按客人要求烹制。B．按先冷（果汁、水果、谷物類）后熱（蛋、通心粉、粥等）順序上菜。C．按先女后男、先賓后主、順時鐘方向進行服務(wù)，按臺圖正確地給每一位客人上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放，為客人報上菜名，餐碟較燙，應(yīng)提醒客人，提供適合的調(diào)料，從客人左邊派上，最后請客人慢用。D．根據(jù)上菜要求撤走用完的餐具、刀叉，更換所需的刀叉。七．巡臺１） 在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分鐘內(nèi)即為客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr. Li. Would you like some more coffee?李先生，請問要加咖啡嗎？２） 客人離開餐臺時，服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人疊好餐巾（疊成長方形），擺在牛油碟上，并把餐椅推正。如發(fā)現(xiàn)客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應(yīng)注意看管，并提醒客人：“ Please take care of your luggage when you are moving around.” 離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品。３）客人回來時，服務(wù)員必須為客人拉餐椅、鋪餐巾。４）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。Mr. Li. May I take it away? 李先生，我可以把它拿走嗎？５）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否。 How about you food and our service?６） 在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。八．準(zhǔn)備帳單服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)帳前預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項明細(xì)，放在干凈、完好的帳單夾里，并附上酒店專用筆。九．結(jié)帳 在客人提出結(jié)帳后１分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。Mr. Li , here is your bill, Totally XXX yuan at all, thank you.李先生，這是你的帳單，多謝XXX元。１． 客人付現(xiàn)金時，* 要當(dāng)面點清并向客人報數(shù)、致謝。Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take your change and receipt. 謝謝，共......元，請稍等，我馬上把零錢送來。* 結(jié)帳后，將客人的收據(jù)或發(fā)票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發(fā)票，服務(wù)員核對發(fā)票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后，將發(fā)票裝入發(fā)票袋里，連同白單、零錢一同送回給客人。Here is you change and receipt. Thank you. 這是您的找零和收據(jù)，謝謝。* 客人結(jié)帳時沒有要求取發(fā)票，但過后持白單要求開發(fā)票的，如客人是當(dāng)天結(jié)帳的，由領(lǐng)班以上簽名確認(rèn)后發(fā)給客人；如不是當(dāng)天結(jié)帳的，則要有部門經(jīng)理以上人員同意，并簽名確認(rèn)后才發(fā)給客人。２． 如客人使用信用卡結(jié)帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認(rèn)購單交客人簽名，客人簽名后，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。３． 如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡并核對房號、客人姓名、簽署、離館日期后，將房卡交還客人，向客人致謝，馬上把帳單交給收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙 ，并請客人稍等，將房匙交收款員在電腦上拉匙輸房帳后，把房匙交還客人并致謝。Would you sign your name and room number on your bill?請簽上姓名和房號。Could you show me your hotel passport? Thank you!能讓我看一下您的房卡嗎？４． 如客人簽房帳后索取發(fā)票或收據(jù)，告訴客人在前臺結(jié)帳時統(tǒng)一由前臺發(fā)出，如客人有異議，可復(fù)印白單給客人。５． 如客人用支票結(jié)帳，服務(wù)員在收取支票時請客人在支票背面方格的上方寫上單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人身份證號碼和聯(lián)系電話，字體不得寫入格內(nèi)，并同時請聯(lián)系人出示身份證明，服務(wù)員馬上將支票和身份證明一同交收款員，要注意支票不得折疊或有污跡，待收款員處理好支票付帳后，要將帳單（白色）、發(fā)票和客人的身份證明一同交回給客人，并表示多謝。十．送客?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光臨，提醒客人帶齊隨身物品，并協(xié)助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾獲應(yīng)馬上交還給客人，將客人送至該組以外，第一組應(yīng)送至門口?？腿穗x開后，馬上揭開西裝套，檢查臺上、臺下及周圍是否有遺留物品，如有，則交給迎送員轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，并做好登記。貴重物品須即時告知餐廳經(jīng)理。 Thank you for ing. We all look forward to serving you again. Goodbye. 謝謝您的光臨，我們期待再為您服務(wù)，再見。 Please remember to have all your belongs with you. Goodbye. 請帶齊您的物品，再見。 咖啡廳 2002 / 8早餐散餐服務(wù)考核題 日期： 姓名： 分?jǐn)?shù)：一． 填充：（每格1分，共27分）1．在客人坐下 分鐘內(nèi)，向前詢問客人需要 ， 分鐘在客人 邊上咖啡， 分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時配上 ，咖啡、茶斟至 分滿，撤走 ，整理臺面。2．服務(wù)員在客人就座后 分鐘內(nèi)即上前為客人點菜。3．點菜時，要 和 客人的需求。4．點菜時，要快而準(zhǔn)地引導(dǎo)客人進行選擇，介紹相應(yīng)的 ，先建議客人 點 ，如客人趕時間時，可介紹 早餐、 早餐。5．如客人只是點一份食品時，應(yīng)詢問客人要不要配 、 等。6．上菜時，食品與餐牌上的描述應(yīng)相符， 要合適， 要讓人接受， 要讓人接受，要按 烹制。7．上菜時，按 、 、 進行服務(wù)。8．在客人喝完杯中的咖啡、茶后 分鐘內(nèi)即為客人重新添加，并留意 、 是否要添加。二． 請寫出以下情景的中英文用語1． 客人點美式早餐時。（20分）2． 詢問客人是否介意其所點的烘夾餅需十五分鐘時。（3分）3． 客人點中式套餐時，詢問客人要哪一種粥。（3分）4． 介紹咖啡品種時。（3分）5． 結(jié)帳時，客人簽單入房數(shù)。（3分）6． 送客時。（3分）7． 當(dāng)客人點餐牌以外的食品時。（4分）三． 問答1． 早餐服務(wù)的關(guān)鍵是什么？（8分）2． 請寫出餐臺擺設(shè)和備品的要求。（13分）3． 請寫出客人簽單入房帳時的服務(wù)程序和要求。（13分）早餐散餐服務(wù)考核表項 目標(biāo)準(zhǔn)分姓名扣分扣分扣分1． 服務(wù)員在迎送帶客入座時馬上上前迎客、問候、拉椅、鋪餐巾。12． 服務(wù)員在客人就座1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、 手袋蓋上西裝套。13． 服務(wù)員在客人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問客人需要咖啡或 茶？14．服務(wù)員在1分鐘內(nèi)為客人上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶。15．上熱咖啡、熱奶茶配熱奶。16．上飲品時，報飲品名稱，請客人慢用。17．撤走空位上的餐具，整理臺面。18．了解客情表上記錄的客人情況。19．在點菜前準(zhǔn)備好筆、紙，畫好臺跡。110．在客人就座3分鐘內(nèi)上前為客人點菜。111．在請客人點菜時，服務(wù)員清楚了解餐牌上的菜式及 烹調(diào)原料。412．點菜時，了解和照顧客人需求，主動介紹相應(yīng)的食品。413．客人趕時間，能介紹快捷食品給客人。414．點菜時，快而準(zhǔn)引導(dǎo)客人進行選擇。315．點菜時，詢問所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、拌菜等）。316．點菜時，主動向客人作推銷。317．如果客人不從餐牌上點菜，能滿足客人的合理要求。118．有詢問客人需要什么時候上烤面包（在主食前上或與 主食一齊上。220．客人點需較長時間烹制的菜時，要提醒客人該菜的等 候時間。121．正確記錄客人的點菜。122．向每一位客人重復(fù)他們所點的菜式？223．能迅速、正確地入單。124．能按客人所點的菜正確擺位。225．有根據(jù)需要擺放合適的刀叉。126．?dāng)[臺的刀叉、餐具干凈，擦亮，無破損。127．提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。128．先擺位，后按出菜順序上菜。129．在3分鐘內(nèi)上飲品。330．在點菜后10分鐘內(nèi)上菜。131．按菜單要求上菜。1項 目標(biāo)準(zhǔn)分姓名扣分扣分扣分32