【導(dǎo)讀】，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔，QQ：332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在。在已成為國(guó)際知名的大品牌和上市公司，最有代表性的就屬星巴克咖啡了,星巴克,一個(gè)20世紀(jì)商業(yè)領(lǐng)域的奇。在歷經(jīng)數(shù)百年歷史的滌蕩之后,咖啡中已經(jīng)融入了深厚的歷史與文化韻味,喝咖啡不僅僅是在品嘗一杯咖啡,更可以從中了解到咖啡蘊(yùn)涵的文化精神。最終的目的都要盈利?？珊鲆暤闹匾h(huán)節(jié),做出的產(chǎn)品要有標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一性。咖啡的最佳飲用溫度為攝氏85度；過(guò)濾式的沖法來(lái)說(shuō)，適當(dāng)研磨的咖啡粉每次過(guò)濾的時(shí)間應(yīng)為2—4分鐘；

　　

【正文】 人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 系列進(jìn)程中，都體現(xiàn) 了 企業(yè)整體發(fā)展的戰(zhàn)略思想，適應(yīng) 了 市場(chǎng)的變化，體現(xiàn) 了 管理創(chuàng)新的觀念。 咖啡演變成為文化，或者將成為流行，或者成為經(jīng)典，不論是哪一種，都將讓咖啡經(jīng)營(yíng)者的腰包保持鼓脹狀態(tài)。 我覺(jué)得要在我們學(xué)校內(nèi)培養(yǎng)一種來(lái)咖 啡廳坐坐的文化，喝咖啡的習(xí)慣，來(lái)咖啡廳談事情的習(xí)慣等，如果貴老板同意的話，我們創(chuàng)業(yè)者協(xié)會(huì)能夠成立咖啡文化節(jié)，馬上就能夠操作，每年都舉辦，立足協(xié)會(huì)，面向全校，讓咖啡廳有自己的故事。 這樣一個(gè)咖啡品牌，所要發(fā)展的方向當(dāng)然不會(huì)局限于銷(xiāo)售咖啡，他努力的方向是為消費(fèi)者提供更多的體驗(yàn)，將咖啡廳打造成大眾文化的一部分。 所有這些努力方向的背后，正如星巴克董事長(zhǎng)舒茲說(shuō)：成為大眾文化的一部分，連我們自己都感到驚訝，顧客容許我們延伸這種經(jīng)驗(yàn)。 最后給貴老板一句話：成功的 咖啡廳 =人員管理 +宣傳 +服務(wù)質(zhì)量 +產(chǎn)品的質(zhì)量。 飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 飯店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，這就帶來(lái)了飯店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及由此而形成的飯店管理的特殊性與復(fù)雜性。 （一）質(zhì)量管理是核心 飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求。飯店借助于 各種服務(wù)設(shè)施，通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)向客人提供各種旅居生活所需的使用價(jià)值。飯店的生產(chǎn)過(guò)程是把設(shè)施設(shè)備的合格效用和服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)結(jié)合在一起，產(chǎn)生一種新的使用價(jià)值?？腿讼M(fèi)飯店產(chǎn)品是就地消費(fèi)，除了要滿足客人旅居生活的物質(zhì)需要外，還要考慮到飯店服務(wù)的無(wú)形性，要給客人一種精神和心理的享受，從而使客人在精神上得到滿足。飯店產(chǎn)品的特殊性要求飯店產(chǎn)品物美價(jià)廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的核心問(wèn)題，它最難于用某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而人的需求又總是不斷提高的。因此，飯店的產(chǎn)品 —— 服務(wù)和服 務(wù)質(zhì)量管理就成為飯店日常工作的核心，也是永遠(yuǎn)的管理重心。 （二）整體優(yōu)化的系統(tǒng)管理是基本要求 飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性，要求飯店管理要有系統(tǒng)性，以達(dá)到最佳的整體優(yōu)化目標(biāo)。飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為： （ 1）飯店產(chǎn)品的多樣性，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有食、宿、娛、購(gòu)等多種屬性； （ 2）各部門(mén)提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? （ 3）飯店每項(xiàng)服務(wù)的使用價(jià)值往往是多個(gè)部門(mén)同時(shí)產(chǎn)生效用時(shí)的綜合結(jié)果。如客人入住，住宿本身是個(gè)簡(jiǎn)單 的過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像電視節(jié)目等，由眾多的部門(mén)同時(shí)提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價(jià)值； （ 4）飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足客人不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要購(gòu)物，有的要美容，有的要娛樂(lè)，這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼。總之，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作；既要讓產(chǎn)品能滿足客人需求，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場(chǎng) 需求，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。 （三）飯店管理的超前性 飯店服務(wù)水準(zhǔn)的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活服務(wù)，面對(duì)的是國(guó)內(nèi)外各類(lèi)賓客，其提供服務(wù)的水準(zhǔn)是以國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求飯店經(jīng)營(yíng)管理中，要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準(zhǔn)的先進(jìn)水平，要跟著時(shí)代走，注意國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。這就要求飯店產(chǎn)品要不斷更新，服務(wù)質(zhì)量要日益提高，管理水平更要與時(shí)俱進(jìn)。 （四）飯店培訓(xùn)的日常性 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 飯店 勞動(dòng)具有明顯的獨(dú)立性和作業(yè)的自我制約性，要求員工要有高度的自覺(jué)性。飯店設(shè)備設(shè)施日趨現(xiàn)代化，但勞動(dòng)手段還是傳統(tǒng)的手工勞動(dòng)。勞動(dòng)形式在飯店表現(xiàn)為分散的、以人為單位的單項(xiàng)勞動(dòng)，而這些勞動(dòng)又主要是服務(wù)性的，具有就地即時(shí)消費(fèi)的特點(diǎn)。從勞動(dòng)管理上看，勞動(dòng)在飯店不存在著機(jī)器對(duì)人的制約性，而是勞動(dòng)者個(gè)體作業(yè)的獨(dú)立性，以致造成勞動(dòng)個(gè)體的勞動(dòng)狀態(tài)難于控制。飯店要求員工要按服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，但員工是否按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己則取決于員工的思想意識(shí)和自覺(jué)程度。雖然通過(guò)員工培訓(xùn)、思想教育、工作激勵(lì)等方法可以提高員工素質(zhì)，但飯店的不同職 工甚至同一職工在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合和對(duì)不同服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，這就造成了勞動(dòng)管理的復(fù)雜性和每次堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的困難性。 酒店管理層常見(jiàn)的問(wèn)題和面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度 隨著飯店的增多，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更趨激烈。飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證和提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。服務(wù)質(zhì)量是飯店間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，所以服務(wù)質(zhì)量管理始終都是飯管理的中心內(nèi)容。 在這樣一個(gè)前提下，飯店管理之本 —— 人，就成了決定成功與否的關(guān)鍵，即具有良好素質(zhì)的管理者和具有良好行業(yè)素質(zhì)的被管理者。而更重要的 是管理者。因?yàn)楣芾盹埖?、認(rèn)識(shí)飯店客觀的對(duì)象是管理者，執(zhí)行管理職能的是管理者，運(yùn)用管理技巧把管理的一般原理運(yùn)用到飯店實(shí)際工作的還是管理者。因此可以說(shuō)： “ 一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 水平和核心管理者的水平 ” 。正如民間常說(shuō)的一句話 “ 兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩 ” 。 然而現(xiàn)實(shí)是飯店間的競(jìng)爭(zhēng)使人才的流動(dòng)加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內(nèi)部擴(kuò)容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務(wù)崗位提拔上來(lái)充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，甚至有些還沒(méi)有來(lái)得及適應(yīng)新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不了解各項(xiàng)規(guī)章制度，不明白什么 是管理，管什么，怎么管，由誰(shuí)管，什么時(shí)候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關(guān)系都不清楚就披掛上陣了。 因?yàn)椴粫?huì)管，所以管不好，結(jié)果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀(jì)率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會(huì)影響差；要么由于不懂管理不敢管，因此紀(jì)律松懈，制度和規(guī)章不能有效落實(shí)，上下級(jí)不團(tuán)結(jié)，自由主義嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰(shuí)都不管，誰(shuí)也管不了的后果。 當(dāng)務(wù)之急是如何盡快地使管理者進(jìn)入管理角色，如果做不到懂管理會(huì)指揮，至 少應(yīng)該做到不說(shuō)外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。要具備透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的能力。通過(guò)發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)象找出深層次問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里？說(shuō)明了什么問(wèn)題？從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —— 查找原因 —— 改正現(xiàn)狀 —— 提高水平 —— 再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —— 再查找原因 ?? 不斷循環(huán)，不斷改正中，提高前進(jìn)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 我們有些管理者非常怕暴露問(wèn)題，一旦本部門(mén)或管轄區(qū)或崗位或員工有問(wèn)題出現(xiàn)馬上就緊張，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要為借口）推卸責(zé)任，其實(shí)這樣做就大錯(cuò)特錯(cuò)了。能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是管理者的水平問(wèn)題，能不能解決問(wèn)題是管理者的態(tài)度問(wèn)題，解決問(wèn)題的方法好壞是管理者的能力問(wèn)題。如果連問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，何談水平？態(tài)度？能力？試想一下，這么大的酒店南來(lái)北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問(wèn)題就說(shuō)明問(wèn)題太可怕了，可能所有的人都知道有問(wèn)題，而應(yīng)該知道的人卻不知道！因?yàn)闆](méi)問(wèn)題除了不正常以外，往往就會(huì)沒(méi)有防范意識(shí)，沒(méi)有改革方向，沒(méi)有創(chuàng)新動(dòng)力，那又何來(lái)工作激情呢？又如何提高進(jìn)步呢？ 問(wèn)題出來(lái)了，就面對(duì)它、分析它、解決它，看看問(wèn)題出在哪里，是制度有問(wèn)題就去修改、更正，是規(guī)范有問(wèn)題就找更好的方法替換它，是培 訓(xùn)出問(wèn)題就加強(qiáng)培訓(xùn)。用它來(lái)教育我們大家，使犯了過(guò)失的不再重犯，給沒(méi)有遇到類(lèi)似問(wèn)題的人打打預(yù)防針，當(dāng)然打針會(huì)痛的，但總比得病好。管理理論中有一個(gè) “ 爐火 ” 理論。它是說(shuō)爐火是能給人帶來(lái)溫暖的，生活中誰(shuí)也離不開(kāi)它，人們依靠它，所以要努力維護(hù)爐火旺盛，但絕不能碰它，誰(shuí)碰了它，誰(shuí)就會(huì)被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓(xùn)，同時(shí)它也會(huì)給周?chē)娜藥?lái)好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來(lái)，那么就會(huì)不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現(xiàn)給周?chē)娜?，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會(huì)少許多，受傷的人也會(huì)少許多。這樣做人們不會(huì)嘲笑 被燙的人無(wú)知，相反會(huì)更加深刻地記住前者的教訓(xùn)，希望它能對(duì)管理者和被管理者在從事酒店服務(wù)的工作中受益。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您 需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒(méi)有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。昵稱(chēng)：紅楓，主頁(yè)，歡迎您對(duì)本人的文檔提出寶貴的意見(jiàn)和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！