【正文】 ；（4）飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足客人不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要購(gòu)物，有的要美容，有的要娛樂(lè)，這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼。總之，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作；既要讓產(chǎn)品能滿足客人需求，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場(chǎng)需求，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。 （三）飯店管理的超前性 飯店服務(wù)水準(zhǔn)的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活服務(wù)，面對(duì)的是國(guó)內(nèi)外各類賓客，其提供服務(wù)的水準(zhǔn)是以國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求飯店經(jīng)營(yíng)管理中，要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準(zhǔn)的先進(jìn)水平，要跟著時(shí)代走，注意國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。這就要求飯店產(chǎn)品要不斷更新，服務(wù)質(zhì)量要日益提高，管理水平更要與時(shí)俱進(jìn)。 （四）飯店培訓(xùn)的日常性 飯店勞動(dòng)具有明顯的獨(dú)立性和作業(yè)的自我制約性，要求員工要有高度的自覺(jué)性。飯店設(shè)備設(shè)施日趨現(xiàn)代化，但勞動(dòng)手段還是傳統(tǒng)的手工勞動(dòng)。勞動(dòng)形式在飯店表現(xiàn)為分散的、以人為單位的單項(xiàng)勞動(dòng)，而這些勞動(dòng)又主要是服務(wù)性的，具有就地即時(shí)消費(fèi)的特點(diǎn)。從勞動(dòng)管理上看，勞動(dòng)在飯店不存在著機(jī)器對(duì)人的制約性，而是勞動(dòng)者個(gè)體作業(yè)的獨(dú)立性，以致造成勞動(dòng)個(gè)體的勞動(dòng)狀態(tài)難于控制。飯店要求員工要按服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，但員工是否按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己則取決于員工的思想意識(shí)和自覺(jué)程度。雖然通過(guò)員工培訓(xùn)、思想教育、工作激勵(lì)等方法可以提高員工素質(zhì)，但飯店的不同職工甚至同一職工在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合和對(duì)不同服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，這就造成了勞動(dòng)管理的復(fù)雜性和每次堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的困難性。酒店管理層常見(jiàn)的問(wèn)題和面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度隨著飯店的增多，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更趨激烈。飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證和提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。服務(wù)質(zhì)量是飯店間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，所以服務(wù)質(zhì)量管理始終都是飯管理的中心內(nèi)容。　　在這樣一個(gè)前提下，飯店管理之本——人，就成了決定成功與否的關(guān)鍵，即具有良好素質(zhì)的管理者和具有良好行業(yè)素質(zhì)的被管理者。而更重要的是管理者。因?yàn)楣芾盹埖?、認(rèn)識(shí)飯店客觀的對(duì)象是管理者，執(zhí)行管理職能的是管理者，運(yùn)用管理技巧把管理的一般原理運(yùn)用到飯店實(shí)際工作的還是管理者。因此可以說(shuō)：“一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民間常說(shuō)的一句話“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。　　然而現(xiàn)實(shí)是飯店間的競(jìng)爭(zhēng)使人才的流動(dòng)加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內(nèi)部擴(kuò)容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務(wù)崗位提拔上來(lái)充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，甚至有些還沒(méi)有來(lái)得及適應(yīng)新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不了解各項(xiàng)規(guī)章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由誰(shuí)管，什么時(shí)候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關(guān)系都不清楚就披掛上陣了。 　　因?yàn)椴粫?huì)管，所以管不好，結(jié)果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀(jì)率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會(huì)影響差；要么由于不懂管理不敢管，因此紀(jì)律松懈，制度和規(guī)章不能有效落實(shí)，上下級(jí)不團(tuán)結(jié)，自由主義嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰(shuí)都不管，誰(shuí)也管不了的后果。 　　當(dāng)務(wù)之急是如何盡快地使管理者進(jìn)入管理角色，如果做不到懂管理會(huì)指揮，至少應(yīng)該做到不說(shuō)外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。要具備透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的能力。通過(guò)發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)象找出深層次問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里？說(shuō)明了什么問(wèn)題？從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——查找原因——改正現(xiàn)狀——提高水平——再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——再查找原因……不斷循環(huán)，不斷改正中，提高前進(jìn)。　　我們有些管理者非常怕暴露問(wèn)題，一旦本部門(mén)或管轄區(qū)或崗位或員工有問(wèn)題出現(xiàn)馬上就緊張，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要為借口）推卸責(zé)任，其實(shí)這樣做就大錯(cuò)特錯(cuò)了。能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是管理者的水平問(wèn)題，能不能解決問(wèn)題是管理者的態(tài)度問(wèn)題，解決問(wèn)題的方法好壞是管理者的能力問(wèn)題。如果連問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，何談水平？態(tài)度？能力？試想一下，這么大的酒店南來(lái)北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問(wèn)題就說(shuō)明問(wèn)題太可怕了，可能所有的人都知道有問(wèn)題，而應(yīng)該知道的人卻不知道！因?yàn)闆](méi)問(wèn)題除了不正常以外，往往就會(huì)沒(méi)有防范意識(shí)，沒(méi)有改革方向，沒(méi)有創(chuàng)新動(dòng)力，那又何來(lái)工作激情呢？又如何提高進(jìn)步呢？　　問(wèn)題出來(lái)了，就面對(duì)它、分析它、解決它，看看問(wèn)題出在哪里，是制度有問(wèn)題就去修改、更正，是規(guī)范有問(wèn)題就找更好的方法替換它，是培訓(xùn)出問(wèn)題就加強(qiáng)培訓(xùn)。用它來(lái)教育我們大家，使犯了過(guò)失的不再重犯，給沒(méi)有遇到類似問(wèn)題的人打打預(yù)防針，當(dāng)然打針會(huì)痛的，但總比得病好。管理理論中有一個(gè)“爐火”理論。它是說(shuō)爐火是能給人帶來(lái)溫暖的，生活中誰(shuí)也離不開(kāi)它，人們依靠它，所以要努力維護(hù)爐火旺盛，但絕不能碰它，誰(shuí)碰了它，誰(shuí)就會(huì)被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓(xùn)，同時(shí)它也會(huì)給周圍的人帶來(lái)好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來(lái)，那么就會(huì)不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現(xiàn)給周圍的人，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會(huì)少許多，受傷的人也會(huì)少許多。這樣做人們不會(huì)嘲笑被燙的人無(wú)知，相反會(huì)更加深刻地記住前者的教訓(xùn)，希望它能對(duì)管理者和被管理者在從事酒店服務(wù)的工作中受益。9 / 9