【正文】 飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復雜性飯店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，這就帶來了飯店自身的業(yè)務(wù)特點及由此而形成的飯店管理的特殊性與復雜性。 （一）質(zhì)量管理是核心 飯店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求。飯店借助于各種服務(wù)設(shè)施，通過服務(wù)員的服務(wù)勞動向客人提供各種旅居生活所需的使用價值。飯店的生產(chǎn)過程是把設(shè)施設(shè)備的合格效用和服務(wù)員的服務(wù)勞動結(jié)合在一起，產(chǎn)生一種新的使用價值?？腿讼M飯店產(chǎn)品是就地消費，除了要滿足客人旅居生活的物質(zhì)需要外，還要考慮到飯店服務(wù)的無形性，要給客人一種精神和心理的享受，從而使客人在精神上得到滿足。飯店產(chǎn)品的特殊性要求飯店產(chǎn)品物美價廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的核心問題，它最難于用某種標準來衡量，而人的需求又總是不斷提高的。因此，飯店的產(chǎn)品——服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理就成為飯店日常工作的核心，也是永遠的管理重心。 （二）整體優(yōu)化的系統(tǒng)管理是基本要求 飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性，要求飯店管理要有系統(tǒng)性，以達到最佳的整體優(yōu)化目標。飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為：（1）飯店產(chǎn)品的多樣性，因為飯店產(chǎn)品具有食、宿、娛、購等多種屬性；（2）各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因為飯店各項業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個有機的整體；（3）飯店每項服務(wù)的使用價值往往是多個部門同時產(chǎn)生效用時的綜合結(jié)果。如客人入住，住宿本身是個簡單的過程，但這個過程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像電視節(jié)目等，由眾多的部門同時提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價值；（4）飯店要在同一時間的不同空間里滿足客人不同的多種消費需要，如在同一個時間里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要購物，有的要美容，有的要娛樂，這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼?？傊?，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作；既要讓產(chǎn)品能滿足客人需求，又要讓各服務(wù)項目能適合市場需求，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。 （三）飯店管理的超前性 飯店服務(wù)水準的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活服務(wù)，面對的是國內(nèi)外各類賓客，其提供服務(wù)的水準是以國際上先進國家的水準為衡量標準，而不是以國內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準為衡量標準。這就要求飯店經(jīng)營管理中，要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準的先進水平，要跟著時代走，注意國際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢。這就要求飯店產(chǎn)品要不斷更新，服務(wù)質(zhì)量要日益提高，管理水平更要與時俱進。 （四）飯店培訓的日常性 飯店勞動具有明顯的獨立性和作業(yè)的自我制約性，要求員工要有高度的自覺性。飯店設(shè)備設(shè)施日趨現(xiàn)代化，但勞動手段還是傳統(tǒng)的手工勞動。勞動形式在飯店表現(xiàn)為分散的、以人為單位的單項勞動，而這些勞動又主要是服務(wù)性的，具有就地即時消費的特點。從勞動管理上看，勞動在飯店不存在著機器對人的制約性，而是勞動者個體作業(yè)的獨立性，以致造成勞動個體的勞動狀態(tài)難于控制。飯店要求員工要按服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標準來做，但員工是否按標準來要求自己則取決于員工的思想意識和自覺程度。雖然通過員工培訓、思想教育、工作激勵等方法可以提高員工素質(zhì)，但飯店的不同職工甚至同一職工在不同時間、不同場合和對不同服務(wù)對象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，這就造成了勞動管理的復雜性和每次堅持服務(wù)標準的困難性。酒店管理層常見的問題和面對問題的態(tài)度隨著飯店的增多，飯店間的競爭將會更趨激烈。飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證和提高服務(wù)質(zhì)量標準是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標和基本要求。服務(wù)質(zhì)量是飯店間競爭的焦點之一，所以服務(wù)質(zhì)量管理始終都是飯管理的中心內(nèi)容?！　≡谶@樣一個前提下，飯店管理之本——人，就成了決定成功與否的關(guān)鍵，即具有良好素質(zhì)的管理者和具有良好行業(yè)素質(zhì)的被管理者。而更重要的是管理者。因為管理飯店、認識飯店客觀的對象是管理者，執(zhí)行管理職能的是管理者，運用管理技巧把管理的一般原理運用到飯店實際工作的還是管理者。因此可以說：“一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民間常說的一句話“兵熊熊一個，將熊熊一窩”?！　∪欢F(xiàn)實是飯店間的競爭使人才的流動加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內(nèi)部擴容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務(wù)崗位提拔上來充當領(lǐng)導者，甚至有些還沒有來得及適應(yīng)新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級服務(wù)質(zhì)量標準，不了解各項規(guī)章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由誰管，什么時候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關(guān)系都不清楚就披掛上陣了。 　　因為不會管，所以管不好，結(jié)果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會影響差；要么由于不懂管理不敢管，因此紀律松懈，制度和規(guī)章不能有效落實，上下級不團結(jié)，自由主義嚴重，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰都不管，誰也管不了的后果。 　　當務(wù)之急是如何盡快地使管理者進入管理角色，如果做不到懂管理會指揮，至少應(yīng)該做到不說外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據(jù)的標準。要具備透過現(xiàn)象看本質(zhì)的能力。通過發(fā)生問題的現(xiàn)象找出深層次問題的關(guān)鍵在哪里？說明了什么問題？從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發(fā)現(xiàn)問題——查找原因——改正現(xiàn)狀——提高水平——再發(fā)現(xiàn)問題——再查找原因……不斷循環(huán)，不斷改正中，提高前進?！　∥覀冇行┕芾碚叻浅Ｅ卤┞秵栴}，一旦本部門或管轄區(qū)或崗位或員工有問題出現(xiàn)馬上就緊張，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要為借口）推卸責任，其實這樣做就大錯特錯了。能不能發(fā)現(xiàn)問題是管理者的水平問題，能不能解決問題是管理者的態(tài)度問題，解決問題的方法好壞是管理者的能力問題。如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，何談水平？態(tài)度？能力？試想一下，這么大的酒店南來北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問題就說明問題太可怕了，可能所有的人都知道有問題，而應(yīng)該知道的人卻不知道！因為沒問題除了不正常以外，往往就會沒有防范意識，沒有改革方向，沒有創(chuàng)新動力，那又何來工作激情呢？又如何提高進步呢？　　問題出來了，就面對它、分析它、解決它，看看問題出在哪里，是制度有問題就去修改、更正，是規(guī)范有問題就找更好的方法替換它，是培訓出問題就加強培訓。用它來教育我們大家，使犯了過失的不再重犯，給沒有遇到類似問題的人打打預防針，當然打針會痛的，但總比得病好。管理理論中有一個“爐火”理論。它是說爐火是能給人帶來溫暖的，生活中誰也離不開它，人們依靠它，所以要努力維護爐火旺盛，但絕不能碰它，誰碰了它，誰就會被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓，同時它也會給周圍的人帶來好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來，那么就會不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現(xiàn)給周圍的人，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會少許多，受傷的人也會少許多。這樣做人們不會嘲笑被燙的人無知，相反會更加深刻地記住前者的教訓，希望它能對管理者和被管理者在從事酒店服務(wù)的工作中受益。本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔，：332985688，豆丁網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但是沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，歡迎您對本人的文檔提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！