【導(dǎo)讀】酒店的服務(wù)質(zhì)量以及完成所有的行政相關(guān)工作。行政人事部的工作目標如下：。確保人盡其才，構(gòu)建對人才的選、育、用、留、汰管理體系；在保證企業(yè)利益實現(xiàn)的前提之下，提高員工的工作滿意度和在企業(yè)里的歸屬。處理好企業(yè)和員工之間的勞動關(guān)系，確保雙方利益的最大化；創(chuàng)造使員工與企業(yè)共同成長和共同發(fā)展的環(huán)境，弘揚與企業(yè)發(fā)展相匹配的企業(yè)。確保企業(yè)各項內(nèi)部人力資源管理政策完全符合國家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)。確保酒店各項行政、后勤管理制度的制定、實施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實際情況不。人員招聘管理1)根據(jù)酒店人員編制，制定年度人力資源需求和招聘方案，

　　

【正文】 管培訓(xùn)計劃、經(jīng)理培訓(xùn)計劃、國內(nèi)培訓(xùn)計劃、國外培訓(xùn)計劃、外語培訓(xùn)等 ②培訓(xùn)預(yù)算是根據(jù)酒店的實際情況和上 年度培訓(xùn)費用支出情況來確定，包括了新員工入職培訓(xùn)預(yù)算、中高層管理人員培訓(xùn)預(yù)算和基層管理人員培訓(xùn)預(yù)算等 3．審批、修改 （ 1）人事經(jīng)理審批后，上報總經(jīng)理審批 （ 2）培訓(xùn)主管根據(jù)人事部經(jīng)理、總經(jīng)理的意見和建議對年度培訓(xùn)計劃進行修訂和完善并報上級審批 （ 3）人事經(jīng)理和總經(jīng)理審批通過后，培訓(xùn)主管按照年度培訓(xùn)計劃開始實施培訓(xùn) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 培訓(xùn)課程設(shè)計服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 培訓(xùn)課程設(shè)計服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文 件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確定課程設(shè)計目標 （ 1）根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計的目標 （ 2）通過培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果和各部門的協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程的具體主題 （ 3）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計的主題后，送交上級審核 2．設(shè)計課程 （ 1）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師與培訓(xùn)專員從多種渠道（如學(xué)員經(jīng)驗和意見、專家意見、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）收集與課程相關(guān)的信息和資料 （ 2）在課程內(nèi)容的組織上，范圍要精心地限定，使內(nèi)容具有綜合性且對學(xué)員有意義，而且還要在既定的時間內(nèi)安排課程的內(nèi)設(shè)計課程 確定課程設(shè)計目標 課程 試講 修 訂 課程 容 （ 3）選擇的 教材 要 內(nèi)容豐富， 具備 針對性 、 實用性、操作性強 等特點 （ 4）要巧妙地配置有限的課程時間，使學(xué)員能夠在整個課程執(zhí)行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動 （ 5）將設(shè)計好的課程交人事經(jīng)理審核 3．課程試講 （ 1）課程通過審核后，培訓(xùn)主管要進行短期的實驗型培訓(xùn) （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評估表，以了解課程是否達到了目標，教材是否適用，教學(xué)方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對工作有利，學(xué)員對改進課程的意見等 （ 3）培訓(xùn)主管組織閱讀評估表，分析收集的問題 4．修改課程 （ 1）培訓(xùn)主管根據(jù)分析對課程進行修改 和完善，交培訓(xùn)主管審核 （ 2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計方案 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂入職培訓(xùn)計劃 （ 1）通過了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會同用人部門制訂員工入職培訓(xùn)計劃 （ 2）培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時安排、培訓(xùn)地點、培訓(xùn) 教師、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容 ①培訓(xùn)內(nèi)容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營理念、安排入職培訓(xùn) 制訂入職培訓(xùn)計 劃 培訓(xùn)考核 評估培訓(xùn)效果 發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門崗位培訓(xùn)（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標準） ②培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因為酒店內(nèi)部人員是最熟悉酒店的人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管、專業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請來就不同的內(nèi)容對員工進行入職培訓(xùn) ③培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算 2．安排入職培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)專員通知新員工在規(guī)定時間到指定的地點 集合簽到 （ 2）請酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見面并致歡迎詞，并請有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況 （ 3）培訓(xùn)主管和用人部門嚴格按照員工入職培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)，并定期與員工進行溝通，及時解決培訓(xùn)過程中的問題 3．培訓(xùn)考核 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門知識和崗位實際操作技能 （ 2）酒店整體培訓(xùn)和部門職能、目標和規(guī)章制度等方面的考核以書面形式進行，由培訓(xùn)主管和用人部門共同擬制試卷 （ 3）崗位實際操作技能由對員工實施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進行考核 （ 4）員工考核 合格后，才可正式上崗 4．評估培訓(xùn)效果 （ 1）培訓(xùn)主管通過分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評估培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標，為以后改進培訓(xùn)過程提供所需的信息 （ 2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案并進行保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 流程 名稱 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂培訓(xùn)計劃 （ 1）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營計劃，確定崗 位提高培訓(xùn)的目標，并制訂崗位提高培訓(xùn)計劃，報上級審批 （ 2）崗位提高計劃包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算與考核方式等 ①培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標來選擇和設(shè)計 ②培訓(xùn)教師可以是對熟練掌握此崗位的知識和專業(yè)技能的員工，也可以是聘請的專業(yè)培訓(xùn)師 ③培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算 2．實施崗位提高培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對象填寫報名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，下發(fā)給參加培訓(xùn)的人員 （ 2）培訓(xùn)主管嚴格按照崗位提高培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn) （ 2）在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作 3．崗位提高培訓(xùn)考核與評估 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書 （ 2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評估崗位提高培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標 （ 3）培訓(xùn)主管寫處崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效的信息 （ 4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 實施培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計劃 考核與評估 編制日期 審核日期 批準日期 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定質(zhì)檢標準及獎懲條例 （ 1）質(zhì)檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標準，并結(jié)合酒店的實際情況制定質(zhì)檢獎懲條例，并在此基礎(chǔ)上開展三級質(zhì)檢體系 ① 《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》 ② 酒店員工手冊 ③ 酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序 （ 2）質(zhì)檢標準及獎懲條例報人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理批準后執(zhí)行 （ 3）確定檢查范圍 ① 酒店所有部門及人員 ② 具體包括各部門及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)備設(shè)施維護及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內(nèi)容 （ 4）明確常規(guī)檢查形式 ①專人巡查：每天由質(zhì)檢部門，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查 ②部門自查：各部門質(zhì)檢人員每日對本部門進行自查，并于次日10： 00 前上報質(zhì)檢部門 ③突擊檢查：根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時安排人員對某個部門或崗位進行突擊檢查 ④周查：由質(zhì)檢主管在每周四帶領(lǐng)質(zhì)檢專員對酒店內(nèi)所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進行全面檢查 ⑤月檢 ：由質(zhì)檢主管組織并邀請酒店總經(jīng)理或副 總經(jīng)理對酒店內(nèi)制定質(zhì)檢標準 實施質(zhì)量檢查 處理檢查問題 質(zhì)檢工作總結(jié) 所有部門、崗位及物品管理進行全面檢查 （ 5）明確專項檢查的形式 ①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等 ②專項檢查后，寫出專項檢查記錄 2．實施質(zhì)量檢查 （ 1）各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內(nèi)的本部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢查、考核的責(zé)任；對在本部門區(qū)域內(nèi)的其他部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權(quán) （ 2）駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理 、大堂副理、質(zhì)檢專員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢查各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責(zé)任與權(quán)力 （ 3）質(zhì)檢部門每月匯總檢查日報、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日報等情況，并根據(jù)《員工手冊》規(guī)定的獎懲條例和《酒店獎懲與考評標準》進行獎懲考核；由人事部對當事員工進行獎懲 3．處理檢查中出現(xiàn)的問題 （ 1）發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見 （ 2）根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單 （ 3）罰款單和過失單由員工本 人簽字，員工拒簽仍然有效 4．質(zhì)檢工作總結(jié) （ 1）發(fā)質(zhì)檢通報程序 ① 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出《一周質(zhì)檢通報》 ② 撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當事人、存在問題，以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門 ③各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報人事部 ④ 由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，質(zhì)檢部門進行復(fù)查 （ 2）發(fā)獎懲報告 ①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀人員視情節(jié)輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》 規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明處罰金額及原因 ②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo) ③對評選為 “優(yōu)秀員工”的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵 （ 3）每月匯報質(zhì)檢情況，做出《服務(wù)質(zhì)量分析月報》 （ 4）將質(zhì)檢文件、資料、表格整理存檔管理 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 12 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．受理客人投訴 （ 1）質(zhì)檢專員每日定時回收客人投訴 （ 2）客人投訴主要來自店內(nèi)意見箱投訴、客人在客房填寫的客人意見調(diào)查表及店外寄信投訴三個方面 2．投訴匯總、分析 （ 1）質(zhì)檢專員根據(jù)當日收到的投訴信、客人意見調(diào)查表識別是否為有效投訴 ① 客人對酒店提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾以及服務(wù)質(zhì)量的投訴為有效投訴 ② 客人對酒店服務(wù)承諾范圍以外的投訴為無效投訴 受理客人投訴 投訴匯總、分析 編制投訴分析報告 （ 2）有效投訴處理 ① 質(zhì)檢專員根據(jù)客人投訴的內(nèi)容明確責(zé)任部門，填寫《客人投訴處理登記表》，在 2 個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門負責(zé)處理，并在處理完后 8 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給質(zhì)檢部 門 ② 客人投訴的投訴涉及 2 個以上部門時，由質(zhì)檢專員協(xié)調(diào)處理 ③ 對于嚴重有損公司形象的重大投訴，由質(zhì)檢專員核定確認并提出處理意見，報酒店高層審批處理 （ 3）客人投訴處理后，質(zhì)檢專員根據(jù)需要對客人進行進行回訪，確認客人對于投訴處理的反饋意見，并填寫《訪問客人記錄表》 （ 4）質(zhì)檢專員就有關(guān)投訴的處理結(jié)果和建議于每日下午 5 點前填寫好客人投訴日報表上交質(zhì)檢主管 （ 5）各部門每周五做投訴處理統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主管，由質(zhì)檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報表上報 3．編制投訴分析報告 （ 1）質(zhì)檢專員于每 月 25 日將客人投訴月報表及客人投訴內(nèi)容分類月報表填好，上報質(zhì)檢主管 （ 2）質(zhì)檢主管統(tǒng)一匯總后，編寫酒店客人投訴分析報告，報告內(nèi)容做到有過程、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施 （ 3）將投訴相關(guān)文件、記錄整理存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 第四章 行政服務(wù)流程與規(guī)范 4． 1 會議安排服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 會議安排服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．會前準備 （ 1）