【導(dǎo)讀】工作（服務(wù)）質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手作用。是的，沒有理想的經(jīng)營效益，不管是飯店的管理者還是飯店的投。資者（老板）都是不“爽”的。結(jié)局，這是誰也不愿意接受的現(xiàn)實。原因恰恰出自管理，其根源多是內(nèi)部管理發(fā)生了這樣或那樣的問題。再有，管理不僅是對顧客的一面，對員工的管理也是非常重要的。店對人員的管理出現(xiàn)問題，找不到溫暖。至懼怕上班，對單位心生厭惡。員工的這種感受必然帶到工作中，必然在對客。這樣的服務(wù)，客人肯定不滿意，這一定要影響到企業(yè)的效益和聲譽(yù)。手冊依據(jù)質(zhì)檢管理要求與運(yùn)河漁村的實際情況相結(jié)合編制而成。因工作調(diào)動離開運(yùn)河漁村時，必須將質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊及時歸還并注銷。納后，由質(zhì)檢部更改，確保手冊統(tǒng)一有效。到確定并予以滿足。六、落實運(yùn)河漁村管理制度、質(zhì)量管理體系，對各崗位、部門工作進(jìn)行監(jiān)督考核。

　　

【正文】 桶、下水道、洗手液、馬斗等 )。 第四章 員工行為規(guī)范 一、遵守國家法律法規(guī) （ 1）嚴(yán)禁攜帶、收藏或使用違禁品； （ 2）嚴(yán)禁聽、看、散步、傳播淫穢物品； （ 3） 嚴(yán)禁賭博或變相賭博； （ 4） 嚴(yán)禁偷盜、騙取企業(yè)或他人財物； （ 5） 嚴(yán)禁打架、斗毆、聚眾鬧事或煽動他人參與斗毆事件； 二、遵守社會公德 （ 1）嚴(yán)禁私自加入社會性組織、參與社會集會； （ 2）嚴(yán)禁企業(yè)員工酗酒鬧事； （ 3）嚴(yán)禁背后議論他人的短處或隱私； （ 4）嚴(yán)禁偷聽他人談話或偷看他人信件； （ 5）嚴(yán)禁侮辱他人人格 ，損害他人名譽(yù)； （ 6）嚴(yán)禁弄虛作假，欺騙他人； （ 7）嚴(yán)禁挑撥離間，搬弄是非； （ 8）嚴(yán)禁誣陷、打擊報復(fù)他人； （ 9）嚴(yán)禁私自占用、處理、破壞公物和他人物品； （ 10）嚴(yán)禁浪費(fèi)有使用價值的有形資產(chǎn)； （ 11）嚴(yán)禁與社會上的不法分子有來往； （ 12）嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系； （ 13）嚴(yán)禁偷竊異性宿舍；嚴(yán)禁宿舍內(nèi)留宿異性人； 三、忠誠守信，維護(hù)企業(yè)利益。 （ 1）嚴(yán)禁丟失、私刻、私用企業(yè)公章； （ 2）嚴(yán)禁私自更改賬單； 第 21 頁 （ 3）嚴(yán)禁私自配制企業(yè)鑰匙； （ 4）嚴(yán)禁搞幫派，影響正常的工作秩序和組織氛圍； （ 5）嚴(yán)禁以企業(yè)名 義或職務(wù)之便謀取私利； （ 6）嚴(yán)禁企業(yè)員工有不忠于企業(yè)的言行； （ 7）嚴(yán)禁企業(yè)員工有損害企業(yè)形象的言行； （ 8）嚴(yán)禁或有意毀壞企業(yè)文件； （ 9）嚴(yán)禁隱瞞不報或包庇危害企業(yè)和他人利益的事； （ 10）嚴(yán)禁兼職其他企業(yè)工作或從事第二職業(yè)； 四、嚴(yán)守公司機(jī)密 （ 1）對于企業(yè)的經(jīng)營信息（營業(yè)收入、經(jīng)營策略、客戶資料等）管理性文件、技術(shù)性資料、采購信息等機(jī)密文件要妥善保管，未經(jīng)許可嚴(yán)禁私自帶離運(yùn)河漁村，更嚴(yán)禁外泄； （ 2）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁私自或帶外人進(jìn)入廚房操作區(qū)和運(yùn)河漁村規(guī)定的“閑人免進(jìn)”區(qū)； （ 3）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁到財 務(wù)室、人事部、質(zhì)檢部、辦公室等職能部門翻閱文件資料； （ 4）嚴(yán)禁打聽與本職工作無關(guān)的事情； 五、遵守職業(yè)道德 （ 1）嚴(yán)禁侮辱客人或與客人爭辯； （ 2）嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)或物品； （ 3）嚴(yán)禁誘導(dǎo)客人表揚(yáng)； （ 4）嚴(yán)禁私留、私用客人遺留物品； （ 5）嚴(yán)禁多報、多收客人餐費(fèi)； （ 6）嚴(yán)禁私售物品； 六、嚴(yán)于職守 （ 1）嚴(yán)禁工作時間睡覺； （ 2）嚴(yán)禁拒絕公司的檢查； （ 3）質(zhì)量記錄需確認(rèn)時嚴(yán)禁拒簽； （ 4）嚴(yán)禁偷吃、偷喝公司物品及客人消費(fèi)的物品； （ 5）嚴(yán)禁私留客戶饋贈的物品； （ 6）嚴(yán)禁頂撞、對抗、不服從領(lǐng)導(dǎo)； （ 7）嚴(yán)禁玩忽職守，給企業(yè)造成損失； 七、行為準(zhǔn)則要求 （ 1）嚴(yán)禁員工私自在企業(yè)內(nèi)部亂寫亂畫，張貼標(biāo)語等； （ 2）嚴(yán)禁隨地吐痰、潑水、亂扔煙頭等雜物； （ 3）嚴(yán)禁在公共場所吵鬧、大聲喧嘩、擾亂公共秩序； （ 4）嚴(yán)禁在吸煙區(qū)（由運(yùn)河漁村具體指定）以外的場所吸煙，未經(jīng)許可，工作時間嚴(yán)禁吸煙； （ 5）嚴(yán)禁隨地大小便、便后不沖廁所； （ 6）嚴(yán)禁翻墻、跳窗； 八、符合工作行為要求 （ 1）嚴(yán)禁上班時間有消遣行為或干私活； （ 2）未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁員工在企業(yè)內(nèi)部喝酒、打牌、下棋； （ 3）未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁上班時間接打私人電話 、會見親友； （ 4）嚴(yán)禁在工作區(qū)域存放個人物品（口紅、唇線筆、鏡子、護(hù)手霜除外）； （ 5）嚴(yán)禁遲到、早退、脫崗、曠工； （ 6）未經(jīng)運(yùn)河漁村許可，上班時間嚴(yán)禁攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊工具； （ 7）嚴(yán)禁丟失質(zhì)量記錄； 九、日常行為要求 第 22 頁 （ 1）嚴(yán)禁講臟話； （ 2）嚴(yán)禁員工在企業(yè)內(nèi)部使用與運(yùn)河漁村贈品相同品牌、規(guī)格的物品； （ 3）未經(jīng)許可，下班后嚴(yán)禁回到工作區(qū)域； （ 4）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在公共區(qū)域亂放物品； （ 5）非工作需要嚴(yán)禁從運(yùn)河漁村前門進(jìn)出，必須走運(yùn)河漁村指定的員工通道； （ 6）企業(yè)內(nèi)部兩人以上行走，不可勾肩搭 背； （ 7）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁企業(yè)員工使用客用物品或客用設(shè)施； （ 8）嚴(yán)禁在公共區(qū)域光膀子或穿過分暴露的衣服； （ 9）未經(jīng)公司許可，員工下班后出店以后不可著運(yùn)河漁村統(tǒng)一發(fā)放的服裝或戴工號牌； （ 10）在企業(yè)范圍內(nèi)，見到客人必須打招呼問好； （ 11）嚴(yán)禁企業(yè)員工在上班前飲酒或吃氣味濃烈的食物； （ 12）嚴(yán)禁擅自使用他人管理的工具、設(shè)備、物品； 第五章 管理者行為規(guī)范 管理者在遵守執(zhí)行員工行為規(guī)范基礎(chǔ)之上，還應(yīng)遵守以下行為規(guī)范： 一、管理者應(yīng)處事公正，不可以職位之便對他人打擊報復(fù)； 二、管理者不得擅自自作主張 ，超越權(quán)限處理問題； 三、管理者嚴(yán)禁給自己開獎勵單、罰款單，嚴(yán)禁處理自己的不合格和投訴； 四、管理者嚴(yán)禁私自設(shè)立罰款規(guī)定； 五、管理者對員工書面上交的建議、問題自上交之日起 3 日內(nèi)答復(fù)。 第六章 質(zhì)檢工作五項原則 一、質(zhì)檢是管理人員的助手。 對運(yùn)河漁村管理體系起到一個輔助作用，是服務(wù)于廣大管理團(tuán)隊，但需要注意的是，質(zhì)檢永遠(yuǎn)是“騰”，而不是“樹”，沒有了“樹”，“騰”也不可能成長，所以說，質(zhì)檢對于管理來說，還是以管理為主，質(zhì)檢為輔。質(zhì)檢是對管理體系和管理人員和管理過程中起到監(jiān)督、提醒的作用。 二、為避免 質(zhì)檢工作出現(xiàn)“紙老虎”的現(xiàn)象，質(zhì)檢必須要與績效強(qiáng)有力的結(jié)合。 三、質(zhì)檢是衡量管理工作的重要標(biāo)尺，也是公司的“政法”系統(tǒng)，要求對每一件事、每一種現(xiàn)象、每一個成員都必須公正、公平，杜絕顧于情面而扭曲事實。質(zhì)檢也是一個工具。 四、質(zhì)檢是一項長遠(yuǎn)持久的工作，也是一場攻堅戰(zhàn)。 五、質(zhì)檢的動態(tài)管理與靜態(tài)管理之間的關(guān)系。 靜態(tài)管理指的是我們既訂的目標(biāo)、制度以及各項規(guī)定，動態(tài)管理指的是流動的，或者是過程。如果是過程我們就不好去衡量他，什么能衡量，也就是靜態(tài)的、量化的可以衡量，所以最終的管理就是“以靜制動”，一切以成果以導(dǎo)向 。 第七章 質(zhì)檢工作注意事項 質(zhì)檢是管理的耳目，必須按要求把每日看到的，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合質(zhì)量要求的事情一一列舉，并形成報表，經(jīng)匯報高層領(lǐng)導(dǎo)立即加以整改，質(zhì)檢在管理中起著重要的作用，工作須注意以下幾點(diǎn)： 第 23 頁 一、事實要絕對清楚 如冷菜間有人操作時未按要求戴口罩，一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，有證明可以說清真實性，以免事后補(bǔ)認(rèn)賬或狡辯。 二、文字表述要準(zhǔn)確 如大廳衛(wèi)生區(qū)域好、較好、比較好、良好等等。文字表述不同，力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺 ，但當(dāng)上司拿著“巡視報告”去找他時，他可能會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會 ，”而有時本位思想嚴(yán)重的上司會以此為據(jù)，對質(zhì)檢不滿，弄得大家都不開心，怎么辦呢？對于無法明確界定的事物，要么當(dāng)場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了，如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點(diǎn)幾分扒在桌子上睡覺的現(xiàn)象”這樣既可以避免事后矛盾又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下酌情處理的余地。 三、同一問題集中表述 如衛(wèi)生間地面問題，在一段時間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意。 四、表揚(yáng)暗示 如水杯擦拭不當(dāng)常會留下指印，多次指出仍得不到整改，這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)干凈的杯子提出表揚(yáng)，這一效果比任何解釋都管用。 五、重證據(jù) 凡是寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間看，如果要上報告就要沒收此書。 六、堅決杜絕說清 形成了文字報告，做了處理，必須看到結(jié)果，決不可被部門的說情左右，因為有了第一次就會有第二次，最可怕的是員工會認(rèn)為“打報告”的人是惡人，說情的人是好人，于是矛盾、對立隨之產(chǎn)生。 七 、指出你的問題是為了幫助你。 要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設(shè) 法讓他們明白。因為正是有人及時的指出才避免了在更大范圍內(nèi)，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫你改進(jìn)的人是真正對你好的人。 八 、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。 有些個別情況確屬疏忽，當(dāng)場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認(rèn)為你太計較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。 九 、要清楚自己的 “ 角色 ” 。 寫巡視報告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情， 千萬記住自己的角色是 “ 找問題的人 ” ，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的 “ 角色 ” 。 第八章 質(zhì)檢員的行為規(guī)范 質(zhì)檢部作為一個督導(dǎo)部門，擔(dān)負(fù)著公司各部門的行為準(zhǔn)繩與質(zhì)量檢驗，為所有員工紀(jì)律、組織上的素質(zhì)提高起著決定性作用，為飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、高效營業(yè)奠定了最基礎(chǔ)的力量。 為此，要求質(zhì)檢員做到。 一、遵循實事求是、以身作則。 第 24 頁 二 、質(zhì)檢人員在檢驗過程中要以事實為依據(jù)，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，將真實情況客觀公正的反映出來。 三、質(zhì)檢人員在檢驗過程中應(yīng)本著公平、公正的原則，對事不對人，所有質(zhì)量問題都要一視同仁，不可根據(jù)個人主管意愿，有所選擇，有所偏頗。 四、質(zhì)檢人員在檢驗過程中要態(tài)度和藹，言行得體，方法得當(dāng)，對員工不訓(xùn)斥、不與之爭辯，及時提醒糾正，做到預(yù)防為主，達(dá)到顧客和飯店的標(biāo)準(zhǔn)。 五、質(zhì)檢人員要注重“身教大于言教”的做事方法，做到以實際行動幫助員工糾正錯誤或不當(dāng)言行的同時，拉近與員工的距離，使之理解和支持質(zhì)檢工作，達(dá)到良好的檢驗效果。 六 、質(zhì)檢人員本著“服務(wù)于人”的原則，積極與各級員工進(jìn)行心與心的溝通，深入了解員工的心聲，糾正自己在工作中的一些問題，提高自身的質(zhì)檢素質(zhì)，為運(yùn)河漁村質(zhì)量管理水平的全面提高奠定良好的基礎(chǔ)。