【正文】 八、完成上級(jí)安排的其他工作。 六、負(fù)責(zé)部門整改后的復(fù)查、驗(yàn)收。 第 6 頁(yè) 第四章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 質(zhì)檢經(jīng)理崗位職責(zé) 一、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家餐飲衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)公司各崗位進(jìn)行督導(dǎo)和檢查； 二、建立檢查制度，采取常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查和暗查的方式，每天組織本部門按飯店 的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、考評(píng)，同時(shí)記入做好記錄為公司績(jī)效作重要依據(jù)； 三、負(fù)責(zé)公司質(zhì)檢部年、季度、月工作計(jì)劃的制定與實(shí)施； 四、秉公辦事、剛正不阿，對(duì)檢查出問(wèn)題不隱瞞、不夸大，客觀公正的反映本企業(yè)存在的真實(shí)問(wèn)題。 二、質(zhì)檢體系目標(biāo) 提供安全、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境； 實(shí)施細(xì)致、周到、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)； 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。 五、質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)的保存 質(zhì)檢工 作指導(dǎo)手冊(cè)原件由辦公室負(fù)責(zé)保存。因工作調(diào)動(dòng)離開 運(yùn)河漁村 時(shí)，必須將質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)及時(shí)歸還并注銷。 四、質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)的管理 本質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)按編號(hào)發(fā)放、造冊(cè)登記、簽字領(lǐng)取。 三、編制發(fā)布 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 第 3 頁(yè) 目 錄 序??????????????????????????????????? 2 目錄?????????????????????????????????? 3 組織機(jī)構(gòu)圖??????????????????????????????? 4 第一章 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)說(shuō)明???? ?????????????????? 5 第二章 質(zhì)檢工作體系總要求??????????????????????? 5 第三章 部門概述???????????????????????????? 5 第四章 崗位職責(zé)???????????????????????????? 6 第一節(jié) 質(zhì)檢經(jīng)理崗位職責(zé)???????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)檢員崗位職責(zé)????????????????????????? 6 第五章 質(zhì)檢基層店工作內(nèi)容??????????????????????? 6 第一 節(jié) 質(zhì)檢前廳工作內(nèi)容???????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)檢廚房工作內(nèi)容???????????????????????? 7 第三節(jié) 質(zhì)檢后勤工作內(nèi)容???????????????????????? 7 第四節(jié) 其它工作???????????????????????????? 7 第五節(jié) 夜班質(zhì)檢???????????????????????????? 8 第六節(jié) 質(zhì)檢基層店工作流程??????????????????????? 8 第六章 質(zhì)檢工作標(biāo)準(zhǔn)????????????? ????????????? 12 第一節(jié) 工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 12 第二節(jié) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 13 第三節(jié) 后勤儀容儀表?????????????????????????? 14 第四節(jié) 前廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 14 第五節(jié) 前廳傳菜部工作標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????? 15 第六節(jié) 前廳營(yíng)業(yè)部工作標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????? 15 第七節(jié) 前廳銀臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 16 第八節(jié) 廚房工作標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 16 第九節(jié) 菜品標(biāo)準(zhǔn)的基本要求??????????????????????? 18 第七章 員工行為規(guī)范?????????????????????????? 20 第八章 管理者行為規(guī)范????????????????????????? 22 第九章 質(zhì)檢工作五項(xiàng)原則???????????????????????? 22 第十章 質(zhì)檢工作注意事項(xiàng)??? ????????????????????? 22 第十一章 質(zhì)檢員的行為規(guī)范??????????????????????? 23 第 4 頁(yè) 組織機(jī)構(gòu)圖 （一）公司機(jī)構(gòu)圖 （二）質(zhì)檢部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 質(zhì)檢部經(jīng)理 質(zhì)檢員 質(zhì) 檢員 文 員 總經(jīng)理 人事經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 辦公室 主任 質(zhì)檢部 技術(shù)總廚 行政總廚 服務(wù)總 監(jiān) 資金部 區(qū)域經(jīng)理 店長(zhǎng) 第 5 頁(yè) 第一章 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)說(shuō)明 一、手冊(cè)內(nèi)容 手冊(cè)依據(jù)質(zhì)檢管理要求與 運(yùn)河漁村 的實(shí)際情況相結(jié)合編制而成。這樣的服務(wù)，客人肯定不滿意，這一定要影響到企業(yè)的效益和聲譽(yù)。他們就不會(huì)熱愛(ài)自己所在的飯店，甚至懼怕上班，對(duì)單位心生厭惡。 再有，管理不僅是對(duì)顧客的一面，對(duì)員工的管理也是非常重要的。大家辛苦一年，不但沒(méi)有利潤(rùn)，還落個(gè)虧損的結(jié)局，這是誰(shuí)也不愿意接受的現(xiàn)實(shí)。 經(jīng)營(yíng)是飯店的硬指標(biāo)，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)效益何談發(fā)展，因此大 家都把目光緊 緊盯住經(jīng)營(yíng)效益。 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè) 天津市嘉誼禾餐飲策劃管理有限公司 第 2 頁(yè) 序 質(zhì)檢在管理中起著重要的作用，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠管理考核體系，對(duì)各部門的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，使飯店的工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，在飯店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用，在為管理決策提供工作（服務(wù)）質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手作用。是的，沒(méi)有理想的經(jīng)營(yíng)效益，不管是飯店的管理者還是飯店的投資者（老板）都是不“爽”的?？墒窃谠S多時(shí)候，如果細(xì)究，效益不好的原因恰恰出自管理，其根源多是內(nèi)部管理發(fā)生了這樣或那樣的問(wèn)題。如果一個(gè)飯店對(duì)人員的管理出現(xiàn)問(wèn)題，找不到溫暖。員工的這種感受必然帶到工作中，必然在對(duì)客服務(wù)中不真誠(chéng)、不主動(dòng)、不熱 情或者是呆滯、死板、生硬、機(jī)械地照章辦事、應(yīng)付差事。針對(duì)以上種種問(wèn)題，我們公司一班人居安思危，根據(jù)本企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，特編寫了這本《質(zhì)檢工作管理手冊(cè)》。 二、質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)的適用范圍 手冊(cè)適用于 運(yùn)河漁村 及 運(yùn) 河漁村 質(zhì)量管理體系涉及的各部門和各服務(wù)項(xiàng)目，是全體職工進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)必須遵守的準(zhǔn)則。 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)的編制、更改和分發(fā)，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)。持有者注意保存，不得丟失和外借。 質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程中，各有關(guān)職能部門有權(quán)提出具體書面更改意見，經(jīng)審批采納后，由質(zhì)檢部更改，確保手冊(cè)統(tǒng)一有效。 第二章 質(zhì)檢體系總要求 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 運(yùn)河漁村 的管理和服務(wù)思想是，根據(jù)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，在認(rèn)真貫徹執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)的前提下，以提高顧客滿意度為目的，對(duì)顧客要求進(jìn)行識(shí)別、評(píng)審和確定，確保其需求和期望，得到確定并予以滿足。 第三章 部門概述 一、接受總經(jīng)理業(yè)務(wù)性指導(dǎo)，依據(jù)運(yùn)河漁村規(guī)章制度、相關(guān)程序文件和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)河漁村所有部門協(xié)助與監(jiān)督； 二、協(xié) 調(diào)運(yùn)河漁村內(nèi)部各部門工作，保障菜品、服務(wù)和后勤保障的及時(shí)性； 三、對(duì)運(yùn)河漁村所有部門進(jìn)行理論性指導(dǎo)與督導(dǎo) 四、處理運(yùn)河漁村內(nèi)部與外部隨機(jī)性重大事故 五、根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)的規(guī)章制度 六、落實(shí)運(yùn)河漁村管理制度、質(zhì)量管理體系，對(duì)各崗位、部門工作進(jìn)行監(jiān)督考核。 五、負(fù)責(zé)本部門員工的管理教育培訓(xùn)工作，努力提高本班組員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能。 七、根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，加以分析并提出改進(jìn)方案和建議，對(duì)質(zhì)檢方面的重大事故草擬專題案例報(bào)告。 第二節(jié) 質(zhì)檢員崗位職責(zé) 一、 服從領(lǐng)導(dǎo)和管理， 模范遵 守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 三、 檢查公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)狀況和重大任務(wù)的完成進(jìn)度及質(zhì)量狀況。 五 、恪盡職守、盡心盡責(zé)、深入工作，不主觀片面，定論重事實(shí)、有依據(jù)。 七、完成上級(jí)安排的其他工作。 二、檢查前廳員工儀容儀表。 四、匯報(bào)每日工作計(jì)劃，聽從經(jīng)理對(duì)日工作安排。 六、監(jiān)督前廳餐中服務(wù)。 八、檢查前廳燈光、空調(diào)、溫度、窗簾等的啟用。 十、參加質(zhì)檢部例行例會(huì)。 二、檢查員工儀容儀表。 四、匯報(bào)工作計(jì)劃，聽從經(jīng)理日安排。 六、檢查餐中檢查菜品，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)。 八、檢查廚房衛(wèi)生、技術(shù)評(píng)比。 十、參加質(zhì)檢部例會(huì)。 第三節(jié) 質(zhì)檢后勤工作內(nèi)容 一、檢查員工食堂衛(wèi)生、菜品質(zhì)量。 三、檢查宿舍值班考勤登記。 五、檢查工程部各項(xiàng)維修情況的落實(shí)。 七、檢查后勤重大事故處理。 九、檢查布草間、洗碗間、工作制度落實(shí)情況。 十一、檢查各 部門工作協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)工作。 第 8 頁(yè) 第五節(jié) 夜班質(zhì)檢 一、海鮮池運(yùn)轉(zhuǎn) 二、前廳房間細(xì)化檢查統(tǒng)計(jì) 三、夜間保安值班在崗情況 四、檢查宿舍正常熄燈、人員進(jìn)出 五、監(jiān)督監(jiān)控記錄維護(hù)公司各店物資財(cái)產(chǎn)安全 六、保衛(wèi)運(yùn)河漁村公共設(shè)施安全 第六 節(jié) 質(zhì)檢基層店工作流程 質(zhì)檢基層店流程通常分為兩種情況： 一種是常規(guī)性質(zhì)檢工作；一種階段性工作質(zhì)