【正文】 顧客去選擇聘請(qǐng)私人教練的力量，你可以向顧客提供貼身服務(wù)及快樂的經(jīng)歷，令他從顧客變?yōu)槟愕某？??！　　∫獮轭櫩吞峁┝可碛喿龅姆?wù)，第一步就是招呼客人，對(duì)他們和他們的需要加深認(rèn)識(shí)，此外，并要關(guān)注顧客的個(gè)人需要提供額外的服務(wù)（或稱為增值的服務(wù)）你可以提供的額外服務(wù)，打電話跟進(jìn)看看顧客有否享用健身服務(wù)，如果有，細(xì)心了解其中的問題及協(xié)助。相反，如他們已經(jīng)常使用健身中心服務(wù)，如沒有，細(xì)心了解其中的問題及協(xié)助。相反，如他們已經(jīng)常使用健身中心的設(shè)施，問問他們需要的服務(wù)與否（如營養(yǎng)，健身裝備）作為一個(gè)專業(yè)教練，要真正事業(yè)有成，必須有顧客建立持久的關(guān)系?！　∑鋵?shí)，你作為私人教練，你必須清楚了解你公司的基本政策，例如：會(huì)籍是否終身制？會(huì)籍是否可以轉(zhuǎn)讓？退會(huì)有什么手續(xù)？介紹朋友入會(huì)是否有優(yōu)惠？雖然以上問題可以由會(huì)籍顧問來回答，但你能否與顧客建立更緊密的關(guān)系，以上服務(wù)都是關(guān)鍵，任何有問題的顧客提供百分百正確的資料，可以鞏固你的信用。因此，請(qǐng)向經(jīng)理或相關(guān)同事查詢公司的基本政策。另一方面，當(dāng)你的顧主或上司發(fā)現(xiàn)你應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就有更多升職的機(jī)會(huì)。　　投訴是禮物　　成功的公司或了連都明白，顧客的投訴提供了爭(zhēng)取貴賓客戶的機(jī)會(huì)，不論投訴還是關(guān)于顧客退會(huì)或遇到惡略的服務(wù)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)，你可是到兩項(xiàng)回報(bào)。１． 你有機(jī)會(huì)把顧客的惡略經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成良好的，再而與顧客建立一段正面的關(guān)系。２． 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你會(huì)應(yīng)而知道有什么服務(wù)，設(shè)施及政策需要改善?！　　∽罱恼{(diào)查顯示，每２７個(gè)顧客中，就有２６個(gè)遇到惡略服務(wù)而不會(huì)去投訴，原因是他們不喜歡與人對(duì)抗。有些人則覺得投訴浪費(fèi)他們的時(shí)間有不能解決問題。有些不想延長自己的不愉快而趕快離開，只有那些?？?，自己的朋友，客人或同事，才會(huì)提出他們的不滿。調(diào)查顯示，不滿的顧客會(huì)把他們的怨言向另外８?jìng)€(gè)至２０人傾吐。如果你視投訴為提高顧客滿意程度和爭(zhēng)取熟客的機(jī)會(huì)，那么你必須感謝投訴的顧客帶來這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)顧客表示多謝。他讓你們注意到問題，可以使顧客感到輕松，放開說出心理話，而對(duì)問題做出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來的生意，因此，他很可能將來會(huì)繼續(xù)光顧你們，當(dāng)你說多謝時(shí)必須更是有誠意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問題，以至令你的客戶反厭為喜。其實(shí)來投訴的客戶會(huì)有不同的表現(xiàn)，有些雖然很不滿，但有禮貌，有些會(huì)有少許惱怒，而有些則是怒火中燒，但你必須集中精神，找出能幫助解決問題的資料對(duì)投訴的顧客致歉是回復(fù)相對(duì)關(guān)系的第一步。當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是接受客人的怪罪或會(huì)應(yīng)你或你的俱樂部犯錯(cuò)，而是在與認(rèn)同客人的不快和不便，很多時(shí)候，你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情立刻平復(fù)下來，然后常識(shí)去了決發(fā)生了什么事，什么時(shí)候發(fā)生，發(fā)生在誰身上，每條問題答案都會(huì)提供重要線索，挾制你為客人找出最適合解決的方案。你自己的購物經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴你最合理的解決方法是什么，喲暖和你的最佳判斷力，設(shè)身處地想客人的需要，想想你遇到相同情況時(shí)會(huì)希望得到怎樣的解決，然后把這個(gè)方法提供給客人。最后，請(qǐng)你緊記，面對(duì)投訴的客人時(shí)，你的目標(biāo)是要留住客人，繼續(xù)光顧而不是決定誰對(duì)誰錯(cuò)或找出誤解的源頭所在，對(duì)對(duì)待投訴客人的態(tài)度必須和接待購物客人時(shí)一樣熱誠，他們同樣重要。十四 專心保持雙向的 溝通： 客人可能會(huì)告訴你他想要 什么，但不一定會(huì)告訴你為什么。如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)貑栴}，你就能找出他背后的動(dòng)機(jī)，從而提高你 滿足客人和成為他私人教練的機(jī)會(huì)，正確及有效的問題，要認(rèn)顧客可以和你繼續(xù)談下去OPEN QUESTION 含【六句法】式【六 W】－何故【W(wǎng)HY】 何事【W(wǎng)HAT】 何人【W(wǎng)HO】 何時(shí)【W(wǎng)HEN】 何地【W(wǎng)HERE】何以【HOW】 等疑問詞的問題，可以讓對(duì)話得以延續(xù)，例如：何故你需要私人教練？何事你想私人教練協(xié)助？何人是你心目中的私人教練？何時(shí)你打算開始訓(xùn)練？何地是你理想的訓(xùn)練地方？何以加快完成整個(gè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)？傾聽也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，傾聽你不要煩，要仔細(xì)聽對(duì)方講的話，還要注意對(duì)方的肢體語言，以獲取一些潛在消息，比如對(duì)方一些面部表情的細(xì)微變化，身體姿勢(shì)前傾，點(diǎn)頭等動(dòng)作都是一種正確的暗示，而雙手插在胸前，身體后仰，皺眉頭，左顧右盼等動(dòng)作則是一些負(fù)面的暗示，你需要抓住對(duì)方每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而調(diào)整談話內(nèi)容。每個(gè)人都認(rèn)為自己會(huì)聽，實(shí)際上能真正認(rèn)真地去傾聽，對(duì)大部分私人教練并不是件容易的事情，只有對(duì)方感到你在用心聽他講話時(shí)，他才能用心聽你講話，為了讓對(duì)方感到你在傾聽的關(guān)注，你在傾聽時(shí)一定要注意與對(duì)方有目光的接觸，身體要微微前傾表示關(guān)注對(duì)方，保持微笑并時(shí)常點(diǎn)頭，不要受周圍的環(huán)境干擾，更不要假設(shè)某一些結(jié)果，并打斷對(duì)方的講話，傾聽時(shí)除了用耳朵，還要用心。很多人經(jīng)常把私人教練和心理醫(yī)生做比較，雖然說兩個(gè)專業(yè)差別較大，但仔細(xì)想想不無道理。因?yàn)闊o論做為一個(gè)合格的心理醫(yī)生或是一個(gè)優(yōu)秀的私人教練，由于與客人相互信任，客人都很自然地把自己生活中比較隱蔽的甚至隱私的信息透漏給你，作為私人教練，雖然你沒有接受過心理學(xué)方面的嚴(yán)格訓(xùn)練，但你至少可以利用一種“工具”讓你的客人感到舒服，那就是“理解”任何人都希望被理解，那是一種欣慰，是一種認(rèn)同感，你可以和會(huì)員一起討論他（她）的問題，并通過你的語言，和肢體語言讓他（她）感到你真正理解他（她）的感受，有時(shí)你并不一定完全贊同他（她）的觀念，但一定要真誠。 交流技巧的最后一點(diǎn)是“提供信息”這也是很多私人教練擅長做的一件事，而且很多人覺得給會(huì)員提供的信息和講解月多會(huì)員越覺得你專業(yè)而事實(shí)并非如此因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只對(duì)自己關(guān)心的事情感興趣所以你會(huì)給會(huì)員提供有關(guān)訓(xùn)練營養(yǎng)和任何信息的時(shí)候一定要圍繞他們想達(dá)到的效果或者主題，并且提供的信息一定要清楚簡(jiǎn)潔，聲音和預(yù)期也要充滿熱情和自信，還要多用一些比喻和事例十五。私人教練的間接銷售：專心顧客的存在：與顧客初步接觸可以說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，大部分人都會(huì)在頭幾秒只內(nèi)就決定他們是否喜歡一些人是否對(duì)他們產(chǎn)生好感，或者是否愿意接受他們的教練服務(wù)。研究顧客的行為專家發(fā)現(xiàn)如果客人等了3040秒，才獲得店內(nèi)服務(wù)員的招呼，他會(huì)覺得等了34分鐘 。因此，一個(gè)私人教練大約10秒去接待潛在客戶，以給他們留下良好的印象，當(dāng)接待人員或銷售人員將你的潛在客戶介紹給你認(rèn)識(shí)時(shí)，要盡量和顧客有眼神的交流。即使你正在服務(wù)另一個(gè)客戶，你也可以請(qǐng)他等一下，然后跟這位潛在客人說你很快便去幫助他，總之，不可以讓客戶感覺到無人理會(huì)，否則他會(huì)覺得，從你身上他不會(huì)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這第一印象是很難改變的。專業(yè)友善的形象： 看起來很專業(yè)，衣著當(dāng)然很重要。但你的個(gè)人修養(yǎng)，如言談舉止、守時(shí)的習(xí)慣、基本的禮貌、自信、專業(yè)操作等等，都比你的外表重要。其實(shí)，不論你做任何地行業(yè)，個(gè)人修養(yǎng)都是成功人士比備的條件。如何能提升個(gè)人修養(yǎng)？最直接和簡(jiǎn)單的方法，就是從你身邊最欣賞和最尊重的人身上學(xué)習(xí)。由于每個(gè)人都有他們自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，只要你明白這個(gè)道理，你即可從所有人身上學(xué)習(xí)。懂得欣賞別人，就是修養(yǎng)的一環(huán)！至于友善的形象，向各棵顯示吃你樂意幫助他，為他解決問題，滿足他的需要重視你的責(zé)任。如果在交易完成后，顧客能對(duì)這次服務(wù)留下良好的回憶，這位顧客大有可能成為你的常客，甚至朋友。還有，微笑永遠(yuǎn)都能直接顯示你的熱誠和友善，請(qǐng)記住，要用嘴巴，眼睛和真誠去微笑。1， 專注找出顧客的需要：首先，你要了解顧客，才能為他提供貼身的服務(wù)。要找出顧客的需要，你必須仔細(xì)觀察他的一沿5一詞及一舉一動(dòng)。顧客對(duì)你的招呼做出的反應(yīng)，或讓你知道，他是否有決心做運(yùn)動(dòng)，是否覺得運(yùn)動(dòng)只是一個(gè)潮流，又是否依賴和想聘用私人教練。有些顧客很清楚，知道自己需要私人教練；有些人可能對(duì)私人教練一知半解；有些人完全不了解私人教練。私人教練可提供的服務(wù)包括體適能的測(cè)試，重量訓(xùn)練的方法，改善心肺功能的原則，運(yùn)動(dòng)營養(yǎng)的知識(shí)，體重管理的實(shí)踐，甚至成為顧客的鼓勵(lì)者。只要找出顧客的需要，告訴他你將會(huì)怎樣樂意的幫助他完成他的目標(biāo)，你就已經(jīng)成功了一半?！⊥?1 / 21