【正文】 手冊P117130 (10 min)l 揭開WALL CHART 11下半部l 提醒還剩下2分鐘l 問題討論： (5 min)Q1：對閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(以下問題參考WALL CHART 11)(走到WALL CHART 11解釋How及When消除顧慮)Q2：當(dāng)客戶懷疑時，實際上他們想要什么？ A：再確認(rèn)你的產(chǎn)品或公司確實能做到你所承諾的Q3：所謂相關(guān)證明 (RELEVANT PROOF) 是指什么？ A：指針對客戶所懷疑之產(chǎn)品特征或利益的直接證明Q4：如果客戶不理會你所提出之證明你要怎么辦？ A：試著找出原因。若可能的話，提供另一個SOURCE的證明，或是問客戶可接受那種證明Q5：當(dāng)消除客戶誤解的案子時，為什么你要確認(rèn)客戶的需求？ A：為了從客戶的抱怨中，積極找出客戶想表達(dá)的真正需求，而不只是消極的聽見抱怨而已V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容： (2 min)(三名業(yè)務(wù)人員使用消除客戶顧慮的技巧范例)l 學(xué)員參考錄影帶活動P37記筆記，解釋筆記使用方法l 放帶子(彭信和米高)l 問題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？l 答案參考下一頁l 放帶子(彭信和哲夫) (2 min)l 問題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？l 答案參考下一頁l 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)l 問題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？l 答案參考下一頁Q1：如果你是ICX的人，你認(rèn)為哪一個Sales People最好，Why？V單一技巧練習(xí)(講師帶動) (30 min)前言：本練習(xí)是解決客戶的顧慮(針對懷疑與誤解)、頻達(dá)2000產(chǎn)品簡介、需要看第三行(12 min閱讀)l 學(xué)員尋問了解客戶的顧慮到底是什么與為什么，并且消除顧慮l 講師開始說：1. 你告訴我說頻達(dá)2000實際上消除起博器故障的可能性，我覺得你把事情說得太容易”每個人都說他們的起博器失敗率低。對一些起博器，我在使用上有一些不好的經(jīng)驗，我不再相信他們顧慮：懷疑2. 雖然我現(xiàn)在和你討論頻達(dá)2000，而我想說的是”聽起來頻達(dá)2000是很好，但他對我不合適”我沒有時間學(xué)習(xí)我還要花時間去學(xué)習(xí)新的植入程序是值得考慮的，我沒有時間顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計3. 在與你交談中，我說”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質(zhì)”我的意思是病人在外科手術(shù)后，可以恢復(fù)進(jìn)行各種活動，改善生活品質(zhì)我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動受到限制，因為他們的起博器不能讓他們的活動調(diào)整至更寬廣顧慮：誤解特征：自動調(diào)節(jié)活動4. 你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長電池壽命23倍，我說”你確定嗎？”23倍時間的延長是很大的突破我很難相信你的電池能使用得那么長顧慮：懷疑5. 當(dāng)會談結(jié)束時，我問有關(guān)頻達(dá)2000使用在病人的意見時，我說”你的起博器很有吸引力，但我不認(rèn)為如此”我不相信頻達(dá)2000的功能，有像我們通常使用的起博器功能那般好當(dāng)病人心臟衰竭時，它有自動功率調(diào)節(jié)功能，它能自動刺激心臟顧慮：懷疑6. 當(dāng)你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊愈時間，我說”但是我們真正的談到什么？”我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使用的起博器體積亦小我很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊愈時間上有如此大的差異顧慮：懷疑7. 我們有討論到小型頻達(dá)2000的好處，而我說”這沒有錯，但事情很難有兩全其美，你不認(rèn)為嗎？”小型頻達(dá)2000，一方面可以幫助病人在開刀之初放輕松，另一方面來說，體積小通常指你必須放棄某些事情我懷疑這起博器會比較難移植或發(fā)費(fèi)較多時間，你無法得到一切好處顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計8. 你已對我說過，起博器的功能可以改善及增進(jìn)生活品質(zhì)，他可隨病人的活動量而作調(diào)整，而我說”我無法確定它是否有意義?！痹谖业慕?jīng)驗里，只要功能太繁復(fù)的東西，它會改變起博器的可靠度我認(rèn)為頻達(dá)2000隨病人的活動而調(diào)整頻率的能力，它會發(fā)生失敗的可能顧慮：誤解特征：高質(zhì)材與裝配程序V閱讀(第二部份) (10 min)l 拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P131141(10 min)，P139選讀頁l 揭開WALL CHART 12下半部l 提醒還剩下2分鐘l 問題討論： (5 min)Q1：對閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(走到WALL CHART 12討論何時及方法)Q2：為什么你要了解在缺點(diǎn)背后所隱含之客戶需求及其原因為何？ A：即使你無法滿足客戶特定之需求，但你仍然可以將自己的答案定位在強(qiáng)調(diào)目已提供部份對整體之貢獻(xiàn)(總體利益)Q3：為什么你要從大處著眼？ A：協(xié)助客戶以正確的眼光來看缺點(diǎn)Q4：為什么你要特別強(qiáng)調(diào)先前已接受的利益來淡化缺點(diǎn)呢？ A：促使客戶將重心轉(zhuǎn)移到被滿足之需求，而漸漸忽略無法被滿足之需求Q5：選擇先前已接受的利益來淡化缺點(diǎn)的原則有哪些？ A：滿足客戶第一優(yōu)先需求之利益滿足客戶其它需求之利益競爭廠牌所沒有之利益Q6：如果無法以先前已接受的利益來淡化缺點(diǎn)時該怎么辦？ A：通常你需要清楚的知道客戶的觀點(diǎn)并確認(rèn)可以繼續(xù)追蹤此客戶激發(fā)客戶產(chǎn)生新的需求試著用新的利益來轉(zhuǎn)移客戶對缺點(diǎn)的注意力錄影帶范例(15 min)*Video結(jié)束后告訴學(xué)員，在克服缺點(diǎn)作法上，重復(fù)整體利益前，可使用字眼(轉(zhuǎn)移)：1. 請退一步想……2. 還有……3. 讓我們這樣看……4. 讓我考慮，這個*注意：盡量不要使用「但是」這一類字錄影帶內(nèi)容：(三名業(yè)務(wù)人員使用消除客戶顧慮的技巧范例)l 學(xué)員參考錄影帶活動P43記筆記，解釋筆記使用方法l 放帶子(米高) (2 min)l 問題討論： (2 min)Q1：你在哪一個步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q4：你會不會以不同的方式尋問呢？以處理誤解及懷疑l 答案參考下一頁l 放帶子(哲夫) (2 min)l 問題討論： (2 min)Q1：你在哪一個步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？ 處理懷疑但提出的證據(jù)太多Q4：你會不會以不同的方式尋問呢？l 答案參考下一頁l 放帶子(莎莉) (2 min)l 問題討論： (2 min)Q1：你在哪一個步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q4：你會不會以不同的方式尋問呢？對瑪姬的誤解未處理得很好, 而且提出不相關(guān)的特征l 答案參考下一頁Q1：如果你是ICX的人，你認(rèn)為哪一個Salesman表現(xiàn)得最好，為什么？V實踐練習(xí)l 在課程手冊P142144(10 min) 上練習(xí) (10 min)l 請學(xué)員分享所學(xué)V綜合技巧練習(xí)(角色回應(yīng)) (10 min)前言：綜合所有技巧訓(xùn)練提醒：1. 兩兩一組各扮演A與B2. 拿出頻達(dá)2000的簡介3. 有時喊A或B，有時點(diǎn)個人的名字，代表電視上的業(yè)務(wù)人員回答l 放帶子提醒TRAINER：使用LEADER GUIDE中的VIDEO GUIDEV角色扮演C段(1 hour 40 min)l 講解FILP CHART I、J、L、O提醒：TRAINER：1. 巡視，當(dāng)需要時給予幫助。2. 控制時間及提醒學(xué)員何時停止討論，或該繼續(xù)進(jìn)行下一個角色扮演。3.V缺點(diǎn)活動準(zhǔn)備 (1 hour) 學(xué)員閱讀錄影帶活動P5961 提醒：l 學(xué)員用(35 min)填寫l 說明這資料待會才用的著提醒：選擇A或B地點(diǎn) 或分成3組：SALES A地點(diǎn)，SALES B地點(diǎn)，客戶群 階段一：，討論A、B地點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 階段二：、B地點(diǎn)及客戶群V缺點(diǎn)活動(35 min)1. 已分成三組2. 客戶已看過兩組計劃，并且接受特征。目前請兩組各派一個Salesman來報告之后，就做最后Final。3. 每組5 min準(zhǔn)備，如何Handle缺點(diǎn)。4. 客戶也須準(zhǔn)備如何和Salesman洽談。5. Salesman按照錄影帶活動P63準(zhǔn)備。6. 客戶要準(zhǔn)備：對A及B都沒有特別喜好，而是依Salesman是否解決顧慮來決定地點(diǎn)。7. 客戶要先決定會針對2個地方提出缺點(diǎn)(事前想好，每一個地方兩個缺點(diǎn))。8. 客戶開場白：「謝謝你的計劃書，我們有些顧慮想與你談」。9. 當(dāng)Salesman詢問是否接受時，客戶的答復(fù)是：「你的解釋讓我另一個角度來看這件事」。10. 客戶自己記錄當(dāng)觀察員，Salesman有否按Skill步驟來做。11. 每一組7 min報告，并解決問題。12. 客戶最后決定地點(diǎn)，并告知原因(先討論35 min)。*(客戶所注意事項不可讓Salesman知道)。總結(jié)：Q1：了解客戶需求的優(yōu)先順序，對于克服缺點(diǎn)有何幫助？Q2：有關(guān)克服缺點(diǎn)，各位有何心得？V第二天總結(jié)1. 告知學(xué)員結(jié)束了。2. 詢問學(xué)員認(rèn)為誰會拿到這個case。3. 看Video。4. 再詢問誰會拿到這個case，學(xué)員回答后告訴學(xué)員：”會PSS的Salesman”就可以拿到case。5. 第三天的所學(xué)再ReviewWALL CHART 1126. 學(xué)員第一天的期望，告知都已經(jīng)得到Answer了。7. 沒有進(jìn)行的部份，請學(xué)員自己再看。8. 發(fā)小卡片(考試)9. 。