【正文】 手冊(cè)P117130 (10 min)l 揭開(kāi)WALL CHART 11下半部l 提醒還剩下2分鐘l 問(wèn)題討論： (5 min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問(wèn)題嗎？(以下問(wèn)題參考WALL CHART 11)(走到WALL CHART 11解釋How及When消除顧慮)Q2：當(dāng)客戶懷疑時(shí)，實(shí)際上他們想要什么？ A：再確認(rèn)你的產(chǎn)品或公司確實(shí)能做到你所承諾的Q3：所謂相關(guān)證明 (RELEVANT PROOF) 是指什么？ A：指針對(duì)客戶所懷疑之產(chǎn)品特征或利益的直接證明Q4：如果客戶不理會(huì)你所提出之證明你要怎么辦？ A：試著找出原因。若可能的話，提供另一個(gè)SOURCE的證明，或是問(wèn)客戶可接受那種證明Q5：當(dāng)消除客戶誤解的案子時(shí)，為什么你要確認(rèn)客戶的需求？ A：為了從客戶的抱怨中，積極找出客戶想表達(dá)的真正需求，而不只是消極的聽(tīng)見(jiàn)抱怨而已V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容： (2 min)(三名業(yè)務(wù)人員使用消除客戶顧慮的技巧范例)l 學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P37記筆記，解釋筆記使用方法l 放帶子(彭信和米高)l 問(wèn)題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？l 答案參考下一頁(yè)l 放帶子(彭信和哲夫) (2 min)l 問(wèn)題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？l 答案參考下一頁(yè)l 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)l 問(wèn)題討論： (5 min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？l 答案參考下一頁(yè)Q1：如果你是ICX的人，你認(rèn)為哪一個(gè)Sales People最好，Why？V單一技巧練習(xí)(講師帶動(dòng)) (30 min)前言：本練習(xí)是解決客戶的顧慮(針對(duì)懷疑與誤解)、頻達(dá)2000產(chǎn)品簡(jiǎn)介、需要看第三行(12 min閱讀)l 學(xué)員尋問(wèn)了解客戶的顧慮到底是什么與為什么，并且消除顧慮l 講師開(kāi)始說(shuō)：1. 你告訴我說(shuō)頻達(dá)2000實(shí)際上消除起博器故障的可能性，我覺(jué)得你把事情說(shuō)得太容易”每個(gè)人都說(shuō)他們的起博器失敗率低。對(duì)一些起博器，我在使用上有一些不好的經(jīng)驗(yàn)，我不再相信他們顧慮：懷疑2. 雖然我現(xiàn)在和你討論頻達(dá)2000，而我想說(shuō)的是”聽(tīng)起來(lái)頻達(dá)2000是很好，但他對(duì)我不合適”我沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)我還要花時(shí)間去學(xué)習(xí)新的植入程序是值得考慮的，我沒(méi)有時(shí)間顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計(jì)3. 在與你交談中，我說(shuō)”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質(zhì)”我的意思是病人在外科手術(shù)后，可以恢復(fù)進(jìn)行各種活動(dòng)，改善生活品質(zhì)我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動(dòng)受到限制，因?yàn)樗麄兊钠鸩┢鞑荒茏屗麄兊幕顒?dòng)調(diào)整至更寬廣顧慮：誤解特征：自動(dòng)調(diào)節(jié)活動(dòng)4. 你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長(zhǎng)電池壽命23倍，我說(shuō)”你確定嗎？”23倍時(shí)間的延長(zhǎng)是很大的突破我很難相信你的電池能使用得那么長(zhǎng)顧慮：懷疑5. 當(dāng)會(huì)談結(jié)束時(shí)，我問(wèn)有關(guān)頻達(dá)2000使用在病人的意見(jiàn)時(shí)，我說(shuō)”你的起博器很有吸引力，但我不認(rèn)為如此”我不相信頻達(dá)2000的功能，有像我們通常使用的起博器功能那般好當(dāng)病人心臟衰竭時(shí)，它有自動(dòng)功率調(diào)節(jié)功能，它能自動(dòng)刺激心臟顧慮：懷疑6. 當(dāng)你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊愈時(shí)間，我說(shuō)”但是我們真正的談到什么？”我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使用的起博器體積亦小我很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊愈時(shí)間上有如此大的差異顧慮：懷疑7. 我們有討論到小型頻達(dá)2000的好處，而我說(shuō)”這沒(méi)有錯(cuò)，但事情很難有兩全其美，你不認(rèn)為嗎？”小型頻達(dá)2000，一方面可以幫助病人在開(kāi)刀之初放輕松，另一方面來(lái)說(shuō)，體積小通常指你必須放棄某些事情我懷疑這起博器會(huì)比較難移植或發(fā)費(fèi)較多時(shí)間，你無(wú)法得到一切好處顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計(jì)8. 你已對(duì)我說(shuō)過(guò)，起博器的功能可以改善及增進(jìn)生活品質(zhì)，他可隨病人的活動(dòng)量而作調(diào)整，而我說(shuō)”我無(wú)法確定它是否有意義。”在我的經(jīng)驗(yàn)里，只要功能太繁復(fù)的東西，它會(huì)改變起博器的可靠度我認(rèn)為頻達(dá)2000隨病人的活動(dòng)而調(diào)整頻率的能力，它會(huì)發(fā)生失敗的可能顧慮：誤解特征：高質(zhì)材與裝配程序V閱讀(第二部份) (10 min)l 拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P131141(10 min)，P139選讀頁(yè)l 揭開(kāi)WALL CHART 12下半部l 提醒還剩下2分鐘l 問(wèn)題討論： (5 min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問(wèn)題嗎？(走到WALL CHART 12討論何時(shí)及方法)Q2：為什么你要了解在缺點(diǎn)背后所隱含之客戶需求及其原因?yàn)楹危? A：即使你無(wú)法滿足客戶特定之需求，但你仍然可以將自己的答案定位在強(qiáng)調(diào)目已提供部份對(duì)整體之貢獻(xiàn)(總體利益)Q3：為什么你要從大處著眼？ A：協(xié)助客戶以正確的眼光來(lái)看缺點(diǎn)Q4：為什么你要特別強(qiáng)調(diào)先前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)呢？ A：促使客戶將重心轉(zhuǎn)移到被滿足之需求，而漸漸忽略無(wú)法被滿足之需求Q5：選擇先前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)的原則有哪些？ A：滿足客戶第一優(yōu)先需求之利益滿足客戶其它需求之利益競(jìng)爭(zhēng)廠牌所沒(méi)有之利益Q6：如果無(wú)法以先前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦？ A：通常你需要清楚的知道客戶的觀點(diǎn)并確認(rèn)可以繼續(xù)追蹤此客戶激發(fā)客戶產(chǎn)生新的需求試著用新的利益來(lái)轉(zhuǎn)移客戶對(duì)缺點(diǎn)的注意力錄影帶范例(15 min)*Video結(jié)束后告訴學(xué)員，在克服缺點(diǎn)作法上，重復(fù)整體利益前，可使用字眼(轉(zhuǎn)移)：1. 請(qǐng)退一步想……2. 還有……3. 讓我們這樣看……4. 讓我考慮，這個(gè)*注意：盡量不要使用「但是」這一類(lèi)字錄影帶內(nèi)容：(三名業(yè)務(wù)人員使用消除客戶顧慮的技巧范例)l 學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P43記筆記，解釋筆記使用方法l 放帶子(米高) (2 min)l 問(wèn)題討論： (2 min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q4：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？以處理誤解及懷疑l 答案參考下一頁(yè)l 放帶子(哲夫) (2 min)l 問(wèn)題討論： (2 min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？ 處理懷疑但提出的證據(jù)太多Q4：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？l 答案參考下一頁(yè)l 放帶子(莎莉) (2 min)l 問(wèn)題討論： (2 min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？Q2：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說(shuō)的？Q3：在SALES消除客戶的顧慮的過(guò)程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q4：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問(wèn)呢？對(duì)瑪姬的誤解未處理得很好, 而且提出不相關(guān)的特征l 答案參考下一頁(yè)Q1：如果你是ICX的人，你認(rèn)為哪一個(gè)Salesman表現(xiàn)得最好，為什么？V實(shí)踐練習(xí)l 在課程手冊(cè)P142144(10 min) 上練習(xí) (10 min)l 請(qǐng)學(xué)員分享所學(xué)V綜合技巧練習(xí)(角色回應(yīng)) (10 min)前言：綜合所有技巧訓(xùn)練提醒：1. 兩兩一組各扮演A與B2. 拿出頻達(dá)2000的簡(jiǎn)介3. 有時(shí)喊A或B，有時(shí)點(diǎn)個(gè)人的名字，代表電視上的業(yè)務(wù)人員回答l 放帶子提醒TRAINER：使用LEADER GUIDE中的VIDEO GUIDEV角色扮演C段(1 hour 40 min)l 講解FILP CHART I、J、L、O提醒：TRAINER：1. 巡視，當(dāng)需要時(shí)給予幫助。2. 控制時(shí)間及提醒學(xué)員何時(shí)停止討論，或該繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)角色扮演。3.V缺點(diǎn)活動(dòng)準(zhǔn)備 (1 hour) 學(xué)員閱讀錄影帶活動(dòng)P5961 提醒：l 學(xué)員用(35 min)填寫(xiě)l 說(shuō)明這資料待會(huì)才用的著提醒：選擇A或B地點(diǎn) 或分成3組：SALES A地點(diǎn)，SALES B地點(diǎn)，客戶群 階段一：，討論A、B地點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 階段二：、B地點(diǎn)及客戶群V缺點(diǎn)活動(dòng)(35 min)1. 已分成三組2. 客戶已看過(guò)兩組計(jì)劃，并且接受特征。目前請(qǐng)兩組各派一個(gè)Salesman來(lái)報(bào)告之后，就做最后Final。3. 每組5 min準(zhǔn)備，如何Handle缺點(diǎn)。4. 客戶也須準(zhǔn)備如何和Salesman洽談。5. Salesman按照錄影帶活動(dòng)P63準(zhǔn)備。6. 客戶要準(zhǔn)備：對(duì)A及B都沒(méi)有特別喜好，而是依Salesman是否解決顧慮來(lái)決定地點(diǎn)。7. 客戶要先決定會(huì)針對(duì)2個(gè)地方提出缺點(diǎn)(事前想好，每一個(gè)地方兩個(gè)缺點(diǎn))。8. 客戶開(kāi)場(chǎng)白：「謝謝你的計(jì)劃書(shū)，我們有些顧慮想與你談」。9. 當(dāng)Salesman詢問(wèn)是否接受時(shí)，客戶的答復(fù)是：「你的解釋讓我另一個(gè)角度來(lái)看這件事」。10. 客戶自己記錄當(dāng)觀察員，Salesman有否按Skill步驟來(lái)做。11. 每一組7 min報(bào)告，并解決問(wèn)題。12. 客戶最后決定地點(diǎn)，并告知原因(先討論35 min)。*(客戶所注意事項(xiàng)不可讓Salesman知道)?？偨Y(jié)：Q1：了解客戶需求的優(yōu)先順序，對(duì)于克服缺點(diǎn)有何幫助？Q2：有關(guān)克服缺點(diǎn)，各位有何心得？V第二天總結(jié)1. 告知學(xué)員結(jié)束了。2. 詢問(wèn)學(xué)員認(rèn)為誰(shuí)會(huì)拿到這個(gè)case。3. 看Video。4. 再詢問(wèn)誰(shuí)會(huì)拿到這個(gè)case，學(xué)員回答后告訴學(xué)員：”會(huì)PSS的Salesman”就可以拿到case。5. 第三天的所學(xué)再ReviewWALL CHART 1126. 學(xué)員第一天的期望，告知都已經(jīng)得到Answer了。7. 沒(méi)有進(jìn)行的部份，請(qǐng)學(xué)員自己再看。8. 發(fā)小卡片(考試)9. 。