【正文】 。優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的。廣泛多層次的談心談話制度化解了組織內(nèi)部的摩擦和不協(xié)調(diào)，使組織內(nèi)部實現(xiàn)了融洽和統(tǒng)一，提高了組織的效率和戰(zhàn)斗力。對企業(yè)來說，當今時代是個溝通的時代。溝通是組織賴以生存的重要過程。第一個魔力數(shù)字是6。一般而言，只有當企業(yè)的管理者把所需要公布的信息用多種方式溝通6遍以后，才能夠讓員工有效地理解和記憶這些內(nèi)容。這6遍的溝通可能是面對面的交流，也可能是Email的閱讀。為表示高層的承諾和重視程度，管理者可以在不同的場合和地點，通過不同的媒介來反復公布信息。第二個魔力數(shù)字還是6。優(yōu)秀組織的內(nèi)部信息溝通頻率是一般企業(yè)的6倍。這些企業(yè)的高層將更多的時間和精力用于企業(yè)的內(nèi)部溝通。所以說，優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的。常去員工宿舍走走，與住宿的員工也拉拉家常。酒店管理者要不定期不定時地到員工宿舍去走走，去看一看，與在宿的員工拉拉家常?；蛟S你在這個過程能看到好多平常的看不見也聽不到的員工的真實現(xiàn)象。因為，你的員工們在八小時中是以另一種心態(tài)出現(xiàn)在公眾場所。而回到住宿之處，他們又是另一種完全放松的心態(tài)自由自在地享受休息帶來的樂趣之中。建立酒店網(wǎng)絡溝通平臺，讓員工暢所欲言。當今是網(wǎng)絡時代的社會，世界上五花八門的資訊都可以從上面獲取。酒店的任何管理決策等管理問題都可以貼上去，讓廣大員工有機會發(fā)表自己的見解或建議，有更多的機會從另一個角度參與酒店的管理過程。常常貼上一些酒店的管理知識、管理案例、征文啟示等等。通過網(wǎng)絡交流平臺進行溝通的方式,正在受到人們越來越多的關(guān)注。當然，也要允許員工在這個溝通平臺上發(fā)泄一些不滿的語言。走出去請進來，與客戶、員工家長進行交流。（1）與不同的客戶溝通，贏得商機。（2）與同類型員工親屬交流，有利于團隊穩(wěn)定。（六）制度承傳，是民營酒店業(yè)核心竟爭力的奧秘。在近二十年的酒店行業(yè)工作生涯中，我發(fā)現(xiàn)一些很有趣的事情，也是無可奈何的事情。我們就以民營酒店的“員工守則”來說說事吧！首先，“員工守則”用相當部份的編幅來敘述員工違規(guī)行為將要接受什么樣的處罰，詳細之與“刑法分則”可以比美。在現(xiàn)代社會中，如此“苛刻”的條文，讓大多數(shù)員工們看了后，工作激情已剩下不多了，留下的就只有“當一天和尚撞一天鐘”的抵觸情緒了。其二，有的“員工守則”內(nèi)容，真的是值得與高星級酒店相論?？春蟮牡谝环从常哼@家酒店的“員工手則”能執(zhí)行嗎？我國民營酒店業(yè)在制度訂立方面，往往走的是倆個極端路線。根本的問題就是沒有長遠的目標，沒有根據(jù)本企業(yè)的實際情況，沒有運用科學的管理思想去指導，這種照搬的拿來主義當然會嚴重阻礙自己的發(fā)展了。類似的問題，在民營酒店比比皆是，數(shù)不勝數(shù)。俗話說：無規(guī)矩，無以成方圓！建章立制：規(guī)矩的制定是組織成員行為能夠全體一致的前提和基礎。組織者首先需要做的工作就是“建章立制”、確定游戲規(guī)則。所以，一個明智清醒的管理者，其在組織建設上都把很大精力放到規(guī)則的制定上。想當年，毛澤東在率領紅軍準備向井岡山進發(fā)，沒有樸實 “三大紀律”和“六項注意”是立不住腳根，也不會演繹成為當今強大的解放軍了。一直保留至今的最核心的軍規(guī)“三大紀律”、“八項注意”則是根據(jù)組織的發(fā)展需要、社會的演變，不斷修訂才正式確定下來的1985年，張瑞敏到海爾任廠長，他規(guī)定的第一條紀律竟是“不準在車間大小便”。20多年后的今天，我們聽起來可能感到有些可笑，但事實是，沒有“不準在車間大小便”這條紀律，就不可能有海爾的今天。聯(lián)想董事局主席柳傳志規(guī)定：今后開會，誰遲到，誰罰站。但第一個犯規(guī)的是柳傳志的老朋友、公司副總經(jīng)理。怎么辦？柳傳志硬著頭皮執(zhí)行了紀律，自己也嚇出了一身汗。我們可以從上述的典故中得出，民營酒店業(yè)的管理在建章立制的做法，在一定時期內(nèi)是可以部分效仿內(nèi)國內(nèi)外已成形成典管理制度。但是，我們必須要考慮到市場的變化和本身的發(fā)展需求，又根據(jù)不同時期社會進化問題，酒店在管理制度和崗位操作規(guī)程方面都要進行調(diào)整，這才符合“進化論”的內(nèi)涵要求，才能立足于市場而不敗。（七）建立快樂型和學習型的組織，為民營酒店業(yè)做強做大奠定有特色的酒店文化和骨干力量。多年的酒店工作經(jīng)歷告訴我，只要到酒店員工通道去看看員工下班后走路的神態(tài)，到員工宿舍去聽聽有沒有員工的歌聲飛出門窗、有沒有員工在看書，去酒店后勤管理部門辦公室走走，看看職員們對你這個突兀而來的人是什么樣的態(tài)度。這些問題可以讓你一下子就能判斷這家酒店是一家什么樣酒店。無情的制度，有情的關(guān)懷，相輔相成，無往不勝。建立一個快樂的組織，在于為成員提供一個心情舒暢的工作環(huán)境。在這方面，紀律和人情關(guān)系的藝術(shù)處理成為必要條件。酒店管理應該是剛性的，作為競爭性很強的企業(yè)—民營酒店，需要“軍令如山”，需要“軍中無戲言”。但是，一個只有嚴明的紀律而不能使員工心情舒暢的組織，是無法發(fā)揮這些青年人的主觀能動性的，這家酒店就沒有創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力。在一個具有剛性管理的酒店中，需要有柔性文化作為補充，這樣的酒店才具有彈性。而一個具有彈性的酒店組織便具有了強大的生存能力。無情制度與有情關(guān)懷表現(xiàn)在大事與小事的劃分上。過去我們喜歡講：組織上的事，再小也是大事；個人的事，再大也是小事。但在解放軍中，并非完全如此。只要不是面臨作戰(zhàn)等重大任務，基層官兵的父母生病，甚至會見女朋友，戰(zhàn)士生病的膳食都可列為大事。“上善若水，水利萬物而不爭?！眲傂耘c柔性，是一對矛盾。在無情制度下，應該有有情操作的一面作為補充；在人性化管理中，也應該有剛性的制度制約。讓員工知道，他們是為誰而工作。大家可能都會說：我們都在為老板打工啊！其實，好多的人并不知道自己真正在為誰工作這個問題。老一輩的人參加鬧革命初衷的目的是很鮮明的：為了離開農(nóng)村，成為城里人；為了升官發(fā)財，光宗耀祖；為了娶上一門好媳婦；共同目的就是為了要過上自己想過的好日子。而現(xiàn)代，在走上工作崗位時，都有一個共同的夢想：成就一番事業(yè)，渴望成為富有的人。同樣也是為了過上好日子。而創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)的目的也是同樣的，沒有倆樣作為個體的自然人，在為某個企業(yè)工作中，可以有多種多樣的想法或目的，但必須服從企業(yè)組織的利益。創(chuàng)建學習型的企業(yè)，是民營酒店業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。民營酒店作為市場的竟爭主體，應對挑戰(zhàn)、學習創(chuàng)新顯得尤為重要，創(chuàng)建學習型企業(yè)正是全面提升民營酒店綜合競爭能力，順應時代潮流的重要之舉。（1） 創(chuàng)建學習型企業(yè)，是打造企業(yè)品牌的需要。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，品牌是企業(yè)的名片。一流產(chǎn)品除必備原材料、機器設備等硬件外，更需要一支責任心強、操作技能水平高的員工隊伍。通過創(chuàng)建學習型企業(yè)，倡導團隊學習，促進團隊協(xié)作，激勵員工比知識、比技能、比效率，提高酒店的創(chuàng)新能力和產(chǎn)品的競爭力。（2） 創(chuàng)建學習型企業(yè)，是提升企業(yè)形象的需要?，F(xiàn)代企業(yè)提倡人性化管理，學習型企業(yè)為員工提供自我提高、勇于創(chuàng)新、實現(xiàn)自我的平臺，激發(fā)員工的工作熱情，為酒店貢獻其聰明才智，從而使酒店主在社會上樹立起蓬勃向上、充滿活力和生機的良好形象。（3） 通過創(chuàng)建學習型企業(yè)。有利于培養(yǎng)酒店急需的各類技術(shù)工人和管理人員，也有利于提高員工的勞動技能及整體素質(zhì)，將有力促進我國民營酒店業(yè)在市場中的竟爭能力。因此，創(chuàng)建學習型企業(yè)，不僅能為培養(yǎng)人才，同時也是民營酒店實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益“雙豐收”的有效手段。（4） 創(chuàng)建學習型的企業(yè)，并沒有固定的模式。根據(jù)其他企業(yè)的總結(jié)：學習是自我批評的學習，信息反饋的學習，交流共享的學習。即搭建新的學習構(gòu)架，確定新的人才觀和學習觀；把企業(yè)變成一所學校，塑人品、出精品；讓內(nèi)部溝通更順暢、環(huán)境更和諧。（1） 創(chuàng)建學習型企業(yè)。就是要把學習作為員工新的生活方式，樹立學習工作化、工作學習化的新理念，是不斷為謀求企業(yè)和員工共同進步、共同發(fā)展。創(chuàng)建學習型企業(yè)，學習范疇貫穿于酒店產(chǎn)品、經(jīng)營、管理、目標戰(zhàn)略、員工素質(zhì)教育、文體生活等各個環(huán)節(jié)。（2）建立有效機制。首先建立組織保障機制，酒店管理層務必率先垂范，帶領員工營造全員學習、創(chuàng)新氛圍。其次建立激勵機制，解決學習原動力問題。樹立先進典型，通過物質(zhì)精神獎勵，激勵使員工通過學習，實現(xiàn)自我價值。（3）創(chuàng)建學習平臺。在酒店管理層、二線后勤管理部門、一線經(jīng)營部門、各班組的基礎上，部分率先開展思想道德建設和文化陣地建設活動，加強思想道德和文化陣地建設，立企業(yè)精神，展職工風采，強企業(yè)文化，樹企業(yè)形象，營造和諧、良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，為學習型企業(yè)創(chuàng)建打下了良好的基礎。關(guān)心員工的成長。（1）組織學習會，讓員工上臺給管理人員上課。（2）為員工規(guī)劃職業(yè)生涯。四、制定“酒店管理人員守冊”是民營酒店業(yè)勢在必行的措舉。長期以來，不論何類型的酒店都是以一本“員工守冊”或“員工手冊”為全酒店人員通用。當然，從酒店總經(jīng)理以下人員都是酒店的員工，這是說得過去的問題。但我們是否從“來酒店消費的人都是酒店的客人，我們都要一視同仁”從這句服務行業(yè)的操守來考慮酒店的接待中有一項“VIP”接待程序（當然，同行們都知道這個道理。）來看待制定“酒店管理人員守則”呢？酒店管理人員承擔的工作與普通員工不同，同時來講他們享受比普通員工更多的待遇。再換一個角度來講，制定“酒店管理人員守則”，不是給酒店管理人員更多的壓力或負擔，而是一種更好的考核機制、激勵機制和自我促進提升的機制。為此，我國民營酒店業(yè)應該搶先在此問題上作出舉措，這是順應時代的進步和市場的需求。五、監(jiān)督與檢查，是民營酒店業(yè)破譯“信任危機”的密碼。當今，高速發(fā)展中的社會，給人類帶來一些“危機”，這已是不爭的事實?！靶湃挝C”就是本時代的一個產(chǎn)物?！靶湃挝C”演繹出了，上下級之間、同事之間、夫妻之間、顧用之間的信任危機等一系列“信任危機”家族。古人說過：用人不疑，疑人不用。這句經(jīng)典名言，已經(jīng)被今人延深了它的內(nèi)涵，“用人要疑”。說實話，民營酒店創(chuàng)業(yè)者最擔心的，往往是在酒店發(fā)展的關(guān)鍵時刻，企業(yè)中有“叛將”帶著“叛軍”“叛逃”企業(yè)， 聯(lián)想、海爾、華為這些成功企業(yè)都出現(xiàn)過類似問題。信任，已經(jīng)成為民營酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。在我的酒店工作生涯中，絕大多數(shù)的時間都在一線管理崗位上，常常也面臨解決“叛兵”與“叛將”這些問題。直接導至這些 “信用危機”源頭有70％以上是出在聘用單位。主要表現(xiàn)在，例：說話不算數(shù)，○1入店的時候說三個月的試用期，現(xiàn)在都第五個月了，還沒有跟我轉(zhuǎn)正；○2獎金發(fā)一半留一半，留下一半作風險保證金；○3不一事同仁，與上面有沾親帶故的員工有的，好處多過外聘人員；犯同樣的過錯，外聘員工受處罰，內(nèi)部員工沒事。我曾在一家相當有規(guī)模的地產(chǎn)集團下屬酒店參加籌建中，經(jīng)歷過：集團財務主管利用職務之便貪污100萬款項之事。事后總結(jié)：一是制度不健全；二是無約束機制和監(jiān)督制度所導致。其實，“信任危機”也沒什么可怕。說穿了，它只不過是一個時代的產(chǎn)物而已，也就是一只時代的紙老虎而已。只要我們在酒店管理中，建立建全實用性強、可操作性強、能為組織大多數(shù)成員認同的管理制度，在不斷地自我完善過程中，隨著時代的變遷，“信任危機”就會自然消亡。用20多年時間打造出中國最優(yōu)秀的地產(chǎn)公司的萬科董事長王石在談到他的用人哲學時，深有感觸地說，“用人要疑”。 所謂懷疑不是人對人的懷疑，而是建立在制度上的懷疑。用人不疑，疑人不用。這句中國名言與西方企業(yè)管理制度的外涵意義就有些不一樣了。西式管理是先假定人是要犯錯誤的，必須要用制度來約束。又如：大陸法系刑事訴訟法的中心內(nèi)容是“無罪辯護”，而毆美法系刑事訴訟法是“有罪辯護”。我不能說中西方的管理哲學思想誰對誰錯，在這里只能用一句俗話來說明：我們要去北京游，你通過火車的運輸，而我也可以通過自駕北京游，雙方的目的是殊途同歸。當然，先進的管理思想就要用。將東方管理哲理思想與西方管理哲學思想結(jié)合起來更有利于現(xiàn)代民營酒店的管理。先進的制度能造就好人，而落后的制度會使好人做壞事。制度并不是要改變?nèi)说谋拘?，而是要利用人的利己本性去引導他做有利于社會的事。制度的設計要順從人性，而不是改變?nèi)诵?。如何才能取得信任呢？破譯 “信任危機” 的密碼，就是監(jiān)督與檢查。信任的基礎，是信息的透明。在眾多的品牌企業(yè)來說，下級喜歡上級領導到自己所管轄的企業(yè)視察、走訪。領導來得越多越說明對該下級信任、喜歡。而這種出于信任的監(jiān)督和檢查，反過來也促進了下級組織的工作，提高了下級組織的戰(zhàn)斗力?！∑髽I(yè)的督促和檢查，表現(xiàn)在對所有工作的落實上。做得好的的下屬企業(yè)希望通過上級領導、集團機關(guān)的檢查，對工作有一個肯定；而領導、機關(guān)也希望通過督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，為下屬企業(yè)改進工作提供依據(jù)。　　一個好的、成功的企業(yè)，是靠督促檢查來實現(xiàn)對企業(yè)的控制的。而實際對企業(yè)的控制是用審計來實現(xiàn)的。審計決不止步于單純查賬，而是花費更多的時間和精力去研究可能有問題的業(yè)務，包括業(yè)務流程和有關(guān)策略、措施，意在從中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營效果、公司內(nèi)部資源的開發(fā)利用、產(chǎn)品質(zhì)量和服務等各個方面有無可改進之處。他們對于風險大、一般利益也大的方面尤其注意。因為員工習慣在風險面前明哲保身，往往出現(xiàn)低效率、浪費、不求進取等種種弊端，而這些領域恰好為審計人員施展才華提供了大好機會。監(jiān)督與檢查給人們帶來這樣的啟示：企業(yè)再大也是可以控制的，關(guān)鍵是要找到一個既符合現(xiàn)代企業(yè)管理精神，又切實可行的辦法。　　通過審計監(jiān)督實現(xiàn)了經(jīng)營管理者經(jīng)營管理過程的透明，再通過透明，把問題擺出來，從而實現(xiàn)了信任。在企業(yè)內(nèi)部，凡是擺不到桌面上的事情，就有貓膩；而有貓膩的事情，對企業(yè)、對員工最終都不會有好處。五、結(jié)束語綜上所述，解決我國民營酒店業(yè)的管理問題有三條途徑：第一是教育，第二是制度，第三是合理的薪酬設計?？茖W管理就是把復雜的事情簡單化，把簡單的事情可操作化，把可操作的事情可度量化、數(shù)字化，把可度量、數(shù)字化的事情可考評化——執(zhí)行需要簡單。一個具有競爭力的組織，其管理骨干結(jié)構(gòu)是：高層穩(wěn)定、中層相對穩(wěn)定、基層流動。這種結(jié)構(gòu)是組織具有持續(xù)發(fā)展力和競爭力的表現(xiàn)。