自學考試03601服務(wù)營銷學資料全-資料下載頁
2025-03-26 03:34本頁面
【正文】 . 有形展示注意:；。4. 服務(wù)環(huán)境因素構(gòu)成:位置和建筑； ①風格；②視覺；③聲音；④觸覺；⑤氣味；⑥氣氛；⑦聯(lián)覺；⑧布局；⑨定向；⑩環(huán)境變量；員工的家外之家；前臺與后臺決策；網(wǎng)上服務(wù)環(huán)境設(shè)計。5. 人員展示:是指通過對員工形象與舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的有形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部有形展示要素。第十二章 服務(wù)的流程與再造:比較容易消除，機器壞了、關(guān)鍵服務(wù)人員缺勤、某處需求量上升:……:最難消除，流程之間移動原因不清楚。::機械故障；物料短缺；勞動力短缺。:訂購錯誤的物料或物料供應(yīng)不足；物料搭配需求經(jīng)常發(fā)生變化；能力不足；質(zhì)量問題；不恰當?shù)脑O(shè)施布置；缺乏柔性流程。:是指企業(yè)或服務(wù)部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。:流程圖法（藍圖法，服務(wù)圖法）；流水線法；授權(quán)法:是通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)利，發(fā)揮他們主動性和創(chuàng)造性恩方法，它強調(diào)對服務(wù)人員的尊重，重視人性化的管理，反對讓服務(wù)人員依照教條、規(guī)章、制度等硬性的工作。:；；；。:；；；。:對顧客的服務(wù)迅速做出反應(yīng)；對不滿意的顧客及時做出反應(yīng)；員工對工作和自身產(chǎn)生更高的追求；員工與顧客的合作更加溫馨和熱情；服務(wù)人員可以提供很好的建議；良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系。:降低企業(yè)的交易成本；顧客之間的口碑相傳；顧客員工之間的長期學習互動。:關(guān)系再造；服務(wù)利潤鏈再造的組織機制；服務(wù)利潤鏈的文化再造（進行培訓，領(lǐng)導者身體力行，建立激勵機智）。第13章 服務(wù)營銷管理第14章:是一項整體性的活動，是指企業(yè)為了達到一定的服務(wù)營銷目標，在綜合分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對實現(xiàn)目標所需的策略、戰(zhàn)略和詳細計劃加以定義并進行控制和反饋的過程。: ①企業(yè)戰(zhàn)略背景分析階段 ②處境核查階段:營銷審計；SWOT分析；關(guān)鍵假設(shè)。 ③營銷戰(zhàn)略制定階段:確定營銷目標和戰(zhàn)略；估計預(yù)期成果；確定可替換性的營銷組合。 ④資源分配與監(jiān)控階段:營銷程序的制定和監(jiān)測、控制與復查。:a執(zhí)行概要和目錄表；b當前營銷狀況；c機會與問題分析；d目標；e營銷戰(zhàn)略；f行動方案；g預(yù)計的利潤表；h控制。: a建立必要的組織；b職責分工明確；c要建立必要的程序和控制系統(tǒng)；d保持策劃方案執(zhí)行的連續(xù)性；e注意策劃方案執(zhí)行的連續(xù)性；f加強內(nèi)部管理人員之間的溝通。:是指企業(yè)為了實現(xiàn)服務(wù)營銷的目標和企業(yè)的任務(wù)，通過職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)利與職責而進行協(xié)調(diào)服務(wù)營銷活動的有機體。它是企業(yè)服務(wù)營銷管理的基礎(chǔ)和保證。:直線職能與參謀職能；集權(quán)與分權(quán)。:技術(shù)性質(zhì)量；職能性質(zhì)量；:①可感知性:服務(wù)的有形部分②可靠性:是指企業(yè)準確無誤的完成向顧客提供承諾的服務(wù)③反應(yīng)性:是指企業(yè)隨時準備著愿意為顧客提供快捷的、有效的服務(wù)。④保證性:是指企業(yè)的服務(wù)人員的知識技能、友好態(tài)度與勝任工作的能力，能使顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生安全感和信任感。⑤移情性:指企業(yè)要真心關(guān)心顧客，從顧客需求出發(fā)提供個性化服務(wù)，積極了解顧客的實際需要，有時甚至是顧客個人方面的特殊要求。:①有助于解決就業(yè)問題；②有助于保護資源和環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；③有助于縮小貧富差距，消除社會不安定隱患。: ①塑造企業(yè)社會責任意識與文化 ②成為特定社會責任的倡導者和推動者 ③建立健全社會責任制度 ④積極參加國際責任標準認證 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學習參考
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