自學(xué)考試03601服務(wù)營銷學(xué)資料全-文庫吧資料
2025-04-01 03:34本頁面
【正文】 發(fā)收益管理系統(tǒng)，包括預(yù)定最優(yōu)化系統(tǒng)、折扣票價(jià)系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)等 ，并將其制度化。 用途：①建立基本需求，尤其是對(duì)高峰期的服務(wù)質(zhì)量最為適應(yīng)；②用以緩和需求的波動(dòng)，降低服務(wù)易消失性的不利影響。競爭導(dǎo)向11. 認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法：指的是為喚起顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品高價(jià)格的認(rèn)知而制定較高的價(jià)格。10. 其它定價(jià)法： 價(jià)值定價(jià)法：相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格出售高質(zhì)量供應(yīng)品。③競爭價(jià)格定價(jià)法:是指根據(jù)組織欲達(dá)到的市場地位，以競爭者各方面之間的實(shí)力對(duì)比和競爭者的價(jià)格作為定價(jià)的主要依據(jù)，以競爭環(huán)境中的生存和發(fā)展為目標(biāo)的定價(jià)方法包括通行價(jià)格（采用市場主導(dǎo)價(jià)）定價(jià)和主動(dòng)競爭型（降價(jià)還是提價(jià)）兩種9. 基本定價(jià)模式： ①成本加成定價(jià)法：是在產(chǎn)品平均變動(dòng)成本加平均固定成本的基礎(chǔ)上加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的加成。8. 定價(jià)3C：顧客；成本、競爭①生產(chǎn)導(dǎo)向（基于成本）：以成本為中心，其重點(diǎn)放在保本價(jià)格，即能抵消產(chǎn)出服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的所有成本的最低價(jià)格。（具備條件:①企業(yè)具有較強(qiáng)的實(shí)力，在行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位；②多為新產(chǎn)品、獨(dú)家產(chǎn)品以及低單價(jià)高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）適當(dāng)利潤目標(biāo)：減少風(fēng)險(xiǎn)保持力量，以滿足與適當(dāng)利潤作為定價(jià)目標(biāo)。6. 利潤導(dǎo)向目標(biāo)：（最高利潤：是指企業(yè)長期目標(biāo)的總利潤）最大利潤目標(biāo)：企業(yè)希望獲得最大限度的銷售利潤或投資收益。5. 定價(jià)目標(biāo):企業(yè)在定價(jià)以前，要考慮一個(gè)和企業(yè)總目標(biāo)、市場營銷目標(biāo)相一致的定價(jià)目標(biāo)。（服務(wù)流程再造）3. 頻繁打折的缺點(diǎn)：競爭對(duì)手可以立即效仿；顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑；價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)不利于促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。變動(dòng)成本定價(jià)；如果不提供該服務(wù)就可以避免的成本。2. 成本費(fèi)用：是傳統(tǒng)定價(jià)的基礎(chǔ)。16. 服務(wù)創(chuàng)新的方向：；；；；；。14. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新定義：是指服務(wù)新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營銷差別化策略的根本途徑。 向上拓展：在市場上定位于抵擋服務(wù)產(chǎn)品的公司可能會(huì)打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場。 寬度:（廣度）：指公司具有產(chǎn)品線數(shù)目 長度：產(chǎn)品品目總數(shù) 深度:只產(chǎn)品線中每一產(chǎn)品有多少品種 相容度:（一致性）：是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道和其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。10. 產(chǎn)品組合：是一個(gè)特定銷售者授予購買者的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目。（附加價(jià)值、潛在價(jià)值）8. 基本服務(wù)的質(zhì)量特性：可靠性、可感知性、反應(yīng)能力、依賴感及想顧客所想。6. 基本服務(wù)：是服務(wù)產(chǎn)品賴以存在的基礎(chǔ)。4. 品牌三度：知名度；美名度；忠誠度。 ：是基本服務(wù)以外的額供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益。 ：指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益。 潛在價(jià)值：服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住的因素組成。 期望價(jià)值：顧客購買產(chǎn)品時(shí)希望并默許得到的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性。：訓(xùn)練有素的員工（競爭力知識(shí)技巧、禮儀、忠誠、可靠性、反應(yīng)敏捷、溝通）第6章 服務(wù)產(chǎn)品與品牌1. 服務(wù)產(chǎn)品層次 （‘核基期附潛’）：越內(nèi)層的越基本，越具有一般性，越外層越能體現(xiàn)產(chǎn)品的特色 核心利益：是無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益，實(shí)際上就是企業(yè)滿足顧客的需求。10. 服務(wù)差別化的途徑：：增加企業(yè)的提供物；服務(wù)多樣化；服務(wù)特色化（專業(yè)特色、傳統(tǒng)特色、交叉特色、地域特色、活動(dòng)特色、組織特色）：服務(wù)交付程序的差別化；服務(wù)交付時(shí)間的差別化；服務(wù)交付地點(diǎn)的差別化（周圍因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素）：創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志；開展公共關(guān)系活動(dòng)。） 8. 可供選擇的定位方式：；；。：；；。5. 服務(wù)產(chǎn)品定位：核心產(chǎn)品：消費(fèi)者實(shí)際要購買的主要利益、效用或服務(wù)；形式產(chǎn)品：構(gòu)成實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、特征、樣式、品牌和包裝的總和；附加產(chǎn)品：附加在實(shí)體產(chǎn)品上的各種服務(wù)產(chǎn)品的總和。 市場補(bǔ)缺者：在市場中某些部分實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，適用于那些實(shí)力較弱的中小企業(yè)。緊密追隨者、距離跟隨者、選擇性跟隨者。市場占有率最高的企業(yè)，即是市場競爭者的主導(dǎo)者，也是其他企業(yè)挑戰(zhàn)、效仿或回避的對(duì)象。（服務(wù)營銷者為本企業(yè)的提供者在目標(biāo)市場顧客心目中尋找和確定一個(gè)與競爭對(duì)手相比較有差別并使之產(chǎn)生聯(lián)想的位置）2. 服務(wù)定位定義：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。 集中性市場營銷：即企業(yè)集中力量生產(chǎn)一種或一類服務(wù)產(chǎn)品，采用一種市場營銷組
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