【正文】 提高素養(yǎng)的活動(dòng)。5Ｓ是在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中摸索出來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)。其中，提高員工素養(yǎng)這項(xiàng)活動(dòng)是全部活動(dòng)的核心和精髓。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)為了提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理水平，學(xué)習(xí)和推行了5Ｓ活動(dòng)。5Ｓ的推行能給企業(yè)生產(chǎn)帶來(lái)明顯的效益。它能成功地向外界推銷(xiāo)企業(yè)的良好形象，有效地幫助企業(yè)大幅度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全事故的發(fā)生，并推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立。另外，5Ｓ還能大大提高企業(yè)員工對(duì)工作的滿意程度?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 記錄與歸納問(wèn)題的法寶——3Ｕ改善備忘錄介紹3Ｕ改善備忘錄觀察3Ｕ的技巧3Ｕ改善備忘錄的范例3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）為什么需要記錄問(wèn)題在實(shí)施了5Ｓ的企業(yè)中，在正常事情的規(guī)劃中很容易找到異常的事情。但是問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，由于沒(méi)有進(jìn)行必要的記錄和歸納，從而使問(wèn)題零零碎碎，難以進(jìn)行系統(tǒng)的解決處理，或過(guò)一段時(shí)間后的問(wèn)題即被遺忘。這樣，同樣的問(wèn)題就又可能重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)于一名部門(mén)的主管來(lái)說(shuō)，他有發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題的職責(zé)。但是往往由于他當(dāng)時(shí)忙于處理某件事務(wù)，而忽視或遺忘了當(dāng)時(shí)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，如果企業(yè)的老板要求主管去現(xiàn)場(chǎng)催貨，當(dāng)部門(mén)主管來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)很多原料堆放在合格品區(qū)，或成品堆放在過(guò)道上，成品的質(zhì)量是否存在差別也沒(méi)有標(biāo)識(shí)。在主管急于處理訂單事務(wù)的情況下，如果不及時(shí)地加以記錄，那么當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的這種定位定置的異常問(wèn)題很可能就容易被遺忘。在企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的情形：在生產(chǎn)線的一端，一大堆技術(shù)人員非常緊張地進(jìn)行工作；而生產(chǎn)線的另一端，卻有很多人員無(wú)所事事。因?yàn)檎谔幚淼氖聞?wù)需要一定的技術(shù)，而很多工作人員不具備這樣的技能，所以在一旁無(wú)法幫忙。顯然，這樣的生產(chǎn)線的效率肯定是不高的。暴露出來(lái)的問(wèn)題就是人力資源配備得不合理。因此，企業(yè)需要具備隨時(shí)記錄生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題的良好習(xí)慣，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的不合理的事情記錄下來(lái)。針對(duì)記錄的問(wèn)題，組織有關(guān)人員詳細(xì)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而為有效地解決這些問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。記錄問(wèn)題的法寶：3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）備忘錄是指將日常性工作中突然想到的方案、概念甚至靈感都及時(shí)地記錄下來(lái)，從而為更好地幫助進(jìn)一步深入開(kāi)展下一階段的管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如，在日常工作中，按照事情的緊急程度，可以將事情分為必須立刻處理和稍后處理的事務(wù)。管理人員可以使用紅色和黃色兩種標(biāo)簽將這兩類事務(wù)進(jìn)行清晰的分類，從而指導(dǎo)今后自己處理事務(wù)的緊急和可暫緩的先后次序。 ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的具體內(nèi)容3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的概念出現(xiàn)，正是為了幫助管理人員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的異常現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)、有效地將問(wèn)題記錄下來(lái)進(jìn)行分析、處理。3ＵＭＥＭＯ改善備忘錄需要記錄的異常問(wèn)題包括以下三大類：◆不合理的現(xiàn)象例如，將檢驗(yàn)完畢的產(chǎn)品封裝在包裝盒中送到倉(cāng)庫(kù)。為了察看包裝盒中的產(chǎn)品是否封裝正確，又將封裝打開(kāi)。這顯然是不合理的，需要記錄下來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)際上，只需對(duì)部門(mén)產(chǎn)品包裝進(jìn)行抽樣檢查就行了。◆不均勻的地方例如，在生產(chǎn)線中往往有很多人過(guò)于繁忙，而有的人卻閑得無(wú)事可做；有些設(shè)備非常緊張，而另有些設(shè)備卻長(zhǎng)期閑置。這些是屬于資源分配不均勻的地方，需要及時(shí)地記錄這些問(wèn)題，尋找調(diào)試均勻的方法?！舨还?jié)省的環(huán)節(jié)例如，目前的運(yùn)作方式下固定的產(chǎn)生廢料。材料送去沖料時(shí)，只有一個(gè)沖孔，但是預(yù)留的位置卻很大，這部分材料應(yīng)該加以充分利用。使用備忘錄記錄這些問(wèn)題，請(qǐng)模具設(shè)計(jì)部門(mén)適時(shí)修改模具，就能節(jié)省下很多貴重的原材料。觀察3Ｕ ＭＥＭＯ的技巧企業(yè)的管理人員在使用改善備忘錄記錄異常時(shí)，必須要有技巧才能容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)。立足于客觀的角度，拋開(kāi)管理人員的主觀意識(shí)，通過(guò)不間斷地觀察需要改善的作業(yè)流程，才能真正記錄到最客觀的現(xiàn)實(shí)。異常情況記錄下來(lái)后，就要立即或盡快地逐項(xiàng)考查，從中找出問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋找改善的方法。通常采用5Ｗ1Ｈ法對(duì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行分析研究。5Ｗ1Ｈ法是對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)都從“目的（Ｗｈｙ）、對(duì)象（Ｗｈａｔ）、地點(diǎn)（Ｗｈｅｒｅ）、時(shí)間（Ｗｈｅｎ）、人員（Ｗｈｏ）、方法（Ｈｏｗ）”等六個(gè)方面提出問(wèn)題并進(jìn)行考查。表5－1　5Ｗ1Ｈ分析表實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可按“5Ｗ1Ｈ分析表”進(jìn)行，見(jiàn)表5－1。第一次分析，從六個(gè)方面分析現(xiàn)實(shí)的狀況；第二次分析，從六個(gè)方面進(jìn)一步問(wèn)一個(gè)為什么；第三次分析，從六個(gè)方面考慮能否有更好的方案，能否有替代的辦法。通過(guò)這樣的分析，就可以找到進(jìn)一步深入改進(jìn)的方向，這樣才能有針對(duì)性地解決問(wèn)題。 ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)存在著差異，可能出現(xiàn)問(wèn)題的概率也有所不同。越容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方，3Ｕ ＭＥＭＯ越要引起足夠的重視。一般來(lái)說(shuō)，3ＵＭＥＭＯ應(yīng)優(yōu)先關(guān)注的地方包括：人多的地方、人員閑置嚴(yán)重的地方，以及人機(jī)配合的地方等。改善備忘錄的應(yīng)用及范例改善備忘錄的填寫(xiě)任何人都可以根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格來(lái)制訂改善備忘錄的格式，所使用的備忘錄只需符合實(shí)際工作的需要即可。這里僅僅介紹改善備忘錄的一般格式，如圖5－2。在實(shí)際的使用中，管理人員可以結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，在內(nèi)容和格式上做出相應(yīng)的調(diào)整。這種格式的改善備忘錄包含了17項(xiàng)主要的內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括了文件編號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)名稱、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)間、問(wèn)題點(diǎn)的簡(jiǎn)要描述以及簡(jiǎn)單的改善方案和所需資金等情況。改善備忘錄內(nèi)容的詳細(xì)填寫(xiě)如表5－2所介紹。圖5－2　3Ｕ ＭＥＭＯ填寫(xiě)程序表5－2　改善備忘錄的填寫(xiě)內(nèi)容改善備忘錄的后續(xù)工作：知識(shí)管理公司在持續(xù)改善過(guò)程中，備忘記錄越來(lái)越多，獲得的改善建議也越來(lái)越豐富，這時(shí)公司就需要及時(shí)加強(qiáng)知識(shí)管理。改造方案的推行過(guò)程，就是經(jīng)驗(yàn)的累積過(guò)程。長(zhǎng)期從事改善的管理人員，能成功的憑借直覺(jué)逐步找出問(wèn)題點(diǎn)，并迅速擬定出合理的改善方案，為排除異常、解決問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)長(zhǎng)期積累的改善經(jīng)驗(yàn)需要得到歸納系統(tǒng)化，上升到管理科學(xué)的高度。企業(yè)建立了良好的知識(shí)管理制度，就可以使解決問(wèn)題的過(guò)程步驟化、標(biāo)準(zhǔn)化。這樣，企業(yè)的持續(xù)改善將不僅僅只依賴管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的豐富程度，新來(lái)的管理人員，即使沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也可以在參考企業(yè)原有知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出新的改善想法。因此，改善備忘錄除了進(jìn)行持續(xù)改善的追蹤之外，還在進(jìn)行著企業(yè)的知識(shí)管理。它能將整個(gè)公司積累的產(chǎn)品改善和流程改善的經(jīng)驗(yàn)逐漸匯總，并標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和系統(tǒng)化，從而使得改善的效率也相應(yīng)地越來(lái)越高。改善備忘錄能使企業(yè)的持續(xù)改善落實(shí)到生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)層面中?！景咐磕称髽I(yè)是一家模具工廠。過(guò)去該廠在家庭作坊式生產(chǎn)的年代，生產(chǎn)線的圖紙都是用手工繪制或電腦打印出來(lái)就發(fā)送到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。這導(dǎo)致了圖紙的管理十分混亂，當(dāng)客戶的要求發(fā)生變更時(shí)，原來(lái)的圖紙卻沒(méi)有回收。為了徹底解決這一問(wèn)題，在該企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改善時(shí)，開(kāi)始要求文件管理部門(mén)對(duì)每張圖紙都分門(mén)別類地進(jìn)行編號(hào)、列出清單、注明開(kāi)始時(shí)間和實(shí)際完成的日期等。但是，開(kāi)始實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的圖紙還是沒(méi)有編碼以及清單等。原來(lái)，圖紙打印出來(lái)后，由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)等著急用，圖紙又直接先送到了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人員找不到文件管理部門(mén)的文秘管事，無(wú)法及時(shí)指導(dǎo)圖紙的編號(hào)，自然也就無(wú)法列出清單。這些問(wèn)題讓該企業(yè)苦惱不已。實(shí)際上，讓文件管理部門(mén)來(lái)對(duì)圖紙進(jìn)行編碼確實(shí)不合理，應(yīng)該制訂一套公司的圖紙編碼規(guī)則，文件的編碼、發(fā)放以及回收都由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)完成?！咀詸z】蘇州有一家日資企業(yè)，持續(xù)改善方面的工作做得非常好。人們?cè)趨⒂^時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)，該公司在一個(gè)月內(nèi)的持續(xù)改善建議就有厚厚的一大疊，里面記錄的問(wèn)題有些較細(xì)小而有的又較粗糙。你認(rèn)為這家企業(yè)目前迫切需要做的工作應(yīng)是哪一項(xiàng)？你覺(jué)得該如何來(lái)做這項(xiàng)工作才能做得更好呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1【本講小結(jié)】5Ｓ工具的作用是通過(guò)規(guī)劃正常的事情，以便清晰地從中發(fā)現(xiàn)異常的地方。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)把問(wèn)題按輕重緩急的次序記載下來(lái)，然后才能更進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。改善備忘錄正是用來(lái)幫助管理人員及時(shí)記錄問(wèn)題的強(qiáng)有力的工具。它記錄的異常問(wèn)題包括三類：不合理的現(xiàn)象、不均勻的地方和不節(jié)省的環(huán)節(jié)。正確填寫(xiě)和使用改善備忘錄，記錄異常問(wèn)題，持續(xù)地推進(jìn)和跟蹤問(wèn)題的解決情況，逐步積累產(chǎn)品和流程的改善經(jīng)驗(yàn)，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和步驟化，成為公司持續(xù)改善的寶貴知識(shí)財(cái)富。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 分析問(wèn)題的方法之一——ＱＣ七大手法運(yùn)用ＱＣ手法的目的具體的ＱＣ手法ＱＣ與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)ＱＣ手法的運(yùn)用運(yùn)用ＱＣ手法的目的企業(yè)在進(jìn)行流程改善時(shí)，首先應(yīng)尋找改善的切入點(diǎn)，探討問(wèn)題的本質(zhì)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，打下理論分析的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用5Ｓ手法來(lái)凸顯問(wèn)題點(diǎn)，使用3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）及時(shí)地記錄問(wèn)題點(diǎn)，然后分析問(wèn)題。用來(lái)分析問(wèn)題的工具就是ＱＣ手法。在分析問(wèn)題時(shí)，首先要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分解。根據(jù)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化資料，衡量現(xiàn)狀是否符合規(guī)范。如果現(xiàn)狀不合理，則要對(duì)現(xiàn)狀及早地做出改正，使之回到標(biāo)準(zhǔn)化的軌道上；如果目前的運(yùn)行方式確實(shí)是合理的，那么就應(yīng)進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范加以修正。當(dāng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，為了及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，必須尋找適當(dāng)?shù)耐黄瓶?。運(yùn)用ＱＣ七大手法的目的，就是為了了解問(wèn)題的現(xiàn)狀，尋找解決問(wèn)題的最佳的切入點(diǎn)，再尋找適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)改善所存在的問(wèn)題。解決問(wèn)題后，將所做的有效的改善措施加以標(biāo)準(zhǔn)化，修訂成為新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范。作業(yè)人員將按照新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范的要求進(jìn)行作業(yè)和檢驗(yàn)。如圖6－1所示。圖6－1　改善問(wèn)題的一般流程ＱＣ七大手法企業(yè)可以綜合運(yùn)用ＱＣ七大手法以便于尋找解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，經(jīng)歷既定問(wèn)題、確定相關(guān)的流程、量度表現(xiàn)、分析原因、建立和測(cè)試改善方案，以及評(píng)估推行效果等幾個(gè)步驟，進(jìn)行持續(xù)的改善工作。ＱＣ手法的工具包括：檢查表、柏拉多圖、直方圖、特性要因法、散布圖、管制圖、流程圖以及腦力激蕩等各種方法。每種工具根據(jù)其自身不同的特點(diǎn)，適當(dāng)應(yīng)用于相應(yīng)的場(chǎng)合。接下來(lái)詳細(xì)介紹七種手法。檢查表是ＱＣ七大手法中最簡(jiǎn)單的工具。它的特點(diǎn)是照表來(lái)操作，主要對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類管理。例如某公司收集工傷事故的資料（見(jiàn)表6－1），將意外事故分類，統(tǒng)計(jì)每年發(fā)生的次數(shù)、公司因此遭受的損失和改善這類事故所需的費(fèi)用等。表6－1　公司安全事故檢查表直方圖是將數(shù)據(jù)根據(jù)差異進(jìn)行分類。直方圖的主要特點(diǎn)就是：明察秋毫地掌握差異。直方圖的制作方法如下：◆橫坐標(biāo)軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性值◆縱坐標(biāo)軸表示次數(shù)◆將各組原組界標(biāo)在橫軸上◆以組距為底，將高與各次數(shù)值成比例地作出各個(gè)長(zhǎng)方形，即得直方圖◆在直方圖的上方記入數(shù)據(jù)總數(shù)圖6－2　直方圖模型層別法所繪制的圖像被稱為層別圖或柏拉多圖。當(dāng)人們關(guān)心問(wèn)題的解決時(shí)，并不僅僅希望看到出現(xiàn)的數(shù)據(jù)，而更關(guān)心經(jīng)費(fèi)部分。以工業(yè)安全事故為例，圖6－2統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的次數(shù)，圖6－3統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的損失。因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)中的重點(diǎn)不同，所以造成的排列次序也就相應(yīng)的不同。圖6－3　事故次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖圖6－4　事故損失統(tǒng)計(jì)圖由于特性要因圖的形狀酷似魚(yú)骨，所以又被俗稱為魚(yú)骨圖：其中的主要因素是骨架部分，次要因素是魚(yú)刺部分。特性要因圖從不良品和效益等兩方面的分析的角度出發(fā)，分析問(wèn)題的主要和次要等兩方面的因素。如圖6－4所示，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作改善問(wèn)題進(jìn)行分析，人力、機(jī)械、物料和方法構(gòu)成了魚(yú)骨架部分，具體細(xì)微的問(wèn)題構(gòu)成了魚(yú)刺部分。由此可看出，特性要因圖的特點(diǎn)是：根據(jù)不同的特性來(lái)劃分問(wèn)題種類，將所有的因果關(guān)系一網(wǎng)打盡。圖6－5　特性要因圖散布圖是研究成對(duì)出現(xiàn)（如Ｘ，Ｙ）、每對(duì)為一個(gè)點(diǎn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。散布圖是用來(lái)分析數(shù)據(jù)的工具。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)便可推斷出成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。散布圖的繪制有兩種方式：①采用排列成直方圖的方式（如圖6－5），按照時(shí)間序列的推移，分析數(shù)據(jù)彼此之間的關(guān)聯(lián)性；②是采用描點(diǎn)的方式（如圖6－6），便于觀察數(shù)據(jù)的分布狀況。圖6－5　散布圖（直方圖式）圖6－6　散布圖（描點(diǎn)式）管制圖又叫管理圖。它是用來(lái)區(qū)分由異常原因所引起的波動(dòng)，或由于過(guò)程固有的隨機(jī)原因而引起的偶然波動(dòng)的一種工具。偶然波動(dòng)一般在預(yù)計(jì)的界限內(nèi)隨機(jī)重復(fù)，是一種正常的波動(dòng)；而異常波動(dòng)則表明需要對(duì)其影響因素加以判斷、調(diào)查，并使之處于受控的狀態(tài)。管制圖適合于分析單一因素隨時(shí)間推移而造成的影響。管制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上，它利用有效數(shù)據(jù)而建立控制界限，一般分上控制界限（ＵＣＬ）和下控制界限（ＬＣＬ）。如圖6－7所示。如果該過(guò)程不受異常原因的影響，那么，下一步得到的觀測(cè)數(shù)據(jù)將不會(huì)超出控制界限。圖6－7　管制圖的基本形式流程圖就是將一個(gè)過(guò)程（如工藝、檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)等過(guò)程）的步驟用圖的形式表示出來(lái)。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程