【正文】 籠一樣關(guān)起來。管理人員更加奇怪了，百思不得其解，只好將所有的籬笆再加高，并且再加第二道、第三道籬笆，這樣的抗爭持續(xù)了很久。因為一旦折進去，袋鼠爬到最上面時自然就會掉下來。因為動物園管理人員沒有注意到袋鼠的兩只前爪很有力，籬笆不是鐵欄桿的，而是網(wǎng)做成的，袋鼠就是通過網(wǎng)格爬出去了。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。所以管理人員打電話詢問澳洲的動物學家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的動物學家告訴動物園管理員一個事實：。所有的管理員經(jīng)過仔細研究以后。但是，動物園的管理人員發(fā)現(xiàn)，所有的袋鼠全跑到長頸鹿那邊去了，這種現(xiàn)象讓所有的動物園管理人員很緊張。管理袋鼠的啟示有一家動物園，主要圈養(yǎng)大袋鼠。根據(jù)對市場需求的調(diào)查，確定最適合本企業(yè)未來發(fā)展的方向，進而為這個總體目標付出最大的努力。企業(yè)的相關(guān)流程主要包括經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展的計劃。在這些流程中，訓練與發(fā)展是為了確保人員具備必要的工作能力和足夠的個人發(fā)展機會，充分發(fā)揮員工的聰明才智；信息情報系統(tǒng)的建立，能有效地幫助公司收集數(shù)據(jù)，為分析決策服務；設(shè)備的維護保養(yǎng)、工裝設(shè)備管理和質(zhì)量控制等流程對產(chǎn)品質(zhì)量都有比較重要的影響。為了滿足客戶導向流程，需要更多的相關(guān)部門都來提供協(xié)助。當新產(chǎn)品開發(fā)完成之后，還需要確認新產(chǎn)品是否達到了設(shè)計目標，反饋客戶的需求是否真正得到了滿足。公司在進行新產(chǎn)品開發(fā)時，還需將各個部門串聯(lián)起來，共同努力完成生產(chǎn)任務。圖1－3　尋找問題的核心流程因此，為了爭取并滿足客戶，需要抓住幾個核心的流程。實際上，如果產(chǎn)品品質(zhì)有問題，但是品質(zhì)問題不會影響到產(chǎn)品的使用功能，客戶也是愿意購買的?？蛻糍徺I企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，企業(yè)才有可能盈利。尋找問題的核心流程一家企業(yè)在遇到運作不順暢時，首先要尋找問題的核心流程。這樣，企業(yè)才能出色地控制問題點。在實施了有效地改善措施之后，事情并不是到此為止了。只有分析真正觸動到問題的核心點時，才能卓有成效地幫助企業(yè)的相關(guān)管理者徹底找出完善的整改計劃，或找到一種協(xié)助供應商與企業(yè)進行有效溝通的方法。因此，對問題的分析，尤其是對核心問題的分析這一步驟是必不可少的，因為它決定了解決問題的方向，也直接影響到解決問題的效果。例如，企業(yè)交貨期的延誤有可能是因為材料供應商本身的交期延誤，相應地造成了企業(yè)的生產(chǎn)線上的延誤，從而最終導致企業(yè)的銷售人員對客戶所做的承諾的延誤?，F(xiàn)場達成的合格率，是與設(shè)備故障、材料供給情況等因素密切相關(guān)的。例如，企業(yè)在進行合同評審時，需要在合約審查上花費相當多的時間，尋找足夠的參考資料，評估對客戶的承諾是否值得信賴。企業(yè)的管理人員在分析問題來源的過程中，可能涉及到相當多的部門。另外，界定問題點的目的并不是要將責任推卸給某一個部門。例如，企業(yè)在約定的交貨期卻無法發(fā)貨和完成對客戶的時間承諾。圖1－2　尋找問題源頭的步驟工作中的沖突來源通常來自于運作的不順暢或流程運作的不夠合理。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場遇到問題時，要透過表面現(xiàn)象去尋找背后隱藏的更深層次的根本性問題，然后有效地分析問題產(chǎn)生的根源，思考解決生產(chǎn)線問題的手法如何運用。企業(yè)在解決具體問S題時，往往抱著有火災就先滅火的心態(tài)，而沒有探尋生產(chǎn)問題出現(xiàn)的根源，沒有采取有效的方法防堵根本性的問題。結(jié)果，替罪的責任部門終于費力地找出來了，但真正的實際問題卻依然沒有得到有效解決。但是，沒過多久，不良品混入生產(chǎn)線的問題又重復地出現(xiàn)了，并且屢改屢犯。為了解決這個問題，公司加強了檢驗，要求主管人員增強責任意識。例如，當產(chǎn)能不夠時，往往是因為產(chǎn)能利用率不高所造成的，直接增加作業(yè)人員并不會對產(chǎn)能利用率的提高有任何改善。生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，現(xiàn)場管理人員往往采用錯誤的解決方式。但是，通常的解決方式往往只是解決表面問題，經(jīng)過一段時間，問題又可能重復發(fā)生。因此，企業(yè)必須嚴謹?shù)嘏懦㈦S時防范任何可能出現(xiàn)的安全隱患。任何企業(yè)只要生產(chǎn)活動還在進行，就難免有不安全的因素存在，就往往存在著安全事故的防范問題。安全事故的影響是很大的，發(fā)生安全事故會直接打擊員工的工作士氣。當產(chǎn)能和人力不夠時，企業(yè)就增加相關(guān)的人員。對于中國企業(yè)，正處于市場蓬勃發(fā)展的有利時機，處于這種情況下的企業(yè)所最為關(guān)鍵的不是降低成本，而是竭盡全力的更多地搶占市場份額。生產(chǎn)管理人員常常誤認為半成品較多是因為本月比上個月的訂單多。生產(chǎn)過程中的半成品或成品積壓在倉庫，這些庫存可以折算成積壓資金，這對企業(yè)的成本管理以及資金的有效流動是極為不利的。生產(chǎn)設(shè)備的使用壽命一般都比較長，但在生產(chǎn)過程中設(shè)備可能突然發(fā)生故障，導致企業(yè)來不及正常生產(chǎn)急需的產(chǎn)品。設(shè)備故障也是生產(chǎn)線中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題點。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽，影響客戶對企業(yè)的信賴度，最終必將嚴重損害企業(yè)在廣大客戶心中樹立的高大企業(yè)形象。重復返工在作業(yè)過程中的經(jīng)常發(fā)生，又相應地使產(chǎn)品的品質(zhì)不斷下降。所謂不良品的混入，指的是進料檢驗過程中出現(xiàn)的漏檢，導致一部分不良的原料混入到生產(chǎn)線；或在進料檢驗過程中已經(jīng)檢驗出來，并隔離在倉庫，而在領(lǐng)料的過程中又粗心地領(lǐng)出來，混入了生產(chǎn)制造過程中；甚至有可能檢驗隔離出來的半成品，在進入下一道工序時又粗心地混入其中。當遇到作業(yè)流程不順暢時，最常用的方法是再增加同樣的生產(chǎn)線。因此，生產(chǎn)現(xiàn)場最常見的問題就是作業(yè)流程不順暢。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場將會遇到各方面的很多問題。作為管理干部，本身并不需要參與具體生產(chǎn)的活動，管理者所要做的就是在生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，能及時、有效地排除異常的問題。因此，分析企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場所常遇見的各類問題，以及研究企業(yè)對問題處理過程中所通常貫用的方式，是很有現(xiàn)實意義的。所謂的戰(zhàn)術(shù)失敗，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場的問題點沒能得到及時、有效的解決，從而也相應的使問題層出不窮。企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各種不同的階段和遇到不同層面的許多問題點。 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題【本講重點】企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題常見的處理問題的方式分析生產(chǎn)問題的產(chǎn)生根源第十四講 解決影響質(zhì)量的本質(zhì)問題1．品質(zhì)問題的基本觀念2．產(chǎn)品開發(fā)流程與生產(chǎn)問題的分析與解決第1講第十二講 從職責管理出發(fā)1．誤解職責而導致的問題2．準確理解職責的涵義3．職責管理的五個方法4．職責管理的四個要點5．讓職責的孤島互聯(lián)互通第四部分 解決生產(chǎn)現(xiàn)場問題的方法第九講 職責管理的方法三——職責對話1．與誰對話2．對話內(nèi)容3．對話目的第八講第七講第三部分 如何分析問題第六講第五講第二部分 如何發(fā)現(xiàn)問題第四講第三講第二講生產(chǎn)問題分析與解決102 / 102第一部分 分析問題的本質(zhì)第一講 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題1．生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題2．探尋生產(chǎn)問題的源頭3．案例分析：管理袋鼠 職責是什么1．職責是交易平臺2．職責是工作內(nèi)容和范圍3．常見的誤區(qū) 職責是一種能力要求1．職責不僅僅是工作內(nèi)容和范圍2．對職責的狹隘理解而導致的問題3．職責與能力不匹配及其處理誤區(qū) 職責是一種關(guān)聯(lián)1．每項職責都離不開其它職責的履行2．企業(yè)內(nèi)部的供應鏈3．職責的賦予是為了實現(xiàn)組織目標 職責是一種期望1． 職責是一種投入產(chǎn)出關(guān)系2． 表達期望的事先性 職責是一種約定1．職責描述中的局限性2．如何界定職責 職責管理的方法一——職責描1．解讀職務說明書2．職責的確認與界定 職責管理的方法二——匹配職責與能力1．確認理解2．確認職責與能力的缺口3．確認工作的完成人4．激發(fā)承諾5．匹配職責與能力的一些問題第十講 職責管理的方法四——表達期望1．事先明確關(guān)聯(lián)人的期望2．事先要溝通雙方的期望3．對表達的期望加以確認第十一講 職責管理的方法五——建立約定1．建立約定的四個方面2．建立約定的四個要點第十三講 從數(shù)據(jù)解讀再次分析問題1．分析問題的本質(zhì)2．現(xiàn)行工具的再思考——報表流程改善3．關(guān)于數(shù)據(jù)的思考4．案例分析：如何選擇副總經(jīng)理生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題及錯誤的解決方式對于企業(yè)來說，發(fā)展戰(zhàn)略是成功的堅實基礎(chǔ)，但是企業(yè)往往失敗在戰(zhàn)術(shù)方面。這種戰(zhàn)術(shù)上的失敗極有可能導致戰(zhàn)略上的失敗。常見的問題所謂管理，就是要管理異常的事情，而正常的事情并不需要加以管理。生產(chǎn)現(xiàn)場的活動是很復雜的，其中可能包含了很多繁瑣的流程。每一條生產(chǎn)線中，一般都包含多個流程。作業(yè)流程不順暢的最直接影響就是致使公司生產(chǎn)產(chǎn)品所需的平均工時增加，從而相應地降低了生產(chǎn)現(xiàn)場的工作效率，甚至導致產(chǎn)品不能按時交貨。這樣一來勢必就浪費了不少工時，增加了企業(yè)對生產(chǎn)設(shè)備的投入，從而嚴重影響到公司產(chǎn)品生產(chǎn)的成本不斷增加和效率不斷下降。如果生產(chǎn)現(xiàn)場不是井井有條，就會經(jīng)常發(fā)生不良品混入的情況。不良品的混入必然會造成重復返工。最后，不合格的產(chǎn)品必將直接導致客戶產(chǎn)生抱怨，要求退貨，更為嚴重的是，客戶以后不再愿意與企業(yè)合作。生產(chǎn)中，往往是通過對生產(chǎn)設(shè)備的經(jīng)常維護保養(yǎng)以及出現(xiàn)問題后的及時維修，來保證生產(chǎn)設(shè)備的正常使用。另外，在生產(chǎn)現(xiàn)場可能將不同的工作模具混放在一起，這樣，由于工作模具用錯而生產(chǎn)出來的不合格產(chǎn)品，是很難補救的。作為企業(yè)的管理者，最關(guān)心的就是資金的流動問題。積壓在生產(chǎn)線上的半成品數(shù)量通常很難統(tǒng)計，往往只能憑感覺來判斷是否比上月多還是少。然而實際情況并不一定果真如此，管理人員需要深入了解半成品積壓的真正原因，否則勢必容易出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故。在很多企業(yè)中，人力的增加并不能相應地帶來產(chǎn)能的增加。因此，企業(yè)會想盡辦法地全力支援銷售部門，在爭取到訂單的前提下，增加生產(chǎn)線以盡快地完成訂單。但是，問題往往是人員雖然增加了，而產(chǎn)能卻沒有相應地得到明顯的增加。在生產(chǎn)現(xiàn)場還可能出現(xiàn)一些重大的安全事故。尤其是加工企業(yè)和生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的危險程度比較大的企業(yè)，更應針對安全生產(chǎn)的特點，認真地做到安全生產(chǎn)?？梢院敛豢鋸埖卣f，這一管理工作在生產(chǎn)獻場具有極為重要的“生命”一樣的地位。常見問題的錯誤解決方式圖1－1　常見問題的錯誤解決方式當企業(yè)的管理人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的問題時，就會思考解決問題的方式。例如，發(fā)生重大事故時，企業(yè)就將所有的管理人員集中到一起開會，討論了很長時間才拿出臨時改善方案，到最后卻發(fā)現(xiàn)問題依然存在。實際上，很多管理人員并沒有仔細地分析問題，沒有意識到問題產(chǎn)生的根源，采取的措施常常過于表面化，而不能使問題得到真正的實質(zhì)性的改善和解決。正確的方法應是在招聘作業(yè)人員時就事先注意擇優(yōu)錄用，優(yōu)秀的作業(yè)人員的個人績效高，企業(yè)能最大限度地發(fā)揮這些作業(yè)人員優(yōu)異的技能，這樣整體的產(chǎn)能自然也相應地就可以得到大大提高?！咀詸z】某企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)常遇到不良品混入生產(chǎn)線的問題。在這樣的不斷努力下，取得了一定的改善效果。為此，總經(jīng)理很生氣，將所有部門的人員全都召集起來，討論這個問題，并要求找出責任部門，要求責任部門寫出糾正和預防的報告來防止這類問題的再度發(fā)生。閱讀上述案例，你認為該企業(yè)生產(chǎn)問題無法得到有效解決的根本原因是什么？如果你是該企業(yè)的高級主管，你打算采取什么樣的措施呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________探尋生產(chǎn)問題的產(chǎn)生源頭這樣，常見的后果便是導致企業(yè)本身生命力的慢慢被耗損掉，直至陷入困境。這需要從整個流程的運作上著手，然后逐漸細化到每一條生產(chǎn)線的每一道工序以及每個生產(chǎn)人員等。尋找問題源頭的步驟在發(fā)現(xiàn)、分析和處理問題時，管理人員需要判斷真正的核心問題點。尋找問題產(chǎn)生的源頭時，一般要經(jīng)過以下的步驟：界定、衡量、分析、改進與控制?！《ㄔ谟龅絾栴}時，首先要界定問題。在這種情況下，企業(yè)的管理者首要的任務就是去界定問題點究竟出在哪里。尋找替罪的部門，對尋找問題的根源沒有任何的幫助。因此，界定問題絕對不是要界定責任，而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的根源，從而為下一步更好地衡量、分析和解決問題打下堅實的基礎(chǔ)?！×拷缍▎栴}之后，根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，必須對這些數(shù)據(jù)進行衡量，衡量整個生產(chǎn)過程中的每一個部門在處理事情上的作為。另外，在安排生產(chǎn)日程時，要仔細審定是否存在標準的數(shù)據(jù)、工時，以及生產(chǎn)日程安排后的合格率究竟能達到多少。經(jīng)過衡量后，再進行認真統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)，最后才能發(fā)現(xiàn)根本的問題主要是設(shè)備故障還是材料供給不足?！∥霎斦嬲宄藛栴}點的核心所在時，企業(yè)才能針對核心的問題進行專門、細致的分析。這樣，企業(yè)在處理問題時，才能更有針對性。這對于保證產(chǎn)品的及時供貨和提高公司的信譽是非常有利的。還需要將所做的有效措施進行標準化，把應做到的事情都分別按步驟地逐個記錄下來，并要求每個部門都嚴格地按照這種方式運行，同時要求供應商也同樣按照這樣的方式運行。所謂尋找問題的核心流程，指的是思考企業(yè)本身成立的目的是什么，追求利潤所采用的方式是什么，企業(yè)持續(xù)地關(guān)注客戶的需求是什么?？蛻舨毁徺I產(chǎn)品的原因未必是產(chǎn)品問題，而是由于客戶心目中所期待的需求并沒有得到充分的滿足。滿足客戶需求的標準并不是惟一的。如圖1－3所示?？蛻魧蛄鞒讨傅氖牵菏紫?，對市場進行分析，了解客戶的需求和整個市場的需求；其次是根據(jù)與客戶的合約，具體實施如何去滿足客戶。這其中包含供應商部分，因為供應商也是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的一個環(huán)節(jié)，它必須提供資源和設(shè)備來協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā)。這些相關(guān)的支持流程包括：訓練與發(fā)展、信息情報系統(tǒng)、設(shè)備的維護保養(yǎng)、采購、供應商管理、物流管理，以及工裝設(shè)備管理等。企業(yè)首先要考慮的是今后的經(jīng)營和發(fā)展方向。制訂了企業(yè)的長遠發(fā)展計劃之后，接下來就要制訂企業(yè)在近一二年內(nèi)的經(jīng)營計劃，并根據(jù)市場需求的變化，不斷地修正經(jīng)營計劃的具體內(nèi)容，從而使經(jīng)營計劃隨時與市場需求保持高度的一致。公園在飼養(yǎng)袋鼠時，袋鼠在籬笆里面跑來跑去，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動時的情形。，而籬笆只