【正文】 需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)，不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門(mén)或人員，也不可輕易允諾客人物質(zhì)方面的要求，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。第121題:投訴處理完畢后，飯店應(yīng)采取的措施有哪些？參考答案：了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度。迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度。找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)。1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。3）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。4）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。5）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。第122題:遇到行動(dòng)不便的客人入住時(shí)怎么辦？參考答案：在征得客人同意情況下，為客人提供幫助。為客人安排客房、餐桌，盡量靠近電梯或門(mén)口?？焖贋榭腿宿k理入住手續(xù)，并提醒客人有需要時(shí)，隨時(shí)通知飯店相關(guān)崗位為其服務(wù)。對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，隨時(shí)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。第123題:客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開(kāi)兩間房時(shí)怎么辦？ 參考答案：禮貌地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定：兩間房必須要有兩份以上證件登記。若客人表示其朋友要隨后到達(dá)飯店，則應(yīng)請(qǐng)客人先開(kāi)一間房間，另一間作保證類(lèi)預(yù)訂處理。若客人堅(jiān)持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請(qǐng)客人提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入住。為客人辦理入住手續(xù)后，提醒客人請(qǐng)其朋友到總臺(tái)辦理登記手續(xù)或通知接待員上房間辦理。對(duì)客人表示感謝，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。第124題:持住宿憑證的客人提前或延遲到達(dá)如何處理？參考答案：接待員應(yīng)向客人表示歡迎，再查看當(dāng)天的開(kāi)房情況而決定是否給客人安排客房，并請(qǐng)示當(dāng)天的管理人員.若是可以開(kāi)房，則要到預(yù)訂處提取出該客人的訂房單。延期到達(dá)的客人則要視具體情況出具證明給客人，以便客人向旅行社結(jié)賬。第125題:一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，你應(yīng)如何處理？參考答案：小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響或突發(fā)事故；禮貌地勸阻小朋友；給予他們更多關(guān)注，以免摔傷或損壞酒店物品；請(qǐng)其父母看管好小孩。第126題:客人自稱(chēng)在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？參考答案：向客人了解詳細(xì)的訂房情況；進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房；客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)；若客人無(wú)任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。第127題:查不到訪客要找的客人時(shí)怎么辦？參考答案：首先與訪客確認(rèn)該客人是否肯定住店。如對(duì)方肯定，則應(yīng)按照以下順序查找：查當(dāng)天抵店的客人的訂房表、查以后幾天抵店的客人的訂房表、查今天和前幾天結(jié)賬客人的名單、用英文查找。若查到，但客人尚未到達(dá)，則請(qǐng)?jiān)L客在客人預(yù)計(jì)到達(dá)的日期再來(lái)或請(qǐng)客人留言。若客人已離店，則應(yīng)查看是否有離店客人特別委托。如果沒(méi)有應(yīng)將客人的離店時(shí)間告訴訪客，并請(qǐng)?jiān)L客與該客人自行聯(lián)系。向訪客再次表示抱歉。第128題:一位前來(lái)入住的李小姐自稱(chēng)是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書(shū)幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？參考答案：向李小姐表示歉意，并查找檔案是否確實(shí)是酒店協(xié)議公司如無(wú)異議，則按協(xié)議價(jià)格入?。蝗绾藢?duì)有誤，先按散客形式及價(jià)格安排客人入住；向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，補(bǔ)發(fā)預(yù)訂單。同時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部，落實(shí)預(yù)定；作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。第129題:住店客人要求房號(hào)保密時(shí)怎么辦？參考答案：?jiǎn)柷蹇腿说姆块g號(hào)碼或登記人姓名，查看電腦備注欄中的內(nèi)容。核對(duì)并確定后，問(wèn)清客人保密程度將客人需要保密的具體內(nèi)容輸入電腦，即在電腦上設(shè)DDD。并通知總機(jī)有關(guān)保密事項(xiàng)。第130題:客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴如何處理？參考答案：預(yù)訂員應(yīng)妥善地運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧.若客人還是未下結(jié)論，則不妨采用對(duì)比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他飯店的進(jìn)行對(duì)比.建議客人入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。第131題:已預(yù)訂的客人要求增加房間數(shù)量時(shí)怎么辦？參考答案：預(yù)訂員應(yīng)先問(wèn)清客人的有關(guān)信息.根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無(wú)誤后方可操作。預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求。若不能滿足客人的要求，則應(yīng)向客人推銷(xiāo)其他類(lèi)型的房間或婉言謝絕客人的要求。再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人的預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息。更改預(yù)訂單，將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門(mén)與班組.第132題:已預(yù)訂的客人要求減少房間數(shù)量時(shí)怎么辦？參考答案：預(yù)訂員應(yīng)先問(wèn)清客人的有關(guān)信息。根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無(wú)誤后方可操作。預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷客人的性質(zhì)。預(yù)訂員應(yīng)先看客人的預(yù)訂是否屬于保證類(lèi)預(yù)訂.與客人講清楚雙方在預(yù)訂時(shí)所協(xié)定的有關(guān)內(nèi)容，讓客人理解。最后預(yù)訂員要將客人的預(yù)訂單進(jìn)行更改，并將客人預(yù)訂更改內(nèi)容整理后發(fā)放到有關(guān)部門(mén)與班組.第133題:客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房怎么辦？參考答案：首先應(yīng)向客人道歉，并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，以盡量得到客人的諒解。向客人詢問(wèn)是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他房間類(lèi)型等。若是客人不同意，則建議將客人預(yù)訂暫時(shí)列入候補(bǔ)名單上。問(wèn)清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)與客人聯(lián)系。取消或更改原來(lái)的預(yù)訂單，并及時(shí)發(fā)送到各相關(guān)部門(mén)或班組。第134題:如何處理VIP房號(hào)的變更？參考答案：首先判斷要求變更房號(hào)的時(shí)間。若在VIP客人抵達(dá)飯店前，則預(yù)訂員首先應(yīng)記錄更改人的姓名、工作單位、日期、時(shí)間、經(jīng)手人。檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位。如果已報(bào)，則應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)接待單位。若在客人抵達(dá)后，則需要通知接待單位和將VIP單發(fā)至的所有部門(mén)，并做電腦房號(hào)更改。第135題:如何處理VIP房號(hào)的取消？參考答案：首先判斷要求變更房號(hào)的時(shí)間。若在VIP客人抵達(dá)飯店前，應(yīng)記錄取消人的姓名、工作單位、日期、時(shí)間、經(jīng)手人。通知飯店的接待部門(mén)和人員，并做電腦取消。若在客人抵達(dá)飯店后，除需要記錄以上取消預(yù)訂人的資料外，還應(yīng)通知飯店的接待部門(mén)和人員，并做好電腦取消。第136題:客人要求重新制作房間鑰匙時(shí)怎么辦？參考答案：首先問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，并與電腦中的客人資料相核對(duì)。確定是屬于該房間的鑰匙后，問(wèn)清客人不能使用的原因而判斷是否重制。若是客人使用方法不對(duì)，則應(yīng)通知行李員陪同客人上房協(xié)助開(kāi)門(mén)。若是客人使用不恰當(dāng)而致使房間鑰匙無(wú)法正常使用，則應(yīng)立即為客人重制鑰匙并再次提醒客人使用注意事項(xiàng)。再次向客人表示歉意。第137題:一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理？參考答案：可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名；請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付；問(wèn)他的郵遞物品如何處理；其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何支付；更改資料，原住客的資料一般都要保留。第138題:團(tuán)體客人提出一些特殊要求時(shí)如何處理？參考答案：當(dāng)客人提出要使用已關(guān)閉小酒吧，則接待員請(qǐng)客人支付押金，然后通知客房部打開(kāi)小酒吧。當(dāng)客人提出需要叫醒服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記下客人的房號(hào)及叫醒的具體時(shí)間，隨后正確地將叫醒服務(wù)的時(shí)間和房號(hào)報(bào)給總機(jī)，然后請(qǐng)總機(jī)復(fù)述一遍。當(dāng)客人提出留言、物品轉(zhuǎn)交、寄存服務(wù)或信件郵寄服務(wù)時(shí)，則應(yīng)按照飯店相關(guān)規(guī)定妥善處理。第139題:客人預(yù)訂2間房，酒店誤安排給另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，該如何處理？參考答案：向客人真誠(chéng)致歉。酒店負(fù)責(zé)安排其到另一家酒店，并付給客人打車(chē)費(fèi)。如果是保證訂房,酒店負(fù)責(zé)支付客人入住其他酒店的費(fèi)用以及來(lái)回車(chē)費(fèi)，并負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)告（如有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）.第140題:客人生病怎么辦？參考答案：對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。需要運(yùn)送的客人，要避開(kāi)公共場(chǎng)所。如果是傳染病要做好消毒。慰問(wèn)病人。第141題:如何做好團(tuán)體房間預(yù)訂控制？參考答案：銷(xiāo)售部收到團(tuán)體計(jì)劃后，應(yīng)將計(jì)劃簽署意見(jiàn)后交預(yù)訂處統(tǒng)一處理有關(guān)訂房的安排。預(yù)訂處應(yīng)根據(jù)每一個(gè)團(tuán)體的成團(tuán)率，預(yù)測(cè)該團(tuán)體的實(shí)際到達(dá)人數(shù)。根據(jù)每個(gè)飯店的實(shí)際營(yíng)業(yè)情況而確定預(yù)測(cè)的時(shí)間及團(tuán)體用房占用率。根據(jù)飯店的具體規(guī)定確定不同季節(jié)不同客人的留房比例。嚴(yán)格控制在旺季、訂房較滿或特殊情況下的團(tuán)體預(yù)訂，一般來(lái)講這種情況下必須要經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理的審批。第142題:客人訂房時(shí)無(wú)房怎么辦？參考答案：首先應(yīng)向客人表示歉意，并說(shuō)明原因。預(yù)訂員應(yīng)用商量的口氣詢問(wèn)客人是否有變動(dòng)的可能。如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi)。并向客人說(shuō)明飯店會(huì)按客人留下的電話號(hào)碼及候補(bǔ)名單序號(hào)順序通知客人前來(lái)辦理預(yù)訂手續(xù)。如果此時(shí)客人表示不愿意，可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。第143題:如何處理客人當(dāng)面預(yù)訂？參考答案：首先應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好，主動(dòng)提供服務(wù)。問(wèn)清客人預(yù)訂服務(wù)要求后，查看飯店預(yù)訂情況后判斷是否接受客人的預(yù)訂。若接受，則應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫(xiě)。認(rèn)真核對(duì)客人填寫(xiě)的資料或請(qǐng)客人確認(rèn)后簽字，訂房員最后簽字。第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過(guò)房的書(shū)面憑證，并提醒客人在下次抵店時(shí)向接待員出示。對(duì)客人的預(yù)訂表示感謝并向客人道別。第144題:如何進(jìn)行單個(gè)客人預(yù)訂資料的存檔？參考答案：將客人的預(yù)訂單等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期和預(yù)計(jì)到達(dá)客人姓氏的英文字母順序或客人預(yù)訂房間的日期的先后順序存入“預(yù)訂檔案夾”中。查尋客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函及回復(fù)函附于更改后的預(yù)訂單上，并按照以上程序存檔。查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入預(yù)訂檔案夾中的最后一頁(yè)。第145題:哪些預(yù)訂資料是需要及時(shí)傳遞的？參考答案：次日預(yù)計(jì)到店客人名單。旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人名單及分房名單。次日預(yù)計(jì)離店客人名單。團(tuán)體接待用餐通知單。VIP接待通知單。團(tuán)體訂房表及散客訂房檔案等。第146題:外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，想得到你的指點(diǎn)，怎么辦？參考答案：首先為客人提供本地的旅游圖，向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。然后詢問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代其聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。最后要祝客人玩得愉快。第147題:一位客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？參考答案：先按散客形式安排客人入住。向客人講清房?jī)r(jià)的差異。問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。第148題:旺季客滿：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？參考答案：對(duì)來(lái)客表示歡迎。向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。幫助安排車(chē)輛。第149題:一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在酒店的某客人欠了他許多錢(qián)，現(xiàn)陳先生無(wú)錢(qián)回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把款追回，如何處理陳先生的要求？參考答案：首先對(duì)陳先生表示同情，并向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知其他人的。建議陳先生通過(guò)法律途徑解決此事?；蛘呖膳c住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。如住客同意，則通知保安人員注意陳先生和住客，防止其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和住客逃帳。第150題:客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？參考答案：請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：1)請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。2)請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。3）此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。 47 / 47