百安居家居建材商場(chǎng)顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-05-24 17:41本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】顧客為什么選擇百安居。制服圍裙下裝鞋子。問(wèn)候、指引、致歉、傾聽(tīng)。照顧有困難的人，其他?？偨Y(jié)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn)。將規(guī)范應(yīng)用到各崗位。顧客去哪兒購(gòu)買(mǎi)建材?預(yù)期并回應(yīng)顧客需求。一切決定以對(duì)顧客有利為前提。男員工請(qǐng)勿留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭,短發(fā)不過(guò)耳,不壓肩。女員工以淡妝為宜，請(qǐng)勿濃妝艷抹。男性員工上崗時(shí)請(qǐng)勿佩戴耳環(huán)。請(qǐng)勿擅自裁剪加工制服。制服色澤陳舊請(qǐng)及時(shí)更換。規(guī)范穿著,圍裙上襟著于人體前胸襟部位,黑色繩。用餐或外出時(shí)請(qǐng)勿身著圍裙。請(qǐng)穿著長(zhǎng)至腳裸且便于工作的長(zhǎng)褲。請(qǐng)勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲。請(qǐng)勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋。特殊崗位請(qǐng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的安全鞋。前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號(hào)筆、圓珠筆。請(qǐng)勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝。員工應(yīng)立即放下手中的工作,親自帶顧客前往“鎖具在5. 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，有義務(wù)為顧客介紹我們的促銷(xiāo)活動(dòng)“我們將在下一周
【正文】 時(shí)讓你的眼睛也含著笑，與顧客保持 50%以上目光接觸 ? 和語(yǔ)言結(jié)合：在微笑的同時(shí)用 “ 早上好！ ” “ 你好 ” “ 謝謝 ” “ 最重要的！ 懷著真誠(chéng)的心向顧客微笑，以表達(dá)你對(duì)顧客的歡迎、尊重、喜歡、感謝 ...讓微笑成為你的表情 38 三個(gè)基本點(diǎn) 使用敬語(yǔ) ? 顧客來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲 ? 遇到顧客有稱呼聲 ? 顧客幫助有致謝聲 ? 麻煩顧客有道歉聲 ? 顧客離去有道別聲 ? 命令語(yǔ) ? 否定語(yǔ) ? 蔑視語(yǔ) ? 煩躁語(yǔ) ? 斗氣語(yǔ) 堅(jiān)持五聲！ 杜絕五語(yǔ)！ 39 企業(yè) 企業(yè) . .企業(yè)企業(yè) 40 三個(gè)基本點(diǎn) 站立行走 站的正確姿勢(shì)： ? 精神？？ ? 挺 收 ， 直 平 ? 目光 ， ? 雙手 ****** ? 請(qǐng)不： ? 雙手叉腰 ? 雙手抱在胸前 ? 手插入衣袋 ? 身體歪立或斜靠物件 ? …… 41 三個(gè)基本點(diǎn) 站立行走 走的正確姿勢(shì)： ? 精神？？ ? 挺 收 ， 直 平 ? 步伐 ，速度 ？？ ? 目光 ， ? 雙臂 *********** ? 交通規(guī)則： ? 靠 ？ 行走，不走 *** ? 主動(dòng)？？？，不與顧客 搶道強(qiáng)行 ? 需要超越顧客時(shí)： ? 顧客迎面走來(lái)時(shí)： 42 ? 將以上規(guī)范應(yīng)用到各崗位工作 迎賓送賓 收銀，退貨 服務(wù)臺(tái)，團(tuán)購(gòu)臺(tái) 商品部銷(xiāo)售顧問(wèn) 防損員與后臺(tái)員工 具體服務(wù)行為規(guī)范見(jiàn) 《 百安居商店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 顧客服務(wù)規(guī)范應(yīng)用 43 無(wú)論您在哪個(gè)崗位， 從 三個(gè)基本點(diǎn) 做起！ 顧客服務(wù) 禮儀 44 服務(wù)不僅如此 ? 如果您的收銀速度很慢 ? 如果您不清楚辦理送貨的流程 ? 如果您不知道如何介紹產(chǎn)品 ? 如果 …… 顧客會(huì)滿意嗎？ 45 回顧今日 服務(wù)意識(shí) ? 顧客為什么選擇百安居 ? 我們?yōu)槭裁磥?lái)百安居工作 ? 請(qǐng)選擇 :服務(wù)顧客的態(tài)度 服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 ? 發(fā)型 首飾 化妝 ? 制服 圍裙 下裝 鞋子 ? 工具 其他 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀 ? 問(wèn)候、指引、致歉、傾聽(tīng) ? 照顧有困難的人，其他 ? 總結(jié)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn) ? 將規(guī)范應(yīng)用到各崗位 46 讓顧客感覺(jué)更好， 從明天第一位顧客開(kāi)始！ 47 現(xiàn)在，從一句熱情的 問(wèn)候開(kāi)始！
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